劉彥笈

摘 要：隨著汽車產(chǎn)業(yè)鏈盈利方式的變化，汽車后市場中的售后服務(wù)成為各大汽車品牌重要的盈利方式，作為售后服務(wù)前沿的汽車服務(wù)顧問越來越受到企業(yè)的重視，但在高職院校大力發(fā)展的今天，在就業(yè)率穩(wěn)步增長的同時(shí)，就業(yè)質(zhì)量并沒有得到進(jìn)一步的提高，反應(yīng)出來的知識(shí)結(jié)構(gòu)缺失和職業(yè)素養(yǎng)的不足，就是就業(yè)質(zhì)量不高的原因之一。如何改變現(xiàn)行人才培養(yǎng)方式，以就業(yè)為導(dǎo)向，將職業(yè)教育做到市場滿意，將適合崗位的學(xué)生培養(yǎng)成企業(yè)需要的汽車服務(wù)顧問，將是亟待解決的問題。

關(guān)鍵詞：就業(yè)為導(dǎo)向；職業(yè)教育；培養(yǎng)方式

引言：汽車服務(wù)顧問，又名汽車維修接待，顧名思義就是汽車維修時(shí)接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識(shí)和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求雖不是很高，但也需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，并且相當(dāng)依賴于4S店的存在。目前，國內(nèi)關(guān)于汽車服務(wù)顧問從業(yè)人員有相當(dāng)一部分來自于中職或高職，基本確立在以汽車營銷專業(yè)和汽車檢測與維修專業(yè)為專業(yè)依托的培養(yǎng)模式下。

一、汽車服務(wù)顧問的素質(zhì)和能力

汽車服務(wù)顧問的主體是在汽車維修企業(yè)中，一般以4S店為主，稱之為汽車服務(wù)顧問，在一般的維修企業(yè)中被默認(rèn)為維修接待，只要涉及到汽車維修，就必然有維修接待人員，而非狹義上4S店中對(duì)維修接待人員的稱呼。由于維修接待涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容多，知識(shí)技能需求全，從職業(yè)教育對(duì)汽車服務(wù)顧問人才的培養(yǎng)上來講，這就對(duì)接待人員提出了更高的要求，否則無法使學(xué)生完全適應(yīng)并勝任企業(yè)用人崗位的需要。

（一）溝通能力。從職業(yè)崗位上來說，服務(wù)顧問大多數(shù)的工作時(shí)間實(shí)在與客戶溝通，所面對(duì)的也是客戶，在完成接車與交車的整個(gè)流程中也需要和客戶進(jìn)行交流，所以良好的溝通能力是這項(xiàng)工作的重點(diǎn)之一。于是這就需要服務(wù)顧問在接待客戶的時(shí)候需要擁有眾多對(duì)待客戶的技巧與話術(shù)去專業(yè)全面的了解客戶的問題，收集好客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)的反饋。這種溝通不僅僅是語言，還包含例如傾聽在類的多種接待技巧。

（二）專業(yè)理論知識(shí)與動(dòng)手實(shí)踐能力。要能夠完全勝任服務(wù)顧問這個(gè)崗位，必須要具備非常全面的汽車專業(yè)知識(shí)。汽車各部件、總成等名稱、操縱方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各項(xiàng)檢查的步驟知識(shí)。通過這些知識(shí)結(jié)合客戶的問題、需求及檢查之后，有效、正確的為客戶做出引導(dǎo)，為后臺(tái)機(jī)修提供維修方案和思路。

（三）客戶對(duì)話技巧。服務(wù)顧問在與客戶對(duì)話的過程中，需要懂得豐富的對(duì)話技巧，在對(duì)不同客戶的不同意見的時(shí)候表現(xiàn)出來的態(tài)度，認(rèn)真傾聽完客戶的需求，用最簡單、清晰、簡短、有效的話術(shù)去傳遞信息

（四）抗壓能力。作為服務(wù)顧問需要面對(duì)各種各樣的客戶，與各種各樣的人打交道，每個(gè)客戶的問題也很多并且非常繁瑣。面對(duì)眾多問題需要解決，面對(duì)客戶與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，壓力很大。這就需要服務(wù)顧問有很好的抗壓能力。

（五）計(jì)算機(jī)能力。計(jì)算機(jī)技能在當(dāng)今已經(jīng)是每個(gè)工作者的基礎(chǔ)性工作技能之一了。服務(wù)顧問需要將收集到的客戶相關(guān)信息、需求等及時(shí)記錄并反饋，通過CRM管理軟件建立客戶檔案、派工、報(bào)表等等都需要使用計(jì)算機(jī)軟件。因此服務(wù)顧問乣有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，準(zhǔn)確快速的使用計(jì)算機(jī)軟件。

二、當(dāng)今國內(nèi)汽車服務(wù)顧問崗位人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀及存在問題

汽車服務(wù)顧問從大的方面來講包含很多內(nèi)容，比如維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車交易等，當(dāng)今國內(nèi)主要還是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。其核心工作流程包含有預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。從預(yù)約開始就需要溝通，目前4S店服務(wù)顧問都有多年的工作經(jīng)歷，當(dāng)然沒有問題，但作為職業(yè)教育剛?cè)胄械男氯藖碚f，僅預(yù)約溝通就不是一件容易的事情。準(zhǔn)備工作又需要有相關(guān)的配件知識(shí)，哪些屬于易損件、常用件，這就需要有相當(dāng)豐富的配件知識(shí)，而很多高職院校并未開設(shè)相關(guān)課程。接待的環(huán)境、設(shè)施、客戶的資料，內(nèi)部的溝通每一樣都需要按照公司的要求和規(guī)定來進(jìn)行。接車派單過程需要專業(yè)的接待，對(duì)車輛故障的判斷，同時(shí)還要求懂得維修的計(jì)費(fèi)方法，汽車維修市場價(jià)格，維修合同的簽訂方式，客戶的檔案管理，汽車收費(fèi)后服務(wù)軟件的基礎(chǔ)，服務(wù)接待的技巧。交車結(jié)賬又需掌握財(cái)務(wù)結(jié)算的知識(shí)，保修索賠的政策程序，以及處理客戶投訴的方法。單只看這幾項(xiàng)所包含的內(nèi)容不僅多，而且廣。而當(dāng)前汽車職業(yè)教育專業(yè)設(shè)置中，汽車營銷專業(yè)和汽車維修專業(yè)雖然都有開設(shè)相關(guān)課程，確并沒有對(duì)兩種專業(yè)學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，課程學(xué)習(xí)也沒有針對(duì)性，無法將兩種專業(yè)學(xué)生知識(shí)能力優(yōu)勢充分發(fā)揮，而對(duì)這兩種專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)缺陷卻無法很好的進(jìn)行彌補(bǔ)，造成培養(yǎng)出來的服務(wù)顧問在工作中時(shí)常會(huì)遇到一些問題不容易處理，使之不能獨(dú)立、完整、出色的完成服務(wù)顧問所有工作[1]。這種不經(jīng)細(xì)分，不量而做的培養(yǎng)方式，當(dāng)然也就談不上將職業(yè)教育做到以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)的人才也就不符合企業(yè)用人的要求，不僅降低高職畢業(yè)生的競爭力，也使企業(yè)逐步失去信心。

三、汽車服務(wù)顧問人才培養(yǎng)模式研究與實(shí)踐

武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院汽車工程學(xué)院堅(jiān)持走校企合作，工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)路子，針對(duì)汽車服務(wù)顧問崗位能力培養(yǎng)，為解決當(dāng)今國內(nèi)汽車服務(wù)顧問崗位人才培養(yǎng)的問題，提出五點(diǎn)人才特色培養(yǎng)模式。

（一）十分的企業(yè)忠誠度。（1）學(xué)院文化。學(xué)院文化作為企業(yè)文化在學(xué)校的同類類比，是全體學(xué)生認(rèn)同的共同的價(jià)值觀，在企業(yè)被認(rèn)為是企業(yè)活的靈魂，它具有較強(qiáng)的凝聚功能，因此，對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。世界上所有的優(yōu)秀企業(yè)都有自己特色的企業(yè)文化，其中，他們都有一個(gè)核心的價(jià)值觀，使員工都在一個(gè)共同的信念下工作。只有員工有了共同的信念，努力追求與企業(yè)共同成長的目標(biāo)，共同發(fā)展的理念，有了統(tǒng)一的思想，才能積極地創(chuàng)造性地完成工作。而在校園創(chuàng)建與之匹配的學(xué)院文化成為培養(yǎng)企業(yè)忠誠度的第一步。（2）重視個(gè)體，職業(yè)規(guī)劃。學(xué)生在入學(xué)就配以職業(yè)生涯規(guī)劃課程，依據(jù)學(xué)生才能、素質(zhì)的不同，合理地規(guī)劃適合學(xué)生學(xué)習(xí)的課程，將來適合的工作崗位，結(jié)合學(xué)科專業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，幫助學(xué)生有步驟、有計(jì)劃地制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃[2]。這種方式在學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后就能實(shí)現(xiàn)公司為自己設(shè)計(jì)的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，得到相應(yīng)的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)或升遷的機(jī)會(huì)。（3）情感管理。將師生之間的情感進(jìn)行聯(lián)系，思想進(jìn)行溝通。滿足學(xué)生的心理需求，形成和諧融洽學(xué)習(xí)氛圍的一種管理方式。情感管理在學(xué)校中進(jìn)行在企業(yè)中體現(xiàn)，可以將企業(yè)目標(biāo)與學(xué)生個(gè)人心理目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，在企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，學(xué)生個(gè)人心理目標(biāo)也得到實(shí)現(xiàn)。情感管理最能體現(xiàn)管理的親和力，其核心是激發(fā)學(xué)生的積極性，消除學(xué)生的消極情緒。

（二）專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。從學(xué)生入學(xué)起，指導(dǎo)學(xué)生更廣泛的了解所學(xué)專業(yè)和社會(huì)用人需求，了解該專業(yè)下的崗位需要及職業(yè)特點(diǎn)，灌輸職業(yè)思想，增加往屆或是高年級(jí)優(yōu)秀學(xué)生交流機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)企業(yè)相關(guān)人士講座，參觀校外實(shí)訓(xùn)基地等。此外在專業(yè)課的課堂上引入企業(yè)管理模式，以企業(yè)規(guī)范要求學(xué)生，學(xué)校即是企業(yè)，學(xué)生即是員工，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前就已經(jīng)進(jìn)入職業(yè)狀態(tài)。

（三）不同專業(yè)，不同對(duì)待。目前中高職開設(shè)服務(wù)顧問課程的專業(yè)多數(shù)為汽車營銷和汽車維修與檢測專業(yè)。針對(duì)汽車服務(wù)顧問崗位特點(diǎn)和就業(yè)市場用工單位對(duì)學(xué)生的要求，我院汽車營銷與服務(wù)專業(yè)在湖北省高等職業(yè)教育品牌專業(yè)，以及汽車檢車與維修專業(yè)在湖北省重點(diǎn)專業(yè)兩大專業(yè)建設(shè)期中充分考慮到不同專業(yè)同崗位的實(shí)際工作情況以及用人單位需求制定了不同路線，不同方式的人才培養(yǎng)方案?？紤]到營銷專業(yè)學(xué)生溝通能力較強(qiáng)，而汽車相關(guān)故障診斷知識(shí)較弱的狀況進(jìn)行剖析，營銷專業(yè)學(xué)生在其核心專業(yè)課中已將溝通的技巧運(yùn)用的比較熟練，在汽車服務(wù)顧問課程中將重點(diǎn)放在車輛的故障診斷上，配以汽車故障診斷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，診斷內(nèi)容不必過深，能滿足正常工作需要，以能初步判斷或能判斷出故障大致部位或故障原因?yàn)橐螅沟脤W(xué)生成為具備診斷技能的接待人員。汽車維修專業(yè)學(xué)生，溝通能力較弱，而汽車相關(guān)故障診斷知識(shí)較強(qiáng)，則汽車檢測與維修專業(yè)學(xué)生將汽車服務(wù)顧問課程的重點(diǎn)放在客戶接待上，配以客戶接待實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，以客戶滿意為宗旨，使得學(xué)生成為具備熟練接待能力的診斷人員。

（四）課程設(shè)置合理，符合崗位需求。職業(yè)教育以就業(yè)為導(dǎo)向針對(duì)崗位所需的溝通能力、專業(yè)知識(shí)和動(dòng)手能力、對(duì)話能力、抗壓能力和計(jì)算機(jī)能力開設(shè)《大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃》、《心理健康教育》、《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》、《汽車商務(wù)禮儀》、《汽車構(gòu)造與性能》等課程依據(jù)循序漸進(jìn)，能力遞進(jìn)的關(guān)系開設(shè)，從易到難層層推進(jìn)職業(yè)能力，滿足崗位需求知識(shí)和能力。

（五）以賽代訓(xùn)，提升技能。將行業(yè)職業(yè)技能大賽與課堂的教學(xué)相結(jié)合，將大賽的要求、標(biāo)準(zhǔn)、精神融入專業(yè)課程體系，從教材到課程根據(jù)大賽的要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，為其服務(wù)，并且每年組織學(xué)生參加省級(jí)、國家級(jí)、行業(yè)內(nèi)的比賽，學(xué)校也會(huì)每年組織學(xué)生進(jìn)行技能大比拼，為學(xué)生提升技能提供良好的平臺(tái)[3]。同時(shí)在教學(xué)的過程中也加入了競賽的設(shè)計(jì)元素，尤其是在實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)體現(xiàn)競賽性和競技性。以這樣一些方式進(jìn)行考核，并逐步代替考試功能，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)中也在考核，避免學(xué)生實(shí)訓(xùn)不認(rèn)真不積極的情緒，更提升學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力。

四、結(jié)束語

汽車服務(wù)顧問是一項(xiàng)圍繞客戶滿意為目標(biāo)宗旨的工作，為達(dá)成工作崗位的需求，需要從業(yè)人員具備較強(qiáng)的售后服務(wù)接待等業(yè)務(wù)能力，同時(shí)也要具備汽車售后維護(hù)保養(yǎng)和檢測診斷能力，既要懂得相應(yīng)技術(shù)流程方法又要能夠掌握客戶溝通方式，知識(shí)面廣，業(yè)務(wù)能力要求高 [4]。汽車服務(wù)顧問在接待與維修、客戶與企業(yè)之間起著重要的橋梁作用，高度的客戶滿意度直接帶來的是企業(yè)的品牌形象。職業(yè)教育在以就業(yè)為導(dǎo)向的前提下，旨在針對(duì)崗位需求、崗位特點(diǎn)的情況下，建立合理的培養(yǎng)模式，提升學(xué)生就業(yè)技能，滿足企業(yè)用人需要。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李歐紋，以就業(yè)為導(dǎo)向，工學(xué)結(jié)合的中職學(xué)校人才培養(yǎng)方式，2015

[2] 唐偉，汽修專業(yè)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng).高教高職研究，2013.

[3] 苑振柱，“以賽促學(xué)，以賽代訓(xùn)”課程教學(xué)模式研究，哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012.

[4] 胡廣，汽車服務(wù)顧問工作角色要求分析.科技風(fēng).