張曉芹 李志梅

摘 要：共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，成為推動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一股重要力量。然而作為一種新興經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，共享經(jīng)濟(jì)不僅面臨宏觀政策和環(huán)境的壓力，更重要的是在微觀運行上，共享經(jīng)濟(jì)平臺面臨安全、信任、用戶黏性、服務(wù)質(zhì)量、人員管理等一系列挑戰(zhàn)。本文通過分析共享經(jīng)濟(jì)的三大主體及其隱性特點，剖析了共享經(jīng)濟(jì)平臺面臨的主要挑戰(zhàn)，從安全保障、制度信任、核心競爭力、服務(wù)質(zhì)量評價、人員管理等五個方面提出了共享經(jīng)濟(jì)平臺的運行策略，并分析了云鳥配送的運作模式和策略，為共享經(jīng)濟(jì)平臺的有效運作提供借鑒。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì)；平臺；運行策略

中圖分類號：F276.44 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-7866 （2017） 03-013-010

工業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.03.002

Abstract： The collaborative economy has a fast development and promotes the national economy. But as a new economy model the collaborative economy is faced with some pressures from macroscopic policy and environmental， whats more important， from the point of microcosmic operation view， the collaborative economy platform has series of challenges from safety， trust， user stickiness， service quality and personnel management and so on. The paper analyzes the collaborative economys main body and recessiveness characteristic firstly， and then analyzes challenges of the platform， presents five strategies from the point of security， institutional trust， core competitiveness， service quality evaluation and personnel management. Finally this text studies the case of Yun Niao platform and offers some references for the collaborative economy platform operation effectively.

Key words： Collaborative Economy； Platform； Operation Strategy

引言

2016年3月，我國提出：“支持分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高資源利用效率，讓更多人參與進(jìn)來、富裕起來?！?今年7月《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》首次從國家法規(guī)層面明確了網(wǎng)約車的合法地位，共享經(jīng)濟(jì)在出行領(lǐng)域的發(fā)展得到認(rèn)可和鼓勵。分享經(jīng)濟(jì)，也稱共享經(jīng)濟(jì)。在新經(jīng)濟(jì)形勢下，我國把發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)放在國家戰(zhàn)略的高度，充分說明這一經(jīng)濟(jì)形態(tài)的重要意義。據(jù)統(tǒng)計，2015年中國共享經(jīng)濟(jì)市場規(guī)模約為1.956萬億元，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域提供服務(wù)者約為5000萬，約占勞動力人口總數(shù)的5.5%，保守估計，參與共享經(jīng)濟(jì)活動的總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過5億人，未來五年共享經(jīng)濟(jì)年均增長速度在40%，到2020年市場規(guī)模占GDP比重將達(dá)到10%以上[1]?？梢?，共享經(jīng)濟(jì)已成為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動力量。

目前學(xué)術(shù)界對共享經(jīng)濟(jì)的研究尚處于理論探討階段，主要集中在以下幾個方面：一是對共享經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵、成因、理論基礎(chǔ)等基本理論的研究，比如，吳曉雋等剖析了共享經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵及其影響[2]，李文明等詳細(xì)梳理了共享經(jīng)濟(jì)的起源及其未來發(fā)展趨勢[3]，謝志剛以哈耶克知識與自發(fā)秩序理論為基礎(chǔ)，從知識經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角分析了共享經(jīng)濟(jì)模式的基本邏輯[4]，孫宇分析了共享經(jīng)濟(jì)“接入所有權(quán)分享”的特征及其對供給、資源配置成本和產(chǎn)業(yè)組織的沖擊[5]。二是對共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式的研究，比如，凌超等以在線短租為例，探討了共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式在中國的發(fā)展路徑[6]，張銳在分析共享經(jīng)濟(jì)特征、背景的基礎(chǔ)上，介紹了國內(nèi)外常見的共享經(jīng)濟(jì)平臺[7]，鄭志來分析了共享經(jīng)濟(jì)的成因和內(nèi)涵，并對Uber和Airbnb兩家公司進(jìn)行案例分析，總結(jié)出了共享經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式[8]，張曉芹分析了共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式創(chuàng)新的動力和要素等[9]。三是對共享經(jīng)濟(jì)時代的人力資源管理研究，比如，葉劍波探討了分享經(jīng)濟(jì)時代人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)[10]，凌玲等結(jié)合共享經(jīng)濟(jì)和無邊界職業(yè)生涯的理論，剖析了共享經(jīng)濟(jì)時代可雇傭能力與雇傭穩(wěn)定性之間的關(guān)系[11]，高超民采用多案例研究方法，研究了6家分享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式代表性企業(yè)，運用人力資源管理模塊框架，對“分享經(jīng)濟(jì)模式下半契約型人力資源管理模式”進(jìn)行了分析和研究[12]，李景峰等研究了共享經(jīng)濟(jì)時代基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源眾包模式[13]，張馳等通過海爾車小微的案例研究，分析了共享經(jīng)濟(jì)下組織變革呈現(xiàn)“去中心化、無邊界化和平臺化”的特點，以及員工作為“資源接口人”的重新定位[14]，于曉東等剖析了滴滴出行的人力資源管理模式[15]，程熙鎔等剖析了Airbnb的人力資源管理模式[16]。

從已有研究成果可以看出，雖然學(xué)者們對共享經(jīng)濟(jì)給予了越來越多的關(guān)注，但是針對共享經(jīng)濟(jì)平臺運營的研究還比較少，作為一個新興經(jīng)濟(jì)模式，學(xué)者們都從宏觀政策、經(jīng)營環(huán)境等層面分析了共享經(jīng)濟(jì)面臨的挑戰(zhàn)和問題，而對于共享經(jīng)濟(jì)平臺的運作這一微觀問題鮮有涉及，本文在分析共享經(jīng)濟(jì)三大主體及其隱性特點的基礎(chǔ)上，對共享經(jīng)濟(jì)平臺的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略予以剖析，并以云鳥配送為例，詳細(xì)說明共享經(jīng)濟(jì)平臺的挑戰(zhàn)和運行策略。

一、共享經(jīng)濟(jì)的主體及其隱性特點

（一）共享經(jīng)濟(jì)的主體

共享經(jīng)濟(jì)是指個人、企業(yè)或組織通過共享平臺分享閑置資源的使用權(quán)，并從中獲取回報的商業(yè)模式。共享經(jīng)濟(jì)有三大主體，即供給方、需求方和共享經(jīng)濟(jì)平臺[10]（如圖1所示）。共享經(jīng)濟(jì)平臺主要通過移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等新興信息技術(shù)實現(xiàn)供需雙方的精確、快速匹配，是撮合供需雙方達(dá)成交易的媒介，它本身并沒有為需求方提供服務(wù)的硬件資產(chǎn)，而是把這種服務(wù)眾包給海量的社會閑散資源，通過整合社會閑散資源，為需求方提供低成本的服務(wù)，屬于典型的輕資產(chǎn)模式。供給方往往是社會上擁有閑置資源的個體、企業(yè)或組織，他們通過共享經(jīng)濟(jì)平臺向需求方分享閑置資源的使用權(quán)，以求資源利用率達(dá)到最大化。需求方是那些通過共享經(jīng)濟(jì)平臺，以租、借等方式獲取物品使用權(quán)的個人、企業(yè)或組織，他們并不擁有物品的所有權(quán)，注重“使用比擁有更重要”。事實上，由于閑置資源的出現(xiàn)，任何個人、企業(yè)或組織都可能既是共享經(jīng)濟(jì)中的生產(chǎn)者、供給方，又是消費者、需求方。

（二） 共享經(jīng)濟(jì)的隱性特點

在共享經(jīng)濟(jì)的主體模型中，可以看出存在以下幾個隱性特點：

第一，供需雙方是陌生人的關(guān)系，即共享經(jīng)濟(jì)是基于陌生人之間的共享而形成的經(jīng)濟(jì)模式，熟人關(guān)系下的共享是無需建立共享經(jīng)濟(jì)平臺的。

第二，共享經(jīng)濟(jì)平臺是撮合供需雙方完成分享的媒介，它需要把需求以眾包的方式交給供給方完成，由此，眾包成為共享經(jīng)濟(jì)的一大核心元素，這也是共享經(jīng)濟(jì)平臺能夠整合海量的閑散資源、提高資源利用率的原因所在。

第三，共享經(jīng)濟(jì)平臺屬于輕資產(chǎn)模式，自身并沒有為需求方提供服務(wù)的硬資產(chǎn)，這種基于輕資產(chǎn)的經(jīng)營模式帶來的市場擴(kuò)張、利潤增長優(yōu)勢，決定了共享經(jīng)濟(jì)平臺極易成為高速成長的獨角獸。

第四，供需雙方對共享經(jīng)濟(jì)平臺而言是具有影響力的合作者[17]，他們是共享經(jīng)濟(jì)平臺賴以生存的基礎(chǔ)，也是共享經(jīng)濟(jì)平臺之間競爭的重要資源。

二、共享經(jīng)濟(jì)平臺面臨的挑戰(zhàn)

共享經(jīng)濟(jì)正處在一個快速發(fā)展的時期，但是對共享經(jīng)濟(jì)平臺而言，除了面臨宏觀政策方面帶來的壓力，更重要的是平臺自身運作仍然面臨著一系列挑戰(zhàn)。

（一）風(fēng)險和安全性問題

由于共享經(jīng)濟(jì)中的供需雙方是彼此陌生的，供給方把自身閑置資源的使用權(quán)與需求方進(jìn)行分享時，雙方彼此陌生的關(guān)系就給共享帶來了一定的道德風(fēng)險和安全風(fēng)險，比如Uber在印度出現(xiàn)的駕駛性侵案、Airbnb曾經(jīng)出現(xiàn)的出租屋被房客洗劫一空的案件等，都暴露了共享經(jīng)濟(jì)的安全性問題。因此，對共享經(jīng)濟(jì)平臺來說，如何創(chuàng)建一個確保安全的制度，不僅影響著今后的市場擴(kuò)張，還影響著供需雙方對平臺的信任。

（二）基于陌生關(guān)系的信任問題

如前所述，共享經(jīng)濟(jì)中的供需雙方素昧平生，面臨著道德、交易安全等各種風(fēng)險，要想促使雙方進(jìn)行分享閑置資源的使用權(quán)，就必須建立一個雙方互信的機制，只有供需雙方的互信關(guān)系被建立，共享行為才會產(chǎn)生，這也是共享經(jīng)濟(jì)的核心問題，由此，共享經(jīng)濟(jì)平臺如何建立一種制度，促進(jìn)供需雙方彼此信任，就成為共享經(jīng)濟(jì)平臺面臨的重要挑戰(zhàn)。

（三）激烈競爭帶來的用戶黏性問題

目前共享經(jīng)濟(jì)平臺日益增多，但較為分散，部分行業(yè)門檻較低，同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭比較激烈，以短租行業(yè)為例，國內(nèi)就有小豬短租、螞蟻短租、愛日租、周租網(wǎng)等多個共享經(jīng)濟(jì)平臺，這就為房東和需求者提供了多個選擇空間，在這種情況下，如何建立平臺的核心競爭力，如何提高供需雙方對共享經(jīng)濟(jì)平臺的忠誠度和黏性，就成為共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)要解決的關(guān)鍵問題，也是共享經(jīng)濟(jì)平臺的一大挑戰(zhàn)。

（四）眾包閑散資源引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題

共享經(jīng)濟(jì)平臺把需求方的需求任務(wù)眾包給供給方，而這種眾包的對象就是海量的社會閑散資源，它們的服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，對共享經(jīng)濟(jì)平臺來說，如何管理好平臺的供給方，確保供給方的服務(wù)質(zhì)量不給平臺帶來負(fù)面效應(yīng)，成為共享經(jīng)濟(jì)平臺的又一項重要挑戰(zhàn)。

（五）半契約式的人員管理問題

共享經(jīng)濟(jì)平臺使用和管理的人力資源，主要分為兩類，一類是負(fù)責(zé)共享經(jīng)濟(jì)平臺運營的核心管理和技術(shù)團(tuán)隊，另一類是分享閑置資源的生產(chǎn)者，即供給方[10]。由于供給方包括了海量的社會閑散個體，共享經(jīng)濟(jì)平臺不僅要管理好平臺運營人員，更要管理好海量的閑置資源分享者，否則，共享經(jīng)濟(jì)平臺就變成了空殼。共享經(jīng)濟(jì)中的人力資源往往是半契約式的管理模式[12]，存在對象無限化、職能削弱化、基石空心化以及關(guān)系復(fù)雜化的難題[10]，這對共享經(jīng)濟(jì)平臺而言又是一大挑戰(zhàn)。

三、共享經(jīng)濟(jì)平臺的運行策略

（一）建立有效的風(fēng)險控制與安全保障機制

安全性是共享經(jīng)濟(jì)平臺要解決的關(guān)鍵問題，平臺要建立一套有效的風(fēng)控措施以及安全保障制度，以此減少潛在風(fēng)險和安全隱患?？梢詮娜矫鎭韺嵤?，一是建立嚴(yán)格的用戶市場準(zhǔn)入和資質(zhì)認(rèn)證體系，設(shè)置一定的準(zhǔn)入門檻，降低供需雙方潛在的人為風(fēng)險，比如網(wǎng)約車新政就對司機做出了的明確規(guī)定，必須取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷、無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄、無吸毒記錄、無飲酒后駕駛記錄、最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄、無暴力犯罪記錄等才可以注冊成為網(wǎng)約車平臺司機，這在一定程度上保證了司機端最基本的可靠性；二是針對平臺服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的安全問題，建立與之相配套的安全保障制度，為用戶消除后顧之憂，比如，目前較多共享經(jīng)濟(jì)平臺與保險公司合作，為用戶設(shè)置保險賠付金，一旦在服務(wù)過程中出現(xiàn)安全問題，用戶可以得到相應(yīng)保險賠付，一些P2P網(wǎng)貸平臺則通過設(shè)立風(fēng)險準(zhǔn)備金、法律援助金、債權(quán)回購金等解決用戶的財產(chǎn)安全問題；三是建立風(fēng)險分散、監(jiān)控與警報機制，在面臨潛在風(fēng)險較大的情況下，能夠分散風(fēng)險，一些P2P網(wǎng)貸平臺就建立了風(fēng)險分散機制，通過債權(quán)、擔(dān)保、還款方式、授信等手段分散風(fēng)險；在服務(wù)過程中能夠?qū)崟r監(jiān)控風(fēng)險，在用戶遭遇風(fēng)險時，能夠讓用戶及時發(fā)出警報，滴滴開發(fā)了“分享行程”、“緊急求助”功能，更好地控制用戶出行時的風(fēng)險。

（二）構(gòu)建完善的制度信任機制

信任是共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，研究表明，電子商務(wù)中的信任和信任機制構(gòu)建可以降低感知不確定性以及相關(guān)風(fēng)險，使消費者采取一系列信任行為[18]。在共享經(jīng)濟(jì)中，主要存在兩種信任，一是供需雙方之間的基于陌生人的人際信任，二是供需雙方對共享經(jīng)濟(jì)平臺相關(guān)制度、規(guī)則等可靠性的信任，即制度信任。一個良好的制度信任機制，能夠提升供需雙方在共享經(jīng)濟(jì)平臺的活躍度，以及由信任產(chǎn)生的消費行為。因此，共享經(jīng)濟(jì)平臺要注重構(gòu)建完善的制度信任機制，解決平臺面臨的信任問題。共享經(jīng)濟(jì)平臺可以從情境正常和結(jié)構(gòu)保障兩個方面建立制度信任機制[19]，從情境正常的角度，要完善產(chǎn)品篩選、雙向評價、社交網(wǎng)絡(luò)、交易流程等環(huán)節(jié)，保證供需雙方正常的交易環(huán)節(jié)和流程，增加供需雙方對平臺的信任；從結(jié)構(gòu)保障的角度，共享經(jīng)濟(jì)平臺要完善資格認(rèn)證體系、第三方支付、服務(wù)承諾、保險賠付、糾紛處理等制度，促進(jìn)供需雙方對平臺的信任，提高用戶黏性。

（三）建立基于“信息技術(shù)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)”的核心競爭力

面對激烈的競爭，只有提高用戶黏性，共享經(jīng)濟(jì)平臺才能立于不敗之地，然而，提高用戶黏性的關(guān)鍵就是要建立平臺自身的核心競爭力，主要表現(xiàn)在兩方面，一是共享經(jīng)濟(jì)平臺的服務(wù)內(nèi)容要切中用戶需求痛點，聚焦那些高頻次、深痛點的需求領(lǐng)域，才能擁有廣闊的市場空間，共享經(jīng)濟(jì)之所以在出行、短租行業(yè)發(fā)展比較迅速，就是因為這些平臺都在用戶的高頻需求領(lǐng)域，并且抓住了用戶的需求痛點，特別地，共享經(jīng)濟(jì)平臺的服務(wù)內(nèi)容不是一成不變的，還要注重創(chuàng)新，比如新興P2P借貸平臺好利網(wǎng)，不僅提供一般P2P平臺具有的理財服務(wù)，還針對目前新生代的消費觀念和需求，以及用戶在消費與理財之間取舍痛點，開發(fā)了電商消費理財業(yè)務(wù)，讓用戶在消費的同時也能實現(xiàn)理財需求；二是要發(fā)揮供需雙方的連接效應(yīng)，這就需要利用大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)等新興信息技術(shù)，實現(xiàn)供需雙方的快速、精確匹配，新興信息技術(shù)無疑是共享經(jīng)濟(jì)平臺核心競爭力的一部分，共享經(jīng)濟(jì)平臺要將信息技術(shù)作為自身的關(guān)鍵資源能力，加大對平臺信息技術(shù)方面的投資和研發(fā)，進(jìn)而提升平臺核心競爭力。由此，共享經(jīng)濟(jì)平臺應(yīng)建立基于“信息技術(shù)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)”的核心競爭力，堅持在信息技術(shù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)創(chuàng)新，提高用戶黏性。

（四）完善服務(wù)質(zhì)量評價與激勵政策

由眾包帶來的服務(wù)質(zhì)量問題是共享經(jīng)濟(jì)平臺必須關(guān)注的一大問題，對服務(wù)質(zhì)量的把控可以從兩個角度進(jìn)行，一是從物質(zhì)激勵的角度，目前，眾多共享經(jīng)濟(jì)平臺建立了服務(wù)質(zhì)量的雙向評價制度，對服務(wù)質(zhì)量等級較差的用戶予以懲罰或設(shè)立黑名單，這在一定程度上激勵了平臺供給方不斷提高自身服務(wù)水平，保證了平臺服務(wù)質(zhì)量。同時，一些平臺通過大量的補貼政策，對用戶的活躍度或服務(wù)質(zhì)量予以獎勵；二是從培訓(xùn)提升的角度，物質(zhì)激勵雖然能夠促使平臺供給方保證自身服務(wù)質(zhì)量，但是從平臺可持續(xù)發(fā)展的角度而言，物質(zhì)激勵畢竟只能作為一種配套激勵措施，只有對供給方提供專業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，才能幫助供給方持續(xù)改善自身服務(wù)水平。

（五）建立半契約式的人員管理體系

對供給方的人員管理是共享經(jīng)濟(jì)平臺人員管理的重要組成部分，平臺應(yīng)從選拔、培訓(xùn)、考評、薪酬等多個環(huán)節(jié)加強對供給方的人員管理。建立明確、嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，選拔優(yōu)質(zhì)供給方，保證最基本的服務(wù)質(zhì)量；完善雙向互評制度，通過服務(wù)評價的透明管理對供給方實行激勵和獎懲；必要時要通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、慕課等方式向供給方提供輔導(dǎo)，提高供給方的專業(yè)化水平；建立動態(tài)化的薪酬制度，在雙向互評的基礎(chǔ)上，形成具有激勵效應(yīng)的薪酬體系，比如滴滴建立峰時定價模式，在高峰時期向司機提供較高的報酬。

四、云鳥配送案例分析

（一）案例選取

主要采用單案例研究法，遵循以下選取標(biāo)準(zhǔn)：（1）平臺運行至少1年以上，并且符合共享經(jīng)濟(jì)定義；（2）平臺在自身行業(yè)內(nèi)具有代表性；（3）各大網(wǎng)站、媒體對平臺報道比較多；（4）平臺具有融資經(jīng)歷；（5）平臺具有比較規(guī)范的操作指南?；诖?，選用物流配送領(lǐng)域的云鳥配送作為案例進(jìn)行分析，云鳥配送成立于2014年11月，是一個專注于同城配送的共享經(jīng)濟(jì)平臺，致力于成為國內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈配送服務(wù)商，目前平臺已服務(wù)于全國2000多家企業(yè)客戶，地域覆蓋一、二線16個城市。作為一個共享經(jīng)濟(jì)平臺，云鳥配送深受資本市場的青睞，在2015年1月至2016年1月之間，平臺成功完成三輪融資，融資總額約2億美元。

（二） 資料來源

主要采用一手資料和二手資料采集方法，其中，一手資料主要通過注冊官方APP平臺，分別以司機身份和個體貨主身份注冊，收集平臺運作流程、制度等資料；二手資料主要來源于：（1）官方網(wǎng)站資料；（2）各大網(wǎng)站、媒體等對平臺的報道；（3）媒體對平臺領(lǐng)導(dǎo)人的采訪、報道等；（4）平臺領(lǐng)導(dǎo)人的公開演講等。

（三）案例分析

云鳥配送通過整合社會上閑散的運力資源，以信息技術(shù)為支撐，實現(xiàn)運力與企業(yè)配送需求精確、高效匹配，為各類客戶提供同城及區(qū)域配送服務(wù)。

云鳥配送主要為用戶提供基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)兩大類業(yè)務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)包括基礎(chǔ)運力、在途監(jiān)控、賠付救援、司機福利代付及訂單排線等服務(wù)，增值服務(wù)主要包括現(xiàn)控服務(wù)、保價服務(wù)及晚就賠等服務(wù)（如表1所示）。在增值服務(wù)中，現(xiàn)控服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)配送服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶制定個性化解決方案，包括流程設(shè)計與完善、線路優(yōu)化、排線、在途監(jiān)控、現(xiàn)場管理等，并派駐運作主管駐場管理；保價服務(wù)是為那些具有高價值貨物的客戶定制的保護(hù)性服務(wù)，保價主要以運費為基數(shù)計費，一種是按運費的2.5%計費，最高賠付限額200萬元，另一種是固定費用，單次費用分為3-6元三檔，對應(yīng)的賠付限額分別為5萬-15萬元；晚就賠，即準(zhǔn)時配送，云鳥配送與客戶約定配送完成時限，一旦配送超時，云鳥配送將會對客戶進(jìn)行高額賠付。

作為一個共享經(jīng)濟(jì)平臺，云鳥配送有三大主體，需求方是那些有配送需求的貨主企業(yè)，供給方主要是社會上閑散的個體貨車司機或中小型物流企業(yè)，云鳥配送則是撮合供需雙方達(dá)成交易的共享平臺（如圖2所示）。在業(yè)務(wù)流程上，云鳥配送實行貨主企業(yè)與司機之間的公開競價招投標(biāo)模式，促成供需雙方的有效匹配，具體來說，首先，貨主企業(yè)在云鳥配送平臺發(fā)布自身配送需求，即“標(biāo)書”，平臺上的個體貨車司機或車隊會在客戶端上同步收到“標(biāo)書”，并根據(jù)標(biāo)書上的需求進(jìn)行報價，然后貨主企業(yè)根據(jù)報價、司機以及車輛的相關(guān)信息進(jìn)行綜合選擇，最后，平臺會生成派車單，客戶經(jīng)理跟進(jìn)完成配送任務(wù)。

云鳥配送作為一個物流領(lǐng)域的共享經(jīng)濟(jì)平臺，同樣面臨著一系列運營挑戰(zhàn)。第一，基于貨主企業(yè)與個體貨車司機之間的陌生關(guān)系，平臺必需建立一個有效的信任機制，促進(jìn)貨主企業(yè)與個體貨車司機之間增進(jìn)信任，同時，還要建立一個風(fēng)險控制或安全保障機制，提高貨主企業(yè)的貨物、財產(chǎn)的安全性。第二，云鳥配送面臨諸多的競爭對手，比如貨車幫、貨拉拉等平臺，無論是對貨主企業(yè)還是個體貨車司機而言，都有較多的可選擇性，因此，平臺必須不斷提高自身的核心競爭力，建立一個有效的、可持續(xù)的運作機制，提高貨主企業(yè)和個體貨車司機對平臺的忠誠度和黏性。第三，云鳥配送通過眾包的方式，整合社會上閑散的個體貨車司機，完成貨主企業(yè)的配送需求，由于各司機服務(wù)水平的差異性，由于部分貨車司機服務(wù)較差，勢必會降低平臺的整體服務(wù)質(zhì)量，因此，云鳥配送需要建立一套切實可行的質(zhì)量保障體系，加強對司機端的管理，確保平臺服務(wù)質(zhì)量的提升。第四，貨主企業(yè)和個體貨車司機對云鳥配送平臺構(gòu)成了重要的影響力，平臺不僅要做好運營人員的管理，還要加強對貨車司機的管理。

為了應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，云鳥配送采取了多方位的運行策略。第一，與保險公司合作，建立了風(fēng)險控制與安全保障制度，云鳥配送具有500萬賠付基金，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，比如司機遲到、違約，以及貨物破損、丟失等，云鳥配送將進(jìn)行及時救援，并向貨主企業(yè)賠付。另外，向高價值貨主企業(yè)提供保價服務(wù)，建立比較完備的風(fēng)控體系，除此之外，云鳥配送選拔優(yōu)質(zhì)的貨車司機，對司機進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證，確保每一位貨車司機的真實性，促進(jìn)貨主企業(yè)對貨車司機的基本信任，消弭由于司機身份不透明帶來的安全隱患問題。

第二，利用新興信息技術(shù)，專注于自身核心競爭力的提升。主要包括兩個方面，一是利用大數(shù)據(jù)、公開競價招投標(biāo)方式實現(xiàn)供需雙方的快速、精確匹配，特別是在經(jīng)驗、車型、價位、頭像等方面的匹配；二是建立運輸管理系統(tǒng)，跟蹤并詳細(xì)記錄貨車的一切狀況，通過GPS定位準(zhǔn)確的收集數(shù)據(jù)，向用戶提供可靠的簽收和回單。

第三，采取服務(wù)質(zhì)量保障制度。主要包括兩個方面，一是對認(rèn)證通過的司機進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，確保每一位貨車司機的專業(yè)性，向貨主企業(yè)提供專業(yè)化的服務(wù)；二是實行工業(yè)級的現(xiàn)場作業(yè)管理，通過運作主管駐場，向貨車司機提供現(xiàn)控服務(wù)，包含個性化流程設(shè)計完善、線路優(yōu)化、排線、在途監(jiān)控、現(xiàn)場管理等，確保司機端服務(wù)質(zhì)量的改善。

第四，加強對司機端的管理，在貨車司機的認(rèn)證、選拔、培訓(xùn)、評價、獎懲等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)、有效的管理，通過對貨車司機的嚴(yán)格認(rèn)證和選拔保證基本的安全性；通過對貨車司機的遠(yuǎn)程培訓(xùn)和駐場管理，保證司機的基本服務(wù)質(zhì)量以及持續(xù)改善；通過雙方互評制度，對司機予以有效評價；通過建立優(yōu)秀司機的獎勵機制以及服務(wù)較差的司機懲罰機制和黑名單體系，激勵司機改善自身服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平，確保向貨主企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的司機資源。

五、結(jié)論

共享經(jīng)濟(jì)平臺在運營過程中要著重建立完善的風(fēng)控體系、制度信任機制、核心競爭力、質(zhì)量管控體系、人員管理體系，解決由于激烈競爭以及行業(yè)運行初期所帶來的各種挑戰(zhàn)，云鳥配送之所以在一年間成功完成三輪融資，不僅得益于共享經(jīng)濟(jì)這一商業(yè)模式，更是由于平臺構(gòu)建了日益完備的運行機制，不斷提升平臺核心競爭力。本文通過分析云鳥配送的實例，為共享經(jīng)濟(jì)平臺的運作提供一定參考，建議后續(xù)研究針對每一個運行策略所涉及的科學(xué)問題進(jìn)行實證研究。

基金項目：

廣東省青年創(chuàng)新人才類項目（人文社科類）“大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)物流服務(wù)模式創(chuàng)新研究”（2016WQNCX159）、佛山市2016年度社科規(guī)劃一般項目“佛山制造業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜合評價研究（2016-YB06）”

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