洪偉麗，張琳，謝芳

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院門診部，北京100038

基于精細(xì)化管理理念的門診分診導(dǎo)診系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐

洪偉麗，張琳，謝芳

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院門診部，北京100038

隨著日益增長的門診服務(wù)量，原有的就診區(qū)域已經(jīng)不能滿足患者的候診需求，門診就診環(huán)境擁擠、候診秩序差等突出問題直接影響著患者就醫(yī)感受。為解決門診就診中存在的問題，以精細(xì)化管理理念，指導(dǎo)門診分診導(dǎo)診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與功能調(diào)整，不斷形成具有該院特色的分診導(dǎo)診系統(tǒng)上線應(yīng)用，形成公平有序的候診秩序，提高了醫(yī)生的診療效率和服務(wù)質(zhì)量，一醫(yī)一患保證了患者隱私，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)及就醫(yī)滿意度，收到顯著成效。

精細(xì)化管理；門診分診導(dǎo)診系統(tǒng)；應(yīng)用實(shí)踐

隨著醫(yī)療領(lǐng)域市場日益激烈，人們生活質(zhì)量的不斷提高，群眾對醫(yī)療質(zhì)量、就診環(huán)境、就醫(yī)時(shí)間和效率的要求越來越高[1]。近幾年，該院門診服務(wù)量逐年攀升，原有的就診區(qū)域已經(jīng)不能滿足患者的候診需求，門診就診環(huán)境擁擠、候診秩序差等突出問題直接影響著患者的就醫(yī)感受。門診樓空間的局促無法在短時(shí)間內(nèi)從根本上改善，患者就診過程中的無效流動(dòng)更是增加了空間壓力，因此，優(yōu)化門診流程，改善候診環(huán)境，規(guī)范候診秩序成為改善現(xiàn)有狀況的突破點(diǎn)。數(shù)字化門診導(dǎo)診、分診系統(tǒng)可有效改善就醫(yī)環(huán)境和就診秩序、極大地提升患者的滿意度[2]。該院以精細(xì)化管理理念，指導(dǎo)門診分診導(dǎo)診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與功能調(diào)整，逐漸形成具有該院特色的分診導(dǎo)診系統(tǒng)上線應(yīng)用，收到良好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 門診分診導(dǎo)診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.1 改造診區(qū)，設(shè)立二級候診區(qū)，對門診流程進(jìn)行優(yōu)化與再造

對患者較多且布局合理性欠佳的診區(qū)，如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科候診區(qū)域進(jìn)行改造，其中內(nèi)科、外科改變分診臺(tái)外置，婦產(chǎn)科擴(kuò)大候診區(qū)面積，使以上診區(qū)患者就診流程更為順暢。在各個(gè)診區(qū)設(shè)立二級候診區(qū)，以護(hù)士分診臺(tái)為界，將患者候診區(qū)改造為一級候診區(qū)和二級候診區(qū)。

1.2 確定工作流程和分診規(guī)則

二級分診導(dǎo)診工作流程：①掛號：就診當(dāng)日在自助機(jī)或窗口掛號/取預(yù)約號；②診區(qū)報(bào)到：持社保卡或京醫(yī)通卡到自助報(bào)到機(jī)刷卡報(bào)到（聽到報(bào)到成功的語音提示患者才會(huì)被呼叫；如需指定醫(yī)生，請到護(hù)士站分診）；③候診區(qū)等候；④第一次被呼叫：診室門口等候；⑤第2次被呼叫：診室就診；⑥持當(dāng)日檢查結(jié)果再次診療：需再次刷卡報(bào)到，系統(tǒng)將自動(dòng)優(yōu)先安排。呼叫規(guī)則：報(bào)到成功的患者，系統(tǒng)按掛號條的順序呼叫，復(fù)診患者以當(dāng)日掛號順序形成新的隊(duì)列與初診患者隊(duì)列交叉按順序呼叫。診區(qū)自助報(bào)到機(jī)具有報(bào)到、查詢功能。并支持自助查詢，如查詢是否成功報(bào)到、是否過號、等候人數(shù)、同診區(qū)內(nèi)掛多個(gè)號的掛號信息。

1.3 分診模式與顯示模式

一級分診模式：語音播報(bào)一次，“請某某到幾號診室就診”；二級分診模式：語音播報(bào)兩次，第一遍語音“請某某到幾號診室門口候診”，第二遍語音“請某某到幾號診室就診”。一級分診屏幕顯示模式：候診區(qū)和診室門口顯示屏，“請某某到幾號診室就診”，二級分診屏幕顯示模式：第一遍語音播報(bào)時(shí)，診區(qū)顯示屏“請某某到幾號診室門口候診”，第二遍語音播報(bào)時(shí)，診室門口顯示屏“請某某進(jìn)診室就診”。

1.4 護(hù)士操作

診區(qū)排班，以1周為排班周期；安排該診區(qū)內(nèi)的醫(yī)生、診室、患者就診隊(duì)列的關(guān)系；可臨時(shí)修改排班?？梢栽谧o(hù)士站進(jìn)行患者指定醫(yī)生操作。可以對某些特殊患者，如老人、急、重癥患者優(yōu)先?？梢噪S時(shí)語音播報(bào)就診注意事項(xiàng)、健康教育等內(nèi)容。

1.5 以精細(xì)化理論為指導(dǎo)，個(gè)性化制定并調(diào)整每個(gè)診區(qū)的分診導(dǎo)診規(guī)則

1.5.1 內(nèi)科診區(qū)同一患者掛多個(gè)不同內(nèi)科號，患者報(bào)到時(shí)多個(gè)內(nèi)科號同時(shí)報(bào)到成功，當(dāng)多個(gè)候診隊(duì)列中患者被某一科室叫號就診時(shí)，剩余內(nèi)科號被鎖定，就診結(jié)束后，剩余內(nèi)科號解鎖，患者在二級候診區(qū)等候其他科室叫號就診。實(shí)現(xiàn)同一診區(qū)內(nèi)，掛多科室號一次報(bào)到成功。某一科室就診，其余科室掛號信息鎖定，避免患者診療時(shí)，所掛其余科室被叫號。

1.5.2 外科診區(qū)外科診區(qū)15診室高峰期有4位骨科普通診醫(yī)生同時(shí)開診，診一待一的模式易造成患者、醫(yī)生混淆，診室內(nèi)叫號過于頻繁，患者不知道該去找哪個(gè)醫(yī)生，考慮到15診室離分診臺(tái)及一級候診區(qū)較近，故取消二級分診模式，改為一級分診。實(shí)現(xiàn)同一診區(qū)內(nèi)一級分診模式、二級分診模式并存。

1.5.3 中醫(yī)內(nèi)科中草藥療法治療周期長，復(fù)診患者通常會(huì)選擇上次接診醫(yī)生，為其調(diào)藥治療。若每次刷卡報(bào)到后按掛號順序進(jìn)行隨機(jī)分配，不能滿足患者需求，還需分診護(hù)士手工調(diào)整，并未達(dá)到使用分診叫號系統(tǒng)的初衷。因此調(diào)整為復(fù)診患者刷卡報(bào)到時(shí)，默認(rèn)為上次就診時(shí)的接診醫(yī)生處候診。實(shí)現(xiàn)診區(qū)內(nèi)患者報(bào)到后自動(dòng)識(shí)別初診醫(yī)生，復(fù)診患者自動(dòng)分診到初診醫(yī)生的就診隊(duì)列中。

1.5.4 中醫(yī)正骨按摩科中醫(yī)正骨按摩科通常患者一次就診，開多次治療，在療程內(nèi)不需要再次掛號，因此該科室存在門診患者與治療患者同時(shí)就診。對此，治療患者刷就醫(yī)有效證件（京醫(yī)通醫(yī)?？ㄖ委焼危┻M(jìn)行報(bào)到，進(jìn)入治療患者隊(duì)列排隊(duì)候診；初診患者刷就醫(yī)有效證件（京醫(yī)通醫(yī)?？ǎ﹫?bào)到，進(jìn)入到門診患者隊(duì)列排隊(duì)候診，初診患者與治療患者交叉叫號，考慮到初診患者大多數(shù)需要影像科室報(bào)告輔助診斷是否適宜進(jìn)行按摩、牽引等治療方法，用時(shí)較短，因此初診患者在順序上優(yōu)先于治療患者。

1.5.5 口腔科口腔科日?？蓲炜剖移胀ㄌ枺ㄖ髦吾t(yī)生號）和專家號。專家號按指定專家順序呼叫。系統(tǒng)根據(jù)科室工作安排，對普通號（主治醫(yī)生號）患者進(jìn)行科室及按醫(yī)療專業(yè)分組，形成虛擬的組掛號順序隊(duì)列，組內(nèi)成員共享分組隊(duì)列。

2 應(yīng)用效果

2.1 形成公平有序的候診秩序

數(shù)字信息化的叫號分診系統(tǒng)在門診的合理使用，使門診管理更加規(guī)范，就診環(huán)境更加優(yōu)良，就診秩序更加井然[3]；規(guī)范后的就診流程，一級分診，使患者能夠清楚地了解前面就診人數(shù)，只需在候診廳內(nèi)等候呼叫，明顯改善了就診秩序。同時(shí)，二級候診，在保證就診效率的同時(shí)，控制了診室內(nèi)外的人流量，明顯改善了就診秩序。

2.2 提高了醫(yī)生的診療效率和服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)生不需要再因維持就診秩序而花費(fèi)精力及時(shí)間，有利于醫(yī)生全身心地為患者進(jìn)行診療服務(wù)，提高了醫(yī)生工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.3 “一醫(yī)一患”保證了患者隱私，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念

啟用智能分診管理系統(tǒng)后，由醫(yī)生和護(hù)士共同來控制患者進(jìn)入診室的人數(shù)，因此避免了出現(xiàn)診室內(nèi)病人聚集的現(xiàn)象,實(shí)現(xiàn)“一醫(yī)一患”,保證了醫(yī)生與患者之間的溝通與交流的質(zhì)量,保護(hù)了就診患者的隱私，得到醫(yī)生和患者的普遍好評。自動(dòng)分診管理系統(tǒng)較好地解決了門診分診中的一些薄弱環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了醫(yī)院“以人為本”的先進(jìn)管理方式[4]。在門診分診導(dǎo)診系統(tǒng)上線應(yīng)用后，門診一醫(yī)一患執(zhí)行率從80.72%提升到95.08%，保護(hù)患者隱私滿意度從84.45%提升到94.73%。。

2.4 節(jié)省了護(hù)理人力資源，可以進(jìn)行專業(yè)護(hù)理工作

自助刷號報(bào)道減少了分診護(hù)士的分診壓力，將護(hù)理人員從單純的分診、維護(hù)就診秩序和診療環(huán)境中解放出來，能夠有更多的時(shí)間從事患者的病情收集、合理安排患者就醫(yī)或者從事護(hù)理專業(yè)操作，在護(hù)理人員緊缺的情況下，節(jié)約了人力成本。

2.5 減少因就診順序產(chǎn)生的矛盾，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)及就醫(yī)滿意度

制定分診原則，并將就診流程和分診原則做成海報(bào)，診區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳，患者按照規(guī)則等候就診，對于醫(yī)護(hù)人員而言，該系統(tǒng)的應(yīng)用有利于減少維持秩序的時(shí)間，緩解患者與醫(yī)院之間的矛盾[5]，降低了因就診順序產(chǎn)生的矛盾和投訴，患者就診滿意度從90.92%提高到94.09%。

3 結(jié)論

門診分診導(dǎo)診系統(tǒng)的應(yīng)用，解決門診就診中存在的突出問題，對現(xiàn)有的門診流程進(jìn)行優(yōu)化，縮短了患者在各個(gè)環(huán)節(jié)的無效等待時(shí)間，提高了門診工作效率，獲得良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也有利于提高醫(yī)院的核心競爭力。

[1]劉芯如,左艷.二次分診管理在婦產(chǎn)科門診中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士,2015（1下旬刊）:112-114.

[2]朱劉松,鄭龍,等.數(shù)字化門診分診叫號系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國醫(yī)學(xué)裝備,2014,7（11）:31-33.

[3]周麗麗,李巧梅.綜合醫(yī)院門診分診流程的優(yōu)化與管理[J].中國婦幼健康研究,2016（52）：61-71.

[4]車永茂,居益君.門診智能分診管理系統(tǒng)的應(yīng)用與體會(huì)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,3（20）:53-54.

[5]劉旭旭,陳翔.門診叫號系統(tǒng)在病人就診流程中的應(yīng)用及效果[J].科技風(fēng),2014（5）:15-16.

Application Practice of Outpatient Triage Guidance System based on the Refined Management Idea

HONG Wei-li,ZHANG Lin,XIE Fang
Department of Outpatient,Beijing Shijitan Hospital Affiliated to Capital Medical University,Beijing,100038 China

With the ever-increasing outpatient service amount,the primary diagnosis region has already failed to meet the waiting demand of patients,and the crowded outpatient diagnosis environment and bad waiting order directly affect the medical feeling of patients,in order to solve the issues in the outpatient diagnosis,we should use the refined management idea to guide the design and functional adjustment of outpatient triage system thus forming the triage guidance on-line application with the features in our hospital and forming a fair and order waiting order,which can improve the diagnosis efficacy and service quality,ensure the privacy of patients and improve the medical experience and satisfactory degree of patients, and the effect is obvious.

Refined management;Outpatient triage guidance system;Application practice

R197

A

1672-5654（2017）03（c）-0102-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.09.102

2016-12-21）

洪偉麗（1986-），女，北京人，碩士研究生，研究實(shí)習(xí)員，研究方向：衛(wèi)生管理研究。