陳涵

摘 要： 酒店職業(yè)英語聽說能力對于酒店管理專業(yè)學(xué)生來說是相當(dāng)重要的，本文首先根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀與高職院校的教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。其次以服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的模式探討了酒店職業(yè)英語聽說教程的設(shè)計(jì)模式，并提出了新的課程模式。

關(guān)鍵詞： 高職教育 酒店職業(yè)英語 服務(wù)失敗 服務(wù)補(bǔ)救 教學(xué)模式

一、引言

現(xiàn)今的中國涉外五星級酒店服務(wù)運(yùn)營中，針對外賓的服務(wù)失敗主要來源于外語有效溝通，更糟糕的是在服務(wù)溝通過程中，有時(shí)由于語言的障礙而讓賓客感覺不到有任何服務(wù)補(bǔ)救措施，甚至因此認(rèn)為服務(wù)人員沒有基本的服務(wù)禮貌，這樣就不僅導(dǎo)致了服務(wù)滿意度的直線下跌，而且降低了企業(yè)聲譽(yù)，甚至影響了國家旅游形象。事實(shí)上，在大多數(shù)情況下，并不是服務(wù)人員不禮貌，而是外語有效溝通的技能匱乏。涉外酒店行業(yè)甚至是整個(gè)涉外服務(wù)行業(yè)的核心競爭力不只應(yīng)專注在專業(yè)技能、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面，我認(rèn)為更重要的是要培養(yǎng)學(xué)生的與客溝通能力，在此環(huán)境下情商比智商更重要。當(dāng)今的涉外酒店行業(yè)，隨著外國客人的增多，酒店職業(yè)英語聽說技能的教學(xué)不應(yīng)只按傳統(tǒng)的教學(xué)模式進(jìn)行，應(yīng)甄選出更符合實(shí)際及當(dāng)今酒店業(yè)出現(xiàn)的問題而特別設(shè)計(jì)。

二、專業(yè)現(xiàn)狀分析簡述

在當(dāng)今的高等職業(yè)院校培養(yǎng)酒店高職專業(yè)學(xué)生的職業(yè)英語聽說能力過程中，會(huì)出現(xiàn)非常多的困難。從學(xué)生的角度來分析，大部分學(xué)生英語基礎(chǔ)較弱，對專業(yè)無興趣，甚至有部分學(xué)生對專業(yè)英語學(xué)習(xí)有抵觸心理等。從教師的角度來分析，由于本課程是酒店職業(yè)英語課程，而非英語專業(yè)，因此部分英語專業(yè)教師在授課過程中不能準(zhǔn)確地對專業(yè)詞匯進(jìn)行解釋說明，而有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的教師往往在英語能力上可能也有不足，一些學(xué)校甚至認(rèn)為本課程不是專業(yè)核心課程，則讓既不是英語專業(yè)又無酒店工作經(jīng)歷的教師講授此類課程。從使用教材的角度，大多數(shù)教材是分模塊進(jìn)行編寫的，把酒店部門類型細(xì)分，以每個(gè)部門的工作任務(wù)為單元來進(jìn)行編寫。從教學(xué)角度分析，大部分課程教學(xué)以任務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行情景模擬，并結(jié)合教材中的固定對話的進(jìn)行死記硬背式教學(xué)。

三、酒店職業(yè)英語教學(xué)模式探討

盡管隨著各種酒店專業(yè)英語教材的大量出版，教學(xué)單位的課程不斷改革，但是教學(xué)內(nèi)容基本沒有創(chuàng)新，總是以任務(wù)為導(dǎo)向，對眾多酒店部門的任務(wù)進(jìn)行分解而講授課程，甚至有專業(yè)教師照本宣科。通過此類教學(xué)方式，雖然學(xué)生在酒店英語基礎(chǔ)詞匯及句式上可以有一定的掌握，但在投訴服務(wù)失敗、如何提高客戶滿意度和提供服務(wù)補(bǔ)救措施等方面都沒有很細(xì)致的教學(xué)模式及內(nèi)容讓學(xué)生用職業(yè)英文與客人進(jìn)行有效溝通。更重要的是，溝通需要客人及服務(wù)人員兩方完成，而往往現(xiàn)今的教學(xué)總是針對服務(wù)人員說什么，而忽略了客人可能會(huì)說什么，這樣就導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)踐應(yīng)用過程中無法進(jìn)行有效溝通。而本文則提供了一個(gè)全新的視角對酒店專業(yè)英語聽說進(jìn)行課程改革，這個(gè)模式就是以“聽”服務(wù)失?。腿私嵌龋┡c“說”服務(wù)補(bǔ)救（服務(wù)人員角度）環(huán)境下的酒店專業(yè)英語教學(xué)模式。

1.服務(wù)失敗的概念

服務(wù)失敗是指由于服務(wù)過程中的錯(cuò)誤導(dǎo)致在服務(wù)過程中不管是服務(wù)本身、服務(wù)環(huán)境，還是服務(wù)產(chǎn)品不能達(dá)到客人期待的一種失敗體驗(yàn)（Muellera et al.，2003）。在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的失敗是非常關(guān)鍵的，并且無法避免。不管多么努力地嘗試不犯錯(cuò)誤，甚至被評價(jià)非常高的服務(wù)行業(yè)也不能避免偶爾的航班晚點(diǎn)、菜品制作問題，或者是菜品傳遞錯(cuò)誤等。而且，這樣的服務(wù)失敗可能會(huì)每天發(fā)生。事實(shí)上，服務(wù)表現(xiàn)不是單方表現(xiàn)，而是與服務(wù)接受者、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品互動(dòng)而成的體驗(yàn)，因此錯(cuò)誤往往是無法避免的（Hart et al.1990）。

2.服務(wù)補(bǔ)救的概念

當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí)，補(bǔ)救措施則顯得非常重要。補(bǔ)救措施得當(dāng)可挽救服務(wù)失敗，但補(bǔ)救措施如果不及時(shí)或不得當(dāng)，那么可能造成客戶滿意度的下降，甚至導(dǎo)致客戶忠誠度的降低。所以服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該被認(rèn)為是一種客人給予的良機(jī)，以至于讓服務(wù)企業(yè)及時(shí)改正錯(cuò)誤并挽留客戶。

既然之前的學(xué)者已經(jīng)證明服務(wù)失敗是無法避免的，而且在日常工作中會(huì)出現(xiàn)，因此如果能在服務(wù)失敗與補(bǔ)救環(huán)境下設(shè)計(jì)一部分酒店專業(yè)英語教學(xué)模式，則會(huì)讓學(xué)生對實(shí)際工作中出現(xiàn)的情況有更好的溝通把控。作為高職學(xué)生，在知識和能力上應(yīng)與職高學(xué)生體現(xiàn)出明顯不同，而這不同點(diǎn)則是要有更完善的對服務(wù)失敗與補(bǔ)救的把控實(shí)踐能力，如果學(xué)生可以在英語環(huán)境下更好地與客人進(jìn)行此類溝通，這樣的核心競爭力就能夠讓學(xué)生在企業(yè)中得以重用。

3.“聽”服務(wù)失敗的課程模式設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)此類課程環(huán)節(jié)中，如何鍛煉學(xué)生的“聽”服務(wù)失敗的能力，則應(yīng)先對服務(wù)失敗進(jìn)行詳細(xì)分類，服務(wù)失敗可以分為五大類：

（1）服務(wù)人員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的失敗（Bitner et al.1990）

服務(wù)人員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的失敗可被細(xì)分為四個(gè)方面：服務(wù)慢或服務(wù)無效、服務(wù)設(shè)施設(shè)備問題、政策不清和無庫存。

（2）針對客人需求與需要的服務(wù)失?。˙itner et al.1990）

針對客人需求的服務(wù)失敗可細(xì)分為：無法滿足客人特別餐飲需求、無法滿足客人對菜品的偏好。

（3）服務(wù)人員不當(dāng)行為產(chǎn)生的失?。˙itner et al.1990）

服務(wù)人員不當(dāng)行為導(dǎo)致的失敗可分為：員工態(tài)度及行為、錯(cuò)誤訂單、丟失訂單或漏點(diǎn)菜品、記錯(cuò)費(fèi)用。

（4）問題客人導(dǎo)致的服務(wù)失?。˙itner et al.1994）

問題客人導(dǎo)致的服務(wù)失敗可分為：醉酒客人、語言和身體侮辱、違反公司制度及法律、不配合的客人。

（5）服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生的失?。℉offman et al.2003）

針對餐飲服務(wù)的環(huán)境失敗可分為：菜品中與人無關(guān)的物品，比如木頭、所料等。菜品中與人先關(guān)物品，比如頭發(fā)、指甲等。菜品中與昆蟲與動(dòng)物相關(guān)的物品，比如螞蟻、蒼蠅、蟑螂等。餐飲整體環(huán)境的整潔性和氣味。

通過以上每一類服務(wù)失敗具體的細(xì)分設(shè)計(jì)酒店餐飲職業(yè)英語聽說的教學(xué)流程，將會(huì)對實(shí)際工作更有針對性。

通過以上分類，在教學(xué)環(huán)節(jié)中可以更好地設(shè)計(jì)客人在服務(wù)過程中可能會(huì)與服務(wù)人員溝通的內(nèi)容，通過這些內(nèi)容進(jìn)行真實(shí)情景的設(shè)計(jì)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中要鍛煉學(xué)生在特定情景下的專業(yè)英語精聽能力。具體來說，“聽”服務(wù)失敗的教學(xué)模式應(yīng)設(shè)計(jì)成五個(gè)模塊：認(rèn)知—關(guān)鍵詞—聽—角色翻轉(zhuǎn)—精聽，即對服務(wù)失敗案例的中、英文情景進(jìn)行理性與感性的認(rèn)知，然后對服務(wù)失敗關(guān)鍵詞分類并理解掌握。其次，設(shè)計(jì)有關(guān)鍵詞的職業(yè)句式進(jìn)行聽力場景模擬并試聽。最關(guān)鍵的一步是角色翻轉(zhuǎn)，以客人的角度進(jìn)行投訴并鍛煉聽力，最后反復(fù)精聽。

4.“說”服務(wù)補(bǔ)救措施的課程設(shè)計(jì)

在服務(wù)情境下，學(xué)生不能只聽懂服務(wù)失敗的內(nèi)容，還應(yīng)掌握如何用英文處理服務(wù)失敗并給出服務(wù)補(bǔ)救措施，這時(shí)學(xué)生需要了解如何處理服務(wù)失敗。簡而言之，就是如何處理客人投訴。當(dāng)然在處理投訴的流程教學(xué)中，當(dāng)今的教學(xué)模式有很好的處理標(biāo)準(zhǔn)流程，即先傾聽客人問題，然后對客人表達(dá)同理心，如果問題在本人能力允許下和職責(zé)范圍內(nèi)就直接進(jìn)行解決，當(dāng)不能解決直接聯(lián)系直屬領(lǐng)導(dǎo)，其次是具體解決問題，最后解決問題后進(jìn)行跟蹤。

在此處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程中，其實(shí)是一個(gè)理念的傳遞，并不具體，也無法給予學(xué)生細(xì)節(jié)，也就是如何在進(jìn)行投訴處理過程中的具體回應(yīng)。這時(shí)服務(wù)補(bǔ)救措施的再次分類就會(huì)為學(xué)生作出貢獻(xiàn)。

服務(wù)補(bǔ)救措施可分為七類：為客人提供免費(fèi)餐飲、對客人賬單打折、給代金券或優(yōu)惠券、管理層進(jìn)行干預(yù)、菜品替換更新、對錯(cuò)誤進(jìn)行直接更正和表達(dá)歉意（Tsai et al.2009）。

通過對服務(wù)補(bǔ)救措施的分類，“說”服務(wù)補(bǔ)救的課程設(shè)計(jì)可以同樣分為五個(gè)模塊：認(rèn)知-關(guān)鍵詞-讀-角色翻轉(zhuǎn)-精說，即對服務(wù)補(bǔ)救案例的中、英文情景進(jìn)行理性與感性的認(rèn)知，然后對服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵詞分類并理解掌握。其次，設(shè)計(jì)有關(guān)鍵詞的職業(yè)句式進(jìn)行模擬演練。再次是角色翻轉(zhuǎn)，以客人的角度體驗(yàn)在英語環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救并翻轉(zhuǎn)認(rèn)知，最后反復(fù)演練。

課程設(shè)計(jì)最終是要把“聽”服務(wù)失敗與“說”服務(wù)補(bǔ)救結(jié)合起來進(jìn)行綜合模擬實(shí)踐，這樣通過整體的課程設(shè)計(jì)對聽與說進(jìn)行緊密連接，這樣就能夠充分解決服務(wù)過程中的具體問題。

四、結(jié)語

本文對酒店職業(yè)英語的課程模式進(jìn)行了大膽設(shè)計(jì)，由于服務(wù)業(yè)中的服務(wù)失敗是無法避免的，則服務(wù)補(bǔ)救就要及時(shí)提供以便更好地留住客人。由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展蓬勃，外資不斷引入則導(dǎo)致大量外國商客的涌入，同時(shí)每年前來中國旅游的外國游客逐步增多，這樣對我國的涉外服務(wù)行業(yè)（酒店、餐飲、民航業(yè)、旅游業(yè)等）就造成了極大的挑戰(zhàn)。在眾多挑戰(zhàn)之中，我認(rèn)為有效外語溝通應(yīng)占首位，作為一名高校教師，如何在校培養(yǎng)學(xué)生的有效職業(yè)外語溝通能力任重道遠(yuǎn)。希望本文提供的新模式能為同樣在探索不同教學(xué)模式的高職院校教師們一個(gè)新的思考角度。當(dāng)然，本文提供的課程設(shè)計(jì)還存在一些問題，比如此課程設(shè)計(jì)在實(shí)際應(yīng)用中的效果的評估，課程考核模式的探討等，期待在未來有新的高等職業(yè)院校教師能夠?qū)Ρ菊n程設(shè)計(jì)進(jìn)行完善。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚群.高職酒店管理專業(yè)英語教學(xué)問題與對策[J].職業(yè)時(shí)空，2016VOL9（1）.

[2]Bitner，M.J.，Booms，B.H.and Tetreault，M.S.（1990），“The service encounter：diagnosing favorable and unfavorable incidents”，Journal of Marketing，Vol.54，January，pp.71-84.

[3]Hart CWL，Heskett JLW，Sasser Jr E.The profitable art of service recovery.Harvard Bus Rev 1990；July–August：148-56.

[4]R.D.Muellera and A.Palmerb and R.Macka and R.McMullanc 2003，“Service in the restaurant industry：an American and Irish comparison of service failures and recovery strategies”，Hospitality Management 22（2003）395-418.

[5]K.Dougals Hoffman；Kelley，Scott W；Chung，Beth C 2003，“A CIT investigation of servicescape failure and associated recovery strategies”，The Journal of Services Marketing（2003）17，4/5；pg.322.

[6]Chen-Tsang（Simon）Tsai and Ching-Shu Su，（2009），“Service failures and recovery strategies of chain restaurants in Taiwan”，The Service Industries Journal Vol.29，No.12，December 2009，1779-1796.

[7]趙穎.高職高專院校英語教學(xué)改革之我見[J].黑龍江高教研究，2005（5）.