劉亞秋

語言藝術(shù)技巧在門診護患關系中作用的探討

劉亞秋

社會文明需要和諧的環(huán)境，醫(yī)患關系的融洽更離不開和諧的醫(yī)療氛圍，作為醫(yī)患關系的主體，護士不僅要有淵博的醫(yī)療護理知識和精湛的護理技能，還需要培養(yǎng)護理人員的語言藝術(shù)，語言是護患溝通的橋梁，通過語言溝通，融洽護患關系。研究表明語言藝術(shù)是樹立護士良好形象的手段，也是全身心服務于患者的體現(xiàn)。另外，語言藝術(shù)技巧在我院門診護患關系中也具有一定的作用，可以有效緩解患者與護理人員之間的關系，降低護患糾紛，通過較好的語言藝術(shù)技巧與患者進行適當溝通，改善患者與護理人員之間的關系。

語言藝術(shù)；技巧；護患關系；門診

語言藝術(shù)是樹立護士良好形象的手段，也是全身心服務于患者的體現(xiàn)，而如何采用語言藝術(shù)技巧對患者進行護理干預是現(xiàn)今研究的課題之一，我院主要針對2014年1月—2016年1月來我院就醫(yī)的患者采用問卷調(diào)查的方法進行干預，探究調(diào)查結(jié)果并對其進行分析，詳情如下。

1 語言藝術(shù)在護患溝通中作用的調(diào)查

1.1 資料與方法

我院2014年1月—2016年1月，門診以發(fā)卷問答方式對就診患者調(diào)查，其中主要包括主動禮貌迎接門診就診患者，表示問候和關心并介紹情況、對患者以友好的肢體語言如手勢、攙扶、眼神、撫摸、消除陌生感、適時關注患者，如問候、“請您稍等”、“您這邊坐”、指導患者就診、及時為患者排憂解難，以優(yōu)美的語言與其溝通、運用生動靈活的語言對候診人群進行健康宣教，滿足患者需求、通過語言藝術(shù)的魅力，患者產(chǎn)生戰(zhàn)勝疾病的信心、對情緒不佳、恐懼、失望的患者洞悉癥結(jié)，介紹醫(yī)學新動向及治療必要性、通過護士高品質(zhì)的語言藝術(shù)，使患者被動變主配合治療、對于有暴躁及遷怒傾向者要忍讓，巧妙轉(zhuǎn)移話題、就診結(jié)束時，提醒患者注意安全，遵從醫(yī)囑，定期復查，其例數(shù)分別為5 378例、5 378例、4 506例、6 036例、5 655例、5 824例、5 481例、5 812例、4 382例、5 571例（均為本次調(diào)查問卷所發(fā)放回收例數(shù)）。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)對護士語言問題，通過當場口頭致謝，電話，表揚信，滿意度調(diào)查表、錦旗等反饋5 962起，投訴6起。

1.2 結(jié)果分析

總共計發(fā)放6 066份調(diào)查問卷，收回6 036份，收回率99.5%，針對護患溝通中存在的語言藝術(shù)技巧問題，整合分析改進，總結(jié)出高水平的門診護士的藝術(shù)性語言，在護患溝通中作用顯著。

2 門診護理溝通中語言藝術(shù)性技巧

2.1 提升門診護理隊伍的綜合素質(zhì)，從而掌握護患溝通的語言藝術(shù)

靈活地應用于門診就診的患者，是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的基本保障，作為醫(yī)院門診護士除了具有高精的護理知識和技能外[1-4]，還必須具有高水平的溝通能力，其中語言藝術(shù)技巧貫穿整個溝通過程的始終。因此，加強語言藝術(shù)的培訓、培養(yǎng)，使每位門診護理人員均具備較高的語言藝術(shù)水平，從而把醫(yī)療糾紛消滅于萌芽狀態(tài)，經(jīng)驗告訴我們，大多數(shù)醫(yī)患關系處理不當?shù)闹饕蚴轻t(yī)護人員講話的語言藝術(shù)性欠佳，使患者及家屬產(chǎn)生負面心理，導致糾紛升級。因此語言藝術(shù)的運用能夠給患者帶來信心與安全感，使患者的情緒和信任感均處于最佳狀態(tài)，滿意度自然最好[5-7]。

2.2 語言藝術(shù)運用

語言作為人類最重要的交流工具，是信息傳遞最強有力的手段，它可以及時地交流信息，通過藝術(shù)語言直接搭建起護患溝通的橋梁。古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過：“有兩種東西可以治病，一種是藥物，另一種是語言”。他倡導的誓言為一切措施應“以無害為先”[3]。在現(xiàn)代醫(yī)學模式下，人們的需求首先是有治病的語言，然后是無害為先的服務。來門診就診患者迫切需要了解自己怎么了、需要做哪些檢查、要等待多久、是否順利、治療預效果如何等，這些環(huán)節(jié)很容易產(chǎn)生不滿情緒，發(fā)泄于門診護士，此時護士如果能給予一個親切的微笑、關心的攙扶、誠懇的問詢、謙和的眼神等，取得患者及家屬的信任，充分利用禮貌的語言有針對性地解決患者身心健康需要幫助的問題，傳遞友好的情感，使患者及家屬主動述說其需要和顧慮，從而達到順利溝通的目的，向其介紹一些由于健康心態(tài)在治療過程中出現(xiàn)的治療奇跡的病例，使患者增強治療的信心。

2.3 用優(yōu)美語言提升護患關系的正性效果

從護士一句主動的“大爺您好”、“大姐我能幫助你做點什么”、“這邊坐吧”、“您稍候”、“小心腳下”、“今天患者較多檢查時讓您久等了”、“小朋友不要怕這個檢查很舒服的沒有疼痛”、“我會一直陪您的”、“請慢走”、這時患者及家屬會產(chǎn)生內(nèi)心的舒坦，從而信服護士，配合護士順利完成護理工作[8-9]。通過優(yōu)美的語言藝術(shù)運用給患者帶來信心與安全感，提升了門診服務質(zhì)量和患者的滿意度。

語言在新醫(yī)療模式下的運用具有雙面性，它既可以治病，也可以致病。不同語言通過神經(jīng)反射，作用于患者的心理和生理，從而產(chǎn)生不同的反應結(jié)果。優(yōu)美的語言是一門心靈的藝術(shù)，它傳遞了陽光般的信息，換取了患者及家屬發(fā)自內(nèi)心燦爛的笑容。相關資料還曾經(jīng)表示，患者及家屬對門診醫(yī)護人員語言的需求非常高，門診護理工作語言技巧是重中之重，是護患溝通的潤滑劑，語言表達技巧是服務態(tài)度的直接體現(xiàn)。匈牙利著名的精神分析醫(yī)生巴林特博士認為，醫(yī)生、護士本身具有與精神安定劑相同的作用，古人云“十劑之功，敗于一言”都體現(xiàn)語言是治療疾病中極其重要的因素[10]。

[1]李萍，李燕玲，盧瑩． 語言藝術(shù)在護患溝通中的重要性[J]． 護理實踐與研究，2013，10（16）：74．

[2]張黎娟． 語言藝術(shù)在護患溝通中的應用技巧[J]． 中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，14（12）：367．

[3]張燕． 語言藝術(shù)在療養(yǎng)院構(gòu)建和諧護患關系的重要意義[J]． 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33（8）：124．

[4]王香，徐曉蕓． 護患關系中的語言藝術(shù)[J]． 中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，14（20）：329，331．

[5]姚曉麗． 護患溝通的語言藝術(shù)與臨床護理學研究[J]． 航空航天醫(yī)學雜志，2016，27（3）：401-402．

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[7]黃鋒，鐘敏． 護患關系中語言藝術(shù)的作用[J]． 中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，14（11）：311．

[8]張娜． 護患關系中語言藝術(shù)的作用[A]． //北京結(jié)直腸肛門病學術(shù)交流會暨盧克捷學術(shù)思想研討會論文集[C]． 2012：187-188．

[9]賀惠霞，聶格娃． 淺論語言藝術(shù)在護患關系中的作用[J]． 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，31（18）：153-154．

[10] 劉春蘭，韓清秀，梅花． 淺談護患關系中語言藝術(shù)的作用[J]． 求醫(yī)問藥（學術(shù)版），2012，10（1）：318-319．

Study on the Role of Language Arts Skills in the Relationship Between Nurses and Patients

LIU Yaqiu Outpatient Department, Chifeng Hospital, Chifeng Inner Mongolia 024000, China

The social civilization needs the harmonious environment, the more harmonious doctor-patient relationship cannot do without the harmonious medical environment, as the main body of the doctor-patient relationship, medical care nurses should not only have profound knowledge and superb nursing skills, also need to cultivate the language art of nursing staff, nursing language is a bridge of communication, through language communication, nurses patient relationship. The research shows that the art of language is a means to establish a good image of nurses, but also the embodiment of the whole body to serve patients. In addition, language skills in our hospital outpatient nurse patient relationship also has a certain effect, can effectively alleviate the relationship between patients and nurses, reduce nurse patient disputes, through appropriate communication skills and language arts better patients, improve the relationship between nurses and patients.

language arts; skills; nurse patient relationship; outpatient department

R473

A

1674-9308（2017）05-0204-02

10．3969/j．issn．1674-9308．2017．05．113

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古 赤峰 024000