伍朝輝

[提要] 導游服務競賽已成為各院校展示教學的重要平臺，是檢驗旅游職業(yè)教育質量的重要舉措，在促進專業(yè)人才培養(yǎng)和提高導游職業(yè)能力方面起到積極作用，但導游服務的賽項設置在導游職業(yè)能力提升方面還存在著不足。為此，本文從職業(yè)能力提升的視角，對導游服務競賽項目設置提出建議。

關鍵詞：職業(yè)能力；導游服務競賽；賽項設置

基金項目：百色學院教學改革項目（項目編號：2016JG34）

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年7月10日

一、引言

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中指出，職業(yè)教育要面向人人、面向社會，著力培養(yǎng)學生的職業(yè)道德、職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，把提高職業(yè)教育質量作為重點，開展職業(yè)技能競賽。2015年國家旅游局、教育部出臺《關于加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導意見》，提出要加強普通本科旅游類專業(yè)，特別是要加強適應旅游新業(yè)態(tài)、新模式、新技術發(fā)展的專業(yè)應用型人才培養(yǎng)。同時，職業(yè)技能大賽已成為近年來的熱點。

廣西已舉辦了8屆導游服務競賽，競賽明確其目的是以賽促學，以賽帶訓，展示參賽選手的良好職業(yè)素養(yǎng)。廣西職業(yè)院校導游服務競賽對選手的導游講解能力、心理素質、才藝創(chuàng)新、應變能力等職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉起到了積極的作用，但對于導游崗位的溝通協(xié)調能力、愛崗敬業(yè)精神、線路規(guī)劃設計等職業(yè)能力的培養(yǎng)存在著不足。

二、導游職業(yè)能力

導游職業(yè)能力指個體在從事導游工作中所必備的職業(yè)能力，主要包括職業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)品質。李兆元通過對業(yè)界的旅行社經(jīng)理、導游和學界的旅游專業(yè)老師進行調查研究，建構出導游職業(yè)能力指標體系，如表1所示。（表1）

文章研究成果顯示，業(yè)界專家認為導游職業(yè)能力重要性依次是職業(yè)品質（0.4543）、職業(yè)知識（0.3099）、職業(yè)技能（0.2358）。職業(yè)品質方面，業(yè)界專家最看重的是愛崗敬業(yè)，他們認為愛崗敬業(yè)是做好導游工作的重要基礎，會直接影響職業(yè)知識和職業(yè)技能的發(fā)揮。在職業(yè)知識方面，業(yè)界專家最看重的是景點知識，其權重值遠遠超過其他職業(yè)知識。業(yè)界專家認為導游所提供的服務是建立在對景點知識了解的基礎上，相比其他導游知識，工作中涉及跟景點相關知識的頻率要高得多，所以景點知識顯得更為重要。在職業(yè)技能方面，業(yè)界專家看重的是溝通與協(xié)調、導游詞創(chuàng)作與講解、線路規(guī)劃與設計等職業(yè)能力。

三、導游服務競賽項目內容及不足

（一）導游服務競賽項目內容。廣西職業(yè)院校技能大賽（導游服務）的競賽方式為個人賽，競賽內容包含職業(yè)技能（文化）知識測試、導游講解、抽選項目講解、才藝展示四個部分，具體賽項設置見表2。（表2）

（二）競賽項目不足。廣西導游服務競賽在促進學生職業(yè)能力提升方面發(fā)揮了一定的作用，在師生和行業(yè)學習、交流等方面起到了明顯的促進作用。但通過分析發(fā)現(xiàn)，在以導游崗位職業(yè)能力提升為目的的職業(yè)教育方面，大賽項目設置存在著一些不足。主要表現(xiàn)在：（1）競賽項目設置不全面；（2）賽項分數(shù)權重不合理；（3）導游講解的和才藝展示要求范圍稍窄；（4）職業(yè)技能（文化）知識考核方式單一。

四、導游服務競賽項目改進建議

結合李兆元導游職業(yè)能力的研究成果及智慧旅游時代背景下對導游職業(yè)的新要求，針對現(xiàn)有導游服務競賽項目在提升導游職業(yè)能力作用的不足，為加強學生導游職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉，增強旅游行業(yè)與院校的了解和旅游高等職業(yè)教育的社會認可度，提出以下競賽項目改進建議：

（一）增加導游職業(yè)品質考核的競賽項目。李兆文從業(yè)界專家的角度研究發(fā)現(xiàn)導游職業(yè)能力重要性依次是職業(yè)品質、職業(yè)知識、職業(yè)技能。從其成果可以看出，旅行社管理人員和導游等業(yè)界專家普遍認為職業(yè)品質是導游最重要的職業(yè)技能，最看重的是導游的愛崗敬業(yè)能力，且職業(yè)品質中所包含的指標中都排在前十位，這體現(xiàn)了愛崗敬業(yè)等職業(yè)品質在整個導游職業(yè)能力體系中的重要位置。而在現(xiàn)有競賽項目中，對于愛崗敬業(yè)、身體素質等方面的職業(yè)能力的考察并沒有涉及。導游員的愛崗敬業(yè)可從導游員的職業(yè)道德、職業(yè)使命感、導游職業(yè)的熱愛度、服務意識和服務態(tài)度等方面來考核。人的職業(yè)品質是內隱的，不易察覺且不易控制，且需要在導游服務實際工作中得以體現(xiàn)，因此可以設置與職業(yè)道德規(guī)范、服務意識、服務態(tài)度相關的導游實際工作場景遇到的問題并讓選手現(xiàn)場分析作答的方式考核。同時，也可以通過情景模擬的方式，由大賽承辦方的志愿者扮演游客并模擬涉及愛崗敬業(yè)方面的不同情景，讓選手現(xiàn)場處理來考核選手愛崗敬業(yè)的職業(yè)能力?？傊傎惖淖罱K目的是通過大賽賽項設置引導學生的學習，培養(yǎng)學生的職業(yè)品質能力。

（二）增加溝通與協(xié)調能力競賽項目。導游員不是單純的講解員，與游客、景區(qū)、飯店等接待單等人員的溝通與協(xié)調是導游服務工作的重要內容，溝通與協(xié)調能力的好壞直接影響導游服務質量。李兆文的研究成果發(fā)現(xiàn)溝通與協(xié)調能力是最為重要的，導游詞創(chuàng)作與講解這一能力位于第二。所以，導游的溝通與協(xié)調能力與導游詞創(chuàng)作與講解能力的地位不可動搖。對于導游詞創(chuàng)作與講解能力方面，已經(jīng)有自選導游講解和抽選項目導游講解兩個方面對選手的講解能力進行了考核，可見目前的導游競賽已經(jīng)非常重視該職業(yè)能力。但是，對于導游的溝通與協(xié)調能力的考核并未設置競賽的內容。建議增加此競賽項目，承辦方可設計導游服務中遇到溝通與協(xié)調的場景讓志愿者扮演游客并讓選手現(xiàn)場處理。

（三）進一步加強景區(qū)景點知識的考核。旅游景點知識包括景點所在地域的物產、財經(jīng)、風俗等當?shù)匚幕R、重點建筑物分布、廁所分布、交通狀況等。毛峰認為智慧旅游時代導游人員的講解內容要全面深刻，要重視對景區(qū)景點所在地的基本情況、政治經(jīng)濟、文化底蘊、民族風俗等方面的深入介紹。李兆文的研究成果表明旅行社管理人員十分強調景點知識的重要性，其權重值遠遠超過法律法規(guī)知識、旅行社知識、飯店與餐飲知識、通訊與郵政知識、護理與救護知識等職業(yè)知識。在廣西導游服務競賽的職業(yè)（文化）知識測試的項目的考核中，缺乏對景點知識的考核。鑒于此，可以在自選導游講解后增加與景點所在地政治經(jīng)濟、文化底蘊、民族風俗相關知識的現(xiàn)場提問。endprint

（四）增加線路規(guī)劃與設計競賽項目。國家旅游局于2016年5月頒布了《導游自由執(zhí)業(yè)試點管理辦法》規(guī)定放開導游自由執(zhí)業(yè)，取消“導游必須經(jīng)旅行社委派”。優(yōu)秀的導游將建立自己的精品線路來提供服務，用服務和內容建立口碑和帶給游客的優(yōu)質服務體驗。李瓊認為在導游預約平臺上，需要具備為游客提供旅游線路規(guī)劃的能力。在智慧旅游時代，導游員要綜合考慮目的地的實際狀況和游客自身需求，幫助游客規(guī)劃行程和設計線路，提供個性化建議。智慧旅游時代的導游既是旅游達人，也是旅游顧問，要為旅游者提供個性化、專業(yè)化的服務。鑒于此，為適應新形勢下對導游服務的新要求，導游服務競賽應增加旅游線路規(guī)劃和設計項目。

（五）進一步調整并完善導游服務競賽規(guī)則。根據(jù)筆者多年指導學生參與導游服務競賽的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，競賽規(guī)則對于導游職業(yè)能力考核方面不盡合理，因此應適當調整競賽規(guī)則從而更好地體現(xiàn)選手的職業(yè)能力。首先，增加團隊競賽方式。通過團隊的方式來參賽，可以鍛煉學生的溝通協(xié)調和團隊協(xié)作能力；其次，調整競賽項目的權重。根據(jù)導游職業(yè)能力重要性的要求，應當降低職業(yè)技能（文化）知識測試和才藝展示的比重。歷年的比賽中，很多選手因為文化知識筆試得分較低而與獎項無緣。雖說導游的文化知識重要，但是文化知識測試賽前公布題庫，選手只要肯花時間去記憶便可得到高分，考核可能更偏重于了記憶能力，并沒有充分展現(xiàn)導游核心職業(yè)能力。另外，有些才藝適合導游實際工作卻不適合在舞臺上展示，比如做游戲、成語接龍、猜謎語、手舞、教學方言等調節(jié)氣氛的才藝。但競賽規(guī)定才藝展示不允許助演，這樣就會影響到選手的才藝展現(xiàn)，筆者認為可以讓志愿者扮演游客進行助演；再次，拓寬自選導游講解的范圍?，F(xiàn)有的導游講解范圍必須是全國4A或5A景點，筆者認為不太合理。導游人員分為領隊、全陪、地陪和講解員，而不同類型的導游人員對其講解內容和要求是不一樣的，而現(xiàn)有的導游講解范圍更多的是適合講解員和地陪。

主要參考文獻：

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