薛東紅

摘要：如今，汽車成為我國家庭必備的交通工具。隨著日益增長的汽車銷量，汽車售后維修服務(wù)逐漸發(fā)展成為汽車銷售延伸的一個縮影，是汽車銷售中必不可少的重要環(huán)節(jié)。汽車從廠家生產(chǎn)到市場流通，再到服務(wù)領(lǐng)域，使整個汽車銷售的產(chǎn)業(yè)鏈得到了很好延伸，在這一點上得到世界各國的高度關(guān)注。基于此。本文以汽車售后服務(wù)為契機(jī)，研究了當(dāng)前我國汽車維修服務(wù)的現(xiàn)狀，分析了汽車維修服務(wù)水平對促進(jìn)我國汽車銷售的作用，在此基礎(chǔ)提出了加強(qiáng)汽車維修服務(wù)的有效途徑，為我國汽車在某些區(qū)域的銷售提供參考。

關(guān)鍵詞：汽車維修；汽車營銷；服務(wù)水平

1.我國汽車維修服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來，根據(jù)國內(nèi)學(xué)者以及專家對汽車銷售、售后服務(wù)等體系的研究發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)的各個子行業(yè)具有一定的共性，尤其是汽車維修，高超的維修技術(shù)不僅可以為銷售企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，更是汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的一個縮影。盡管如此，可在汽車售后服務(wù)方面還是存在一些問題，通過筆者歸納總結(jié)主要體現(xiàn)在以下幾點。

1.1汽車銷售環(huán)境方面

隨著日漸擴(kuò)大的汽車銷售市場，由于相關(guān)的法制法規(guī)的不健全，一度造成市場環(huán)境惡劣，導(dǎo)致汽車銷售及售后出現(xiàn)惡性競爭。

1.2汽車銷售管理方面

就現(xiàn)階段而言，汽車銷售管理環(huán)節(jié)的薄弱主要體現(xiàn)在缺乏管理規(guī)范、管理理念以及管理制度等問題較為嚴(yán)重。作為眾多的汽車銷售機(jī)構(gòu)，對“服務(wù)”理解的意識不夠深入，缺乏規(guī)范化、制度化、體系化的銷售管理，具有較大的隨意性。在這樣一個環(huán)境下，不僅損害了消費(fèi)者的利益，同時對整個汽車銷售服務(wù)鏈都造成一定損失。

1.3汽車銷售服務(wù)體系方面

當(dāng)前汽車在售后方面，缺乏建立健全一個完整的服務(wù)體系，各個汽車經(jīng)銷商、4s店，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)等各自為政。這種混亂的管理場面導(dǎo)致效益差，需要相關(guān)管理部門出面進(jìn)行協(xié)調(diào)、從而創(chuàng)建一個全方位、多角度的社會化售后服務(wù)體系。

1.4汽車銷售人才方面

實現(xiàn)良好管理效應(yīng)人才是關(guān)鍵，現(xiàn)階段，諸多汽車銷售機(jī)構(gòu)對服務(wù)型人才缺乏遠(yuǎn)見，而只注重技術(shù)人才的重視，從而導(dǎo)致企業(yè)面臨如此競爭激烈的市場環(huán)境無從應(yīng)對，以此出現(xiàn)諸多不良競爭。

2.維修水平對汽車銷售的作用

近年來，根據(jù)對汽車消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在眾多汽車銷售過程中，通常消費(fèi)者看重的只是汽車的功能，而更多在意的還是與汽車相關(guān)的售后服務(wù)，其中對汽車售后保養(yǎng)以及維修技術(shù)是消費(fèi)者參考的重要指標(biāo)之一。因此，維修水平是汽車銷售環(huán)節(jié)必須考慮的重點因素，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量以及售后維修保養(yǎng)服務(wù)來創(chuàng)造口碑，以此提升在競爭日益激烈的市場占有率。因此，文章主要從以下幾方面進(jìn)行分析。

2.1高水平的維修是參與市場競爭的強(qiáng)大動力

如今，為了促進(jìn)大眾對汽車的消費(fèi)，汽車的使用功能也日漸多元化，許多新工藝、新技術(shù)不斷的被開發(fā)應(yīng)用，在某些方面出現(xiàn)一些瑕疵也是在所難免。再者由于汽車擁有量的普及，許多新手在汽車行駛過程中出現(xiàn)摩擦是在所難免的，這時作為消費(fèi)者，總想第一時間能夠得到應(yīng)急服務(wù)，以此希望盡快解決問題，盡可能不影響正常的工作或生活秩序?？v觀這些因素，消費(fèi)者在購買過程中，就會綜合考慮該品牌汽車的售后服務(wù)水準(zhǔn)。在我國競爭日益激烈的汽車銷售市場中，其實我們不難發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)的競爭不僅依靠口碑、品牌和價格的優(yōu)勢，高質(zhì)量的維修技術(shù)是保障汽車售后服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)。因此，當(dāng)汽車從生產(chǎn)環(huán)節(jié)投放到市場的那—刻，如何提高汽車維護(hù)、保養(yǎng)以及維修服務(wù)是制定汽車銷售的重要舉措，以此獲取強(qiáng)大的市場占有額。

2.2高水平的維修是消費(fèi)者獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

從消費(fèi)者的角度而言，選擇汽車品牌、銷售機(jī)構(gòu)以及就近購買等因素的考慮，不過就是為了一個便利，汽車使用過程中，維修是不可避免的，如果在一點消費(fèi)者選擇舍近求遠(yuǎn)，其反倒造成不方便。汽車作為較為高端的消費(fèi)，維修過程中還會造成一定的費(fèi)用支出，維修技術(shù)與否是直接導(dǎo)致汽車使用壽命的關(guān)鍵，上述因素都將給消費(fèi)者的利益造成直接損失，因此消費(fèi)者對汽車綜合使用成本的考慮也是情理之中的。

2.3提高維修水平是汽車技術(shù)進(jìn)步的必然要求

在人們生活質(zhì)量日漸提高的今天，汽車已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶，與人們的生產(chǎn)生活緊密聯(lián)系在一起。汽車作為高科技產(chǎn)品，如同其他電器一樣，在使用過程中，消費(fèi)者對維修水平提出了更高要求。高水平的維修要做到24h面對不同客戶的服務(wù)，其中也包括上門服務(wù)、處理應(yīng)急維修、以及對客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)小知識的科普，讓客戶真正感受到維修環(huán)節(jié)的各個附加服務(wù)，對客戶進(jìn)行售后服務(wù)信息的采集，吸取客戶提出的珍貴建議，從而為提升服務(wù)水平作為借鑒。對客戶進(jìn)行集整車銷售、零部件服務(wù)、售后維修服務(wù)以及信息反饋等一體化服務(wù)模式的建立，在大多數(shù)區(qū)域的二、三線城市還沒有完全建立起來，其主要有以下幾方面因素。

（1）整車銷售量達(dá)不到規(guī)模經(jīng)營。隨著地區(qū)消費(fèi)水平的提高，包括農(nóng)村市場、城鎮(zhèn)市場，潛在的消費(fèi)需求正在增強(qiáng)；（2）維修水平落后，對電氣化和自動化程度較高的車輛的維修仍缺乏技術(shù)支持；（3）缺乏售后服務(wù)體系，相關(guān)的售后服務(wù)在偏遠(yuǎn)地區(qū)和城鎮(zhèn)難以普及。

3.提高維修水平的途徑

3.1汽車維修服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置

政府應(yīng)該加強(qiáng)引導(dǎo)，工商管理部門對維修公司進(jìn)行備案和收繳一定的信譽(yù)保證金，這對于網(wǎng)點有一定的約束力，如果網(wǎng)點出現(xiàn)問題，那么對于客戶的索賠可以直接從保證金當(dāng)中去扣除，保證消費(fèi)者的權(quán)益；建立客戶檔案，定期對客戶回訪詢問汽車使用情況。顧客購車對汽車經(jīng)銷商來說不是一次性的買賣交易，而是長期合作關(guān)系。

3.2建立以顧客為中心的維修服務(wù)理念

作為汽車銷售企業(yè)或4S店，不僅要具備過硬的維修技術(shù)，同時還要更多地關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，不只是單純的汽車維修或是零部件供應(yīng)。如今隨著汽車消費(fèi)水準(zhǔn)的日益提高，汽車的維修服務(wù)應(yīng)從傳統(tǒng)的觀念加以改變，要延伸服務(wù)層次，向多元化服務(wù)方向去發(fā)展。比如汽車美容養(yǎng)護(hù)、售后上門服務(wù)、汽車保險理賠以及汽車會員俱樂部等多領(lǐng)域發(fā)展。新的售后維修服務(wù)理念會促進(jìn)汽車的營銷、積累忠實客戶群體，推動相關(guān)服務(wù)的營銷。通過擁有忠實的客戶群體，才能在日益競爭的市場中立足，改變經(jīng)營服務(wù)思維，以被動等到客戶變?yōu)橹鲃映鰮粝蛑覍嵖蛻羧后w拓展服務(wù)及營銷理念的方式轉(zhuǎn)變，以此推進(jìn)汽車售后維修服務(wù)的推廣及發(fā)展。