李玉潔+陳良華

【摘要】物業(yè)管理作為我國新興服務行業(yè)，目前市場競爭非常激烈而又無序，為數(shù)眾多的中小型物業(yè)管理公司更是舉步維艱。本文分析了物業(yè)行業(yè)發(fā)展中存在的問題，對于中小型物業(yè)服務企業(yè)如何通過服務創(chuàng)新提升全面預算管理水平提出了相關建議，以期為我國物業(yè)管理行業(yè)提升持續(xù)競爭力提供參考。

【關鍵詞】物業(yè)服務企業(yè) 服務創(chuàng)新 全面預算管理

一、引言

物業(yè)管理是在城市房地產開發(fā)經營中發(fā)展起來的一種綜合性經營服務，隨著我國商品化住宅市場的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)應運而生并且發(fā)展勢頭強勁。

但物業(yè)管理現(xiàn)在仍是起步發(fā)展階段，長期以來管理模式的簡單復制、體制機制的粗放設計使得物業(yè)服務企業(yè)舉步維艱。如何提高物業(yè)服務管理水平，以提高企業(yè)的競爭能力，在復雜激烈的市場競爭下生存下去，是眾多中小型物業(yè)公司關心的問題。本文對此進行探討。

二、服務創(chuàng)新概述

（一）創(chuàng)新

約瑟夫·熊彼特1934年提出“創(chuàng)新”就是要把一種從來沒有的關于生產要素和生產條件的“新組合”引進生產體系中去，建立一種新的生產函數(shù)。服務創(chuàng)新從廣義上說，是指一切與服務相關或針對服務的創(chuàng)新行為與活動，從狹義上講，服務創(chuàng)新是指發(fā)生在服務業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動。

隨著時代進步，人們對于生活品質的追求不斷提升，新服務開發(fā)的概念隨之而來。對于新服務開發(fā)的定義，國外學者Johne和Storey（1998）認為：新服務開發(fā)的含義是“開發(fā)一種對服務提供者來說是新的服務產品”。藺雷、吳貴生（2005）研究認為，由于服務業(yè)具有易進入性、易受外部影響（包括技術進步、政策法規(guī)、人文環(huán)境、社會道德等）的特性，并且存在于各個服務行業(yè)和部門，內容涵蓋生產技術到服務產品和服務方式，從運作過程到表現(xiàn)形式均十分多樣。本文認為對服務業(yè)服務創(chuàng)新概念的理解主要應重視以下因素：服務業(yè)服務創(chuàng)新可能是技術創(chuàng)新，但更多的是非技術創(chuàng)新，如組織創(chuàng)新、結構創(chuàng)新等；服務業(yè)服務創(chuàng)新的顯著特點是顧客參與創(chuàng)新的過程；服務業(yè)服務創(chuàng)新過程包含內部和外部的交互作用；產品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新在服務業(yè)服務創(chuàng)新中的區(qū)分比在制造業(yè)中困難；服務業(yè)服務的生產方式具有多樣性。

物業(yè)服務企業(yè)的服務創(chuàng)新很少改變產品本身的特點，創(chuàng)新往往與新的產品分銷模式、客戶交互關系、質量控制等相關。Bilderbeek （1998）等提出的“服務創(chuàng)新的四維度模型”來分析服務創(chuàng)新各要素。模型在服務創(chuàng)新的實踐中被證明對創(chuàng)新政策制定者和服務企業(yè)來說都有一定參考價值，具有相當?shù)膶嵱眯耘c正確性。

（二）新服務概念

在傳統(tǒng)制造業(yè)中，產品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新是有形可見的。但在服務企業(yè)中，創(chuàng)新更多地表現(xiàn)為高度無形性，更可能是提出解決問題的新思路，因而服務創(chuàng)新在一定意義上是“概念化創(chuàng)新”。這種概念化的創(chuàng)新或許以新的技術支撐為基礎，或許來自于新的服務過程，還有可能來自于顧客與員工的交互作用。

（三）新顧客界面

服務提供者和顧客之間的交互界面，著重于企業(yè)如何將服務提供給顧客以及企業(yè)與顧客間交流合作的方式。在那些不具有明顯有形特征或容易被競爭者產品所替代的服務中，顧客界面更為重要，更需要服務企業(yè)不斷創(chuàng)新或優(yōu)化與顧客的交互方式。

（四）新服務傳遞系統(tǒng)（組織）

是指生產和傳遞新服務產品的組織，是企業(yè)內部必須形成能夠讓員工正確履行職責，并有利于開發(fā)和提供創(chuàng)新服務的組織環(huán)境。一種新的服務的產生可能會要求新的組織形態(tài)來配合，并且需要員工擁有相應的能力和技能。

（五）新技術

服務創(chuàng)新在沒有技術創(chuàng)新參與的情況下仍可以發(fā)生，技術并不總是一個必要維度。然而在實踐中，“技術”和“服務創(chuàng)新”存在廣泛聯(lián)系，大多數(shù)服務都可以依托某些技術而變得更為高效。其中盡管技術并不是與服務創(chuàng)新相關的唯一技術，但卻是存在最為普遍的。

（六）維度間關系

任一項服務創(chuàng)新實質上都是由四個維度進行某種特定組合形成的。某一特定服務創(chuàng)新，可能側重四個維度其中之一，但對這一維度進行創(chuàng)新更會導致其他維度的適應性調整，結果形成前所未有的服務創(chuàng)新。較之于單個維度本身，四個維度間的關聯(lián)更為重要，往往牽一發(fā)而動全身。因而，在實際服務創(chuàng)新的過程中，一項成功的服務創(chuàng)新會將四個維度的內容全部囊括其中，以求服務創(chuàng)新性能最優(yōu)化。

三、基于服務創(chuàng)新的物業(yè)公司全面預算管理模式

（一）全面預算管理模式

全面預算管理理念近幾十年來發(fā)展迅速，得到了學術界和實務界的一致推崇。目前主流預算管理模式有5種，分別是資本支出預算管理模式、銷售為主預算管理模式、成本控制預算管理模式、現(xiàn)金流量預算管理模式、目標利潤預算管理模式。

其中，資本支出預算管理模式，以投入資本額為核心，從資本投入開始實施全過程管理，通過對各項費用進行預計，然后采用財務決策技術評價資本支出情況，最后得出項目投資總額預算以及各期現(xiàn)金流出總額預算；銷售為主預算管理模式圍繞產品市場，以提高市場占有率為目標，依據(jù)銷售預測編制銷售預算，然后依據(jù)銷售量決定生產量，形成具體職能預算，包括生產預算、成本預算、費用預算等，再依據(jù)各項職能預算生成綜合財務預算；成本控制預算管理模式側重企業(yè)成本管理，以企業(yè)預計收益為目標，依據(jù)市場價格編制企業(yè)總預算成本預算。然后，將總預算成本層層分解到所有直接責任單位，管理約束各預算單位預算執(zhí)行情況；現(xiàn)金流量預算管理模式注重控制現(xiàn)金流入量和流出量，旨在通過規(guī)劃管理現(xiàn)金流量達到控制企業(yè)內部各項生產經營活動的最終目的。

其以設定資本利潤率為預算目標，然后將目標資本利潤率作為指標，排除其他項目預算情況，控制與考核子公司、分公司的業(yè)績。

由于物業(yè)行業(yè)的特殊性，不僅是勞務密集型行業(yè)，也是管理密集型行業(yè)，兼具服務公共性和綜合性、受益主體的廣泛性和差異性、服務的持續(xù)性和長期性等特征，同時對于中小型物業(yè)企業(yè)來講，價格彈性較小，必須控制成本才能保障利潤水平。因而綜合這些特征，中小型物業(yè)企業(yè)適合成本控制模式為主兼具其他模式的全面預算管理模式。

（二）基于服務創(chuàng)新物業(yè)公司預算管理模式特點

物業(yè)行業(yè)是全方位、多層次、高度統(tǒng)一管理的新興行業(yè)，融合服務、經營、管理三者成一體，因而物業(yè)公司的財務管理極其重要，能夠協(xié)調和處理各方經濟關系。物業(yè)公司基于服務創(chuàng)新的全面預算管理又有著其獨有的特點：（1）綜合性。物業(yè)公司的預算管理貫穿了物業(yè)企業(yè)經營管理的全過程以及預算實施的最終成果。同時，由于物業(yè)行業(yè)為新興服務行業(yè)，對高素質人才的需求格外突出，并需要對引進人才進行全程管理，所以物業(yè)公司的預算管理表現(xiàn)出綜合性強的特征。（2）適應性。物業(yè)公司的管理必須緊跟市場的發(fā)展變化，會不斷有大量的資金流入和流出，財務預算則要根據(jù)總體資金運用安排，對預算部門和服務項目的資金分配和運用進行規(guī)劃，合理協(xié)調資金利益。（3）應變能力。物業(yè)公司的管理者一般將資金收支作為企業(yè)運營的淺表反映。盡管預算編制時考慮范圍廣泛，但是在物業(yè)公司預算執(zhí)行過程中仍會出現(xiàn)超出計劃范圍的情況，因而制定財務預算時要保留一定的彈性。

（三）基于服務創(chuàng)新物業(yè)公司預算管理模式內容

基于服務創(chuàng)新全面預算管理可以定義為：應用服務創(chuàng)新模型的方法，通過預算編制、執(zhí)行、考核和反饋對企業(yè)內部各項資源進行合理有效分配，以便實現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)盈利的目標。

物業(yè)企業(yè)全面預算管理的內容主要涉及4個方面，分別是主營業(yè)務收入預算、主營業(yè)務成本預算、間接費用預算以及固定資產購置預算。物業(yè)預算管理最核心的環(huán)節(jié)是主營業(yè)務收入預算，編制該項預算需要先設定企業(yè)的目標利潤或目標利潤率以及預期勞務市場價格，在此基礎上對物業(yè)公司的勞務業(yè)務量和銷售量進行預算。主營業(yè)務收入業(yè)務預算基于對市場走勢的預測和企業(yè)預算期內的經營計劃，主營業(yè)務收入預算的設置關系到整個預算程序的合理和可行性。所以，物業(yè)管理企業(yè)尤其重視主營業(yè)務收入業(yè)務預算，旨在為其他各項預算奠定良好的基礎。物業(yè)公司預算管理重點毫無疑問是成本預算。因為成本預算會直接影響到企業(yè)經濟效益值，從而反映企業(yè)的實際管理水平。在整個預算期內，成本預算基于營業(yè)預算制定直接成本，再聯(lián)系市場物價水平等各項因素，同時結合企業(yè)內部的相關規(guī)章制度，最終形成完整科學的成本預算。期間費用預算是指企業(yè)的項目和預算單位在預算期內，銷售費用、管理費用、財務費用三者的總和。固定資產預算需要細分到單個固定資產項目，專門編制獨立單項預算。

基于服務創(chuàng)新的全面預算管理模式在物業(yè)服務企業(yè)中越來越受到重視，采用這種模式的企業(yè)不斷地增多。物業(yè)企業(yè)基于服務創(chuàng)新的全面預算管理以企業(yè)目標戰(zhàn)略為基礎，將企業(yè)的使命與愿景，通過預算的方式加以層層分解，力保戰(zhàn)略目標得以實現(xiàn)。物業(yè)企業(yè)實施服務創(chuàng)新模式，從4個維度提升服務水平。預算管理強調服務滿意、快速反應、成本管理、質量管理等方面。將服務創(chuàng)新的基本體系加以貨幣化之后，就形成了企業(yè)的全面預算管理模式，利用貨幣化的方式對企業(yè)整體運營進行合理規(guī)劃。下圖為物業(yè)公司基于服務創(chuàng)新的全面預算管理模式的流程圖。

企業(yè)整體以戰(zhàn)略目標為導向，通過能力戰(zhàn)略、資源戰(zhàn)略和績效戰(zhàn)略形成物業(yè)企業(yè)的以服務創(chuàng)新為核心的競爭力。在實際管理過程中，根據(jù)企業(yè)實際情況將每一個服務項目作為預算對象，通過“三上三下”的方式編制出全年的預算方案。物業(yè)企業(yè)運用會計系統(tǒng)，利用財務會計手段核算企業(yè)實際發(fā)生的各項業(yè)務；通過統(tǒng)計系統(tǒng)記錄各項勞動力等物資實際使用量。當實際值與計劃值存在著差異時，則要進行預算控制和項目控制，找到差異存在原因并進行調整。如果環(huán)境發(fā)生重大變化，可以適度調整預算計劃，以保證服務項目高質高效的如期完成。

四、基于服務創(chuàng)新的全面預算管理模式設計

（一）戰(zhàn)略創(chuàng)新

物業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新的關鍵點在于新的物業(yè)服務提供方式，新型的服務提供方式符合四維度模型中“新服務概念”這一要素的含義，對企業(yè)人力、物力、財力的要求較高，一般都作為企業(yè)的戰(zhàn)略方針來執(zhí)行。本文將“新服務概念”這一學術概念替換為更容易被企業(yè)理解的“創(chuàng)新戰(zhàn)略”概念，作為物業(yè)服務企業(yè)服務創(chuàng)新的開發(fā)要素之一。

物業(yè)管理企業(yè)應緊跟互聯(lián)網思維，改變傳統(tǒng)單一的物業(yè)基礎服務，借助網絡信息平臺連接社區(qū)資源和互聯(lián)網，以信息化、專業(yè)化、智能化物業(yè)服務延伸服務范圍。在這一發(fā)展理念下，物業(yè)企業(yè)采用了O2O模式，即通過互聯(lián)網技術等智能科技手段的應用，搭建線上線下平臺，業(yè)主在線上完成商品和服務的選購和支付，線下進行體驗。物業(yè)公司借助網絡O2O服務模式為業(yè)主提供體驗和增值服務，解決了物業(yè)“最后一公里”的問題，實現(xiàn)了線上商業(yè)和線下服務的互補，將消費送到業(yè)主的身邊，同時可以滿足不同類型用戶的個性化需求，也降低了用戶在傳統(tǒng)模式消費過程中所產生的交通和時間等成本。通過“云物業(yè)”平臺，企業(yè)員工可以隨時獲取信息，查看報表，現(xiàn)場處理問題，有效地擴大了員工的管理范圍?！霸莆飿I(yè)”平臺對外顯示為優(yōu)化物業(yè)服務，對內為全面預算管理提供了大量的原始數(shù)據(jù)，很大程度上優(yōu)化了企業(yè)預算管理控制流程，最終實現(xiàn)顧客價值最大化。

（二）技術支持

服務創(chuàng)新四維度模型中的“新技術”維度指出，服務業(yè)中新技術維度并不一定是一個必要維度，其作用主要在于通過新技術的使用使服務變得更加高效。物業(yè)服務企業(yè)服務創(chuàng)新往往需要技術搭建平臺進行資源整合，并以社區(qū)線上平臺的形式呈現(xiàn)，因而技術是物業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新的開發(fā)要素之一，本文將其定義為“技術支持”要素。

1.應用系統(tǒng)軟件實現(xiàn)資金管理功能提升。

當今盛行的一種簡單高效的方法是采用ERP軟件系統(tǒng)全面提升預算管理的水平。軟件系統(tǒng)是為集團與行業(yè)企業(yè)提供的全線管理軟件產品，按照“全球化集團管控、行業(yè)化解決方案、平臺化應用集成”的設計理念而設計。軟件系統(tǒng)最新開發(fā)出來的預算模塊，能夠提供預算從編制、控制到分析的完整預算應用流程；支持多級預算主題的應用，為集團與各個分公司提供多級預算編制流程；能夠提供全面預算體系，支持預算編制和調整的聯(lián)動模擬；而且支持多種預算編制方法，針對不同內容預算編制方法可以靈活調整；分析結果一目了然，還可以進行office軟件處理無縫對接。

2.建立管理會計系統(tǒng)，有效支持預算管理模式運行。

在滿足物業(yè)企業(yè)預算管理的同時，還需要突出管理會計作用，提升預算實施過程中財務控制、考核、分析及輔助決策等管理會計職能。借助于作業(yè)成本法，將服務內容劃分為作業(yè)及相應的成本動因進行成本核算，歸集各責任中心的預算數(shù)據(jù)、考核以及評價。另外，通過構建預期分析模型，利用財務報表靈活的分析查詢能力，形成全套的指標分析體系為決策者提供決策支持。最后，全面的計劃預算體系可以強化管理與監(jiān)控資金流收支、加強控制成本費用，完善公司風險管理控制系統(tǒng)。

（三）新業(yè)主界面

物業(yè)服務企業(yè)的服務創(chuàng)新需要關注提供給業(yè)主整合提升后的服務，即“新顧客界面”，文中將其稱為“新業(yè)主界面”。物業(yè)公司“云物業(yè)”線上平臺，突破了傳統(tǒng)的基本模式，使業(yè)主享受完全脫離傳統(tǒng)的物業(yè)服務。

物業(yè)企業(yè)通過建立網站服務區(qū)或者移動客戶端構建“云物業(yè)”平臺，以便業(yè)主暢所欲言，及時解決出現(xiàn)的問題。物業(yè)公司利用線上平臺，將及時信息發(fā)布，同時快速處理業(yè)主反映的問題。線上平臺，一方面縮短了信息傳遞的時間和距離；另一方面，提供線上業(yè)主信息交流平臺，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。對于已經出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司應及時解決，給出業(yè)主滿意的答復。不僅需要配備相應的辦公軟件和物業(yè)管理軟件，還應重視培訓管理人員、提升物業(yè)信息化管理人員的業(yè)務素質。另外，物業(yè)公司應多組織類似的業(yè)主滿意度調查，并避免出現(xiàn)工作人員參與調查的情況，以保持中立。及時高效的問題處理能力，有力地保障了預算實施管理控制過程，確保預算執(zhí)行合理高效，并為下一輪實施提供可靠的基礎數(shù)據(jù)。

（四）組織保障

服務創(chuàng)新的組織環(huán)境可能是組織結構由于創(chuàng)新服務而進行調整，也可能是創(chuàng)新活動導致的員工技能培訓。因為“新服務傳遞系統(tǒng)”的提法會被誤解為企業(yè)服務產品過程創(chuàng)新，因而本文采用其另一種表達方式，即“組織保障”。

1.建立管理控制系統(tǒng)。

由于物業(yè)服務對象表現(xiàn)出服務面積較小、人員較多的特征，因而高效管理控制系統(tǒng)就顯得格外重要。為此，中小型物業(yè)公司加強組織管理控制，秉承 “一個原則，五個統(tǒng)一”的模式，一個原則即控制權上收，經營權下放；五個統(tǒng)一包括：統(tǒng)一財務管理、統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一投資管理、統(tǒng)一品牌管理、統(tǒng)一內控管理。

2.強化風險管理。

由于管理內容的不斷升級，為規(guī)避可能出現(xiàn)的風險，恒科物業(yè)專門成立了法務部負責合同管理、重大法律事務管理、糾紛及涉訴事務管理等職能。專門制定合同管理規(guī)章制度，明確規(guī)定合同擬定、審核、簽署及歸檔的管理要求，重點關注易發(fā)生糾紛的物業(yè)服務環(huán)節(jié)合同，實施全程法律風險合規(guī)管理。另外，法務管理部門立足管理實務，為業(yè)務提供法律支持和保障，實現(xiàn)管理與服務雙軌并行。

通過組織層面強化管理，整體意義上保證了預算從編制、執(zhí)行到控制再到反饋全過程的效率和效度。為高水平完成基于服務創(chuàng)新的全面預算管理模式，營造了非常有益的組織環(huán)境。

五、結語

本文對我國目前物業(yè)企業(yè)預算管理面臨的形勢和必要性進行了分析和說明，并構建了中小型物業(yè)企業(yè)基于服務創(chuàng)新的全面預算管理模式，以“云物業(yè)”平臺作為企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，以技術平臺的搭建和運營支撐為基礎對“云物業(yè)”戰(zhàn)略加以實踐，以此提高服務質量、提升客戶價值，并依據(jù)客戶反饋持續(xù)改進。通過服務創(chuàng)新的形式，為全面預算提供全過程、全方位、多視角的服務，保障了全面預算管理模式高效有序實施與推廣。

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