劉韌

[摘要]旅游業(yè)是一個服務型行業(yè)，旅游從業(yè)人員的服務意識在提高旅游服務質量中發(fā)揮著重要的作用。旅游職業(yè)院校肩負著為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)和輸送大批高素質旅游人才的重任，培養(yǎng)學生的服務意識是一項十分重要的工作。隱性課程的開發(fā)和利用是培養(yǎng)旅游職業(yè)院校學生服務意識的有效途徑。文章從隱性課程的含義、內容和作用入手，系統(tǒng)分析了旅游職業(yè)教育中學生服務意識培養(yǎng)的基本內容及旅游職業(yè)院校如何進行隱性課程的開發(fā)，希望能夠為旅游職業(yè)院校學生服務意識的培養(yǎng)提供借鑒和參考。

[關鍵詞]旅游職業(yè)院校；隱性課程；學生服務意識

[DOI]1013939/jcnkizgsc201615172

1隱性課程的含義、內容及作用

課程是各級各類學校所規(guī)定的教育內容及其進程的安排，課程類型按照不同的維度可分為：理論課程與實踐課程；基礎課程與專業(yè)課程；必修課程與選修課程；核心課程與邊緣課程；顯性課程與隱性課程等。隱性課程又被稱為潛在課程、隱蔽課程、非正式課程或非顯性課程等。早在1968年，美國學者杰克遜在其《教室生活》一書中首次提出。它不通過正式教學進行，不直接公開地向學生施教，而是以隱蔽的方式對學生的知識、情感、信念、意志、行為和價值觀等方面起到潛移默化的作用，促進或干擾教育目的的實現(xiàn)。中國古代“孟母三遷”的典故便是最典型的隱性課程案例。

隱性課程主要包括以下三個方面的內容：

①物質方面的隱性課程。主要指學校中的建筑物、設備、景觀和空間的布置等；②制度方面的隱性課程。主要指學校的組織制度、知識的選擇、管理評價、利益分配制度等；③文化、心理方面的隱性課程。主要指師生關系、同伴關系、校風、班風、教師的行為作風等。然而，在各級各類學校的實際教學工作中，人們往往只將規(guī)定到課表上的各項教學活動及科目稱為課程，而對于課表以外的隱性課程的教育影響并未給予足夠的重視。事實證明，隱性課程和顯性課程一樣，對人具有全面的教育影響作用，它在教學活動的實施過程中構成教學情境，幫助和培養(yǎng)處于教學情境中的學生獲得知識、情感、能力、態(tài)度和價值觀等綜合素養(yǎng)，特別是對于旅游職業(yè)院校學生服務意識的培養(yǎng)起到了積極的作用。

2旅游職業(yè)教育中學生服務意識培養(yǎng)的基本內容

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識具有豐富的內涵，旅游職業(yè)教育中學生服務意識的培養(yǎng)主要包括以下三個方面的內容：

第一，要培養(yǎng)學生愿意為游客服務的思想和意識。思想是行動的先導，只有在思想上解決了愿意為游客服務的問題，才能通過學習和訓練，掌握為游客服務的理論、知識、技能，也才能在今后的旅游服務工作中把服務意識落實到具體的服務工作中。首先，要引導學生認識到服務意識是旅游業(yè)員工熱愛旅游事業(yè)和熱愛本職工作的具體體現(xiàn)；其次，對旅游服務接待來說，越是高星級的旅游飯店、信譽好的旅行社，越強調員工的服務意識。服務意識比服務條件、服務技巧重要得多，服務意識也是優(yōu)質服務之本。

第二，要培養(yǎng)學生把服務意識和服務行為統(tǒng)一起來。在旅游接待服務的實踐中，要培養(yǎng)學生把為游客服務具體落實到服務態(tài)度和服務質量上，做到優(yōu)質服務。首先，要引導學生正確認識服務態(tài)度的重要性。旅游服務作為一種面對面的服務，游客對服務態(tài)度的要求非常高，加上服務過程的不可儲存性，決定了服務態(tài)度是為游客提供優(yōu)質服務的前提；其次，要引導學生認識到，要提高旅游服務的質量，僅有服務意識是不夠的，還需要有從事旅游服務的知識和技能，幫助學生認真學習專業(yè)理論知識，掌握服務技能；最后，服務意識和服務技能最終要體現(xiàn)在旅游服務質量上，要讓學生知道，只有真正為游客提供了高質量的旅游服務，服務意識才落到了實處。

第三，要培養(yǎng)學生服務無止境的意識。教師要引導學生不斷追求服務質量、職業(yè)道德水平和綜合素質的全面提升，把服務無止境和自己人生追求的無止境結合起來，面對競爭，與時俱進地不斷超越自我，不斷在旅游服務工作中做出新的成績。

3開發(fā)旅游職業(yè)院校隱性課程，培養(yǎng)學生的服務意識

目前，我國的大部分旅游從業(yè)人員均由各大旅游職業(yè)院校來負責培養(yǎng)和輸送，但是，很多旅游職業(yè)院校的學生在校期間普遍對自己的職業(yè)生涯感到迷茫，服務意識缺乏。旅游業(yè)是一個服務型行業(yè)，服務意識是旅游服務工作的靈魂，直接影響著旅游服務質量的好壞。加強和提高旅游從業(yè)人員的服務意識有助于旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，也是各大旅游職業(yè)院校培養(yǎng)高素質旅游人才的一項重要工作。如何進行隱性課程的開發(fā)，發(fā)揮隱性課程的導向性和影響力是旅游職業(yè)院校培養(yǎng)和提高學生服務意識的關鍵。

31構建具有明顯旅游文化特色的校園環(huán)境

校園環(huán)境是開展各種教育教學活動的主要場所，是社會文化的象征，涉及建筑布局、教學設施、生活環(huán)境、校園美化、校舍條件等，都會對學生的思想和行為產(chǎn)生影響。但是，很多旅游職業(yè)院校的校園環(huán)境旅游特征并不明顯，旅游文化氛圍不濃重，學生在校園中難以獲得旅游知識的熏陶。旅游職業(yè)院校校園環(huán)境的構建除了應緊扣時代精神和職業(yè)教育的教學理念，還應通過建筑、圖案、色彩、人文等將學院的辦學方向、專業(yè)特色和旅游文化知識融入進校園的各個角落，以校園環(huán)境為載體，充分發(fā)揮環(huán)境育人的作用，幫助學生塑造健康人格的同時，潛移默化地影響和培養(yǎng)學生的旅游職業(yè)認同和職業(yè)素養(yǎng)。例如：通過對教室進行科學設計和合理布置，將校訓、校規(guī)、專業(yè)知識、旅游文化、服務意識、行業(yè)愿景等融入班級生活和教室環(huán)境中，使教室成為名副其實的育人之室。

32不斷推課程改革，提高學生的意識能力

課程改革是教育教學工作的一項基本任務和要求，旅游職業(yè)院校要培養(yǎng)高素質的旅游人才，為旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供人才支撐，需要不斷的推進課程改革。目前，很多旅游職業(yè)院校在課程設置上，仍以大量的專業(yè)課和技能型課程為主，只注重對學生專業(yè)知識和勞動技能的培養(yǎng)，而忽略了意識能力在學生職業(yè)成長中的重要性，特別是對學生服務意識的培養(yǎng)重視不夠。教師可圍繞怎樣培養(yǎng)學生的服務意識，怎樣把專業(yè)理論知識的教學、職業(yè)能力的培養(yǎng)和學生服務意識的提高結合起來，怎樣評價學生的服務意識等問題進行分析研究，合理調整課程結構和教學內容，在具體的教學活動中，從不同的側面對學生的服務意識進行引導和滲透，從而實現(xiàn)提高學生意識能力的目的。

33把服務意識的培養(yǎng)滲透到校園文化活動中

開展內容豐富、形式多樣的校園文化活動，是培養(yǎng)高素質服務型人才的需要，也是培養(yǎng)學生服務意識的重要途徑。旅游職業(yè)院校的校園文化活動，在內容上應多選擇一些具有鮮明旅游特色的，能夠提高學生文化素質和職業(yè)能力的活動，如演講比賽、征文比賽、辯論賽、詩歌朗誦、技能展示、才藝展示等；在組織實施的過程中，要充分挖掘校園文化活動中服務意識培養(yǎng)的內容，結合活動的特點及活動的內容，有目的、有意識的培養(yǎng)學生的服務意識；同時，還應充分利用校園廣播、學報、校園網(wǎng)等文化載體，進行旅游文化和服務意識的灌輸、宣傳，充實校園文化內容，影響學生的行為；積極鼓勵學生分類組建合唱隊、舞蹈隊、禮儀隊、青年志愿者協(xié)會、文學社、書法社、繪畫社等特色社團，滿足學生個體發(fā)展需要，指導和幫助學生在社團活動中開展社會服務，積累社會閱歷，充分發(fā)揮社團在鍛煉學生服務能力和培養(yǎng)服務意識方面的積極作用。

34學校教育和家庭教育的結合是學生服務意識培養(yǎng)的基本途徑

家庭教育是教育的一種基本形式，家庭教育能夠在家庭的氛圍中通過父母及親人的言傳身教，潛移默化地培養(yǎng)學生多方面的品質，可以說，學生的健康成長離不開良好的家庭教育。學生服務意識的培養(yǎng)，應把學校教育和家庭教育有效結合起來，充分發(fā)揮家庭教育的作用。主要做好以下三點：

①加強學校和家庭的溝通與聯(lián)系，把學校教育的內容和要求及時告知家長，以便家長更好的配合學校共同開展教育工作；②學校應對家庭教育中如何培養(yǎng)學生的服務意識提出明確、具體的要求，指導家長采取正確的方法培養(yǎng)學生的服務意識；③建立定期的家庭回訪制度，讓學校與家庭共同探討解決學生服務意識培養(yǎng)的相關問題。

35在實習實訓和社會實踐中培養(yǎng)學生的服務意識

教育與生產(chǎn)勞動、社會實踐相結合，是我國教育方針的基本內容，學生在社會實踐活動中，能夠更好地了解社會、認識國情、豐富知識、鍛煉能力，能夠培養(yǎng)學生奉獻社會、服務人民的品質。實習實訓和社會實踐活動是職業(yè)院校教學活動的重要形式，是培養(yǎng)學生職業(yè)能力的重要渠道。在實習實訓和社會實踐中，學生開始接受具體的工作任務，接觸不同的服務對象并逐漸積累服務經(jīng)驗和感受，從而進一步加深對所學理論知識的理解，體會到服務意識在自己職業(yè)發(fā)展和事業(yè)發(fā)展中的重要性。教師在制訂實習實訓計劃和社會實踐計劃時，應適量增加學生服務意識培養(yǎng)的內容，結合實習實訓及社會實踐的具體內容，有意識地對學生進行教育和引導，并對學生旅游服務意識的養(yǎng)成進行檢查和考核，以提高學生服務意識培養(yǎng)的效果。

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