萬(wàn)　磊，謝　漫

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·醫(yī)院管理·

軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表信度效度分析

萬(wàn)磊1，謝漫2

目的檢驗(yàn)總后設(shè)計(jì)下發(fā)的療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表的信度與效度, 為進(jìn)一步利用該問(wèn)卷開(kāi)展相關(guān)研究提供依據(jù)，從而達(dá)到促進(jìn)軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量提高的目的。方法采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查對(duì)象為2014年非團(tuán)隊(duì)性質(zhì)來(lái)南京軍區(qū)廬山療養(yǎng)院、杭州療養(yǎng)院療養(yǎng)的人員，調(diào)查表內(nèi)容包括療養(yǎng)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、生活保障等。采用SPSS 13.0 統(tǒng)計(jì)軟件分析調(diào)查表的Cronbach′sα系數(shù)及結(jié)構(gòu)效度。結(jié)果Cronbach’sα系數(shù)>0.75；特征根大于1 的因子有4個(gè)，累積貢獻(xiàn)率為73.195%。結(jié)論總后設(shè)計(jì)下發(fā)的療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表具有良好的信度和效度。

軍隊(duì)療養(yǎng)院；服務(wù)滿意度；信度；效度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是軍隊(duì)療養(yǎng)院一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[1]。療養(yǎng)員滿意度直接反映出療養(yǎng)院為療養(yǎng)員服務(wù)的水平，是檢驗(yàn)療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺。問(wèn)卷調(diào)查法作為滿意度調(diào)查的主要方法，首先要考慮問(wèn)卷的質(zhì)量問(wèn)題，問(wèn)卷質(zhì)量的高低對(duì)調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、適用性等具有決定性作用。本文旨在對(duì)療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，為進(jìn)一步利用該問(wèn)卷開(kāi)展相關(guān)研究提供依據(jù)。

1　對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象以2014年1-12月非團(tuán)隊(duì)性質(zhì)來(lái)南京軍區(qū)廬山療養(yǎng)院、南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院療養(yǎng)的人員為研究對(duì)象，共計(jì)2100人，年齡(62.77±12.9)歲，全部為軍隊(duì)在職或離、退休人員。

1.2調(diào)查方法采用總后設(shè)計(jì)并下發(fā)的《軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)表》，問(wèn)卷包括療養(yǎng)環(huán)境及服務(wù)保障、輔診科室服務(wù)保障、文化娛樂(lè)保障、生活保障等方面的內(nèi)容，共設(shè)27個(gè)項(xiàng)目，將其選項(xiàng)分為“不滿意”、“一般”、 “比較滿意”、“滿意”四個(gè)等級(jí)，分別賦值1 分、2 分、3 分、4 分。問(wèn)卷由療養(yǎng)科護(hù)士在療養(yǎng)員入院時(shí)進(jìn)行發(fā)放，并向療養(yǎng)員說(shuō)明調(diào)查的目的和意義，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查內(nèi)容以及填寫方式；在療養(yǎng)員療期結(jié)束前一天將填寫完整的問(wèn)卷收回，統(tǒng)一交至統(tǒng)計(jì)室進(jìn)行計(jì)算機(jī)錄入與統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷采取無(wú)記名方式，以消除被調(diào)查人顧慮，提高調(diào)查結(jié)果的可靠性和真實(shí)性[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)方法使用Epidata 軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 13.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，信度檢驗(yàn)采用Cronbach′sα系數(shù)，效度檢驗(yàn)采用因子分析法探討本次調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度。

2　結(jié)　果

2.1滿意度問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度本文采用因子分析法對(duì)所用問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行探索性研究，本樣本KMO值為0.947, Bartlett球形檢驗(yàn)的卡方值為25871.29(P<0.000)，這兩種檢驗(yàn)結(jié)果均表明該研究采用因子分析效果非常好。因子分析采用主成分分析法，以特征根大于1為因子抽取原則，使用方差最大旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，因子載荷≥0.5入選因子矩陣。結(jié)果顯示特征根大于1的公因子有4個(gè)，累積貢獻(xiàn)率為73.195%(表1)。

問(wèn)卷中的27個(gè)項(xiàng)目在4個(gè)公因子上的共同度均超過(guò)了0.5，說(shuō)明4個(gè)公因子較好地概括了27 個(gè)項(xiàng)目的含義，也就是說(shuō),這27個(gè)項(xiàng)目實(shí)際上測(cè)量了療養(yǎng)員滿意的4個(gè)方面。通過(guò)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，可以看到27個(gè)項(xiàng)目分別在對(duì)應(yīng)的某個(gè)因子上有較高的因子載荷量(>0.559)(表2)，說(shuō)明因子與項(xiàng)目之間具有明確的結(jié)構(gòu)關(guān)系。按照因子中載荷量較高的項(xiàng)目所具有的共同特征，進(jìn)行因子命名，因子1為“療養(yǎng)工作方面”；因子2為“輔診科室工作方面”；因子3為“院務(wù)保障方面”；因子4為“文化娛樂(lè)方面”。

2.2滿意度問(wèn)卷的信度信度是指量表測(cè)量某種特質(zhì)(屬性)或概念的結(jié)果的可靠性、性，信度的大小用信度系數(shù)來(lái)衡量[3]。據(jù)因子分析的結(jié)果，療養(yǎng)員滿意度的測(cè)量可以歸結(jié)為對(duì)4個(gè)方面的測(cè)量，也就是說(shuō),我們所用的27個(gè)項(xiàng)目可以分解為4個(gè)子量表。本文將通過(guò)Cronbach’sα系數(shù)檢驗(yàn)這4個(gè)子量表的內(nèi)部一致性和可靠性(表3)。從表3中我們可以看到：首先，每一個(gè)子量表的Cronbach’sα系數(shù)均超過(guò)0.75，盡管有關(guān)Cronbach’sα系數(shù)高低沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的可接受的標(biāo)準(zhǔn)，但一般認(rèn)為Cronbach’sα系數(shù)值在0.75與0.95之間說(shuō)明指標(biāo)設(shè)置效果較好[4]。其次、單一指標(biāo)與總指標(biāo)相關(guān)系數(shù)均超過(guò)了0.60，一般認(rèn)為可接受的最低值在0.30～0.60 間。以上討論表明量表的內(nèi)部一致性和可靠性是令人滿意的。

穩(wěn)定性和一致

表2　軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表結(jié)構(gòu)效度評(píng)價(jià)

3　討　論

本文所用的調(diào)查表是總后設(shè)計(jì)并下發(fā)至全軍療養(yǎng)院的，其作用是為軍隊(duì)療養(yǎng)院評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低提供測(cè)量工具，目的是促進(jìn)軍隊(duì)療養(yǎng)院不斷提升服務(wù)質(zhì)量。本文作者考慮到全軍療養(yǎng)院分布較廣，療養(yǎng)員來(lái)自全國(guó)各地，存在地域、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等

表3　各因子信度系數(shù)

差異，對(duì)調(diào)查表的適用性產(chǎn)生疑慮。本文的目的是用科學(xué)的方法對(duì)總后下發(fā)的調(diào)查表進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，對(duì)調(diào)查表的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1調(diào)查問(wèn)卷的效度內(nèi)容效度是指量表所選指標(biāo)能否代表測(cè)量的內(nèi)容和主題。通過(guò)對(duì)所選指標(biāo)量表的內(nèi)容效度檢測(cè)，結(jié)果顯示27個(gè)指標(biāo)均具有中度或高度相關(guān)，表明內(nèi)容效較好。結(jié)構(gòu)效度反映的是所得結(jié)果與期望內(nèi)容的同構(gòu)程度[5]。效度分析最理想的方法是利用因子分析來(lái)考察調(diào)查表的結(jié)構(gòu)效度。通過(guò)因子分析可以把調(diào)查表中有高度關(guān)聯(lián)性的觀測(cè)變量按某種規(guī)則分成幾群，每一群的變量共享一個(gè)公共因子，這幾個(gè)公共因子也就代表了調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu)，既可以達(dá)到降低變量維數(shù)的目的，又可以對(duì)變量進(jìn)行分類。因子分析重點(diǎn)從以下兩個(gè)方面來(lái)考核調(diào)查表的結(jié)構(gòu)效度：①公共因子應(yīng)與設(shè)計(jì)時(shí)假設(shè)的調(diào)查表的結(jié)構(gòu)一致，且公共因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率至少達(dá)到40%。②每個(gè)問(wèn)題條目都應(yīng)在其中一個(gè)公共因子上有較高的負(fù)荷值(>0.4)而對(duì)其他公共因子的負(fù)荷值較低。同時(shí)滿足以上條件者，方能認(rèn)為該調(diào)查表有較好的結(jié)構(gòu)效度[6]。

調(diào)查表中特征根大于1的公因子有4個(gè)，因子1為“療養(yǎng)工作方面”；因子2為“輔診科室工作方面”；因子3為“院務(wù)保障方面”；因子4為“文化娛樂(lè)方面”。因子所反映的內(nèi)容與調(diào)查表的內(nèi)容一致，且累積貢獻(xiàn)率為73.195%，高于上述結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)的最低標(biāo)準(zhǔn)50%。問(wèn)卷中的27個(gè)項(xiàng)目在4個(gè)因子上均有較高的因子載荷量(>0.559)，高于上述標(biāo)準(zhǔn)界值0.4。結(jié)果表明軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

3.2調(diào)查問(wèn)卷的信度信度是指問(wèn)卷的可靠性和穩(wěn)定性，內(nèi)部一致性可靠性是最有用的一種可靠性類型。內(nèi)部一致性是指量表的各指標(biāo)間一致性[7]。有二種廣泛接受的決定內(nèi)部一致可靠性的方法：?jiǎn)我恢笜?biāo)與總指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)以及Cronbach’sα系數(shù)。本文采用Cronbach’sα系數(shù)對(duì)調(diào)查表的內(nèi)部一致性信度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示調(diào)查表每一個(gè)子量表的α系數(shù)均超過(guò)0.75，盡管有關(guān)α系數(shù)高低沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的可接受的標(biāo)準(zhǔn)，但一般認(rèn)為α系數(shù)值在0.75與0.95之間說(shuō)明指標(biāo)設(shè)置效果較好。其次、單一指標(biāo)與總指標(biāo)相關(guān)系數(shù)均超過(guò)了0.60，一般認(rèn)為可接受的最低值在0.30～0.60。以上分析均表明軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表具有良好的信度。

本研究顯示總后設(shè)計(jì)下發(fā)的療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表具有良好的信度和效度，說(shuō)明總后設(shè)計(jì)并下發(fā)的《軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)表》具有良好的可靠性和有效性。用于軍隊(duì)療養(yǎng)院，能夠有效評(píng)價(jià)軍隊(duì)療養(yǎng)院的服務(wù)質(zhì)量，為軍隊(duì)療養(yǎng)院改進(jìn)服務(wù)，有效提升服務(wù)品質(zhì)和工作效率[8]。

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(本文編輯：王大勇)

1. 332000江西九江，南京軍區(qū)廬山療養(yǎng)院信息科；2. 310007浙江杭州，南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院統(tǒng)計(jì)室

引用格式：萬(wàn)磊，謝漫.軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)滿意度調(diào)查表信度效度分析[J].東南國(guó)防醫(yī)藥，2016,18(4):430-433.

R197.7

A

10.3969/j.issn.1672-271X.2016.04.030

2016-03-11；

2016-05-09)