黃永健 郝云慧

【摘要】 創(chuàng)客空間”究竟如何產(chǎn)生，未來會(huì)如何發(fā)展，為什么建設(shè)創(chuàng)客服務(wù)體系是創(chuàng)客空間工作的重中之重，創(chuàng)客空間在運(yùn)營(yíng)過程中又面臨了哪些問題，該如何解決？筆者認(rèn)為，創(chuàng)客空間是創(chuàng)客時(shí)代早期的產(chǎn)物。在不遠(yuǎn)的將來創(chuàng)客空間這種形式可能會(huì)衍變成為另外兩種形式：眾包與眾籌功能基于一體的線上平臺(tái)、以提供創(chuàng)業(yè)者共性服務(wù)為基礎(chǔ)的投資公司。那么創(chuàng)客空間該如何建設(shè)創(chuàng)客服務(wù)體系？首先，要樹立服務(wù)制勝的理念，將創(chuàng)“客服務(wù)體系建設(shè)”作為創(chuàng)客空間工作的重中之重。其次，要圍繞自身的核心資源，確立自身的核心孵化領(lǐng)域，形成創(chuàng)客空間專注自身核心孵化領(lǐng)域的運(yùn)作機(jī)制。此外，要善于借用第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，共建創(chuàng)客服務(wù)體系。只有始終圍繞“客服務(wù)體系建設(shè)”開展工作，才能有效解決創(chuàng)客空間目前普遍面臨的是否收取租金的問題、研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)缺失的問題、投資創(chuàng)客資金還是著力打造服務(wù)的問題、以及眾籌服務(wù)建設(shè)的問題，等等。

【關(guān)鍵詞】 創(chuàng)客；創(chuàng)客空間；互聯(lián)網(wǎng)+；開源制造；數(shù)字生產(chǎn)；創(chuàng)客服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G20 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

創(chuàng)客是工業(yè)文明即將進(jìn)入一個(gè)新階段的社會(huì)表現(xiàn)，“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”“互聯(lián)網(wǎng)+”共同構(gòu)成創(chuàng)客發(fā)展的三大基石，創(chuàng)客時(shí)代的到來將讓一切行業(yè)、所有的人，都會(huì)在這三大基石的聚合裂變中發(fā)生天翻地覆的變化。創(chuàng)客空間則是創(chuàng)客時(shí)代早期的產(chǎn)物，隨著創(chuàng)客三大基石的深化發(fā)展，創(chuàng)客空間這種形式將在不久的將來逐步消失或被其它形式取代，而創(chuàng)客空間應(yīng)對(duì)未來變化的唯一途徑就是著力打造強(qiáng)大的創(chuàng)客服務(wù)體系，增強(qiáng)自身創(chuàng)客服務(wù)能力。

一、“創(chuàng)客空間”的歷史由來與未來衍變

創(chuàng)客空間是專門為個(gè)人或小團(tuán)隊(duì)（下文稱為創(chuàng)客）提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的組織，即創(chuàng)客孵化器。創(chuàng)客空間的功能是為創(chuàng)客提供辦公空間、研發(fā)空間、產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)條件（包括研發(fā)設(shè)備、生產(chǎn)加工資源、團(tuán)隊(duì)招募等）、資本對(duì)接，以及銷售渠道（包括媒體公關(guān)、眾籌渠道、其他銷售渠道等）等資源與服務(wù)。

（一）創(chuàng)客空間是創(chuàng)客時(shí)代早期的產(chǎn)物

首先，隨著開源制造和數(shù)字生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品制作將變得模塊化、拼裝化、簡(jiǎn)單化，發(fā)明創(chuàng)造將變得越來越簡(jiǎn)單，創(chuàng)客的創(chuàng)造能力將得到進(jìn)一步解放。其次，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的深入發(fā)展，一切的信息壁壘都將被打破，創(chuàng)客將有能力、有渠道便捷地觸及到自己創(chuàng)業(yè)所需要的各個(gè)環(huán)節(jié)的各方面資源?？傊?，創(chuàng)客掌握生產(chǎn)制造資源正在成為可能，生產(chǎn)制造資源大眾化成為必然趨勢(shì)，正如克里斯·安德森（Chris Anderson）提出的“網(wǎng)絡(luò)的美妙之處在于將發(fā)明工具和生產(chǎn)工具大眾化”[1]10，“先進(jìn)技術(shù)的崛起及其大眾化才是真正的革命”[1]158。因此，隨著創(chuàng)客時(shí)代的深化發(fā)展，“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的口號(hào)終將在物質(zhì)基礎(chǔ)與實(shí)際條件層面成為可能，而不再僅僅是一種憧憬。

但目前我們尚處于創(chuàng)客時(shí)代的早期，“互聯(lián)網(wǎng)+”“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”尚未發(fā)展到理想的狀態(tài)，創(chuàng)客在尋求創(chuàng)業(yè)資源時(shí)依然受制于信息不暢形成的種種障礙，開源制造與數(shù)字生產(chǎn)技術(shù)也尚未發(fā)展到便捷實(shí)用的理想狀態(tài)（即高度發(fā)達(dá)的桌面制造工具），因此創(chuàng)客在產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)過程中，依然要回歸到傳統(tǒng)的制造業(yè)中，借助傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造體系，在工廠中完成大部分的生產(chǎn)研發(fā)工作。但因?yàn)閭鹘y(tǒng)的以工廠為載體的生產(chǎn)制造體系存在著“制造標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)批量化”的基本特征，這與創(chuàng)客時(shí)代個(gè)人創(chuàng)業(yè)者“個(gè)性化定制、小批量試產(chǎn)”的需求存在諸多不對(duì)稱的情況，因此個(gè)人創(chuàng)業(yè)者在與傳統(tǒng)工廠合作的過程中，會(huì)困難重重，甚至被迫無奈，要付出批量化生產(chǎn)的巨額成本去換取小批量試產(chǎn)的結(jié)果，有苦難言。

這種由于信息不暢造成的壁壘，以及在產(chǎn)業(yè)升級(jí)改造的過程中出現(xiàn)的供求方與需求方要求不相符的情況，是創(chuàng)客時(shí)代處于早期階段的客觀存在，無法逾越，也不可避免。這時(shí)便需要誕生一種中介機(jī)構(gòu)，去協(xié)助個(gè)人創(chuàng)業(yè)者順利找到所需資源，去有效溝通資源需求方（創(chuàng)客）與資源供給方（工廠）雙方的利益訴求，找到彼此都能滿意的平衡點(diǎn)，進(jìn)而促成雙方滿意合作，促進(jìn)創(chuàng)客時(shí)代由早期向成熟期的健康順利過渡。那么這種不可或缺的中介組織便是創(chuàng)客空間。

（二）創(chuàng)客空間的未來衍變

在不遠(yuǎn)的將來，創(chuàng)客空間這種形式可能會(huì)消失或者被取代。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”的深化發(fā)展，信息不暢帶來的各種社會(huì)資源之間存在的壁壘終將被打破，創(chuàng)客將有能力和渠道快速準(zhǔn)確地找到所需資源和合作伙伴，也將會(huì)通過有效利用成熟的開源制造和數(shù)字生產(chǎn)技術(shù)，便捷地生產(chǎn)制造出自己想要的產(chǎn)品，而且那時(shí)的產(chǎn)品將因?yàn)殚_源制造和數(shù)字打印技術(shù)的成熟，而具備與傳統(tǒng)工廠制造同等的質(zhì)量保障?！按蟊妱?chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的美麗憧憬最終一定會(huì)成為可能。

那時(shí)，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”的深化發(fā)展，創(chuàng)客空間或?qū)⒀葑優(yōu)榱硗獾拇嬖谛问健?/p>

第一種，眾包與眾籌功能基于一體的線上平臺(tái)。各種資源之間的壁壘因?yàn)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+”而被破除，各種資源也一定會(huì)以“互聯(lián)網(wǎng)+”作為紐帶實(shí)現(xiàn)全新的眾包與眾籌。創(chuàng)客將通過這類線上平臺(tái)去有效實(shí)現(xiàn)“需求的眾包”以及“資源的眾籌”。

第二種，以提供創(chuàng)業(yè)者共性服務(wù)為基礎(chǔ)的投資公司。這類公司的基本業(yè)務(wù)是為廣大創(chuàng)業(yè)者提供共性的基礎(chǔ)服務(wù)，并以這種服務(wù)作為資本參股創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)，甚至是先以免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式吸引優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)客入駐，進(jìn)而追求后期的資本投資回報(bào)。

當(dāng)信息壁壘造成的資源障礙不再成為創(chuàng)客面臨的主要問題時(shí)，創(chuàng)客便會(huì)去關(guān)注如何降低創(chuàng)業(yè)成本。他們將圍繞自身的優(yōu)勢(shì)，將主要的精力用于研發(fā)核心資源，并將那些非核心卻必要的需求外包給專業(yè)的第三方服務(wù)提供商。這無疑會(huì)是一種可行的節(jié)約成本的方式，屆時(shí)必然會(huì)有大量的此類第三方服務(wù)提供商涌現(xiàn)。然而，即便這樣能夠降低創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)成本，但創(chuàng)客與生俱來的資本不足、甚至經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的特點(diǎn)依然存在，也未必愿意在這些方面付出資金。因此以優(yōu)質(zhì)服務(wù)置換股權(quán)，或者前期免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)而追求后期投資回報(bào)的方式，或?qū)⒊蔀閾駜?yōu)選擇。

二、“創(chuàng)客空間”的核心：創(chuàng)客服務(wù)體系

自2015年3月5日李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出 “大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”以來，短短一年多的時(shí)間，數(shù)以萬計(jì)、各式各樣的創(chuàng)客空間便如雨后春筍般出現(xiàn)在全國(guó)各地。其中因?yàn)檎邔?dǎo)向催生的空間不在少數(shù)，這些空間也往往將主要的精力用于打造形象工程、巧取政政策補(bǔ)貼方面，反而在建設(shè)自身服務(wù)體系方面尚未引起足夠的重視。

（一）創(chuàng)客空間如何打造創(chuàng)客服務(wù)體系

那么，創(chuàng)客空間該如何打造自身的創(chuàng)客服務(wù)體系呢？

首先，要樹立服務(wù)制勝的理念，將“創(chuàng)客服務(wù)體系建設(shè)”作為創(chuàng)客空間工作的重中之重。誠(chéng)然，政策導(dǎo)向催生的潛在利益的確誘人，但任何一個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展終歸要脫離行政干預(yù)、步入商業(yè)化的正軌，創(chuàng)客發(fā)展也不例外。創(chuàng)客空間一旦某天脫離了政策補(bǔ)貼的溫室，服務(wù)制勝將成為唯一的生存法則，創(chuàng)客空間是否能給創(chuàng)客提供的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，將直接決定創(chuàng)客空間的生死存亡。“很多孵化器的從業(yè)人員基本上沒有相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)及創(chuàng)業(yè)、投資經(jīng)驗(yàn)，無法為創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供投融資、咨詢、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等增值服務(wù)，看起來為創(chuàng)業(yè)企業(yè)‘安得廣廈千萬間，卻只是充當(dāng)了‘二房東的角色……資源有限，無法幫助創(chuàng)客取得關(guān)鍵性發(fā)展，成為其倒閉的主要原因。”[2]為此，創(chuàng)客空間更應(yīng)該積極借助政策補(bǔ)貼的有利條件，把握機(jī)遇，盡快專注于創(chuàng)客服務(wù)體系的探索與建設(shè)，力爭(zhēng)樹立先發(fā)優(yōu)勢(shì)，為自身的健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

其次，要圍繞自身的核心資源，確立自身的核心孵化領(lǐng)域，形成創(chuàng)客空間專注自身核心孵化領(lǐng)域的運(yùn)作機(jī)制。不同的創(chuàng)客空間因其所掌握的核心資源的不同而具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此各個(gè)空間應(yīng)該結(jié)合自身的核心資源確定自己獨(dú)特的核心孵化領(lǐng)域，非核心孵化領(lǐng)域的業(yè)務(wù)均可交由其它創(chuàng)客空間或第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)完成。如此一來，該創(chuàng)客空間才可以充分利用自身核心資源，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)核心資源的最大化利用，圍繞自身的核心孵化領(lǐng)域創(chuàng)造最大的孵化效益。

事實(shí)上，已經(jīng)有一些創(chuàng)客空間因?yàn)檎_處理了核心孵化和外圍服務(wù)能力建設(shè)兩者關(guān)系而大獲成功。例如全球最大的智能硬件創(chuàng)客孵化器HAX，其深圳分部地處深圳華強(qiáng)北，擁有完善的元器件供應(yīng)、生產(chǎn)加工體系。在此基礎(chǔ)上，HAX最大化地利用自己在智能硬件方面的核心資源，專注于智能硬件創(chuàng)客領(lǐng)域的孵化，其它外圍服務(wù)均采用外包合作的模式。因?yàn)閷Ｗ⑴c務(wù)實(shí)，雖然一家HAX孵化器一年只有孵化30個(gè)創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃，但它卻孵化出眾多成功的團(tuán)隊(duì)，一舉成為全球最大的智能硬件創(chuàng)客孵化器。

此外，要善于借用第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，共建創(chuàng)客服務(wù)體系。以英國(guó)為例，英國(guó)創(chuàng)客空間基金是一個(gè)成立于2009年1月的非營(yíng)利組織，它的成立旨在促進(jìn)英國(guó)新創(chuàng)客空間的建立以及已有創(chuàng)客空間的發(fā)展，截止到2015年1月已經(jīng)有50多家創(chuàng)客空間采用了它的服務(wù)而獲得成功。[3]實(shí)踐證明，在服務(wù)業(yè)中第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)往往具有更加靈活、高效的特點(diǎn)。任何一個(gè)行業(yè)服務(wù)體系之所以能夠發(fā)展壯大，依靠的就是成千上萬的第三方專業(yè)小微服務(wù)機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)，在創(chuàng)客服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)域更是如此。人人創(chuàng)客時(shí)代，創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)多為小型組織，且創(chuàng)客空間入駐的不同創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)其業(yè)務(wù)不盡相同，所需的服務(wù)也千差萬別，因此創(chuàng)客空間只有與眾多第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)緊密合作、形成合力，才能有效滿足創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)所需的成本低廉、服務(wù)周到的高性價(jià)比服務(wù)。

（二）創(chuàng)客空間在建設(shè)服務(wù)體系方面面臨的問題

那么，創(chuàng)客空間目前在提供服務(wù)方面具體面臨哪些棘手的問題呢？

第一、是否收取租金的問題。創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供物理空間時(shí)，常常會(huì)面臨是否應(yīng)該收取租金的問題。其實(shí)究竟該不該收取租金，要根據(jù)實(shí)際情況而定，如果其所處的地理位置對(duì)某一類創(chuàng)業(yè)者來說有不可替代的優(yōu)勢(shì)，則可以收取租金。例如深圳華強(qiáng)國(guó)際創(chuàng)中心、賽格眾創(chuàng)空間，兩者因地處“硬件硅谷”華強(qiáng)北，對(duì)智能硬件創(chuàng)業(yè)者而言地域優(yōu)勢(shì)顯著，因此雖然其收取高額租金，卻依然保障了很高了入住率。但如果一個(gè)創(chuàng)客空間所處的地域優(yōu)勢(shì)并不顯著，則免收租金會(huì)是更為聰明的選擇，因?yàn)槠淇商娲钠渌鼊?chuàng)客空間實(shí)在太多。除非能夠?yàn)閯?chuàng)客提供遠(yuǎn)勝于其他創(chuàng)客空間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則會(huì)讓自己深陷門可羅雀的慘狀。

第二、研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)缺失的問題。創(chuàng)客在研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)遭遇的困難，是創(chuàng)空間最應(yīng)該重視的服務(wù)環(huán)節(jié)。在創(chuàng)客時(shí)代的早期，創(chuàng)客面臨的最大的困難，在于研發(fā)生產(chǎn)資源的難以獲取。例如，在研發(fā)智能硬件產(chǎn)品時(shí)，如何快速找到正確型號(hào)的電子元器件，避免無休止的重復(fù)測(cè)試帶來的時(shí)間與金錢的浪費(fèi)；再例如，在產(chǎn)品初次投放市場(chǎng)時(shí)，需要先小批量試產(chǎn)用于做產(chǎn)品的用戶測(cè)試，方便進(jìn)一步改良產(chǎn)品。這時(shí)如何找到愿意提供小批量試產(chǎn)又價(jià)格合理的工廠，對(duì)于創(chuàng)客來說非常困難卻極其重要。因?yàn)楣S的現(xiàn)行模式是大批量生產(chǎn)的組織模式，小批量試產(chǎn)對(duì)工廠現(xiàn)行的組織模式而言利潤(rùn)太低，工廠普遍不愿意接受，除非創(chuàng)客愿意付出與大批量生產(chǎn)等同的巨額成本。此時(shí)，唯有創(chuàng)客空間與工廠達(dá)成長(zhǎng)期合作，能夠讓工廠在小批量生產(chǎn)、利潤(rùn)微薄的情況下盡可能多獲得創(chuàng)客空間其他創(chuàng)客的持續(xù)性訂單，保障工廠細(xì)水長(zhǎng)流，創(chuàng)客的困難才能迎刃而解，順利開展下一步工作。否則這個(gè)問題在短期內(nèi)很難解決。

諸如此類，創(chuàng)客空間應(yīng)該緊緊圍繞入駐創(chuàng)客在研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)所需要的那些共性的、依靠創(chuàng)客個(gè)人力量難以解決的諸多問題，積極整合各方優(yōu)質(zhì)資源，為創(chuàng)客提供切實(shí)有效的服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)自身的服務(wù)能力。

第三、投資創(chuàng)客資金還是著力打造服務(wù)的問題。大多數(shù)創(chuàng)客空間都將資本投資作為最大的亮點(diǎn)去吸引創(chuàng)客入駐，并將投資數(shù)量的多寡作為對(duì)外炫耀的資本，這種心態(tài)不免會(huì)導(dǎo)致盲目投資情況的發(fā)生。事實(shí)上，在入駐創(chuàng)客空間的早期，創(chuàng)客最需要的是各種細(xì)致入微、便捷高效的條件與服務(wù)，而并非大量的資金。即使給予創(chuàng)客巨額資金，他們也會(huì)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)缺乏、資源網(wǎng)絡(luò)有限，在使用資金換取服務(wù)的過程中造成無謂的資金浪費(fèi)，而且還未必能獲得滿意的服務(wù)。因此，創(chuàng)客空間應(yīng)該將主要的資金集中用于提升自身服務(wù)能力的層面，集中資本及資源優(yōu)勢(shì)，打造領(lǐng)先的、優(yōu)質(zhì)創(chuàng)客服務(wù)體系。只有這樣，才能在避免資金浪費(fèi)的同時(shí)，切實(shí)解決創(chuàng)客的實(shí)際需求。

第四、不夠重視眾籌服務(wù)的問題。在銷售服務(wù)方面，創(chuàng)客空間應(yīng)該更加重視眾籌渠道的拓展和打造，包括整合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的各類優(yōu)質(zhì)的眾籌平臺(tái)，甚至在有實(shí)力的情況下積極自建眾籌體系。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的銷售渠道雖然能夠滿足創(chuàng)客銷售產(chǎn)品的需求，但并不能滿足創(chuàng)客時(shí)代，創(chuàng)客在研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程中，就急切需要廣大潛在消費(fèi)者參與其中，為其貢獻(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)所需資源的特殊需求。而眾籌模式可以有效地滿足這一需求，可以在創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)的整個(gè)過程中，及時(shí)地有效提供細(xì)致入微的幫助。但是同時(shí)也應(yīng)該注意，市面上現(xiàn)有的不少眾籌網(wǎng)站，美其名曰眾籌，其實(shí)已經(jīng)失去了眾籌的本質(zhì)，已然淪為產(chǎn)品經(jīng)銷商的廣告平臺(tái)或電商購物平臺(tái)。這樣的偽眾籌平臺(tái)對(duì)創(chuàng)客來說，并不能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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[3]吳思康，溫雯.深圳建設(shè)國(guó)際創(chuàng)客中心研究報(bào)告[R].深圳市政府發(fā)展研究中心，2015.