宗圓圓　張 姝（武漢商學院，湖北　武漢　430056）

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武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量對比研究※
——基于OTA住客點評的內(nèi)容分析

宗圓圓張 姝
（武漢商學院，湖北武漢430056）

摘要：酒店服務質(zhì)量優(yōu)化是酒店行業(yè)競爭和酒店內(nèi)部管理的重要關鍵點。住客通過OTA預定酒店，并對其入住期間酒店服務質(zhì)量進行點評，客觀上為酒店獲得酒店服務質(zhì)量反饋和對比其同類競爭對手的服務質(zhì)量口碑提供一種服務優(yōu)化信息來源和評價方式。本研究通過對OTA網(wǎng)站住客點評進行內(nèi)容分析，在酒店服務質(zhì)量多重屬性上提煉核心概念和形成相關內(nèi)容分析體系，用于對比武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量關注度、滿意度、離散度等差異，并加以存在差異根源的情景化解讀，以期望對武漢地區(qū)中外酒店行業(yè)良性發(fā)展和服務質(zhì)量持續(xù)改進提供針對性參考，并促進新興國內(nèi)品牌酒店服務創(chuàng)新意識和服務競爭優(yōu)勢。

關鍵詞：酒店服務質(zhì)量；內(nèi)容分析；質(zhì)性研究；住客點評

一、引言

旅游服務質(zhì)量是酒店行業(yè)生存和競爭的生命線，特別是在酒店行業(yè)與OTA攜手的互聯(lián)網(wǎng)時代，住客借助網(wǎng)絡和手機媒介將自己的住店體驗和服務質(zhì)量評價分享在OTA平臺。這些點評文本形成較為真實的網(wǎng)絡口碑來引導顧客線上購買酒店產(chǎn)品，同時有利于酒店內(nèi)部進行服務質(zhì)量評測和追蹤對比競爭對手的服務質(zhì)量。武漢市旅游局以及湖北高校曾多次組織工作座談會議和酒店調(diào)研項目。如2014年武漢市旅游局主持召開部分高檔旅游飯店工作座談會。湖北大學通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)武漢酒店服務質(zhì)量存在的各種“高星級酒店難有高星級服務”問題。因此本研究對近期OTA住客點評的服務質(zhì)量追蹤分析，將中外酒店服務質(zhì)量進行對比研究，能夠為其服務價值、服務結構和服務層面等維度的調(diào)整提供實踐指導，并促使中外酒店服務模式相互借鑒和知識共享，對酒店市場服務質(zhì)量整體升級具有重要意義。

二、文獻回顧

國外研究除了使用SERVQUAL量表之外，SERVPERF量表、No-difference測度方法和IP中層次分析法也廣泛運用于服務質(zhì)量測量。關于服務質(zhì)量指標，很多研究服務質(zhì)量維度性、評分表得分的信度和效度、服務期望操作化解釋［1］。更多關于酒店服務質(zhì)量的研究則關注服務質(zhì)量與酒店星級、服務風險、環(huán)境管理、飯店績效、領導風格、知識交換等其他變量之間的關系。一部分對于服務研究開始關注”onlinereview”和“eWOM”.如探究網(wǎng)上點評對酒店服務網(wǎng)站建設、顧客預訂意圖、顧客情感和行為等影響［2］。這些研究從顧客滿意視角來探索網(wǎng)絡話語時代下酒店服務消費特征各種情景化維度。

國內(nèi)學者主要集中在與服務質(zhì)量相關影響因素和交互關系研究，例如龐兆玲、黎冬梅等學者運用內(nèi)容分析、關鍵事件分析法（CIT）等多種定性定量研究方法分析與酒店服務質(zhì)量相關的工作氛圍、重復購買意向、文化差異等相關因素［3：4］。除了大量運用統(tǒng)計模型來測度以及分析相關因素之外，另一種研究方法趨勢是借助住客點評抽樣分析來進行服務質(zhì)量的探討。例如熊偉基于網(wǎng)絡評論的內(nèi)容分析將國際高星級酒店在國內(nèi)外的評論進行對比研究，由此發(fā)現(xiàn)質(zhì)量評價的關注度、滿意度、推薦度以及網(wǎng)站回復率、實際利用率等方面的差異［5］。于最蘭等人以到到網(wǎng)網(wǎng)友評論為樣本分析設計出結果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量的酒店感知服務質(zhì)量評價指標以測量樣本酒店的服務質(zhì)量［6］。這些內(nèi)容分析研究個案為區(qū)域酒店業(yè)服務質(zhì)量測度和服務績效對比研究提供前期的設計思路和技術參考。

三、研究設計

（一）研究方法與技術

扎根理論是一種透過有系統(tǒng)的收集和分析資料的研究歷程之后，從資料所衍生而來的理論，其研究的目的不是像傳統(tǒng)線性研究過程那樣將問題分解成變量從而降低復雜性，而是為了通過引入情境背景來提高其復雜性。扎根理論主要通過一級編碼（開放式編碼）——二級編碼（關聯(lián)式編碼）——三級編碼（核心式編碼）逐漸構建研究體系，在編碼過程中不斷交錯重復著這些編碼過程，以便能夠較為準確的提煉更多有意義的概念豐富研究結論。因此本研究通過對最新收集到OTA住客的服務質(zhì)量點評文本進行系統(tǒng)化扎根分析，能夠不斷提煉出新的服務質(zhì)量概念，具體化分析武漢地區(qū)中外酒店個案。

（二）文本收集與分析

按照攜程網(wǎng)武漢地區(qū)酒店評分排名先后，研究者分別選擇排列前9位的國內(nèi)本土和排列前7位國際連鎖酒店。為保證研究的時效性、有效性和針對性，研究者選擇攜程網(wǎng)于2014年11月-2015年11月期間發(fā)布的有關上述酒店的點評，并規(guī)定發(fā)布字數(shù)為100字以上且注冊賬號有一定信用級別，以剔除一些“水軍”等因素造成的無效評論。同一家酒店類似的點評則取發(fā)布時間較近，信息較全的一條。英文、日文、韓文點評也翻譯成中文，便于ROST軟件進行詞頻處理。最終選取國內(nèi)本土酒店9家278條點評和國際連鎖酒店7家278條點評作為獨立內(nèi)容分析以及對比研究的原始文本。每條點評代碼設定示例：國內(nèi)本土酒店類別定義為代碼“中”，國際連鎖酒店類別定義為代碼“外”。將國內(nèi)酒店中按攜程評分排名第一酒店定義為No.中-1，其第一條點評定義為No.中-1-1，其他點評亦按此定義。具體原始樣本選取情況如表1所示。

（三）研究結論

1、一級開放式編碼研究者對武漢地區(qū)中外酒店點評進行編碼過程中，首先采用開放式態(tài)度逐字逐句的對句子或者關鍵詞加以概念化，然后將這些初始概念歸類提煉，形成范疇，為二級關聯(lián)式編碼奠定基礎，開放式編碼過程具體如表2和表3所示。經(jīng)過開放式編碼最終形成27個范疇.并借助ROST軟件進行對應詞頻分析和正負面評價統(tǒng)計。

表2 武漢地區(qū)本土酒店開發(fā)式編碼范疇化過程示例

表3 武漢地區(qū)國際連鎖酒店范疇化過程示例

2、二級關聯(lián)式編碼和三級核心式編碼

二級關聯(lián)式編碼是從一級開放式編碼歸納的眾多范疇再度提煉形成更上一層次的主范疇，將各個獨立范疇聯(lián)結在一起，發(fā)現(xiàn)和建立范疇之間的潛在邏輯聯(lián)系。根據(jù)上一步的一級編碼范疇可以歸納成8個主范疇，分別為B1禮賓服務、B2前臺服務、B3餐飲服務、B4客房服務、B5康樂服務、B6其他服務、B7設備設施硬件服務、B8綜合評價。三級編碼在進一步分析核心范疇與主范疇及其它范疇的聯(lián)結，從而系統(tǒng)地處理范疇與范疇之間的關聯(lián)。經(jīng)過三級編碼最終形成一個相對完整的編碼體系，其三級核心范疇為3個，分別為A1基礎服務、A2硬件服務、A3總體服務。具體二級和三級編碼過程如表4所示。

表4 酒店服務質(zhì)量內(nèi)容分析編碼體系

3、中外酒店服務質(zhì)量對比分析

在對中外酒店評論文本扎根分析，建立酒店服務質(zhì)量內(nèi)容分析編碼體系過程中，借助ROST軟件進行詞頻數(shù)統(tǒng)計和類似概念范疇歸一。對從屬27個范疇的評論總數(shù)、正面評論數(shù)和負面評論數(shù)、好差評率分別進行統(tǒng)計并排序，由此可以比較武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量關注度和滿意度的異同之處。其指標統(tǒng)計及排序見表5。

（1）關注度對比

表5 武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量指標評論統(tǒng)計及排序

在酒店服務質(zhì)量關注范疇指標方面，住客對中外酒店的關注前5位指標均依次為C5入住登記服務、C21常規(guī)硬件、C8早餐服務、C25酒店衛(wèi)生、C23酒店位置。大部分住客反映在入住登記服務方面，例如房價、客房升級、優(yōu)惠套餐等網(wǎng)上預訂與實際交易協(xié)商不一致問題、臨時換房、網(wǎng)訂客人歧視、等待排隊服務都是關注的焦點。在常規(guī)硬件方面，住客多半關注房間空間大小、床的舒適度、衛(wèi)浴、無線網(wǎng)絡配置、空調(diào)等室內(nèi)硬件和電梯、走廊防滑等PA硬件設備。在早餐服務方面，住客多半關注早餐的性價比、菜品種類、口感、服務生服務的及時性和好客度。在酒店衛(wèi)生方面，住客關注的主要方面在酒店門口，大堂總體整潔、PA公共廁所衛(wèi)生和餐廳環(huán)境衛(wèi)生。在酒店位置方面，多半會提及酒店位置的交通便利度、周邊食購娛的配套、出行的時間費用問題。

從排序差異程度看，以同類范疇指標的總評論數(shù)排序差異度大于等于3為標準，則依次在C18健身服務、C11廚房服務、C9正餐服務、C17 SPA服務這四個指標上，中外酒店的住客評論關注存在明顯排序差異。國外連鎖酒店健身服務關注度遠高于國內(nèi)酒店。而國內(nèi)酒店住客明顯對廚房服務、正餐服務、SPA服務的關注更明顯高于國外連鎖酒店住客。說明前5個重要指標關注度一致的情況下，大部分國內(nèi)顧客也對酒店的自費餐飲、康樂等主要盈利部門給予更多的服務質(zhì)量反饋及關注。

（2）滿意度對比

在正面好評率分段排序方面，國內(nèi)酒店的C11廚房服務、C17SPA服務、C20急救服務、C23酒店位置這4個指標上位于70%-100%好評段。國外連鎖酒店在C19托兒服務、C20急救服務、C13給遞物品、C24酒店性價比、C27酒店安全、C9正餐服務、C5入住登記服務、C11廚房服務、C22科技硬件、C12房間打掃、C15查房換房服務這11個指標也位于此好評段，說明武漢地區(qū)國際連鎖酒店更多基礎、硬件、總體服務核心范疇方面的服務質(zhì)量均優(yōu)于國內(nèi)酒店。

在中外酒店同類三級范疇指標好評率差值對比，國內(nèi)酒店共有C18健身服務、C23酒店位置、C4問詢服務、C17SPA服務、C11廚房服務、C1門童行李服務、C16游泳池服務、C10送餐服務、C21常規(guī)硬件這9個范疇指標好評率高于國際連鎖酒店。例如國內(nèi)酒店在選址方面看重景區(qū)、CBD區(qū)、樓盤的土地增值效應，因此很多住客反映“位置是武漢市區(qū)黃金地段交通便利”，“周邊不少餐館和漢味小吃，出去吃飯只要步行幾分鐘而已”等。在酒店常規(guī)硬件方面，大部分國內(nèi)酒店及時重新裝修或者屬于新建酒店，聘用國外設計師并結合中國元素風格，具有鮮明的硬件質(zhì)感和美感。在問詢服務、門童行李服務方面，由于武漢修建地鐵和道路，地區(qū)交通復雜，酒店事多人雜，因此很多住客反映國內(nèi)酒店在禮賓服務特別注重細節(jié)，服務人員訓練有素，能夠及時幫忙。在健身、SPA、游泳池服務方面，康樂設施能夠按時優(yōu)惠或免費開放、專業(yè)服務的及時性、技術性和安全性得到很好體現(xiàn)。如“春節(jié)期間游泳池還開放…有救生員在一旁看護小孩，還提醒家長注意兒童安全”（No.中-1-13）。在送餐和廚房服務方面，住客們普遍認為國內(nèi)酒店送餐比較及時、餐量較足，而且廚師有時會根據(jù)住客口味專門提供個人化改良。例如“凌晨1點多才到酒店，15分鐘送餐到了，吃的很飽，比我上次住的希爾頓強多了”（No.中-8-8）?！跋矚g清淡點的面，但又想嘗嘗武漢熱干面，告知下面條的廚師之后，他沒有放咸菜，而且芝麻醬給的恰到好處”（No.中-5-14）。

除了C20急救服務這1個指標好評率持平之外，其他17個范疇指標均為國際連鎖酒店高于國內(nèi)酒店。國內(nèi)酒店在好評率差值低于國際連鎖酒店20%以上的范疇指標包括C14客人遺留物服務、C19托兒服務、C26酒店氛圍、C12房間打掃、C24酒店性價比、C15查房換房服務、C5入住登記服務、C6離店結賬服務、C25酒店衛(wèi)生這9個指標。在客人遺留物服務方面出現(xiàn)的糾紛全部是退房打掃后遺留物遺失，而酒店推卸責任。如“回頭再來找，客房打掃過了，但是我的蘋果筆記本皮套不見了”（No.中-4-26）。在托兒服務方面，國內(nèi)酒店沒有將此作為一種附帶服務，例如一些住店夫婦有急事外出，酒店害怕承擔責任而拒絕托兒。在酒店氛圍方面，國內(nèi)酒店雖然努力模仿國際連鎖酒店的服務模式，但不少住客對服務人員的殷勤和禮貌的真實感產(chǎn)生質(zhì)疑，認為“酒店的確高大上，服務生倒也熱情,骨子里卻還是有點高冷的，好像武漢這地方服務都這樣，只適合土豪的口味”（No.中-1-14）。在房間打掃方面，國內(nèi)酒店在打掃及時性、主動性、干凈度、頻率和時機靈活度方面遭到多半住客的批評?！安粦瓤腿税胍够貋聿怕?lián)系客房做清潔，這個馬可波羅酒店服務太不貼心了”（No.中-7-5）則是打掃問題的典型反映。而國際連鎖酒店好評率達到70%以上，特別在打掃服務制度規(guī)范執(zhí)行方面明顯優(yōu)于國內(nèi)酒店。在酒店性價比方面，武漢地區(qū)本土酒店可能房價活動、服務條件等問題沒有做好對網(wǎng)訂客人的提前溝通，導致入住后出現(xiàn)了較大心理落差。比較尖銳的評論如“這種酒店給個3星評已經(jīng)算客氣了。裝修也沒有事先通知客人”（NO.中-7-30）。在查房換房服務方面，國內(nèi)酒店多半因沒有充分尊重客人隱私而查房、不能滿足網(wǎng)訂客人正常換房要求或者拖延換房、明升暗降操作而招致住客不滿。例如“先說可以升級換房，結果換了之后發(fā)現(xiàn)比原來的方位還要差”（No.中-3-13）。在入住登記服務方面，對比好評率75.2%的國際連鎖酒店，國內(nèi)酒店前臺服務態(tài)度生硬、推卸責任、服務失信、入住辦理效率低依次為主要的負面評論原因。例如高頻率出現(xiàn)的“冷眼”、“板臉”等說明了武漢地區(qū)國內(nèi)酒店前臺服務態(tài)度非常生硬不禮貌。其次例如“網(wǎng)上寫好評才解決早餐免費問題”（NO. 中-2-14）、“發(fā)票補開故意磨時間，好像是求著她一樣”、（NO.中-2-6）“明明訂的是含早的房間，結果入住的時候說沒有含早……感覺店大欺客啊”（NO.中-4-7）等體現(xiàn)出網(wǎng)訂住客、OTA與酒店之間交易協(xié)商不一致問題，導致服務失信，網(wǎng)訂客人甚至感到明顯的服務歧視。在解決住客房間因煙味、硬件故障換房等問題把責任轉(zhuǎn)嫁給客人，要挾客人給予好評或者息事寧人。網(wǎng)訂住客也反映在高峰期和優(yōu)惠期入住客流較大，前臺人手不夠，入住等候時間太長。例如“小小的不足就是前臺辦理入住和退房的速度比較慢，人手有點少，碰上人多時要等一會！”（NO.中-4-18）。在離店結賬服務方面，88.9%差評率主要由于結賬效率低下和結賬后續(xù)服務不到位。結賬效率低下原因依次為網(wǎng)絡系統(tǒng)故障、支付方式限制。例如“我們連續(xù)幾天都無法刷卡，最后結賬時，因為多次反復操作，致使我們差一點沒有趕上飛機，望給予改善”（NO.中-5-31）?！霸谇芭_用外卡支付，直接扣人民幣，沒法選擇外幣支付”（NO.中-5-4）。另外比國際連鎖酒店多的差評在于結賬后繼服務。如“退房后問問路，服務員沒有那么像入住那樣熱情了”、“多問問了賬單細節(jié)，前臺給了一個白眼”（NO.中-8-5）。在酒店衛(wèi)生方面，國內(nèi)酒店得到的差評一方面來源于住客真實的衛(wèi)生細節(jié)認知，如“第一天進房間洗澡的花灑上面還夾著好長的頭發(fā)”（NO.中-1-22）。另一方面差評則基于與過去住店經(jīng)歷、酒店星級期望的對比。如“我第一天吃藥掉進杯子里的小藥丸第二天都化了還在杯子里。和廣州粵海喜來登水果爛在桌子上服務員都不擦一下有一拼。”（NO.中-1-25）。

四、對策

（一）服務標準執(zhí)行的“去本土化”

無論是國內(nèi)本土品牌酒店還是國外連鎖酒店，在其服務標準執(zhí)行過程中現(xiàn)出“本土化”調(diào)整和下降，這點在國內(nèi)本土酒店上尤為突出。例如在酒店衛(wèi)生、早餐服務等方面，武漢地區(qū)國內(nèi)酒店為吸引客源通常會借助OTA網(wǎng)站推出特惠含早套餐、團購自助餐等促銷產(chǎn)品。而很多網(wǎng)訂住客的負面評論認為主要基礎服務存在著質(zhì)量下降、與星級酒店標準不符合等問題，而客人最后勉強給好評的原因多半是接受了武漢地區(qū)酒店服務的區(qū)域化差距、服務精神內(nèi)化的欠缺、武漢人性格比較高冷等本土現(xiàn)狀。也有一些指出優(yōu)惠促銷往往伴隨著服務質(zhì)量打折扣。例如武漢萬達瑞華豪華高調(diào)宣稱七星級酒店，而一些住客購買促銷房間之后表示沒有獲得“歐舒丹”等客用品配置、客房做房的干凈及時等期望體驗。因此武漢地區(qū)國內(nèi)酒店服務“去本土化”的直接做法是改變過于功利的成本思維和武漢高冷式服務做法，在酒店內(nèi)部建立與國際連鎖酒店類似的敬業(yè)服務執(zhí)行機制和具有本土化特色的好客服務精神。

（二）OTA與酒店服務承諾的一致性

對比國外連鎖酒店，武漢地區(qū)國內(nèi)酒店與OTA之間的服務承諾不一致，導致與住客產(chǎn)生較多的網(wǎng)訂房價、含早等特惠項目、換房升級積分、補差價等權益糾紛。一些如周邊修路、酒店裝修等不可控制事件和一些酒店內(nèi)部免責說明和特殊規(guī)定也沒有在OTA網(wǎng)訂界面進行說明和通知，導致住客網(wǎng)付后入住感到受到欺騙，也對酒店、OTA雙方的服務信任度產(chǎn)生不良印象。也有些酒店采用一對一升級換房等利誘方式或者先要好評才解決問題的討價還價方式換得好評。因此酒店與OTA進行營銷渠道合作時需要及時公開透露自己的真實服務承諾，而OTA也應監(jiān)督和核實酒店的服務承諾兌現(xiàn)實情，實現(xiàn)三方的之間的服務交易權益制約，客觀上提高酒店服務質(zhì)量反饋的真實性和透明度。

（三）酒店服務真誠度和人性化提升

武漢地區(qū)國內(nèi)酒店在托兒、早餐查逃賬、客人遺留物等服務處理方面體現(xiàn)出一些缺乏真誠、人性尊重和關懷的服務，而這些極容易激發(fā)住客對酒店服務質(zhì)量的強烈不滿情緒和形成長久的不良印象。對于類似托兒等沒有明確責任，但可以為酒店人性化服務加分的個性化服務可以在協(xié)商一致的情況下提供，而不應出于怕承擔麻煩和責任而無視顧客的需求。在清查早餐混吃逃賬、客人遺留物無故遺失等服務問題方面，國內(nèi)酒店多半直接盤問或者推卸責任，處理方式?jīng)]有顧忌客人的面子和尊嚴。在國內(nèi)重視關系和社會認知的消費環(huán)境中，國內(nèi)本土酒店需要為顧客提供合適的服務交互空間和情景靈活度，讓客人感受到輕松溫馨而非功利化的服務方式，這些人性化服務軟技術確實需要根據(jù)本土化的情景和服務經(jīng)驗來對員工進行系統(tǒng)培訓和真誠服務精神的培育。

五、展望

本研究通過內(nèi)容分析法構建酒店服務質(zhì)量內(nèi)容分析編碼體系，進而借助詞頻分析將武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量指標評論進行統(tǒng)計及排序并且對兩類酒店服務質(zhì)量進行對比，從關注度和滿意度兩方面分析目前存在的差異。國內(nèi)本土酒店在武漢地區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略在選址、常規(guī)硬件設施的決策投入優(yōu)于國際連鎖酒店。禮賓服務、健身等輔助性部分服務成為特色來吸引客源，但是在前臺基礎服務、客房服務、酒店衛(wèi)生、氛圍等重要服務價值創(chuàng)造之處則存在較大差距。特別是在酒店與OTA聯(lián)營和重視網(wǎng)絡口碑的時代，對住客服務消費心理的洞察和引導，在學習國際連鎖酒店管理模式和文化的基礎上塑造本土化的“正直”、“好客”、“敬業(yè)”服務價值觀，培育員工中式服務精神以更好應對越來越多的住店經(jīng)驗豐富、服務要求高標準的國內(nèi)外客人。后繼研究中可以擴展到客房、前臺、餐飲等部門服務情景，進一步細化武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量對比以有的放矢的縮短服務差距，提升本土酒店的服務效果和網(wǎng)絡口碑。

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責任編校：饒敏

Comparison of Service Quality of Chinese and Foreign Hotels in Wuhan——Based on the Contents of Guests'C comments on OTA

ZONG Yuan-yuan ZHANG Shu
（Wuhan Business University, Wuhan, Hubei ,430056,China）

Abstract:The optimization of hotel service quality plays an extremely key role in competition of hotel industry and hotel interior management. Guests can book hotels through OTA and make comments on the quality of hotel service during their stay, which is not only a way for hotels to obtain feedback of their service quality, but also a source of information and appraisal for them to optimize their service through the contrast of themselves with their competitors in terms of their reputations. Based on the analysis of the contents of the guests' comments on OTA, this paper will refine core concepts from multiple attributes of hotel service quality, and forms a content analysis system in order to compare the service qualities between Chinese and foreign hotels in the aspects of attention, satisfaction and dispersion. The paper will give a situational interpretation of the cause of the differences obtained from the contrast. It is expected to provide targeted reference for benign development and continuous improvement of service quality of the Chinese and foreign hotel industry in Wuhan, and to raise awareness of innovating services and promote their competitive advantage of emerging domestic brand hotels.

Key words:service quality of hotel; content analysis; qualitative study; guests' comments

中圖分類號：F719

文獻標識碼:A

文章編號:2095-7955（2016）02-0079-06

基金項目：※武漢商學院校級科學研究項目《武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量對比研究——基于OTA中住客點評的內(nèi)容分析》（項目編號：2015KY013）。

收稿日期：2016-04-06

作者簡介：宗圓圓（1983-），女，武漢商學院旅游與酒店管理學院講師，武漢大學經(jīng)濟與管理學院旅游管理碩士。主要研究方向：旅游社會學、旅游企業(yè)管理、旅游專業(yè)英語。