謝慧萍

摘 要：本文通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況以及背景進(jìn)行分析，基于中等職業(yè)學(xué)校汽車營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)情況和汽車服務(wù)顧問(wèn)學(xué)生培養(yǎng)情況，對(duì)中等職業(yè)學(xué)校基于工作過(guò)程的汽車服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)進(jìn)行了比較全面的探討，內(nèi)容包括汽車服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)的目標(biāo)、內(nèi)容、及要解決的教學(xué)問(wèn)題等，并對(duì)采取的方法及特點(diǎn)進(jìn)行了分析。對(duì)中等職業(yè)學(xué)校的汽車服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)提供了一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：中職 汽車服務(wù)顧問(wèn) 工作過(guò)程 培養(yǎng)

一、我國(guó)汽車服務(wù)顧問(wèn)總體情況及背景分析

1.我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況及汽車4S店服務(wù)顧問(wèn)情況分析

近年來(lái)，我國(guó)汽車工業(yè)迅速發(fā)展，賣方市場(chǎng)逐漸向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者最終決定汽車市場(chǎng)的走勢(shì)。中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)型，隨著產(chǎn)品供給量的增長(zhǎng)，市場(chǎng)的天平不斷向消費(fèi)者傾斜。在這樣的背景下，售后服務(wù)顧問(wèn)已經(jīng)成為整個(gè)4S店最核心的崗位。汽車銷售利潤(rùn)空間逐步縮小已是不爭(zhēng)的事實(shí)。汽車產(chǎn)品主要的獲利并非整車銷售，而是汽車售后服務(wù)。作為支撐汽車銷售的有力支柱，汽車售后服務(wù)成為重中之重。據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20 %的速度發(fā)展。[1]

我國(guó)的“4S”店的現(xiàn)狀是“硬件過(guò)硬，軟件偏軟”。而發(fā)達(dá)國(guó)家則要成熟和先進(jìn)得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高，注重打造高素質(zhì)的銷售和售后團(tuán)隊(duì)， 在我國(guó)，比較缺乏既懂汽車技術(shù)知識(shí)，又懂服務(wù)流程，并能給予客戶高質(zhì)量服務(wù)的人員。培養(yǎng)高素質(zhì)的售后服務(wù)顧問(wèn)是首當(dāng)其沖的重要問(wèn)題。[2]

2.中等職業(yè)學(xué)校汽車營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)情況和汽車服務(wù)顧問(wèn)學(xué)生培養(yǎng)情況分析（以柳一職為例）

中職汽車營(yíng)銷專業(yè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)行課改。其中的汽車服務(wù)顧是重中之重。這門課程為畢業(yè)后從事汽車售后服務(wù)顧問(wèn)工作的學(xué)生打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。專業(yè)建設(shè)情況直接關(guān)系到汽車服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)質(zhì)量。以柳一職為例，我校在2015-2016年，爭(zhēng)取了國(guó)家財(cái)政支持80萬(wàn)元建設(shè)汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室。本實(shí)訓(xùn)室建設(shè)模擬4S店汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)中心，包含多個(gè)高仿真實(shí)訓(xùn)工位。為汽車營(yíng)銷專業(yè)的教學(xué)和科研課改奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)了解，大部分中職學(xué)校在汽車營(yíng)銷和汽車服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)上與柳州市一職校情況差不多，屬于一般水平。當(dāng)然在我國(guó)發(fā)達(dá)地區(qū)，條件會(huì)更好。[3]

如何培養(yǎng)優(yōu)秀的汽車服務(wù)顧問(wèn)要不斷地探索與實(shí)踐，要適應(yīng)時(shí)代潮流，符合汽車維修企業(yè)和4S店的人才的標(biāo)準(zhǔn)。要以汽車服務(wù)顧問(wèn)的工作過(guò)程為基礎(chǔ)依據(jù)，以典型的工作任務(wù)為案例，來(lái)設(shè)置教學(xué)任務(wù)，并在這些典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)汽車服務(wù)顧問(wèn)所涉及的必要知識(shí)加以適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展，以求達(dá)到服務(wù)顧問(wèn)日常工作中主要工作項(xiàng)目的實(shí)際需求，將教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行序化，形成主體內(nèi)容。但現(xiàn)實(shí)情況是我們的汽車服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)，還有一定的差距。

二、汽車服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)的目標(biāo)及主要內(nèi)容分析

汽車服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)的目標(biāo)很明確：即通過(guò)本課程內(nèi)容的研究與實(shí)踐，學(xué)生學(xué)習(xí)完本課程后，學(xué)生能達(dá)到汽車服務(wù)顧問(wèn)崗位的能力與要求，能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的潮流，改變以往汽車服務(wù)顧問(wèn)課程教學(xué)的弊端，能解決服務(wù)顧問(wèn)實(shí)際工作過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，真正達(dá)到學(xué)以致用，能為汽車維修企業(yè)和4S店提供高素質(zhì)的服務(wù)顧問(wèn)人才，真正體現(xiàn)出汽車服務(wù)顧問(wèn)的意義與價(jià)值。這就是我們的培養(yǎng)目標(biāo)。

在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，明確中職汽車服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)的具體內(nèi)容：即禮儀，職業(yè)道德，預(yù)約，接待，制單，交驗(yàn)結(jié)算和跟蹤服務(wù)，正確區(qū)分客戶異議類型和處理客戶異議，能根據(jù)實(shí)際情況處理并實(shí)施以有效提高客戶的滿意度等汽車服務(wù)崗位的核心流程，在以工作過(guò)程為基礎(chǔ)的教學(xué)任務(wù)中加深實(shí)際工作的體驗(yàn)和客戶及同事溝通實(shí)踐，熟悉設(shè)備的使用，維修保養(yǎng)的步驟，提高表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力等等。

三、汽車服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)教學(xué)探索與實(shí)踐過(guò)程中要解決的實(shí)際問(wèn)題分析

校企合作問(wèn)題：汽車服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)，校企合作尤其重要。如果中等職業(yè)學(xué)校的校企合作好，企業(yè)行業(yè)能真正參與到售后服務(wù)顧問(wèn)課程的建設(shè)中。教師和學(xué)生能得到行業(yè)專家的指導(dǎo)。學(xué)生還有機(jī)會(huì)去汽車維修企業(yè)和4S店實(shí)體店學(xué)習(xí)。加深學(xué)生對(duì)汽車維修企業(yè)和4S店在汽車服務(wù)顧問(wèn)的人才需求，人才標(biāo)準(zhǔn)以及所需的相關(guān)能力理解。汽車營(yíng)銷專業(yè)，特別是汽車服務(wù)顧問(wèn)的課程改革與建設(shè)急需深入的校企合作。

師資缺乏問(wèn)題：在中職學(xué)校，汽車營(yíng)銷方向的教師比較缺乏，汽車售后服務(wù)顧問(wèn)師資嚴(yán)重不足。而年輕的老師，也大多不是學(xué)習(xí)汽車營(yíng)銷方向。教學(xué)和科研能力有待磨煉與提高。年輕教師的成長(zhǎng)對(duì)打造一支能進(jìn)行成熟的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)相當(dāng)重要。

四、汽車服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)采取的方法及主要特點(diǎn)分析

個(gè)人認(rèn)為汽車服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)首先要進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，接下來(lái)就要根據(jù)教學(xué)實(shí)踐情況教學(xué)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，逐步進(jìn)行改進(jìn)完善，形成一套完整的培養(yǎng)方案。主要做法和特點(diǎn)有：

首先進(jìn)行社會(huì)調(diào)查研究，對(duì)汽車維修企業(yè)，及4S店進(jìn)行走訪調(diào)查，確定汽車服務(wù)顧問(wèn)崗位需要哪些相關(guān)知識(shí)，職業(yè)素養(yǎng)及技能和崗位能力等等，據(jù)此制定課程標(biāo)準(zhǔn)，授課計(jì)劃。其次，進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐與研討，也稱為行動(dòng)研究。在行動(dòng)研究中不斷地探索和改進(jìn)，解決教學(xué)實(shí)際問(wèn)題。最后，進(jìn)行總結(jié)并改進(jìn)完善。

五、汽車服務(wù)顧問(wèn)家教學(xué)改革與實(shí)踐的必要保證措施

首先，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要給予支持，重視汽車營(yíng)銷（汽車服務(wù)顧問(wèn)）課改。要有充足的經(jīng)費(fèi)支撐。在智力上也要大力支持，如可以得到學(xué)校教務(wù)科研科及督導(dǎo)專家的大力支持和幫助等等；汽車工程專業(yè)部各實(shí)訓(xùn)室和汽車美容養(yǎng)護(hù)中心也要提供有力的合作，還要保證學(xué)生有較多的機(jī)會(huì)到汽車維修企業(yè)和各4S店實(shí)踐學(xué)習(xí)；除此之外，汽車服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)還需要和行業(yè)企業(yè)的專家有良好的合作關(guān)系，并能對(duì)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的課程教改提出有效可行的指導(dǎo)意見。

六、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在當(dāng)今汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的大形勢(shì)下，如何培養(yǎng)優(yōu)秀的汽車服務(wù)顧問(wèn)要不斷地探索與實(shí)踐，我們應(yīng)在教學(xué)內(nèi)容的選取和教學(xué)形式的改革上都要力求突破。應(yīng)以汽車服務(wù)顧問(wèn)的工作過(guò)程為基礎(chǔ)依據(jù)，以典型的工作任務(wù)為案例，來(lái)設(shè)置教學(xué)任務(wù)，并在這些典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)汽車服務(wù)顧問(wèn)所涉及的必要知識(shí)加以適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展，以求達(dá)到服務(wù)顧問(wèn)日常工作中主要工作項(xiàng)目的實(shí)際需求，培養(yǎng)一批既懂汽車技術(shù)知識(shí)，又懂服務(wù)流程，能給予客戶高質(zhì)量服務(wù)的人員。

參考文獻(xiàn)

[1]賈逵鈞，莫遠(yuǎn)編著. 如何做好汽車維修業(yè)務(wù)接待[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

[2]王長(zhǎng)友，陳萍主編. 汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理[M].吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2011.

[3]鄭超文，張紅梅主編. 汽車維修接待實(shí)務(wù)[M]. 北京出版社，2014.