伊秀梅山東省淄博市中心醫(yī)院門診部，山東淄博　255036

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人性化護(hù)理對分診護(hù)理的護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響

伊秀梅
山東省淄博市中心醫(yī)院門診部，山東淄博255036

[摘要]目的探討人性化護(hù)理對分診護(hù)理的護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響。方法選擇2014年1月～2015年1月于我院門診就診的患者共100例為觀察對象，按照入院就診時(shí)間的先后順序隨機(jī)分為干預(yù)組和對照組，每組各50例，對照組采用傳統(tǒng)的常規(guī)方法進(jìn)行分診護(hù)理，即被動接受患者的咨詢即可，干預(yù)組以患者為中心實(shí)施人性化護(hù)理，比較兩組的護(hù)理滿意度評分及護(hù)理質(zhì)量評分、分診準(zhǔn)確率。結(jié)果干預(yù)組的護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組的分診準(zhǔn)確率顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人性化護(hù)理有利于提高門診分診護(hù)理工作的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。

[關(guān)鍵詞]人性化護(hù)理；分診護(hù)理；腹腔鏡；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理滿意度

門診分診工作是護(hù)理工作的第一關(guān)，分診護(hù)理工作人員的儀表、態(tài)度、言行不僅直接或間接影響著患者及家屬的心情及治療效果，而且對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及護(hù)理滿意度、減少醫(yī)療糾紛具有重要作用[1]。人性化護(hù)理通過為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，尤其門診部為患者營造溫馨的就診環(huán)境，消除患者掛號難、等候時(shí)間長、實(shí)際就診時(shí)間短、服務(wù)環(huán)節(jié)不到位等現(xiàn)象，盡量滿足患者的各種護(hù)理需求，為患者提供快捷方便的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高患者對護(hù)理工作的滿意度[2]。

1　資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年1月～2015年1月于我院門診就診的患者共100例為觀察對象，其中男52例，女48例。年齡18～70歲。門診就診的患者主要包括呼吸系統(tǒng)疾病40例、消化系統(tǒng)疾病16例、循環(huán)系統(tǒng)疾病28例、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病16例。按照入院就診時(shí)間的先后順序隨機(jī)分為干預(yù)組和對照組，每組各50例，兩組入選研究對象的性別、年齡、文化程度等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者的基本資料比較見表1。

表1　兩組患者的基本資料比較

1.2方法

對照組采用傳統(tǒng)的常規(guī)方法進(jìn)行分診護(hù)理，即被動接受患者的咨詢即可；干預(yù)組以患者為中心實(shí)施人性化護(hù)理，具體包括以下幾方面。

1.2.1制定分診服務(wù)流程在每個(gè)分診臺上制定分診服務(wù)流程圖，一切以患者為中心，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上將患者的需要放在首位，更新服務(wù)理念。如患者在候診時(shí)心情比較著急，分診護(hù)理人員應(yīng)耐心安慰患者或家屬，為其提供茶杯、開水等。

1.2.2營造溫馨的就診環(huán)境保持分診臺的整潔，為患者營造一個(gè)溫馨整潔的就診環(huán)境，分診臺周圍可擺放鮮花，播放優(yōu)美緩慢的音樂，以減輕患者就診過程中的心理壓力，利于患者就診與治療；候診期間發(fā)放健康教育處方，宣傳常見病、多發(fā)病和流行病的相關(guān)知識，提高患者的自我保健意識[3]。

1.2.3學(xué)會與患者進(jìn)行溝通信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是門診護(hù)士開展分診護(hù)理工作的先決條件。在門診工作中分診護(hù)理人員應(yīng)使用合適的語言與患者溝通，與患者進(jìn)行溝通時(shí)用詞規(guī)范，做到聲音動聽、清楚，音調(diào)適度，不使用傷害性語言，發(fā)揮語言的積極作用。接待患者時(shí)應(yīng)積極主動接待、面帶笑容，語言親切、柔和，針對不同患者采用不同的語言表達(dá)方式，有針對性地告知患者所需要了解的疾病知識和信息，以增加患者的信任度[4]。

1.2.4注重儀表分診護(hù)理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝并化淡妝，規(guī)范言談舉止。在分診臺要求全部使用規(guī)范的禮貌用語、站立、行走姿勢，也可以更新工作服的色彩、款式，給患者以親切、溫馨的感受[5]。

1.2.5心理護(hù)理門診就診患者通常時(shí)間較短，患者對于疾病認(rèn)識不夠或者諱疾忌醫(yī)心態(tài)作祟，常出現(xiàn)對自己病情避而不談或者不知道怎么表述的狀況，此時(shí)需要護(hù)理人員認(rèn)真了解患者的就診原因，觀察其情緒以及心理，針對患者所就診科室進(jìn)行心理護(hù)理指導(dǎo)或采取正確的方式加以疏導(dǎo)，耐心回答患者所提出問題，以消除患者的顧慮，使患者以積極心態(tài)接受治療，防止發(fā)生護(hù)患糾紛[6]。

1.2.6健康教育由于門診患者流動性大，因此教育中要根據(jù)不同的季節(jié)、不同地方、不同疾病的特點(diǎn)進(jìn)行常見病的教育。教育的形式可以多樣，如通過候診區(qū)的宣傳專欄或與患者進(jìn)行互動性咨詢活動[7]。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1護(hù)理質(zhì)量評價(jià)護(hù)理質(zhì)量采用我院年度護(hù)理質(zhì)量考核表進(jìn)行評價(jià)，滿分100分。

1.3.2門診分診準(zhǔn)確率評價(jià)分診護(hù)理工作的準(zhǔn)確性由門診醫(yī)生的反饋來進(jìn)行判斷，分為正確與錯(cuò)誤兩種。

1.3.3護(hù)理滿意度采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷對護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括儀表舉止、健康教育、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語言文明五個(gè)方面，每項(xiàng)20分，滿分100分。合計(jì)發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收有效率100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)采用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1兩組護(hù)理質(zhì)量評分及分診準(zhǔn)確率比較

干預(yù)組的護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組的分診準(zhǔn)確率顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

表2　兩組護(hù)理質(zhì)量評分及分診準(zhǔn)確率比較

2.2兩組護(hù)理滿意度評價(jià)

干預(yù)組患者在儀表舉止、健康教育、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語言文明方面的護(hù)理滿意度評分及總分均顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=3.231、2.387、4.236、3.984、3.286、8.376，P<0.05）。見表3。

3　討論

門診分診工作是要向來院就診的患者提供方便的就醫(yī)流程，正確指導(dǎo)并有計(jì)劃地安排患者就診，維持門診正常醫(yī)療秩序，確?；颊吣芸旖轀?zhǔn)確地就診。近年來，隨著我國各類別醫(yī)院開展人性化護(hù)理干預(yù)，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著提高。在門診分診工作中引入人性化護(hù)理，包括積極熱情地接待患者、耐心了解患者的需求，制定分診服務(wù)流程、為患者營造一個(gè)溫馨整潔的門診候診環(huán)境、減輕患者就診過程中的心理壓力，利于患者的就診與治療[8]；同時(shí)分診護(hù)理人員應(yīng)掌握各?？苹A(chǔ)知識，能閱讀化驗(yàn)報(bào)告，熟悉醫(yī)院布局、科室設(shè)置，才能真正為患者起到導(dǎo)向作用，提供切實(shí)有效的幫助。

表3　兩組護(hù)理滿意度評價(jià)（±s，分）

表3　兩組護(hù)理滿意度評價(jià)（±s，分）

干預(yù)組對照組50 50 19.76±4.38 16.52±2.61 18.26±3.78 14.73±2.15 19.74±6.11 15.39±3.75 19.38±3.64 15.26±2.18 16.76.±3.32 11.52±1.66 92.26±11.78 72.73±12.19組別　n　　就診環(huán)境　　服務(wù)態(tài)度　　儀表舉止　　語言文明　　健康教育　　總分

通過實(shí)施人性化護(hù)理可顯著改善門診的就診秩序，提高門診的工作效率，減少門診醫(yī)患糾紛的發(fā)生率及風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生率，使患者充分感受到護(hù)理人員的同情心、愛心及責(zé)任心，明顯提高護(hù)理滿意度。通過實(shí)施人性化護(hù)理，努力消除患者掛號難、等候時(shí)間長和實(shí)際就診時(shí)間短、服務(wù)環(huán)節(jié)不到位的不合理現(xiàn)象，調(diào)動門診分診人員的工作熱情和積極性。另外，由于許多患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，又想盡早確診治療方案，所以經(jīng)常咨詢分診護(hù)士，分診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的具體情況，幫助患者了解疾病，認(rèn)識疾病，做好心理咨詢和心理護(hù)理工作。給出恰當(dāng)?shù)慕忉屖够颊邩淞⒅委熜判?。?shí)施人性化護(hù)理，密切護(hù)患關(guān)系，患者接受護(hù)理服務(wù)過程中，充分感受護(hù)士的熱心、愛心、細(xì)心、誠心和責(zé)任心，主動接近患者，通過與患者及家屬的交流與溝通，緩解護(hù)患矛盾，杜絕許多護(hù)患糾紛的發(fā)生。人性化服務(wù)遵循“患者第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”的理念，在技術(shù)操作、護(hù)士行為、護(hù)理服務(wù)方面進(jìn)行全面規(guī)范[9-16]。因此，通過人性化服務(wù)，護(hù)士職業(yè)形象、技術(shù)水平明顯提高，大大提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。

本研究將門診就診的100例患者作為研究對象，隨機(jī)分為干預(yù)組和對照組，每組各50例，對照組采用傳統(tǒng)的常規(guī)方法進(jìn)行分診護(hù)理，即被動接受患者的咨詢即可，干預(yù)組以患者為中心實(shí)施人性化護(hù)理，結(jié)果證實(shí)，干預(yù)組的護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于對照組、干預(yù)組的分診準(zhǔn)確率顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），且干預(yù)組患者在儀表舉止、健康教育、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語言文明方面的護(hù)理滿意度評分分別顯著高于對照組（P<0.05），與王露瑩[17]報(bào)道的觀點(diǎn)是一致的，說明人性化護(hù)理有利于提高門診分診護(hù)理工作的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。

綜上所述，以患者為中心是人性化護(hù)理的內(nèi)涵，將人性化護(hù)理管理工作理念應(yīng)用于門診分診工作中，有助于幫助患者提高護(hù)理滿意度，為一種理想的護(hù)理模式，值得在臨床推廣和應(yīng)用。

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Influence of nursing quality and satisfaction of humanized nursing on the triage nursing

YI Xiumei
Department of Out-Patient,Zibo Central Hospital in Shandong Province,Zibo255036,China

[Abstract]Objective To investigate the nursing quality and satisfaction of humanized nursing on the triage nursing. Methods In our hospital from January 2014 to January 2015，100 cases of patients were selected as the observation objects,they were randomly divided into intervention group and control group,50 cases in each group.The control group was treated with conventional method,passive accepted patient's counseling.The patients in the intervention group were treated with humanized nursing focus on the sickness.The nursing satisfaction score and nursing quality score,the accuracy rate of diagnosis were compared between two groups.Results The quality of care scores in the intervention group were significantly higher than that in the control group,the difference was statistically significant(P< 0.05).The accuracy rate of the intervention group was significantly higher than that of the control group,the difference was statistically significant(P<0.05).Conclusion Humanized nursing can improve the nursing quality and nursing satisfaction of outpatient nursing work.

[Key words]Humanized nursing;Nursing care;Laparoscopy;Nursing quality;Nursing satisfaction

[中圖分類號]R47

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B

[文章編號]1673-9701（2016）04-0154-03

收稿日期：（2015-12-21）