張燕 楊瑩

摘 要：導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，走上社會化、專業(yè)化管理道路，將是導(dǎo)游管理的未來趨勢。本文從專業(yè)人員、專業(yè)知識和能力、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)組織、專業(yè)倫理、專業(yè)自主和專業(yè)證照七個方面，分析了我國導(dǎo)游專業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的問題，提出了導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的對策。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游專業(yè)化去專業(yè)化

中圖分類號：F203 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）09（a）-130-03

作為處在旅游接待服務(wù)一線的工作人員，導(dǎo)游的行為直接影響游客的整體旅游體驗和滿意度，在旅行社經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)造和旅游目的地形象塑造過程中都扮演著十分重要的角色[1]。但目前導(dǎo)游職業(yè)處在一個十分尷尬的境地，從過去收入高、工作自由度高、職業(yè)穩(wěn)定的專業(yè)性職業(yè)形象向社會地位低、職業(yè)認同感低、收入不穩(wěn)定的非專業(yè)性職業(yè)形象轉(zhuǎn)變，這嚴重制約了導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定和健康發(fā)展。因此，國家旅游局提出導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)方向，導(dǎo)游職業(yè)迫切需要通過專業(yè)化建設(shè)來迎接這一重大轉(zhuǎn)型。

1 專業(yè)性和專業(yè)化的定義

所謂“專業(yè)（profession）”，是由社會學(xué)發(fā)展出來的概念，國內(nèi)外學(xué)者對于專業(yè)提出了不同的看法。Nayman（1973）認為，專業(yè)是指從事該職業(yè)的工作人員共同擁有的某些相近的工作態(tài)度和信念。Harris（1994）指出，專業(yè)是指受過專門的職業(yè)訓(xùn)練，從訓(xùn)練中獲得的知識與培養(yǎng)出來的技術(shù)能力。專業(yè)是判斷各種職業(yè)成熟度的重要標準。根據(jù)專業(yè)發(fā)展程度的不同，社會職業(yè)一般可分為三類：（1）專業(yè)性職業(yè)，如軟件工程師、醫(yī)生等；（2）半（準）專業(yè)性職業(yè)，如會計人員等；（3）非專業(yè)性職業(yè)，如制造業(yè)工人。而“專業(yè)化”（professionalism）是一種過程也是一種結(jié)果，是以取得專業(yè)的職業(yè)技術(shù)或倫理標準為目的，追求達到專業(yè)狀態(tài)所執(zhí)行一系列活動，以及持續(xù)不斷改進的歷程[2]。作為專業(yè)化程度的判斷標準，不同的學(xué)者提出了不同的觀點。Reed和Evans（1987）認為，專業(yè)具有10個特征：專業(yè)是具有一種特定社會價值的豐富知識；專業(yè)知識與技能由專業(yè)成員來決定；吸收大量社會化與高品質(zhì)的學(xué)生進入專業(yè)；政府賦予專業(yè)成員相關(guān)的證照，成員需要擁有證照并加入專業(yè)協(xié)會；專業(yè)成員間有密切的共同利益關(guān)系；專業(yè)成員可以借助游說與公開聲明來影響專業(yè)相關(guān)的政策和法規(guī)；專業(yè)的倫理規(guī)范比法律控制更嚴格；服務(wù)導(dǎo)向取代專業(yè)人員的資本利益；專業(yè)是終生選擇的職業(yè)；專業(yè)成員可形成高度的專業(yè)自主性。國內(nèi)學(xué)者趙康（2000）從專業(yè)社會學(xué)出發(fā)，概括出充分高度專業(yè)化的六條標準：是一個正式的全日制職業(yè)；擁有專業(yè)組織和倫理法規(guī)；擁有一個包含著深奧知識和技能的科學(xué)知識體系，以及傳授獲得這些知識和技能的完善的教育和訓(xùn)練機制；具有極大的社會效益和經(jīng)濟效益；獲得國家特許的市場保護；具有高度自治的特點[3]。

2 我國導(dǎo)游職業(yè)的專業(yè)化發(fā)展歷程

回顧新中國導(dǎo)游事業(yè)發(fā)展的歷程，大體可以分為“非職業(yè)化——職業(yè)化——專業(yè)化——去專業(yè)化”四個階段。第一階段（新中國成立以后——改革開放前）：這一時期的導(dǎo)游還沒有作為一個市場化職業(yè)而存在，導(dǎo)游大部分由掌握外語的行政人員擔(dān)任，代表了國家的形象，受到社會尊敬。第二階段（1978年改革開放——20世紀90年代初）：這一時期的導(dǎo)游作為一個正式職業(yè)而產(chǎn)生，是一個非常有吸引力的職業(yè)，導(dǎo)游為旅行社的全職員工，導(dǎo)游人具有較高的政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和外語水平。第三階段（20世紀90年代初——20世紀90年代末）：這一時期我國入境、國內(nèi)旅游、出境旅游初步形成三大市場共同發(fā)展的格局。導(dǎo)游隊伍發(fā)展規(guī)模迅速擴大，導(dǎo)游體制也發(fā)生了重大變化。繼1989年我國建立了全國導(dǎo)游資格考試制度，1995年起又建立了導(dǎo)游人員等級考核制度，1999年出臺了《導(dǎo)游人員管理條例》。從專業(yè)知識與技能、專業(yè)證照、專業(yè)規(guī)范、專業(yè)承諾等多維度確立了導(dǎo)游職業(yè)的專業(yè)化地位。第四階段（20世紀初——至今）：導(dǎo)游隊伍發(fā)展壯大。由于旅游市場的無序競爭、市場的法制法規(guī)和監(jiān)管還不夠完善，導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)出收入低、專業(yè)素質(zhì)低、社會地位低的特點。導(dǎo)游隊伍的專業(yè)化形象逐漸不被市場認可，導(dǎo)游職業(yè)面臨著“去專業(yè)化”危機。

3 我國導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀和問題

從中國旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，我國導(dǎo)游日益面臨所謂“去專業(yè)化”的威脅。根據(jù)專業(yè)特征理論，本文從八個方面來分析目前我國導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀和問題，即專業(yè)人員、專業(yè)知識和能力、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)組織、專業(yè)倫理、專業(yè)自主、專業(yè)證照（見圖1所示）。

3.1 專業(yè)知識和技能

雖然旅游界一直在強調(diào)導(dǎo)游應(yīng)具備一定的專業(yè)知識和能力，由于導(dǎo)游職業(yè)缺乏學(xué)科專有的 知識體系作為支撐，導(dǎo)游專業(yè)常常在大學(xué)里難以形成成熟強大的學(xué)科體系。導(dǎo)游專業(yè)知識和技能缺失具體表現(xiàn)在：教育部本科專業(yè)目錄中沒有導(dǎo)游學(xué)專業(yè)；按照我國目前的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游職業(yè)屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員類別，不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別；因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。

3.2 專業(yè)訓(xùn)練

按照國際慣例，為幫助導(dǎo)游人員職業(yè)成長和保持較高的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游需要經(jīng)過嚴格規(guī)范的職業(yè)能力培訓(xùn)。我國在導(dǎo)游專業(yè)培訓(xùn)上存在許多問題，一方面是導(dǎo)游培訓(xùn)主體以政府旅游管理部門為主，由于近年來受制于《行政許可法》等法規(guī)的束縛，導(dǎo)游培訓(xùn)陷于“收費則違規(guī)、不收費則無動力”的兩難處境。另一方面導(dǎo)游職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的市場化程度低，沒有專門的制度來保障日常培訓(xùn)，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司不愿承擔(dān)社會導(dǎo)游的培訓(xùn)義務(wù)。

3.3 專業(yè)組織

國際上導(dǎo)游是社會化的自由職業(yè)者，是通過行業(yè)協(xié)會來進行管理的，導(dǎo)游管理主體高度市場化。但我國雖然建立了導(dǎo)游協(xié)會等專業(yè)組織，卻存在許多問題：第一，導(dǎo)游協(xié)會的管理職能弱化。政府替代了行業(yè)協(xié)會的作用，政府對導(dǎo)游的日常計分管理、年審管理和各種制度及行政處罰管理等帶有濃厚的計劃管制色彩，管理效果并不理想。第二，現(xiàn)有的導(dǎo)游協(xié)會等還處于專業(yè)組織的低級階段，主要以單位團體成員結(jié)合而成的專業(yè)組織，并且缺乏一定的獨立性，更多呈現(xiàn)出“準專業(yè)組織”的形式。第三，行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管和自律機制的缺失。行業(yè)協(xié)會沒有培育起建立在特定知識和服務(wù)意識形態(tài)之上的導(dǎo)游職業(yè)文化，缺乏為保障客戶和公眾利益而規(guī)范成員行為的相關(guān)倫理法規(guī)。第四，我國絕大多數(shù)地區(qū)沒有成立導(dǎo)游工會，缺乏相應(yīng)的組織來代表導(dǎo)游群體依法保障導(dǎo)游員合法勞動報酬和社會保險權(quán)益，開展導(dǎo)游勞動報酬集體協(xié)商等方面的工作。

3.4 專業(yè)人員

目前我國由于導(dǎo)游管理模式的不同，主要形成了兩類導(dǎo)游人群，一類是旅行社管理模式下的專職導(dǎo)游，另一類是導(dǎo)游服務(wù)中心管理模式下的社會兼職導(dǎo)游。整體而言兼職導(dǎo)游占整個導(dǎo)游人群絕大部分比例，這種大量非正規(guī)就業(yè)（Informal Employment）的導(dǎo)游人員構(gòu)成很難提升導(dǎo)游人員的專業(yè)形象。從導(dǎo)游的等級結(jié)構(gòu)來看，我國初級導(dǎo)游比例過高，中高級導(dǎo)游嚴重不足。此外，由于導(dǎo)游行業(yè)的形象差、門檻低，難以吸引高素質(zhì)的人才加入導(dǎo)游的隊伍。受制于導(dǎo)游工作本身的季節(jié)性和管理體制的因素，導(dǎo)游的職業(yè)生涯發(fā)展受阻，導(dǎo)致大部分導(dǎo)游人員僅將其作為兼職和過渡職業(yè)，導(dǎo)游流動性較大。

3.5 專業(yè)倫理

從我國的具體情況來看，導(dǎo)游人員的專業(yè)倫理存在著嚴重的缺失，主要原因在于：首先，由于旅行社惡性削價和激烈競爭，導(dǎo)游人員在長期壓力下產(chǎn)生職業(yè)倦怠和職業(yè)冷漠，導(dǎo)游職業(yè)價值觀嚴重扭曲；職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)的教育缺失，導(dǎo)游人員的自律意識較弱，違反職業(yè)道德的行為普遍存在；缺乏專業(yè)團體（如專業(yè)協(xié)會）推行和維護的職業(yè)文化體系；信息不對稱是導(dǎo)游道德風(fēng)險產(chǎn)生的前提條件，這是由導(dǎo)游服務(wù)的異地性和異質(zhì)性造成的。

3.6 專業(yè)證照

中國導(dǎo)游的專業(yè)證照分為資格證和執(zhí)業(yè)證。從資格證獲取來看，導(dǎo)游相對于其他專業(yè)職業(yè)來說，考試難度不高，資格證獲取較為容易。并且在資格證獲取條件方面，國際上普遍把考前培訓(xùn)納入資格證獲取的重要條件，我國規(guī)定“堅持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則，不得強迫考生參加培訓(xùn)”，這使得導(dǎo)游職前培訓(xùn)在實踐中很容易流于形式。從執(zhí)業(yè)證獲取條件來看，我國導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證獲取難度非常低，缺乏對新入職導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)和能力的有效監(jiān)控。從專業(yè)證照的退出機制來看，我國并沒有建立導(dǎo)游市場供求平衡的良性淘汰機制。

3.7 專業(yè)自主

專業(yè)自主是導(dǎo)游人員能夠自由和獨立行使其專業(yè)知識和能力，不受他人支配或干涉的行為與態(tài)度。導(dǎo)游職業(yè)由于工作空間的移動性，通常需要在旅游過程中獨立為旅游者提供服務(wù)，需要較強的工作自主性。然而，行政化的管理機制，大量機械化、程式化的管理制度被運用到導(dǎo)游服務(wù)中。在旅游產(chǎn)品服務(wù)流程和旅行社與導(dǎo)游關(guān)系等方面，導(dǎo)游受制于旅行社。在旅游線路和時間安排、講解內(nèi)容、服務(wù)項目等方面導(dǎo)游都處于被支配的地位，導(dǎo)游人員難以在工作中真正發(fā)揮專業(yè)所長。此外，在“顧客至上”的服務(wù)文化背景下，導(dǎo)游的專業(yè)工作很大部分受制于游客的需求。

4 我國導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的對策

4.1 確立導(dǎo)游專業(yè)化的核心知識結(jié)構(gòu)，設(shè)立跨學(xué)科的導(dǎo)游學(xué)本科專業(yè)

導(dǎo)游隊伍的專業(yè)性很大程度上取決于導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)。雖然旅游界一直在強調(diào)導(dǎo)游應(yīng)具備一定的專業(yè)知識和能力，但是并沒有識別出那些知識與技能是導(dǎo)游專業(yè)知識能力的核心。整體而言，導(dǎo)游職業(yè)所需的知識體系包括：（1）基本文化知識素養(yǎng)，如史地文自然知識、民俗知識、生態(tài)常識和政治經(jīng)濟社會文化知識；（2）專業(yè)知識，如旅游者心理和行為學(xué)知識、人際溝通和跨文化溝通知識、公關(guān)協(xié)調(diào)知識、旅游中的護理和急救知識。（3）業(yè)務(wù)知識，如帶團技巧、導(dǎo)游語言。（4）跨專業(yè)知識，如園林、科普、專項文化、多語種[4]。隨著旅游業(yè)高速發(fā)展和全社會旅游意識的增強，可爭取教育部支持，將導(dǎo)游學(xué)從旅游管理專業(yè)中剝離出來，設(shè)置獨立的導(dǎo)游學(xué)本科專業(yè)，使導(dǎo)游人才培養(yǎng)走上專業(yè)化道路。

4.2 采用多元化、常態(tài)化的專業(yè)培訓(xùn)形式

加強對導(dǎo)游的培訓(xùn)與考核。應(yīng)該建立國家、地方、企業(yè)等多主體的培訓(xùn)制度，進一步加強和改善導(dǎo)游崗前培訓(xùn)，制定執(zhí)業(yè)準入標準，把在崗培訓(xùn)和年審及日常執(zhí)業(yè)記錄等有機結(jié)合起來。參照國際經(jīng)驗，采用多種導(dǎo)游培訓(xùn)組織形式：包括政府直接組織、由協(xié)會等行業(yè)組織負責(zé)進行、學(xué)校培訓(xùn)、企業(yè)自行組織培訓(xùn)、多方合作共同培訓(xùn)組織等[5]。建立導(dǎo)游培訓(xùn)考評機制，加強對導(dǎo)游培訓(xùn)的精細化管理，如詳細規(guī)定導(dǎo)游職前和在職培訓(xùn)的節(jié)次、課時、缺課節(jié)數(shù)限定、及格成績等。

4.3 建立科學(xué)的導(dǎo)游準入和退出體系

4.3.1 明確導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)標準，建立導(dǎo)游人員的信用等級制度

由于大量導(dǎo)游從業(yè)人員存在道德風(fēng)險問題，所以建立信用等級評價制度有利于導(dǎo)游隊伍的可持續(xù)發(fā)展。信用等級制度建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，可以按照導(dǎo)游的業(yè)務(wù)數(shù)量、從業(yè)時間、有無違法違規(guī)的記錄、游客評價、旅行社和協(xié)會考核等指標進行等級評價。同時，可參考金融信用等級模式劃分信用級別，如分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、C等。要定期、及時地對外公布評估結(jié)果，進行信息披露。對于信用等級不達標的導(dǎo)游，強行退出[6]。

4.3.2 通過職業(yè)準入和退出制度嚴格控制導(dǎo)游的數(shù)量和結(jié)構(gòu)

政府可根據(jù)旅游市場的規(guī)模，合理確立導(dǎo)游職業(yè)的人才需求量，對導(dǎo)游從業(yè)人員的總量進行控制。并且采用低準入，高出入的市場化手段，提升導(dǎo)游職業(yè)隊伍的新陳代謝能力。在優(yōu)化導(dǎo)游隊伍的結(jié)構(gòu)方面：一方面，推行導(dǎo)游職稱評定制度，使高級導(dǎo)游在社會地位、職稱掛靠、經(jīng)濟待遇等方面得到有力的維護；另一方面，加強專家型導(dǎo)游隊伍建設(shè)，從高校、科研機構(gòu)選聘文化、歷史、旅游、建筑、生物等領(lǐng)域中的專家，也可選聘一些有特殊身份或經(jīng)歷，或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關(guān)系的人。

4.4 加強導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會等民間團體在導(dǎo)游群體利益表達方面的重要作用

建立具有法律效用的導(dǎo)游協(xié)會組織和工會，發(fā)揮社會組織的積極作用，協(xié)調(diào)社會各利益主體的關(guān)系，促進旅游行業(yè)和諧發(fā)展。國家應(yīng)大力扶持和發(fā)展導(dǎo)游協(xié)會，發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會對制定職業(yè)標準、嚴格就業(yè)準入、普及職業(yè)資格證書制度宣傳的獨特作用，支持成立旨在維護導(dǎo)游人員合法利益請求的行業(yè)協(xié)會或工會，建立多層次、立體化的導(dǎo)游人員社會支持網(wǎng)絡(luò)，從政策和制度上解決導(dǎo)游人員的社會支持和社會保護問題，化解矛盾和沖突。導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會應(yīng)在保持自主性和獨立性的前提下，通過積極參與政府的決策和實施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)會員的行動。

4.5 加強導(dǎo)游人員的專業(yè)自律，建立導(dǎo)游職業(yè)倫理行為規(guī)范

當(dāng)下我國導(dǎo)游出現(xiàn)的許多問題與專業(yè)倫理缺失是分不開的，專業(yè)倫理精神的建立應(yīng)從以下幾方面入手：第一，建立專業(yè)的倫理行為規(guī)范。導(dǎo)游人員的職業(yè)倫理行為規(guī)范應(yīng)將紀律精神作為基本元素，并以職業(yè)形象維護、合理導(dǎo)購、服務(wù)質(zhì)量保障、守法行為等為基本內(nèi)容[7]。第二，引導(dǎo)導(dǎo)游人員深刻理解倫理行為規(guī)范背后的合作精神，將自身行為和利益融入到群體的發(fā)展中，培養(yǎng)導(dǎo)游人員的集體主義精神。強制性規(guī)范要求導(dǎo)游人員在追求自身利益時必須遵守既定的規(guī)則，按照“規(guī)定動作”行事，維護導(dǎo)游群體的集體利益。第三，社會不僅要通過必要的方式和機構(gòu)，使導(dǎo)游人員在實際訓(xùn)練中習(xí)得性地獲得對專業(yè)行為規(guī)范的認識、理解，而且要通過強制的懲戒措施使其遵守規(guī)范。

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①基金項目：國家自然基金青年項目：中國情境下污名工作對員工心理和行為影響機制研究（71602135）；教育部人文社會科學(xué)基金青年項目：低質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)——成員交換關(guān)系對員工工作場所偏離行為的影響：基于相對剝奪感視角（13YJC630233）。

作者簡介：張燕（1978-），女，漢族，四川內(nèi)江人，四川師范大學(xué)副教授，管理學(xué)博士，主要從事組織行為學(xué)、旅游人力資源管理方面的研究；楊瑩（1979-），女，漢族，江西南昌人，華南理工大學(xué)講師，管理學(xué)碩士，主要從事旅游人力資源管理方面的研究。