龔夢(mèng)姣　卞詩(shī)婕　聶娜

摘要：基于小組走訪和問卷調(diào)查，本文對(duì)南京市江寧區(qū)外賣配送的現(xiàn)狀及其發(fā)展進(jìn)行了分析研究，得出結(jié)論：根據(jù)這次調(diào)查顯示，對(duì)于南京江寧區(qū)外賣現(xiàn)狀，消費(fèi)者總體滿意程度一般，最看重的是外賣餐點(diǎn)的質(zhì)量與衛(wèi)生。外賣人員與商家的溝通中也存在信息交流的障礙。外賣服務(wù)還是能給絕大多數(shù)的商家?guī)?lái)盈利的，并且商家對(duì)于外賣現(xiàn)狀還是比較滿意。旨在讓消費(fèi)者的效用得到最大限度的滿足；將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)最大化的應(yīng)用到外賣訂餐中；拓展跑腿業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：外賣 現(xiàn)存問題 改進(jìn)措施

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，020商業(yè)模式的出現(xiàn)打破了現(xiàn)實(shí)世界（線下）和虛擬世界（線上）的界限，使得線上線下得以互動(dòng)起來(lái)。在眾多020模式中，作為與人們生活息息相關(guān)的餐飲020成為最受關(guān)注的領(lǐng)域之一。根據(jù)《中國(guó)餐飲業(yè)2015年度發(fā)展報(bào)告》相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年中國(guó)餐飲020市場(chǎng)規(guī)模為1615.5億元，占餐飲行業(yè)總體的比重為5.0%，預(yù)計(jì)2018年餐飲020市場(chǎng)將達(dá)到2897.9億元。根據(jù)商務(wù)部發(fā)布的行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)五年，我國(guó)餐飲業(yè)將力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)年均18%的增長(zhǎng)速度，零售額達(dá)到3.3萬(wàn)億元，吸納就業(yè)人口超過2500萬(wàn)人，并初步形成以大眾化餐飲為主體，各種餐飲業(yè)態(tài)均衡發(fā)展，總體發(fā)展水平基本與居民餐飲消費(fèi)需求相適應(yīng)的餐飲業(yè)發(fā)展格局。在餐飲020中，外賣更是成為繼點(diǎn)評(píng)、預(yù)定、團(tuán)購(gòu)之后餐飲企業(yè)新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。外賣滿足了消費(fèi)者足不出戶、方便省時(shí)的用餐需求，互聯(lián)網(wǎng)接受程度較大的大學(xué)生群體、白領(lǐng)群體是外賣服務(wù)的主要群體，高校、寫字樓等周邊也成為了餐飲企業(yè)搶占外賣市場(chǎng)的必爭(zhēng)之地。

本次調(diào)查選取江寧區(qū)的大學(xué)生、外送人員、商家作為研究對(duì)象，采取了小組走訪和問卷調(diào)查兩種形式，調(diào)研時(shí)間2016年4月15日至4月25日。調(diào)查問卷共發(fā)放350份，大學(xué)生部分250份，回收率87.2%，商家和外賣配送人員部分各是50份，回收率100%。通過消費(fèi)者、配送人員和商家三個(gè)角度，全方面來(lái)研究江寧區(qū)外賣配送現(xiàn)存的問題。

一、大學(xué)生外賣訂餐行為分析

1.外賣訂餐使用情況及滿意度。本次調(diào)查顯示，江寧區(qū)在校大學(xué)生中，85%的學(xué)生訂過學(xué)校周邊的外賣，而這其中的45%熱衷于訂外賣，只有15%的同學(xué)還沒有訂過外賣。結(jié)合調(diào)查，沒有使用外賣的學(xué)生主要考慮到外賣食物的衛(wèi)生質(zhì)量問題，有時(shí)候等待時(shí)間過長(zhǎng)，而且學(xué)校里的飯菜價(jià)格比較衛(wèi)生、便宜，就餐方便，這些都是影響學(xué)生使用外賣的因素。從大學(xué)生對(duì)外賣配送的整體服務(wù)滿意度上看，77%的學(xué)生認(rèn)為一般，17%表示滿意，只有7%表示不滿意，表明大部分學(xué)生都可以接受使用外賣，在學(xué)生群體中，外賣行業(yè)仍是有巨大的潛力可繼續(xù)發(fā)掘。

2.可接受的等餐時(shí)間。在可接受的最長(zhǎng)送餐時(shí)間中，有66%的學(xué)生認(rèn)為30分鐘是最長(zhǎng)可接受時(shí)間，18%的學(xué)生最長(zhǎng)可以等待60分鐘，16%的同學(xué)無(wú)所謂等待時(shí)間。可見，大家對(duì)送餐速度是十分重視的，這對(duì)商家和配送人員來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，尤其是面對(duì)午晚餐高峰期的時(shí)候。所以商家和外賣配送人員之間的合作必須是默契且高效的，才能保證送餐及時(shí)。

3.最重視的方面及改善建議。在本次研究中，對(duì)于外賣行業(yè)，其中73%的學(xué)生最看重飯菜的質(zhì)量與衛(wèi)生，10%最看重菜品的味道，10%最重視飯菜價(jià)格，5%最重視餐館知名度，2%最看重送餐速度。由此可見，商家做到飯菜衛(wèi)生安全尤其重要，不可疏忽，同時(shí)改善菜品味道，調(diào)整飯菜價(jià)格，積極樹立品牌效應(yīng)，一定程度上也能幫助提高銷量。而有66%的大學(xué)生迫切想要外賣得到改善的方面也是食品的質(zhì)量與衛(wèi)生，由調(diào)查結(jié)果得知，他們希望所有的外賣商家都能在食物的安全品質(zhì)上尤其重視，建議在外賣平臺(tái)能對(duì)收錄的商家有一定的考評(píng)，在網(wǎng)頁(yè)商家介紹里，能新設(shè)此店食品安全等級(jí)標(biāo)志，以此來(lái)督促商家對(duì)食品安全質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)，自己也能吃得安心。此外，有21%的學(xué)生希望菜色能多有變化，飯菜的味道能夠有進(jìn)一步的提升，更能吸引自己去外賣消費(fèi)。

二、配送人員本職工作的調(diào)查分析

1.配送人員的工作屬性。根據(jù)小組的走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)外賣配送人員分大致三類，其.中專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)占28.577%，商家招募的店員配送占62.86%，其他的私人性兼職配送占了8.5%。由此可見，配送人員整體結(jié)構(gòu)傾向于商家自己的人員配送外賣，尤其在高峰期時(shí)，這種方式一定上加劇了商家人手不足，不能及時(shí)送餐的情況的發(fā)生。而專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)比例較小，基本來(lái)自于幾家例如美團(tuán)外賣這樣的大平臺(tái)。

2.各團(tuán)隊(duì)配送時(shí)間。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一般商家店員的配送時(shí)間通常在40分鐘-60分鐘，午餐高峰期最遲能達(dá)到90分鐘，這對(duì)消費(fèi)者的急切需求和耐心都會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)面影響。而專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)不管在平時(shí)還是高峰期，都能將送餐時(shí)間控制在20分鐘-40分鐘，很大的減少了顧客的等餐時(shí)間，得到了更多的好評(píng)。此外私人性兼職配送的時(shí)間一般在20分鐘-60分鐘不等，因其自身的主觀因素較多，無(wú)法保證具體的送餐時(shí)間。由此看來(lái)，專業(yè)性的送餐團(tuán)隊(duì)在時(shí)間方面上更有優(yōu)勢(shì)。

3.配送遇到的問題及原因。根據(jù)我們的走訪調(diào)查，送餐人員在配送時(shí)普遍會(huì)遇到以下問題：人手不夠；路況不好，高峰期堵車，送餐延遲，顧客產(chǎn)生一些情緒，從而遭到投訴與差評(píng)；客戶信息填寫錯(cuò)誤，耽誤送餐；少部分商家不能很好地銜接，未能及時(shí)準(zhǔn)備好餐點(diǎn)。這些問題，究其緣由，主要是天氣、路況因素和顧客或商家自身的一些原因，保證配送人員與商家的默契銜接是非常重要的。

三、商家對(duì)于外賣配送的行為分析

1.對(duì)外賣服務(wù)的選擇和盈虧情況。在我們走訪的50多家餐飲商家中，有48家都選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開放了外賣業(yè)務(wù)，平臺(tái)選擇的都是有很大品牌影響力的美團(tuán)外賣、百度外賣和餓了么外賣，根據(jù)這48位商家提供的信息，其中46位商家表示外賣業(yè)務(wù)給自己帶來(lái)了盈利，有時(shí)候外賣的業(yè)務(wù)額甚至于超過實(shí)體店業(yè)務(wù)額，同時(shí)為自己餐廳打響了品牌的宣傳效果，帶來(lái)了較長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。另外2位商家表示，即使開啟了外賣業(yè)務(wù)，并沒有帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的利益增長(zhǎng)，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)轭~外的配送費(fèi)用導(dǎo)致更多虧損?？傮w來(lái)說(shuō)，外賣業(yè)務(wù)對(duì)于一個(gè)餐廳的成長(zhǎng)與發(fā)展能夠帶來(lái)很大幫助，其利遠(yuǎn)大于弊。endprint

2.對(duì)現(xiàn)有配送服務(wù)的看法。外賣商家現(xiàn)有外賣配送服務(wù)還是比較滿意的，認(rèn)為外送服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展迎合了現(xiàn)狀快節(jié)奏的生活，同時(shí)可以打響自身的品牌，提高知名度，帶來(lái)客源和利潤(rùn)。但是由于各種原因，有時(shí)候，商家人手不足，配送人員與商家的信息溝通不能及時(shí)，以至于不能緊密的合作，而延誤了送餐時(shí)間，導(dǎo)致了差評(píng)和投訴，不利于餐廳的形象建設(shè)。

四、江寧區(qū)外賣配送的問題總結(jié)

1.食品安全衛(wèi)生質(zhì)量得不到切實(shí)的保障，價(jià)格、口味仍有改善空間。

2.配送時(shí)間過長(zhǎng)，引起顧客不良情緒，導(dǎo)致差評(píng)和投訴。

3.高峰期店家易人手不足，無(wú)法及時(shí)送餐。

4.配送人員和商家信息傳達(dá)不夠及時(shí)，銜接不夠緊密，延誤送餐時(shí)間。

五、改進(jìn)策略

1.外賣平臺(tái)在收錄商家信息時(shí)，對(duì)商家衛(wèi)生、菜品等方面進(jìn)行審核考察，可在商家的網(wǎng)頁(yè)信息里新設(shè)衛(wèi)生質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)，來(lái)督促商家嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量問題。

2.商家可適當(dāng)調(diào)整外賣配送方式，與專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)達(dá)成協(xié)議合作，非高峰期可任用本店店員，高峰期繁忙時(shí)可交給專業(yè)團(tuán)隊(duì)配送，可在小成本增加范圍內(nèi)，解決人手不足的問題，大大減少送餐延誤的情況，得到顧客的好評(píng)和青睞，提升店鋪的整體形象。

3.關(guān)注顧客評(píng)論，及時(shí)的對(duì)餐廳飯菜的口味、菜色等作出調(diào)整，迎合大眾口味，提升銷量。

4.因?yàn)轭櫩蛯?duì)于餐飲配送信息不熟悉，尤其是在送餐延誤時(shí)聯(lián)系不到配送人員，店家亦對(duì)配送那個(gè)情況不甚了解的時(shí)候，小組新設(shè)想，將電子定位系統(tǒng)融入于外賣信息之中。在美團(tuán)等平臺(tái)中對(duì)商家的定位已然成為了一個(gè)好的開頭，若對(duì)配送人員送餐過程進(jìn)行定位，便可以時(shí)刻了解送餐信息，若發(fā)現(xiàn)送餐有誤，也可以及時(shí)調(diào)整。對(duì)顧客、商家遇到送餐延誤情況亦能很清楚的了解情況。目前，GPS定位系統(tǒng)系統(tǒng)技術(shù)成熟，，電子地圖應(yīng)用廣泛，若能很好的和外賣配送服務(wù)互相融合，將會(huì)促進(jìn)外賣配送服務(wù)的向上發(fā)展。

5.對(duì)于專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，除了幾大外賣平臺(tái)自身已具備的專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)，跑腿公司不失為一個(gè)好的培養(yǎng)搖籃。根據(jù)市場(chǎng)了解，跑腿業(yè)務(wù)在這兩年十分火熱，它們以便捷、高效，相對(duì)低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，迅速占領(lǐng)了一部分市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查，對(duì)于外賣這塊，配送費(fèi)用通常都是10元/4-6公里，接受拼單，每人平均分?jǐn)?元配送費(fèi)，但是卻能實(shí)現(xiàn)“多站多買”，最大程度滿足消費(fèi)者的需求。如今火熱的外賣市場(chǎng)需求，對(duì)跑腿公司尤其是小型跑腿公司的業(yè)務(wù)開拓和盈利無(wú)疑是巨大的潛力發(fā)掘之處。且商家在其中無(wú)需花額外的人工配送費(fèi)，降低了成本，還能保證送餐的質(zhì)量，一舉多得。目前從我們走訪的幾家江跑腿公司來(lái)看，還未興起這項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以，依然有待發(fā)掘，為解決配送人手不足的問題提供了借鑒。endprint