陳琨 張曉祥 陳妍妍 陳安民

武漢同濟(jì)醫(yī)院門診電子掛號(hào)系統(tǒng)調(diào)查研究

陳琨 張曉祥 陳妍妍 陳安民

目的 了解同濟(jì)醫(yī)院門診電子掛號(hào)系統(tǒng)在患者中的普及程度、使用效果及存在的問題，為加強(qiáng)門診電子掛號(hào)系統(tǒng)建設(shè)提供參考。方法采用問卷調(diào)查的方式對(duì)門診患者的電子掛號(hào)系統(tǒng)使用狀況進(jìn)行分析。結(jié)果 門診電子掛號(hào)系統(tǒng)使用率為20.4%；使用電子掛號(hào)系統(tǒng)患者的掛號(hào)花費(fèi)時(shí)間低于門診掛號(hào)患者，滿意率高于門診掛號(hào)患者。結(jié)論 門診電子掛號(hào)系統(tǒng)有助于縮短患者掛號(hào)時(shí)間，提高患者滿意率，但使用率較低，需要進(jìn)一步宣傳和改善。

門診服務(wù)；電子掛號(hào)；調(diào)查研究

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，武漢同濟(jì)醫(yī)院年門、急診量連續(xù)10多年保持湖北省第一。2014年門、急診量達(dá)到428萬人次，較2013年380萬人次增長(zhǎng)12.6%。如此巨大的門診量，給門診掛號(hào)窗口帶來了巨大的壓力，甚至出現(xiàn)了“一票難求”的現(xiàn)象。這不僅為號(hào)販子的倒號(hào)行為提供了可乘之機(jī)，更影響了廣大患者的就診過程。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子掛號(hào)系統(tǒng)為解決上述問題提供了有力的支持[1-2]。本院目前使用的電子掛號(hào)系統(tǒng)包括電話預(yù)約掛號(hào)及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)又包含了微信預(yù)約、掌上同濟(jì)APP預(yù)約途徑。本文通過對(duì)同濟(jì)醫(yī)院門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，試圖了解目前門診電子掛號(hào)系統(tǒng)的實(shí)際使用狀況及存在的問題，以便改善門診電子掛號(hào)系統(tǒng)，更好的為廣大人民服務(wù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用隨機(jī)調(diào)查法，對(duì)來同濟(jì)醫(yī)院門診就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。見表1。最終收回問卷3426份，剔除填寫不合要的無效問卷，最終得到有效問卷3321份。

表1 同濟(jì)醫(yī)院門診電子掛號(hào)系統(tǒng)調(diào)查問卷

□專家號(hào)□普通號(hào)Q7：您本次就診的掛號(hào)方式□門診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)□電話預(yù)約□網(wǎng)絡(luò)預(yù)約Q8：您本次掛號(hào)所用時(shí)間_____分鐘Q9：您對(duì)本次就診的掛號(hào)過程是否滿意□很滿意□比較滿意□一般□不滿意□極不滿意理由是______________________________________________________________ Q10：您目前所了解的同濟(jì)醫(yī)院門診掛號(hào)途徑（可多選）□門診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)□電話預(yù)約□網(wǎng)絡(luò)預(yù)約Q11：本次是否是您第一次來同濟(jì)醫(yī)院門診就診□是□否Q12：您下次就診掛號(hào)愿意采取哪種途徑（可多選）□門診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)□電話預(yù)約□網(wǎng)絡(luò)預(yù)約Q13：如果您此次就診未采用電子預(yù)約方式（電話/網(wǎng)絡(luò)），請(qǐng)回答原因是：□不知道□不會(huì)操作□不相信網(wǎng)絡(luò)□掛不到號(hào)□其他原因：_________________如果您此次就診采用電子預(yù)約方式（電話/網(wǎng)絡(luò)），請(qǐng)您繼續(xù)回答以下問題（見背面）：Q14：您所采取的電子預(yù)約方式：□微信公眾號(hào)□電話預(yù)約□掌上同濟(jì)APP□其他網(wǎng)站Q15：您如何了解到電子預(yù)約掛號(hào)方式：□網(wǎng)絡(luò)查詢□朋友介紹□同濟(jì)醫(yī)院相關(guān)廣告介紹□就診醫(yī)生告知□其他______________________________________________________________ Q16：您下次掛號(hào)是否還愿意使用電子預(yù)約的掛號(hào)方式：□是□否□不一定Q17：您為何采用電子預(yù)約掛號(hào)方式：□方便□省時(shí)間□可以提前預(yù)定□其他原因：_____________________________ Q18：您對(duì)電子預(yù)約掛號(hào)方式有什么意見和建議：

1.2 調(diào)查內(nèi)容 就診患者基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、常住地址；就診者掛號(hào)信息，包括掛號(hào)類型（專家號(hào)/普通號(hào)）、掛號(hào)方式（現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)/電話預(yù)約/網(wǎng)絡(luò)預(yù)約）、掛號(hào)所用時(shí)間、是否第一次掛號(hào)；以及對(duì)掛號(hào)過程的滿意程度、對(duì)電子掛號(hào)系統(tǒng)的相關(guān)了解情況、使用情況和相關(guān)建議等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算采用統(tǒng)計(jì)軟件:SPSS20.0英文版進(jìn)行，相應(yīng)數(shù)據(jù)根據(jù)數(shù)據(jù)類型采用χ2檢驗(yàn)，t檢驗(yàn)，方差分析檢驗(yàn)其差異性。

2 結(jié)果與分析

2.1 電子掛號(hào)系統(tǒng)的接受程度 調(diào)查中共有677例患者使用了電子掛號(hào)系統(tǒng)，占總調(diào)查患者的20.4%。雖然本次調(diào)查中，電子掛號(hào)系統(tǒng)的使用率20.4%，較2012年西京醫(yī)院調(diào)查的電子掛號(hào)系統(tǒng)使用率17.0%有了進(jìn)步，但使用率仍然很低[3]。

根據(jù)就診患者特征不同，具體分析發(fā)現(xiàn)：使用電子掛號(hào)系統(tǒng)患者平均年齡為（32.6±16.8）歲，明顯低于使用門診掛號(hào)系統(tǒng)患者的平均年齡（47.4±24.6）歲（P<0.01）；不同學(xué)歷人員之間電子掛號(hào)系統(tǒng)使用率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；首次就診患者中電子掛號(hào)系統(tǒng)的使用率為9.2%，明顯低于非首次就診患者的電子掛號(hào)系統(tǒng)使用率26.6%；不同性別、不同常住地來源患者的電子掛號(hào)系統(tǒng)使用率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由以上數(shù)據(jù)可知，在相對(duì)較年輕的患者、學(xué)歷較高的患者中，電子掛號(hào)系統(tǒng)的使用率較高；而在年長(zhǎng)以及相對(duì)低學(xué)歷的患者中，電子掛號(hào)系統(tǒng)使用率較低。見表2。

在所有通過電子掛號(hào)系統(tǒng)預(yù)約的677例患者中，選擇電話預(yù)約掛號(hào)患者為485例占總網(wǎng)絡(luò)預(yù)約人數(shù)的71.6%，通過微信預(yù)約患者127例占18.8%；使用掌上同濟(jì)APP預(yù)約的患者65例占9.6%?？梢姡娫掝A(yù)約是電子預(yù)約中最受歡迎的方式，而微信預(yù)約和APP預(yù)約的方式使用較相對(duì)少，有待進(jìn)一步開發(fā)。就診者反映這種狀況的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）電話預(yù)約可以提前48h預(yù)約，而微信和APP只能提前40h預(yù)約；（2）APP預(yù)約需要單獨(dú)下載此程序后才能預(yù)約，相對(duì)較麻煩；（3）電話預(yù)約流程相對(duì)簡(jiǎn)單。

表2 電子掛號(hào)系統(tǒng)接受程度

2.2 電子掛號(hào)系統(tǒng)的使用效果 本次調(diào)查中，關(guān)于掛號(hào)過程滿意度分為：非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、非常不滿意。統(tǒng)計(jì)時(shí)，我們將非常滿意與基本滿意歸為滿意組，將不滿意與非常不滿意歸為不滿意組，以便統(tǒng)計(jì)電子掛號(hào)組和門診掛號(hào)組的滿意率。結(jié)果顯示：電子掛號(hào)患者中，滿意的有518人，滿意率76.5%明顯高于門診掛號(hào)患者組52.4%的滿意率，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。在掛號(hào)的花費(fèi)時(shí)間上，電子掛號(hào)組花費(fèi)平均時(shí)間6.8min，明顯低于門診掛號(hào)組的26.3min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。并且，在使用電子預(yù)約掛號(hào)的患者中，85.3%的患者表示下次就診愿意再次使用電子掛號(hào)預(yù)約?？梢?，電子掛號(hào)系統(tǒng)的使用可以減少患者掛號(hào)所花費(fèi)的時(shí)間，提高患者的滿意度，確實(shí)是解決掛號(hào)難的問題的有效方案。見圖1。

圖1 掛號(hào)系統(tǒng)使用情況

2.3 電子掛號(hào)系統(tǒng)的相關(guān)問題 在未使用電子掛號(hào)系統(tǒng)的原因的調(diào)查中，表示不知道有電子掛號(hào)系統(tǒng)的患者占54.6%，為最主要原因。其他主要原因包括不相信網(wǎng)絡(luò)（21.5%）、操作復(fù)雜（14.6%）。也有1.4%的患者表示嘗試使用電子掛號(hào)系統(tǒng)掛號(hào)時(shí)號(hào)源不足，未掛到號(hào)。

在所有3321例就診者中，1538例（46.3%）表示不知道有電子掛號(hào)系統(tǒng)。這說明，電子掛號(hào)系統(tǒng)的在患者中的熟悉程度較低，仍然需要加大電子掛號(hào)系統(tǒng)相關(guān)的宣傳力度。在首次就診的患者中，不知道電子掛號(hào)系統(tǒng)的占55.4%，而在非首次就診患者中，這一比例下降到41.3%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。非首次就診患者中22.5%的患者表示從醫(yī)院的宣傳欄或醫(yī)護(hù)人員處了解到有門診電子掛號(hào)系統(tǒng)。這說明，醫(yī)院的宣傳工作有效的提高了電子掛號(hào)系統(tǒng)在患者中的了解程度，是提高電子掛號(hào)系統(tǒng)使用率的有效方法。

3 討論

3.1 電子掛號(hào)系統(tǒng)是解決掛號(hào)難問題的有效方法 根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，電子掛號(hào)系統(tǒng)有效減少了患者掛號(hào)所花費(fèi)的時(shí)間，并且提高了患者的滿意度。同時(shí)，電子掛號(hào)使得就診者更有針對(duì)性的去醫(yī)院就診，使醫(yī)院門診流量合理控制[4]。也有助于提高門診工作效率，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)[5]。因而，電子掛號(hào)系統(tǒng)是解決掛號(hào)難問題的有效方法，值得進(jìn)一步的優(yōu)化和推廣。

3.2 電子掛號(hào)系統(tǒng)的使用率仍不高 本次調(diào)查中，電子掛號(hào)系統(tǒng)的使用率僅有20.4%，在廣大就診患者中尚未得到普及。這其中最主要的原因是廣大就診者不了解電子掛號(hào)系統(tǒng)，同時(shí)患者的就診習(xí)慣，電子掛號(hào)操作的相對(duì)復(fù)雜，預(yù)約號(hào)源的限制，也起了一定作用。加大電子掛號(hào)系統(tǒng)的宣傳力度，努力改變患者的就診習(xí)慣，同時(shí)簡(jiǎn)化電子掛號(hào)程序，增加電子掛號(hào)號(hào)源將有利于改善這種狀況。

3.3 未來門診掛號(hào)系統(tǒng)建設(shè)工作的展望 隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療模式的改變，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，電子掛號(hào)系統(tǒng)將發(fā)日益重要的作用[6]?；谝陨险{(diào)查研究，我們對(duì)門診電子掛號(hào)系統(tǒng)建設(shè)提出以下建議：（1）加強(qiáng)電子掛號(hào)系統(tǒng)的宣傳力度，尤其是注重在相對(duì)低學(xué)歷及高齡患者中的宣傳；（2）簡(jiǎn)化電子掛號(hào)系統(tǒng)操作，方便就診者使用；（3）延長(zhǎng)電子掛號(hào)系統(tǒng)預(yù)約時(shí)間；（4）增加電子掛號(hào)系統(tǒng)號(hào)源數(shù)目；（5）增加與患者溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子掛號(hào)系統(tǒng)的不足。只有應(yīng)用科技的力量，在工作實(shí)踐中不斷的反思自己的問題，我們才構(gòu)建出更加人性化的電子掛號(hào)系統(tǒng)，為患者更加優(yōu)質(zhì)和便捷的服務(wù)。

[1] 范志宇,邱旭,柴樺,等.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版),2009(12):36-37.

[2] 夏小潤(rùn).網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)的構(gòu)建研究[J].科技風(fēng),2013(6):261.

[3] Zhang M,Zhang C,Sun Q,et al.Questionnaire survey about use of an online appointment booking system in one large tertiary public hospital outpatient service center in China[J].BMC Med Inform DecisMak,2014,14:49.

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[5] 李笠,張國(guó)英,呂艷偉.我院預(yù)約掛號(hào)問卷調(diào)查及分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2011,15(4):13-15.

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Objective To learn the popularity and effect of the electronic appointment booking system in Tongji Hospital in order to enhance to construction of theelectronic appointment booking system. Methods Questionnaires were collected from the patients in Tongji Hospital outpatient service center and were analyzed to measure the popularity and effect of the electronic appointment booking system. Results The popularity of the electronic appointment booking system in Tongji Hospital was 20.4%; the patients used electronic appointment booking system spent less time and had higher level of satisfaction. Conclusion The electronic appointment booking system in outpatient service center can reduce the time of booking and improve the satisfaction level of patients, but is used in a low utilization ratio.

Outpatient service;Electronic appointment booking system; Questionnaire survey

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.3.010

國(guó)家高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃(863計(jì)劃)項(xiàng)目（2012AA02A612）

湖北 430000 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院（陳琨 張曉祥 陳妍妍 陳安民）

陳安民 E-mail：anminchen@hust.edu.cn