粟琳婷

摘 要：自2012年11月國(guó)家發(fā)改委批復(fù)《桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》以來，桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)如火如荼。桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)要按照“世界水準(zhǔn)、國(guó)際一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先”的標(biāo)準(zhǔn)，把桂林打造成世界級(jí)的旅游城市和國(guó)際旅游目的地，使其成為國(guó)際旅游合作和文化交流的重要平臺(tái)。為此，需要一大批具有較強(qiáng)跨文化交際能力的從業(yè)人員。從概念介紹入手，分析目前桂林市具有跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的現(xiàn)狀，并提出盡快培養(yǎng)一大批具有較強(qiáng)跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的措施和途徑，以期為桂林市政府和相關(guān)部門提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游從業(yè)人員；跨文化交際能力；人才培養(yǎng)；桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）13-0138-02

跨文化交際（intercultural communication），是指本族語者與非本族語者之間的交際，也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。由于不同民族所處的生態(tài)、物質(zhì)、社會(huì)及宗教等環(huán)境不同，因而各自的語言環(huán)境產(chǎn)生了不同的語言習(xí)慣、社會(huì)文化、風(fēng)土人情等，也造成了人們說話方式或習(xí)慣的不盡相同?？缥幕浑H能力就是針對(duì)這種文化沖突提出來的。它是一種在理解、掌握異國(guó)或異地文化知識(shí)與交際技能的基礎(chǔ)上，靈活處理跨文化交際中出現(xiàn)的實(shí)際問題的能力。旅游實(shí)際上是一種跨文化交流活動(dòng)。尤其對(duì)于跨國(guó)旅游而言，各國(guó)之間的文化差異是吸引游客的重要因素。旅游從業(yè)人員，包括涉外星級(jí)酒店服務(wù)人員、各景區(qū)窗口服務(wù)人員和景區(qū)講解員、景區(qū)游客中心工作人員、旅游紀(jì)念品店從業(yè)人員、旅行社工作和導(dǎo)游服務(wù)人員和旅游管理機(jī)構(gòu)工作人員等，是最直接與旅游者接觸交流的群體。

一、桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)對(duì)具備跨文化交際能力從業(yè)人員的需求

2012年11月28日經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，國(guó)家發(fā)改委正式批復(fù)了《桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃綱要》），標(biāo)志著桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)上升為國(guó)家戰(zhàn)略。此后，桂林市委、市政府立即全力投入到桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)中。其主要做法：一是狠抓城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷提升桂林市的美譽(yù)度和品位；二是狠抓高品質(zhì)的旅游景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)桂林旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)；三是強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管，不斷提升全市旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量；四是加大旅游宣傳促銷力度，促使旅游接待和旅游收入快速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，2015年全市旅游接待總?cè)藬?shù)4 470萬人次，年均增長(zhǎng)12.5%，居全國(guó)地級(jí)市前列；旅游總收入517.3億元，是2010年的3.1倍，年均增長(zhǎng)24.1%，高于游客人數(shù)增幅11.6個(gè)百分點(diǎn)，旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)取得重大突破。依照《規(guī)劃綱要》，到2020年桂林市除了要建成世界一流的山水觀光休閑度假旅游目的地外，還要建成國(guó)際旅游合作和文化交流的重要平臺(tái)。這就要求桂林市不僅要有一流的旅游景區(qū)景點(diǎn)，有良好的城市基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施，還要有一流的旅游服務(wù)和適應(yīng)國(guó)際文化交流的環(huán)境。為此，《規(guī)劃綱要》提出要“加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)，完善人才引進(jìn)機(jī)制，構(gòu)建高層次的人才交流、集聚平臺(tái)，廣泛吸引海內(nèi)外旅游人才到桂林就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和提供智力服務(wù)。加強(qiáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量?！睂?duì)照這些要求，未來五年桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)任務(wù)還十分艱巨，特別是需要培養(yǎng)一大批具有較強(qiáng)跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員。

二、桂林市具有跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員現(xiàn)狀

旅游從業(yè)人員是否具有較強(qiáng)的跨文化交際能力，可以從從業(yè)人員受教育程度、技能等級(jí)、交流語種、語言熟練程度和跨文化交際效果等方面體現(xiàn)。

（一）旅游從業(yè)人員學(xué)歷水平較高但技能等級(jí)偏低

根據(jù)2014年桂林市旅游人才調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料，全市共有旅游從業(yè)人員63 174人，其中95%的從業(yè)人員具有大專（含高職）及以上學(xué)歷，旅游從業(yè)人員學(xué)歷水平相對(duì)較高。但桂林市旅游從業(yè)人員技能等級(jí)偏低，初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)技能證人員的比例分別為17%、13%和4%，而無技能證的人員高達(dá)66%?？梢?，桂林市從業(yè)人員技能等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理，高級(jí)技能型人才嚴(yán)重不足。

（二）語種較豐富但與國(guó)際旅游勝地建設(shè)要求仍不相適應(yīng)

據(jù)2014年桂林市旅游人才調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料，在桂林市12 635名導(dǎo)游人員中，講普通話、英語、法語、朝鮮語、日語、俄語、西班牙語、意大利語、泰語、印尼語、德語、粵語和潮州話的導(dǎo)游員分別為10 681、1 022、114、45、347、11、65、12、31、17、67、199和4人，語種相對(duì)較豐富。但全市雙語導(dǎo)游僅4人，阿拉伯語、葡萄牙語、馬來西亞語等語種導(dǎo)游幾乎為零，這與國(guó)際旅游勝地跨文化交際對(duì)導(dǎo)游人員語種的需求不相適應(yīng)。

（三）旅游從業(yè)人員英語應(yīng)用能力達(dá)不到國(guó)際化要求

據(jù)調(diào)查，桂林市旅游從業(yè)人員英語應(yīng)用能力水平參差不齊，有74%的從業(yè)人員認(rèn)為英語達(dá)到交流目的即可，對(duì)溝通過程中是否符合游客交往習(xí)慣、語言是否得體、是否尊重游客文化取向與價(jià)值觀等關(guān)注度不夠。調(diào)查還顯示，有19.4%外國(guó)游客認(rèn)為與桂林旅游從業(yè)人員的交流并不順暢，有時(shí)需要借助手勢(shì)才能溝通；還有將近27.7%的外國(guó)游客明確指出從業(yè)人員對(duì)英語國(guó)家文化風(fēng)俗了解得很少，對(duì)游客的真實(shí)想法和表達(dá)不明了，不能采取有效的交流模式。

（四）旅游從業(yè)人員跨文化交際實(shí)踐能力有待提升

例如，一次在桂林漓江游船上，一名來自澳洲的游客很快數(shù)出“九馬畫山”上的九匹馬，游船的英文講解員伸出大拇指以示夸獎(jiǎng)，結(jié)果那位澳洲游客大為惱火。因?yàn)椋诎闹奚斐龃竽粗副灰暈椴蛔鹬鼗蛭耆杷?；美?guó)人把狗看作人類最忠實(shí)的朋友，不吃狗肉。而桂林某一涉外酒店服務(wù)員向美國(guó)游客推薦“狗肉煲”這道菜，引起美國(guó)游客的極度不滿。在中國(guó)尊老愛幼是傳統(tǒng)美德，而西方人非常注重獨(dú)立，沒征得同意就主動(dòng)去攙扶他們是一種不禮貌行為。

三、桂林市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)

根據(jù)桂林市目前跨文化交際能力旅游從業(yè)人員嚴(yán)重不足的現(xiàn)狀，結(jié)合其國(guó)際旅游勝地建設(shè)對(duì)相應(yīng)從業(yè)人員的需求，桂林市應(yīng)采取以下措施加大對(duì)具有較強(qiáng)跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)力度。

（一）政府、企業(yè)和院校齊心協(xié)力，共同培養(yǎng)具備跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員

旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)僅靠政府、企業(yè)或院校任何一家均難以實(shí)現(xiàn)，它需要政府、企業(yè)和院校的共同努力。從政府角度看，桂林市政府和旅游管理相關(guān)部門應(yīng)制定全市旅游從業(yè)人員發(fā)展規(guī)劃，制定、完善和落實(shí)旅游人才引進(jìn)和培養(yǎng)相關(guān)政策，市財(cái)政每年預(yù)算專項(xiàng)資金用于跨文化交際能力從業(yè)人員的培養(yǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

桂林市各旅游企業(yè)應(yīng)提高對(duì)培養(yǎng)具有較強(qiáng)跨文化交際能力從業(yè)人員的重要性的認(rèn)識(shí)，采取各種措施促進(jìn)具有較強(qiáng)跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)。具體措施：一是各旅行社、旅游景區(qū)和涉外星級(jí)酒店在人員招聘時(shí)注重對(duì)具有跨文化交際能力的旅游專業(yè)人才的招聘；二是各相關(guān)企業(yè)對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)化的跨文化交際能力的在職培訓(xùn)；三是開展經(jīng)常性的旅游從業(yè)人員跨文化交際能力技能大賽，不斷提高從業(yè)人員跨文化交際能力整體水平；四是制定獎(jiǎng)懲措施，重獎(jiǎng)那些在跨文化交際中給企業(yè)帶來榮譽(yù)的員工，重罰那些給企業(yè)帶來負(fù)面影響的員工。地處桂林市的各類院校，特別是旅游高等院校，應(yīng)以為桂林市培養(yǎng)大批具有跨文化交際能力的人才為己任，在專業(yè)開設(shè)、課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法等方面進(jìn)行改革創(chuàng)新，以更好地培養(yǎng)具有較強(qiáng)跨文化交際能力的旅游人才。

（二）學(xué)歷教育與短期培訓(xùn)結(jié)合，不斷提升旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力水平

旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著力當(dāng)前。因此，既要抓學(xué)歷教育，又要抓短期培訓(xùn)。從學(xué)歷教育看，旅游院校應(yīng)開設(shè)培養(yǎng)具有跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的相關(guān)專業(yè)，或在旅游相關(guān)專業(yè)課程設(shè)置中開設(shè)跨文化交際能力培養(yǎng)的課程。

為此，桂林市今后應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，抓好跨文化交際能力培養(yǎng)的學(xué)歷教育和短期培訓(xùn)。一是在桂林市一些院校嘗試開設(shè)“跨文化交際”專業(yè)；二是在旅游相關(guān)專業(yè)中增加跨文化交際能力培養(yǎng)相關(guān)課程；三是在相關(guān)院校經(jīng)常性地開設(shè)跨文化交際能力培養(yǎng)培訓(xùn)班；四是采取措施做好具有跨文化交際能力的師職培養(yǎng)。通過采取這些措施，在桂林市形成不斷提升旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的濃厚氛圍。

（三）主動(dòng)學(xué)習(xí)與政府鼓勵(lì)雙管齊下，充分調(diào)動(dòng)旅游從業(yè)人員自主學(xué)習(xí)、自我提升的主動(dòng)性和積極性

旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)需要政府鼓勵(lì)和引導(dǎo)，更需要旅游從業(yè)人員自身強(qiáng)烈的提高個(gè)人跨文化交際能力的愿望和意識(shí)。桂林市的旅游從業(yè)人員應(yīng)該時(shí)刻意識(shí)到跨文化交際能力的重要性，避免在與外國(guó)友人交往時(shí)產(chǎn)生不必要的文化障礙和沖突。為此，應(yīng)從以下幾個(gè)方面來提升自己的跨文化交際能力：一是參加具有針對(duì)性的語言培訓(xùn)班，提升專業(yè)口語表達(dá)能力和語言運(yùn)用能力，包括漢語語音、語法和外語聽力等；二是經(jīng)常參加有關(guān)跨文化交際能力的相關(guān)講座，閱讀中外文化差異方面的報(bào)刊書籍，加強(qiáng)對(duì)桂林市旅游客源國(guó)文化內(nèi)涵的理解，不以本土文化來判定異國(guó)游客的言語和行為，并能夠設(shè)身處地以游客的文化準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)來解釋和評(píng)價(jià)游客的思想和行為。

四、結(jié)語

跨文化交際能力是旅游從業(yè)人員對(duì)異國(guó)和異地游客服務(wù)的基本能力，也是提高桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量、提升游客在桂林旅游的滿意度的重要因素。它甚至還是影響桂林國(guó)際旅游勝地形象的一個(gè)重要因素，因此，需要引起桂林市政府和旅游相關(guān)部門的高度重視。

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[責(zé)任編輯 安世友]