郭蘇

摘要：研究城市旅游服務(wù)信息設(shè)計(jì)的新方法用以提升游客體驗(yàn)、傳播城市形象。在研究游客認(rèn)知行為的基礎(chǔ)上收集整理城市旅游信息，分析游客認(rèn)知與旅游信息之間的關(guān)系，將信息識別、設(shè)計(jì)表達(dá)、形象傳播等納入信息設(shè)計(jì)過程。通過游客行為分析得出城市旅游信息服務(wù)的架構(gòu)，包含信息服務(wù)過程、信息平臺搭建、信息傳播的方式。結(jié)論：以游客認(rèn)知為基礎(chǔ)的城市旅游信息設(shè)計(jì)可以從使用、體驗(yàn)、傳播等方面深度挖掘需求，通過系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)完善信息的表達(dá)與傳播，改良旅游服務(wù)體驗(yàn)，傳播城市形象。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知行為；城市旅游；信息服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2015）18003102

0 引言

2008年IBM在中國提出“智慧地球贏在中國”，并發(fā)布了《智慧的城市在中國》報(bào)告，認(rèn)為建立智慧的城市將是城市信息化的終極目標(biāo)和戰(zhàn)略方向。國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”。智慧旅游是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。城市公共信息系統(tǒng)是一個(gè)多維立體的系統(tǒng)，是由相互作用和依賴的信息結(jié)合承德具有特定功能的有機(jī)整體，設(shè)計(jì)城市生活的方方面面。旅游發(fā)展不僅依賴于物質(zhì)性資源還得益于信息與知識資源所產(chǎn)生的智慧效應(yīng)。如何體現(xiàn)“智慧”二字，需要從旅行者的角度入手，根據(jù)旅行者的需求、習(xí)慣、行為等提供旅游服務(wù)。城市旅游信息設(shè)計(jì)的目的可體現(xiàn)在兩個(gè)方面，為旅行者提供深度詳細(xì)的信息并帶來優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，整合城市文化資源，完成信息轉(zhuǎn)化并傳播城市品牌與形象。

1 游客行為認(rèn)知分析

隨著休閑生活水平的提高，旅行的方式和內(nèi)容在不斷的被創(chuàng)新。旅行目的的變化導(dǎo)致信息技術(shù)更加快速深入的滲透到大眾出游活動中。杭州、上海、廈門等地都是城市出游的熱門目的地。與其他旅行不同，城市旅行更是對信息要求迫切。旅行者從計(jì)劃出行的那刻起就與信息發(fā)生關(guān)系，根據(jù)旅行者的需求選擇適合自己的出行地點(diǎn)和出行方式。旅行行為根據(jù)時(shí)間可以劃分為出游前、出游中和出游后。出游前根據(jù)旅行者的需求和愿景需要選擇目的地，規(guī)劃形成。與以往不同的是這些年隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及人們休閑生活的提高對深度游的需求增強(qiáng)，以往跟團(tuán)游由旅行團(tuán)負(fù)責(zé)所有的形成安排的情況在慢慢改變，人們更希望能夠按照自己的意愿出游，尤其是城市旅游會選擇自己喜歡的方式進(jìn)行休閑娛樂。因此很多人會在出行前自行在網(wǎng)上預(yù)定酒店、機(jī)票以及一些旅行產(chǎn)品。對信息的需求就會較之以往增加，并且信息的精準(zhǔn)度、深入程度也會增加。出游中涉及到的行為主要包括交通、住宿、餐飲、景區(qū)觀光、購物、休閑服務(wù)等。這些行為會根據(jù)旅行者旅游深度的不同劃分多種類型。以交通為例，除了城市的公共交通以外還要針對自駕、租車、拼車等行為安排對應(yīng)的信息服務(wù)，多數(shù)選擇在出行前就需要進(jìn)行預(yù)定或規(guī)劃，這其中需要的信息量很大，像很多城市的租車服務(wù)或公共交通服務(wù)在旅行結(jié)束后還需要辦理相關(guān)手續(xù)退訂，信息服務(wù)的周全到位能夠保證各種出行方式順利進(jìn)行。目前游客接受相關(guān)信息的渠道主要來源于旅游網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)城市攻略或提供特定服務(wù)的廠商進(jìn)行的廣告宣傳。這些信息傳播的渠道相對單一，不能夠讓游客有效及時(shí)的獲取相關(guān)信息，只有關(guān)注某些服務(wù)或者旅游網(wǎng)站才能夠接收到相關(guān)信息。出游后涉及的游客行為包括對旅游的整體評價(jià)以及分享。近年來針對旅游后的評價(jià)行為興起“攻略”“游記”等關(guān)鍵詞成為旅行者出游前重要的搜索信息。因此出游后的評價(jià)與分享行為是信息組成與完善的重要環(huán)節(jié)。在以往的城市旅游服務(wù)中信息服務(wù)相對比較粗放，接收信息的形式單一，人們的游覽路線以及享受的服務(wù)較為簡單。但隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)以及休閑生活水平的提高，旅行成為一種深層次的休閑體驗(yàn)，很多的新產(chǎn)品與服務(wù)隨著人們的需求應(yīng)運(yùn)而生。

2 信息服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)建

2.1 信息服務(wù)過程

服務(wù)設(shè)計(jì)必須考慮服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)過程，服務(wù)接觸點(diǎn)及商業(yè)模式。信息服務(wù)主要針對游客在旅行中各個(gè)環(huán)節(jié)的行為與需求出發(fā)，找到符合并滿足旅行者的相關(guān)信息，并以不同的形式服務(wù)于消費(fèi)者。保障城市旅游中信息服務(wù)的順暢除了要從游客行為需求出發(fā)外還應(yīng)該了解信息的各種屬性和傳播機(jī)制，完成信息收集、處理、發(fā)送和反饋的過程旅游需求的層次不同，涉及的信息也不同。將信息進(jìn)行收集和劃分發(fā)現(xiàn)旅游過程中涉及到的信息大致分為：基礎(chǔ)信息、服務(wù)信息、景區(qū)信息、文化信息、反饋信息等。還有線上信息與線下信息，比如通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等形式收集到的信息和在景區(qū)或城市中看到的信息，它們的方式和效果是不同的，帶給旅行者的感受也不相同。除此之外將旅行中的各個(gè)任務(wù)涉及到的信息進(jìn)行收集整理，它們在旅行的整體信息中顯然級別要高于其他的信息，例如與住宿相關(guān)的信息，是旅行中的必須信息，直接關(guān)系到整個(gè)的居住問題。

簡單的信息傳達(dá)只能確保游客完成旅行規(guī)劃，如何能夠讓游客在城市旅游的過程中達(dá)到更好的體驗(yàn)并且對城市產(chǎn)生深刻完整的了解？首先對旅行需求進(jìn)行分層次（淺度游玩和深度游玩）哪些是完成旅行必須的任務(wù)，需要何種信息，劃分信息的收集和優(yōu)先級。其次信息轉(zhuǎn)換，旅游中我們能夠收集到的旅游信息多以文字的形式出現(xiàn)，而信息的轉(zhuǎn)換是將信息變化成便于游客理解和喜歡的方式，更生動形象的展現(xiàn)在游客面前。

2.2 通過技術(shù)與創(chuàng)新搭建信息平臺

智慧旅游城市融合了信息化、城鎮(zhèn)化、現(xiàn)代化等內(nèi)容。圍繞“2014中國智慧旅游年”主題，我國將加快推動旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務(wù)。運(yùn)用市場化機(jī)制，推動建立全國統(tǒng)一在線旅游服務(wù)平臺和景區(qū)門票預(yù)訂系統(tǒng)。對于城市旅游來說政府、企業(yè)、景區(qū)、個(gè)人都是傳播過程中的環(huán)節(jié)。以往的旅游信息發(fā)布主要通過政府官方渠道進(jìn)行，商家或企業(yè)多進(jìn)行旅游商品服務(wù)信息的傳播，而景區(qū)的信息相對孤立和單一。游客只能隨著旅行地點(diǎn)轉(zhuǎn)換來接收信息，效率較低接收信息相對滯后。如果能夠?qū)⒎诸惖男畔⑦M(jìn)行平臺分配，根據(jù)旅行者的出游行為提前發(fā)布相關(guān)信息，就可以使游客在出游過程中提前享受到相關(guān)信息，提高出行效率，提升出游體驗(yàn)。在旅行過程中找準(zhǔn)信息對接的點(diǎn)。比如旅游網(wǎng)站、游客中心、服務(wù)終端、官方微信微博等。當(dāng)游客到達(dá)酒店計(jì)劃第二天的行程時(shí)，固定的游客中心顯然不是最好的選擇，而旅游網(wǎng)站或者手機(jī)終端服務(wù)平臺會是更好的選擇。IBM公司認(rèn)為智慧城市核心是以一種更為智慧的方法，通過新一代的信息技術(shù)來改變政府、社區(qū)或公司和人們相互交互的方式，以提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度注。IBM的“智慧的城市”目標(biāo)是“靈活、便捷、安全、更有吸引力、廣泛參與合作、生活質(zhì)量更高”。信息的多平臺合作可以使更多的游客快速得到有用的資訊，提高旅行效率，獲得更好的體驗(yàn)。

2.3 通過設(shè)計(jì)完善信息傳播與到達(dá)

在旅游發(fā)展過程中，信息的傳播形式也在變化。最初的旅行僅限于生活的周圍地區(qū)，如果想要遠(yuǎn)足對目的地的印象大多停留在別人的口中。抽象的語言是最初信息的存在形式。同時(shí)會從報(bào)紙雜志上看到關(guān)于某地的風(fēng)景圖片，但這些信息體驗(yàn)都不夠真實(shí)。信息設(shè)計(jì)更關(guān)注受眾的體驗(yàn)和即時(shí)感受，與受眾共同完成信息傳遞的全過程。隨著城市形象塑造的熱潮興起，很多城市開始利用電視媒體播放形象宣傳片，旅游目的地也出版手冊、明信片或者旅游套票等宣傳品，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的興起使人們接收信息的方式變得更加多樣。信息轉(zhuǎn)變的形式是顯而易見的，從抽象到具象轉(zhuǎn)變，側(cè)重點(diǎn)也開始轉(zhuǎn)向情感、認(rèn)知、體驗(yàn)的深度。如何使信息更好的完成情感化的表達(dá)并傳遞給旅行者，激發(fā)旅行欲望？通過設(shè)計(jì)可以完成信息形式的感性表達(dá)和主旨傳達(dá)。通過對信息分析加工將視覺、聽覺等其他感受納入，讓人們對信息的理解更具象生動，提高認(rèn)知的效率。例如，南京市推出的“南京賞花地圖”，根據(jù)月份和花期信息將賞花時(shí)間、賞花地點(diǎn)以及花卉種類通過地圖的形式體現(xiàn)出來，放置在旅游景區(qū)或酒店，讓游客能夠到達(dá)城市后在信息點(diǎn)獲取相關(guān)資訊，通過地圖查閱到當(dāng)時(shí)可以觀賞的花卉種類和地點(diǎn)，安排自己的出行。在設(shè)計(jì)中建立了良好的人、產(chǎn)品（服務(wù)）和環(huán)境之間的關(guān)系，提高用戶的滿意度。

3 城市形象與信息服務(wù)的互利

城市形象與標(biāo)志性的旅游對于游客具有很強(qiáng)的吸引力和關(guān)注度，根據(jù)城市資源去定位自身信息屬性，形成信息特色。例如廈門作為“東方夏威夷”，是休閑自助游的熱點(diǎn)城市。在宣傳信息中傳達(dá)“悠游”的概念，像“張三瘋奶茶”、“趙小姐的店”等島上的店鋪都與創(chuàng)意休閑相關(guān)，使游客能夠感受到休閑氣息。通過信息傳播讓旅行者獲得不同的體驗(yàn)，如補(bǔ)償體驗(yàn)（關(guān)系、環(huán)境）、遁世體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)并將抽象的形象轉(zhuǎn)化為具象的形象。信息的再設(shè)計(jì)，能夠改變營銷模式，加強(qiáng)旅游的深度體驗(yàn)。比如公共交通、住宿、購物等一體化信息處理與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)游客理解。城市旅游在以后的休閑旅游中應(yīng)該是一種常態(tài)，而信息服務(wù)深化旅游促進(jìn)城市形象傳播帶動旅行者深度挖掘城市的各種價(jià)值。一個(gè)曾經(jīng)去過杭州的人可能不會選擇再去，但是對于城市的資源的挖掘是不會窮盡的，蘇軾曾以“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的詩句描寫西湖，在城市形象傳播中“晴湖不如雨湖，雨湖不如月湖，月湖不如雪湖”的描述更加通俗易懂且吸引游客。你看過四時(shí)不同景致的西湖么？信息服務(wù)設(shè)計(jì)的深化在于將城市資源與游客需求納入其中，加強(qiáng)對旅游的理解，使旅行和休閑生活更加透徹。

4 結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)競爭激烈的今天，每座城市都在為自己的發(fā)展尋找出路，智慧城市旅游開發(fā)是發(fā)展的新方向，如何能夠在激烈的競爭中獨(dú)樹一幟，獲得游客的青睞？優(yōu)良有效的信息服務(wù)是途徑之一。以游客認(rèn)知行為為基礎(chǔ)梳理的信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠整合城市文化與旅游服務(wù)資源，根據(jù)各個(gè)城市的不同特點(diǎn)帶給游客不同的深度體驗(yàn)，從而使游客對城市文化與形象有深入的了解，達(dá)到傳播的目的。

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