李紅凱

摘 要：本文以畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室實例為基礎(chǔ)，從閱覽室工作人員角度，簡單分析在中西部中小型公共圖書館閱覽室服務(wù)中如何做好閱覽室管理，提升我們對讀者的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：閱覽室管理；圖書管理；讀者服務(wù)

1 引言

經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，全面建設(shè)社會主義，全面小康社會的今天。人民群眾物質(zhì)財富日益豐富的同時，人們的精神文化需求越來越需要被重視和得到滿足。國家為了加強公共文化服務(wù)體系建設(shè)，豐富人民群眾精神文化生活，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚社會主義核心價值觀，增強文化自信，促進中國特色社會主義文化繁榮發(fā)展，提高全民族文明素質(zhì)，從2017年3月1日起開始實行《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》，從法律層面保障人民群眾在公共文化服務(wù)方面的權(quán)益。在這樣的時代背景中，作為一名西部中小型公共圖書館一線窗口服務(wù)的工作人員，在日趨現(xiàn)代化、數(shù)字化的圖書館內(nèi)，如何更好的履行自己工作崗位職責(zé)，做好讀者的服務(wù)工作，是一件非常值得我們每一個圖書館工作人員長久深思的問題。文中以畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室實例為基礎(chǔ)，對西部中小型公共圖書館閱覽室內(nèi)如何做好讀者的服務(wù)工作進行簡要分析。

2 了解分析服務(wù)的讀者群體及其流動規(guī)律，合理安排工作時間，提高工作效率

熟悉和了解我們所服務(wù)對象及流動規(guī)律，能讓我們在工作中更好的做好服務(wù)，什么時候讀者多、什么時候讀者少、讀者年齡階段特點等。對自己目前所在服務(wù)窗口的服務(wù)群體進行簡單了解，更好的合理規(guī)劃自己工作時間，提高工作效率，做好讀者服務(wù)。

2.1 了解閱覽室讀者群體大致流動規(guī)律

畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室讀者流動規(guī)律，周二到周五，由于受工作和學(xué)習(xí)時間影響，在閱覽室內(nèi)看書讀者相對較少，讀者中老年人讀者和中年女性讀者較多，大多讀者都是還了書借書就離開閱覽室，逗留時間短。從時間段來看，上午少下午多。星期六到星期日，閱覽室讀者普遍較多，停留時間長，這段時間就是一周讀者高峰期，老人、學(xué)生、家長（帶子女來看書的）各個年齡段都多，從全年來看，讀者高峰期都在周末、節(jié)假日、寒暑假。

2.2 在閱覽室服務(wù)對象及其流動特點基礎(chǔ)上，根據(jù)自己崗位特點、工作時間，合理高效安排工作

在閱覽室服務(wù)工作中個人如下安排時間，下午班：一點到四點半主要在工作臺對讀者服務(wù)，對讀者進行自助借還機借還程序、修改密碼、讀者卡借書信息查詢指導(dǎo)；幫助讀者查找圖書、歸還超期圖書、讀者還書分類歸架、圖書續(xù)借、給讀者推薦圖書；教導(dǎo)讀者如何使用手機下載手機移動圖書館，掃描館藏電子圖書二維碼閱讀電子圖書；如何使用圖書查詢處電腦查詢圖書，解答讀者咨詢問題等，四點半到五點半對閱覽室圖書進行整理，四點半后還書讀者、咨詢讀者相對較少，整理書架同時不影響讀者服務(wù)。上午班：九點上班開始整理書架，整理前一天下班前弄亂圖書，剛開館是讀者相對較少，理架完后主要在工作對讀者服務(wù)。對讀者進行自助借還機借還程序、修改密碼、讀者卡借書信息查詢指導(dǎo)；幫助讀者查找圖書、歸還超期圖書、讀者還書分類歸架、圖書續(xù)借、給讀者推薦圖書；教導(dǎo)讀者如何使用手機下載手機移動圖書館掃描館藏電子圖書二維碼閱讀電子圖書；如何使用圖書查詢處電腦查詢圖書，解答讀者咨詢問題等，工作中其他臨時事情根據(jù)時間靈活安排，前提履行好職責(zé)，不影響對讀者服務(wù)。

3 熟悉本館閱覽室在架圖書大類分布，精確了解本人服務(wù)閱覽室各類圖書排序上架規(guī)律，提高服務(wù)效率

讀者查詢圖書時能告知某類圖書在哪個閱覽室可以找到，對于屬于本閱覽室所屬圖書，我們應(yīng)該看到分類號等相應(yīng)編目信息就知道此書應(yīng)該在架位置，有在館狀態(tài)圖書（屬于本閱覽室）的，我們能在最短時間幫讀者找到圖書。工作中，對圖書分布不熟悉，那么我們很多時候服務(wù)的質(zhì)量就達不到讀者的需求，因為我們實際中某些分類號圖書按大類屬于某閱覽室而書實際在別閱覽室書架上，就畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室來說，一般I類圖書屬于文學(xué)類圖書，認為I類就應(yīng)該在文學(xué)預(yù)覽室類查找，可實際情形卻不盡如此：I18、I207.8、I28的兒童文學(xué)在少兒閱覽室；I2中國文學(xué)中屬于中國古代文學(xué)先秦諸子百家文學(xué)、漢賦、唐詩、宋詞、元曲、明清小說中名篇名著收藏在國學(xué)經(jīng)典閱覽室；I1、I2—I7世界文學(xué)中屬于世界文學(xué)名著的收藏在外國文學(xué)名著閱覽室等。

閱覽室中的圖書，在實際工作中，由于館內(nèi)實際情況，閱覽室空間有限、書架有限，不能所有圖書都用全開架式的對讀者服務(wù)，由于文學(xué)閱覽室圖書量大，每次新增圖書，如果倒架按照單一方式歸架工作量巨大，開館整理、閉館整理圖書都影響讀者閱讀，不利于讀者的服務(wù)工作，在過去館內(nèi)采用的下架同一分類號圖書低種次號舊書，上架高種次號新書方式解決（充分考慮讀者需求，考慮圖書利用率選擇性下架圖書）；新書推薦書架單獨分類整理上架新書。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，離不開我們工作人員對閱覽室圖書整體分布情況的充分掌握，以及在開館過程中及時整理讀者錯誤放置的圖書。

4 加強閱覽室管理及提高自我服務(wù)意識及服務(wù)水平

閱覽室作為讀者閱讀場所，同時也是我們對讀者提供服務(wù)的地方，閱覽室的環(huán)境也一定程度上決定我我們提供服務(wù)的效果。

4.1 保持閱覽室清凈整潔，為讀者提供干凈整潔的閱讀環(huán)境

閱覽室衛(wèi)生環(huán)境，關(guān)系讀者對閱覽室的第一印象及服務(wù)工作人員的印象，關(guān)系讀者閱讀心情及效果.日常工作中我們務(wù)必保證閱覽室閱讀書桌間及書架間通道干凈清潔，無果皮紙屑，每周定期拖地、打掃座椅書架灰塵。桌椅擺放整齊，綠化花樹的枯枝敗葉應(yīng)及時清理。在醒目位置貼示“請愛護公共衛(wèi)生環(huán)境”“請不亂扔垃圾”“請將廢紙、果皮、紙屑等放進垃圾桶”“閱覽室內(nèi)禁止吸煙”等類似提示標語隨時提醒讀者，并在閱覽室內(nèi)放置多個垃圾桶等。

4.2 保持閱覽室安靜，給讀者一個安靜的閱讀空間

只有在比較安靜的閱覽室內(nèi)，才能讓我們的服務(wù)取得更大的效果，讀者也才能得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。生活實際說明，人們常時間在嘈雜的環(huán)境中更加容易心煩氣躁。作為工作人員，應(yīng)該做好表率，禁止在閱覽室類聊天、打電話，對于聊天讀者應(yīng)小聲勸解讓其保持閱覽室安靜環(huán)境，對于打電話讀者我們應(yīng)小聲勸導(dǎo)他們打電話時轉(zhuǎn)移出閱覽室通話，不影響自己通話也不影響其他讀者閱讀。同時在閱覽室顯眼位置貼示“請不要大聲喧嘩”“請不要在閱覽室內(nèi)嬉笑、打鬧”等類似提示語。

4.3 提高服務(wù)意識及服務(wù)水平，切實履行好崗位職責(zé)

在崗位切實貫徹讀者服務(wù)至上理念，堅守崗位職責(zé)、戴證上崗，嚴禁無故脫崗、離崗、竄崗，無故遲到、早退；盡量做到讀者有需求，服務(wù)即到位，不出現(xiàn)或者很少出現(xiàn)讀者有事找不到工作人員、有事的得不到解決的情況，如因特殊原因當(dāng)班工作人員暫時不在崗位時，應(yīng)在工作臺顯眼位置放置“暫停服務(wù)”指示牌提示讀者。工作中不以“不是我的事”推卸責(zé)任，沒有不是我閱覽室的書或事就不管的心態(tài)，有疑問和其他有關(guān)工作人員私下交流，禁止在讀者面前找借口推脫責(zé)任。在閱覽室有備用卷紙，圖書館備有統(tǒng)一飲用水取用點，有條件的可在洗手間放置衛(wèi)生紙、各閱覽室放置飲水設(shè)備。對于不懂或不能解決的事或情況，應(yīng)虛心向業(yè)務(wù)能手請教、學(xué)習(xí)，不能找借口敷衍讀者。定期整理書架圖書，清理亂架圖書，保持書架圖書整齊有序。在自助借還機旁和閱覽桌旁放置書車，歸還圖書盡量由工作人員統(tǒng)一歸架，避免因時間久讀者記不得圖書位置而錯誤放置圖書。降低圖書亂架率。在書架上貼示“愛護公共資源，不可撕毀圖書！”“請你愛惜我，我們下次再見！”“謝謝你扶我一把站起來！”“請將我放回原位！”等提示語隨時提示讀者，一方面讓讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，另一方面有利于我們更好提供服務(wù)，保持書架圖書有序整齊。

5 熟悉圖書館管理系統(tǒng)及電子設(shè)備，提高業(yè)務(wù)能力，熟悉系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)的多種突發(fā)情況及其解決措施

5.1 加強學(xué)習(xí)，熟悉系統(tǒng)，熟悉業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)能力

當(dāng)工作中出現(xiàn)各種突發(fā)情形時，我們能從容解決，才能提高我們服務(wù)效率。對于超出自己能力之外不能解決的，積極聯(lián)系技術(shù)人員加以解決，出于特殊情況暫時不能解決的，應(yīng)該給讀者詳細耐心解釋，爭取取得讀者的諒解。

5.2 及時正確處理工作中系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)常見問題，提高服務(wù)效率

工作中能熟練解決經(jīng)常出現(xiàn)的系統(tǒng)及設(shè)備故障問題：圖書管理系統(tǒng)頁面顯示異常處理，增加館藏，增加/修改圖書館藏地點，讀者借書證過期處理，圖書價格問題處理，某類讀者類型不能正常借書處理，借書顯示有超期圖書或滯納金處理，歸還圖書超期處理，借書/還書失敗處理，自助借還設(shè)備故障處理，工作員賬號工作地點設(shè)置問題處理等其他常見問題，只有在工作中能及時正確處理經(jīng)常出現(xiàn)問題，才能提高我們的服務(wù)效率，讓讀者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6 結(jié)語

在圖書館的基層對外服務(wù)窗口工作，即使我們不是學(xué)圖書館學(xué)及其相關(guān)專業(yè)，也不是學(xué)計算機或電子技術(shù)相關(guān)專業(yè)，沒有進行過相關(guān)知識長期系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)，但我們可以在實際的服務(wù)工作中，通過各種短期理論及業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，通過對工作不斷總結(jié)，提高我們的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。工作中，我們用心做事，用心服務(wù)，為讀者們提供安靜環(huán)境、清潔的空間、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦事效率，讓讀者們在圖書館學(xué)有所獲、尋有所得，讓每個進入我們圖書館閱讀或者參觀的讀者享受到我們春天般溫暖的微笑，夏天般熱情的服務(wù)，讓讀者們帶著滿懷期盼而來，帶著滿意而歸。