黃　鋼,何　立

(1武漢大學 基礎醫(yī)學院，湖北 武漢 430071;2湖北理工學院，湖北 黃石 435003)

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優(yōu)質護理服務在眼科的運用與效果研究

黃鋼1,2,何立1*

(1武漢大學 基礎醫(yī)學院，湖北 武漢 430071;2湖北理工學院，湖北 黃石 435003)

摘要：以全國“優(yōu)質護理服務示范工程”活動為契機，在黃石市中心醫(yī)院眼科門診和病房開展具體的優(yōu)質護理服務活動，調查活動開展前后病人對護理質量的滿意度，根據患者滿意度測評信息，持續(xù)改進工作，樹立主動服務觀念，改善服務措施，提供高品質的護理服務。通過優(yōu)質護理服務活動的開展，病人對護理工作的評價滿意度明顯提高，各項護理質量逐步上升,護患關系明顯改善。

關鍵詞：優(yōu)質護理服務；問卷調查；滿意度；眼科

0引言

2010年國家衛(wèi)生部啟動了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，希望通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，改善護理服務，強化基礎護理，提高護理質量，讓臨床護理工作能夠更好地滿足現代臨床的要求。各大醫(yī)療機構通過開展以“政府滿意、社會滿意、病人滿意”為目標的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，加強內部管理，優(yōu)化醫(yī)院服務，以促進醫(yī)患和諧、提高醫(yī)療質量為切入點，是一項讓病人得到實惠、更加貼近病人、滿足病人多層次需求的重點工程[1]。

本研究通過在黃石市中心醫(yī)院眼科門診和病房開展優(yōu)質護理服務活動，調查活動開展前后病人對護理質量的滿意度，根據患者滿意度測評信息，樹立主動服務觀念，改善服務措施，提供高品質的護理服務。同時持續(xù)改進護理質量，注重科室內涵建設，加強人才培養(yǎng)。通過活動的開展，讓患者來評價質量，強化了眼科的基礎護理，改善了護理服務，提高了護理質量，實現了整體護理、全程護理。優(yōu)質護理服務活動的開展是優(yōu)化護理服務、提高護理工作質量和服務質量、改善醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關系、使患者得到最佳護理、使護士獲得專業(yè)價值認同的有效途徑[2]。

1對象與方法

1.1研究對象

黃石市中心醫(yī)院眼科是市級臨床重點?？?，目前門診護士5人，病房護士16人。調查研究分為2個階段，第1階段在2015年1—3月，科室未開展優(yōu)質護理服務活動；第2階段在2015年4—6月，在眼科門診和病房開展優(yōu)質護理服務。具體做法是：對眼科護士進行優(yōu)質護理服務內涵的培訓，根據護理優(yōu)質服務的內容制定符合科室客觀實際的護理措施，不斷加強護士對優(yōu)質護理服務理念的理解，提高護士對優(yōu)質護理服務的認識，督促落實各項優(yōu)質護理服務措施。在這2個階段中，在眼科門診和病房內每月隨機抽取50名就醫(yī)病人發(fā)放滿意度調查表進行調查，對比活動開展前后病人的滿意度。1.2研究方法

1.2.1眼科門診護理服務滿意度調查

眼科門診護理服務滿意度調查內容分6項：接待患者態(tài)度、服務患者態(tài)度、咨詢解答態(tài)度、禮儀形象、醫(yī)療秩序管理、醫(yī)療環(huán)境整潔。每個項目有“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、差”5個標準。把“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”項列入優(yōu)良項目數； “不滿意”、“差”項列入不良項目數，然后將2015年1—3月份及2015年4—6月份門診護理服務滿意度調查的結果數據錄入計算機，采用SPSS19.0軟件進行統(tǒng)計。調查問卷由門診護士在患者就診結束時發(fā)放，要求門診護士向患者詳細介紹調查表的使用目的與填寫要求，以保證被調查者對調查內容能正確理解，并建議患者如實填寫，積極配合調查工作。優(yōu)質護理服務活動開展前，門診發(fā)放調查表150份，收回調查表150份；優(yōu)質護理服務開展后，門診發(fā)放調查表150份，收回調查表150份，調查表當場發(fā)放，當場收回[3]。

1.2.2眼科病房護理服務滿意度調查

眼科病房護理服務滿意度調查內容分9項：語言、儀表、工作態(tài)度、及時幫助、護理操作技能、輸完液主動拔針、健康教育、出院指導、其他(環(huán)境、衛(wèi)生，設施)。每個項目有“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、差”5個標準。把“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”項列入優(yōu)良項目數；“不滿意”、“差”項列入不良項目數。患者在入院時由責任護士發(fā)放眼科護理服務滿意度調查表，由主管護士詳細說明調查目的及評估內容，將表中的評估項目作為患者入院介紹的一項重要內容，然后指導患者在住院期間根據表中的評估標準來衡量病房護士的護理禮儀、服務態(tài)度、操作技能、健康教育、工作主動性等，患者出院當天由患者獨自填寫后回收。優(yōu)質護理服務活動開展前，病房內發(fā)放調查表150份，收回調查表150份；優(yōu)質護理服務活動開展后病房內發(fā)放調查表150份，收回調查表150份[4]。

1.2.3優(yōu)質護理服務的實施和落實方法

活動開展時，首先組織科室護士學習衛(wèi)生部的相關文件和制度，讓大家重新理解護理專業(yè)的服務內涵，強調“以病人為中心”的護理服務理念；然后制定具有眼科特色的優(yōu)質護理服務方案，加強基礎護理，優(yōu)化護理流程和工作制度，并落實護理質量監(jiān)控，持續(xù)改進護理質量。例如在門診中，針對眼科疾病科目多、患者需要進行的檢查治療也多的特點，患者就醫(yī)時，首先由門診分診護士給所有患者發(fā)放就醫(yī)指南，簡化各項檢查的往返環(huán)節(jié)，并且對科室標識進行改造，讓患者能夠更加快速地達到目的地。對于住院病人，眼科患者由于有其自身的特殊性，應鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感和孤獨感。眼睛是人體一個非常特殊的生理構造，很多患者術前存在緊張、心悸、焦慮，甚至恐懼這樣的應激反應，而這些不良情緒得不到緩解，極有可能導致眼壓增高等諸多不良反應，可能會給整臺手術帶來負面影響。所以在優(yōu)質護理服務開展期間，要求管床護士針對每個患者的自身情況，制定出個性化的心理護理方案，多溝通、多解答、多安慰，充分緩解患者的不良情緒，樹立手術和術后康復的信心?；颊呖祻统鲈簳r，做好出院指導，協(xié)助辦理出院手續(xù)，并由管床護士親自護送至醫(yī)院門口，發(fā)放科室的愛心聯系卡。

在諸如上述的優(yōu)質護理服務活動開展后，進一步落實優(yōu)質護理服務的主要措施，轉變科室護理工作人員的思想觀念[5]。在服務質量調查過程中，首先注重來自患者對服務質量滿意度調查的信息反饋，在調查中了解哪些項目是由于護士在服務中“冷、硬、頂、推、拖”而令患者不滿意的。在優(yōu)質護理服務開展時，由骨干護士組織成立的優(yōu)質護理服務宣傳小組每周四下午組織科室所有護士集體學習優(yōu)質護理服務的知識和精神，并互相交流心得；并由護士長及時私下找出現問題的護士談話，指導其在新的護理模式下，工作中多換位思考，多想想護士的責任及以患者為中心的護理服務承諾，讓其明白對患者提出的護理需求，要耐心地、盡快地、優(yōu)質地給予解決。其次動員主管護士多到病房中去，主動聽取患者的意見，細致耐心地解答患者的問題，讓患者住院期間感受到護理人員的關心和愛護，從而消除不滿情緒，改善護患關系。由于很多調查項目的滿意度還跟科室護理工作人員的專業(yè)技術水平有著很大的聯系，為了進一步提高病人的滿意度，科室主任和護士長在優(yōu)質護理服務開展期間，利用周末休息時間，多次組織眼科護理技能大賽，鼓勵科室護理人員練就過硬的專業(yè)技術，強化個人競爭意識，進一步激發(fā)大家日常工作的創(chuàng)造性和積極性，從而更好地為患者進行護理服務。

2調查結果

眼科門診護理服務滿意度調查表見表1。病房護理服務滿意度調查結果見表2。采用SPSSI9.0統(tǒng)計軟件對調查數據進行t檢驗。由表1和表2可以看出，說明通過優(yōu)質護理服務的開展，各個評價項目的滿意率都有明顯提升。

將2015年1—3月和2015年4—6月門診與病房的調查滿意度進行調查比較，滿意度有顯著提高，比較結果分別見表3和表4。

表1　2015年1—3月及4—6月眼科門診護理服務滿意度調查表

注：t=5.799,P<0.005。

表2　2015年1—3月及4—6月眼科病房護理服務滿意度調查表

注：t=7.109,P<0.005。

表3　2015年1—3月和2015年4—6月門診滿意度調查比較

表4　2015年1—3月和2015年4—6月病房滿意度調查比較

3討論

“優(yōu)質護理服務”是指以病人為中心，全面落實護理責任制，強化基礎護理，深化護理專業(yè)內涵，從而整體提升護理服務水平，實現護患雙贏。通過在黃石市中心醫(yī)院眼科門診和病房開展優(yōu)質護理服務活動，調查病人在活動開展前后對護理服務質量的滿意度，讓眼科護理工作人員在思想認識和醫(yī)療行為上真正做到了處處為病人著想,一切活動都將病人放在首要位置。全體護理人員保持以人為本的專業(yè)態(tài)度，“自己心中有病人，病人心中有護士”，倡導主動服務、專業(yè)性服務，不斷提高服務質量，制定人性化護理措施，簡化護理工作流程，為病人提供“優(yōu)質、滿意、放心、高效、低耗”的醫(yī)療服務，并且在本次活動開展的基礎上，使護理安全工作也逐步制度化、程序化和規(guī)范化，大大提高了護理風險管理的效率和效果，使護理質量得到了提高。護理質量是醫(yī)院整體服務質量的重要組成部分，護理質量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展，跟每一個醫(yī)務人員的利益都息息相關[6]。同時以病人為中心，為病人提供滿意服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是所有護理工作者的追求目標[7]。隨著優(yōu)質護理服務的持續(xù)落實、持續(xù)優(yōu)化，醫(yī)療環(huán)境和護患關系也會更加融洽、更加和諧。

參 考 文 獻

[1]王穎，李秀云，汪暉，等.優(yōu)質護理服務示范工程試點病房的運作與成效[J].醫(yī)學信息,2010,24(12):3267-3268.

[2]王淑新，王穎．綜合骨科優(yōu)質護理服務試點的做法與體會[J].解放軍護理雜志，201l，28(12)：60-61．

[3]吳永珍，吳永輝，李婉澄，等.門診實施優(yōu)質護理服務的效果評價[J].醫(yī)學信息(上旬刊)，2011，24(7)：4410-4411．

[4]陳子江，陳浪．優(yōu)質護理服務對護理質量提高的影響探討[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2011，32(9)：1485一1486．

[5]李琛，鄭瀟瀟．關于如何進行優(yōu)質護理服務示范工程的探討[J].醫(yī)學信息(上旬刊),2011,24(7)：4311-4312．

[6]陳立英，付春華，焦衛(wèi)紅，等．我科規(guī)范護理服務的做法與體會[J].護理管理雜志，2009，9(2)：40-41．

[7]王斐，張佩雯．創(chuàng)新特色護理服務模式的實施[J].護理學雜志(外科版)，2009，24(16)：13-14．

(責任編輯吳鴻霞)

收稿日期：2015-09-14

作者簡介：黃鋼，講師，碩士生。

*通訊作者：何立，教授，博士，研究方向：感染免疫學、生物信息學、醫(yī)院管理。

doi:10.3969/j.issn.2095-4565.2016.03.013

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：A

文章編號：2095-4565(2016)03-0061-04

Research of Usage and Effect of High-quality Care in Ophthalmology

Huang Gang1,2,He Li1*

(1School of Basic Medical Sciences，Wuhan University,Wuhan Hubei 430071;2Hubei Polytechnic University,Huangshi Hubei 435003 )

Abstract：Taking the national movement of "high-quality nursing service demonstration project" as an opportunity,the specific high-quality nursing service activities have been carried out in Ophthalmology Clinic and ward of Huangshi Central Hospital,then a survey has been done to investigate the patients' satisfaction with the nursing quality before and after the activity.Based on the survey results,nursing quality will be continuously improved,the concept of initiative service will be established,the service measures will be bettered and high-quality nursing service can be provided.By carrying out the high quality nursing service activities,the patients' satisfaction degree of nursing work has significantly been improved,the nursing quality has gradually improved and the better nurse-patient relationship has been obtained.

Key words：high-quality nursing service;questionnaire;satisfaction;ophthalmology