張曉麗　滑亞慧

摘要：為了創(chuàng)新電力營銷服務，基于受眾程度高的微信公眾平臺的特點及其優(yōu)勢，結合營銷供電服務內(nèi)容，本文設計了電網(wǎng)企業(yè)基于微信在在線服務、資源共享、個性定制、智能互動等方面的服務體系，并進行電力營銷微信平臺的構建與實現(xiàn)。“甘肅電力營銷微信平臺”的運營結果表明，該微信服務平臺穩(wěn)定可靠，用戶滿意度高并且極大地推動電力營銷服務向前發(fā)展。

關鍵詞：微信公眾平臺；服務創(chuàng)新；智能互動；甘肅電力營銷微信平臺

中圖分類號：TP399文獻標識碼：A

Abstract：In order to innovate the power marketing service，based on the characteristics and advantages of the WeChat public platform with high audience level，this paper，combining with the content of marketing power supply service，design a novel service system for power grid enterprise based on WeChat in online service，resource sharing，personalized customization，then construct a microplatform for power marketing and implement the platform.The operation results of Gansu Power Marketing WeChat Platform show that the microservice platform is stable and reliable，with high customer satisfaction and greatly promote the development of power marketing services.

Key words：WeChat public platform；innovation of service；intelligent interaction；Gansu power marketing WeChat platform

1引言

在創(chuàng)新驅動發(fā)展的新形勢下，電力營銷服務需要不斷創(chuàng)新才能滿足客戶日益增長和變化的需求，才能促進電網(wǎng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能終端的不斷普及，基于移動互聯(lián)網(wǎng)[1]渠道在服務推送、資源共享及功能拓展等方面的服務模式創(chuàng)新和服務內(nèi)容創(chuàng)新，為企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。

相關學者對電力營銷進行了一些研究[2-5]，但這些研究要么只是分析電力營銷在移動互聯(lián)網(wǎng)中的特點，要么只是一些策略研究。

徐[2]分析了傳統(tǒng)電力營銷的不足，闡述了電力營銷在移動互聯(lián)網(wǎng)中的特點，并提出了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的電力營銷策略；江[3]針對移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務展開研究和分析，提出了一些創(chuàng)新策略；張[4]闡述了在推進電力多渠道服務背景下，探討了微信公眾平臺的服務模式，但只是理論探索，缺少實際運營；勞[5]提出基于智能電子服務渠道的信息化建設，在分析電子渠道應用現(xiàn)狀的基礎上， 設計并實施了客戶服務智能化。

目前各行各業(yè)紛紛入駐微信公眾平臺，開始打造新的移動互聯(lián)網(wǎng)營銷新渠道，銀行金融行業(yè)推出微信銀行和微信營業(yè)廳，為客戶提供查詢業(yè)務、改密業(yè)務、還款業(yè)務、促銷活動業(yè)務、積分業(yè)務、電子客服等自助服務；國內(nèi)不少醫(yī)療機構開通了微信醫(yī)療服務賬號，為患者提供專家門診預約、檢查報告查詢、掛號信息通知等服務；國內(nèi)三大電信運營商均開通了微信營業(yè)廳，為用戶提供信息查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、充值繳費、電子客服等服務；本文從理論研究到實際，設計并開發(fā)了基于微信服務平臺的服務體系，構建并實現(xiàn)了微信公眾號電力營銷服務平臺，作為營銷服務的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客戶提供更好的在線服務。

2基于微信的智能化電力營銷服務體系設計

基于微信的電力營銷服務創(chuàng)新，就是以用戶實時溝通交互業(yè)務為核心，以即時通訊、媒體圖片通道的互動平臺為支撐，通過移動終端及其終端應用工具微信實現(xiàn)客戶業(yè)務辦理、費用繳納和業(yè)務信息查詢，提供用電指導、通知公告、企業(yè)文化等信息公開，實現(xiàn)電力營銷服務從固定服務模式向移動互聯(lián)服務模式的轉變。

本文結合微信大眾化的特點設計了智能化電力營銷服務體系，如圖1所示。

21在線服務

通過微信實現(xiàn)原線下業(yè)務的線上辦理，為用電客戶提供了便捷、快速的在線服務，為電網(wǎng)企業(yè)節(jié)省了線下信息推送及業(yè)務辦理的成本支出，降低線下渠道服務壓力。

（1）信息查詢：提供用電客戶檔案查詢、電費賬單查詢及繳費記錄查詢；為客戶提供所在區(qū)域內(nèi)計劃停電、臨時停電、已停電的停電范圍、停電原因及預計停送電時間等信息查詢；為注冊用戶提供新裝、增容及變更用電業(yè)務類的業(yè)務進度查詢。

（2）在線業(yè)務：低壓報裝業(yè)務在線申請及資料提交，足不出戶實現(xiàn)接電用電；基于微信語音、現(xiàn)場圖片、LBS定位功能的故障報修服務；提供在線咨詢、投訴、舉報等服務的在線電子客服；用電信息在線訂閱及退訂服務；在線用戶綁定及充值繳費服務。

22信息分享

通過微信實現(xiàn)公共信息共享，向用電客戶提供公共信息查詢及用電服務指南，為電網(wǎng)企業(yè)開展營銷宣傳提供重要渠道。

（1）公共信息查詢：以地市或區(qū)縣為查詢范圍，提供電網(wǎng)公司所轄供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)任意地區(qū)的停電類別、停電范圍、停電原因及預計停送電時間等信息查詢；提供任意地市或區(qū)縣范圍內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的網(wǎng)點名稱、網(wǎng)點地址、聯(lián)系電話等信息查詢。

（2）用電服務指南：針對用戶重點關注或咨詢頻繁的相關問題，提供電力服務規(guī)范、電力業(yè)務辦理指南、業(yè)務收費標準等用電服務指南查詢。

（3）營銷策劃宣傳：提供電網(wǎng)公司企業(yè)品牌形象宣傳；提供電網(wǎng)公司外網(wǎng)服務門戶網(wǎng)站的鏈接入口；開展用電安全、節(jié)約用電知識的宣傳；開展微信繳費積分獎勵和繳費優(yōu)惠等營銷活動。

微信渠道作為當前和未來受眾度較高的電子渠道，是電網(wǎng)企業(yè)提供優(yōu)質服務和展示企業(yè)品牌形象的優(yōu)秀窗口，在未來售電側放開后的市場競爭形勢下，豐富的資源共享不僅有利于客戶了解用能相關信息，也是吸引客戶的有效手段。

23個性定制

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和電力體制改革的發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，客戶消費習慣和需求也在不斷改變，傳統(tǒng)的營銷服務模式已不能完全適應用戶的新需求。在供電服務方面不同客戶具有個性化的服務需求，例如居民客戶希望通過平臺快速找到服務申請入口，盡量采用線上方式完成各類業(yè)務；企業(yè)客戶希望業(yè)務辦理、故障解決及繳費快速便捷，能夠幫助企業(yè)挖掘節(jié)能潛力，給出削峰填谷、減少待機等優(yōu)化用電指導建議等?；诳蛻舻男枨蠛臀⑿徘捞匦裕上蛴脩籼峁┮韵聜€性化定制服務：

（1）信息推送服務：根據(jù)不同客戶特征設計個性化電子賬單，提供自愿訂閱功能，向客戶提供個人用能信息；可獲取特定線路/臺區(qū)計劃停電信息，并將該線路/臺區(qū)關聯(lián)微信用戶信息推送至微信平臺，微信平臺根據(jù)特定用戶及時群發(fā)停電提示信息，避免用戶投訴。

（2）增值服務：提供用戶能效服務訂閱，結合客戶用電情況，運用大數(shù)據(jù)分析技術出具客戶用能分析報告，行業(yè)或區(qū)域內(nèi)能效水平對比分析報告以及能效建議，引導客戶節(jié)能減排。

24智能互動

傳統(tǒng)營銷模型正在悄然發(fā)生改變，當前企業(yè)營銷的關鍵在于建立對消費者強大的“感知”能力，并且將線上與線下充分打通，實現(xiàn)互動方式上的創(chuàng)新。

（1）智能響應：通過記錄用戶歷史行為軌跡，自動響應反饋用戶待查詢結果信息，減少手動操作，提升客戶體驗。例如自動根據(jù)用電戶號關聯(lián)其線路、臺區(qū)信息，進而查詢已發(fā)生和即將發(fā)生的停電信息；自動定位用戶位置，根據(jù)位置信息檢索用戶附近營業(yè)網(wǎng)點，選擇網(wǎng)點后自動展示到達路線。

（2）在線互動：基于微信設置人工客服坐席向用戶提供在線業(yè)務答復，并實現(xiàn)坐席管理、服務排班、智能任務管理、任務智能分派等內(nèi)部管理。另外提供智能機器人自動應答服務，以中文信息處理和人機交互等多種人工智能技術為基礎，通過自動交互方式與用戶進行互動，提供智能供電服務應用，例如互動式電力知識查詢、互動式電量電費查詢、互動式停電信息查詢、互動式流程進度查詢。

（3）觸點營銷：在以移動化、互動化的方式為客戶提供智能化、個性化服務的同時完成對其行為軌跡和需求的細致采集，面向客戶觸點細化互動內(nèi)容和要求，為客戶提供差異化、有價值的電力服務信息，開展針對區(qū)域、行業(yè)、用戶偏好等方面的精準渠道互動營銷服務，最大化地將電力營銷信息及營銷活動全方位覆蓋有效的目標用戶群，實現(xiàn)整體輿情監(jiān)控，正面引導深化企業(yè)品牌口碑滲透。保障服務設計人性化、智能化，有效提高營銷服務的響應速率，全面提升客戶滿意度。

3電力營銷微信平臺

正是基于微信公眾平臺與客戶之間的“強關系”的特性，結合電力營銷和客戶服務建設的信息化現(xiàn)狀以及營銷信息化規(guī)劃要求，以實現(xiàn)拓展服務渠道、一體化服務融合為目標，建立健全電力客戶服務，開展電力營銷微信平臺的建設，將極大地提高客戶溝通的效率，增強營銷服務的及時性和多樣性。

電力營銷微信平臺設計立足于電力營銷服務的實際情況，在安全、可行、經(jīng)濟節(jié)約的前提下進行全面設計，針對需求要求功能，做出合宜的安全設計與應用。

31總體設計

電力營銷微信平臺涉及到騰訊微信、企業(yè)微信平臺和企業(yè)內(nèi)網(wǎng)之間多個主體交互，作為中間環(huán)節(jié)一方面需要銜接內(nèi)外網(wǎng)，為微信用戶提供服務，一方面要充當起安全隔離的作用?；揪W(wǎng)絡結構如圖2所示：

32業(yè)務設計

電力營銷微信平臺主要依托微信公眾平臺搭建前端服務應用，通過后端業(yè)務和平臺整合，構建智能服務外部應用一體化服務平臺。構建系統(tǒng)充分考慮系統(tǒng)建設的前瞻性和可擴展性。系統(tǒng)業(yè)務架構如圖3所示：

33安全設計

電力營銷微信平臺從邊界、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸、安全接入、業(yè)務系統(tǒng)運行等多方面充分識別系統(tǒng)風險，針對平臺邊界安全、應用安全、數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)安全及網(wǎng)絡安全等各方面制定總體安全防護方案，予以充分防范增強系統(tǒng)安全、保證系統(tǒng)可靠穩(wěn)定運行。

34平臺實現(xiàn)關鍵技術

341消息推送及解析

在電力營銷微信服務平臺體系中，消息推送指的是微信用戶通過向公眾賬號發(fā)送消息。微信服務器將POST 該消息到第三方服務器配置的URL 上。

當?shù)谌绞盏接脩粜畔⒑?，需要對消息進行解析，解析過程如圖5所示。

342消息回復及封裝

消息回復是指第三方消息接口自動給微信用戶回復消息。系統(tǒng)回復消息格式如下：

4平臺運營

該電力營銷微信平臺在甘肅進行運營并推廣應用，運營表明，該平臺切實提升電網(wǎng)企業(yè)營銷智能化、互動化服務水平，為客戶提供更加安全、方便、快捷的自助服務，實現(xiàn)了“登錄一平臺、隨時辦業(yè)務、隨地查數(shù)據(jù)、隨身解決問題”的服務理念。

41服務水平提升

電力營銷微信平臺是以市場與客戶為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)與信息技術，轉變服務模式，拓展服務渠道，創(chuàng)新服務舉措，豐富服務內(nèi)涵，帶來營銷服務水平的顯著提升。

42管理水平提升

電力營銷微信平臺在電力營銷服務的應用中，體現(xiàn)了及時、開放、互動等諸多特點的同時，也產(chǎn)生了海量復雜的數(shù)據(jù)和信息，數(shù)據(jù)中蘊含著用電客戶的行為偏好、服務訴求及關注熱點，通過大數(shù)據(jù)技術分析應用，可識別營銷供電服務中存在的突出問題和不足，剖析原因并準確定位，為營銷管理部門提供決策依據(jù)，提升電網(wǎng)企業(yè)的智能化管理水平。

43客戶精準營銷

通過數(shù)據(jù)挖掘及智能識別技術，對客戶價值、行為習慣、客戶交互痕跡等數(shù)據(jù)進行智能分析及評估，實現(xiàn)客戶價值分類。在業(yè)務價值分析驅動下，可規(guī)劃各類服務的對象客戶，按需推送信息及服務，實現(xiàn)客戶服務模式智能化定制，提升營銷服務效率，實現(xiàn)客戶精準營銷。

44服務營銷一體化

運用電力營銷微信平臺開展客戶供電服務過程中，通過接觸點實施主動營銷和個性化接觸，完善與客戶互動溝通的內(nèi)容，深化對客戶需求的理解，實現(xiàn)內(nèi)部營銷服務資源和外部客戶需求的有效匹配，在服務過程中同步開展營銷，深化營銷服務一體化的推進。

5結語

本文設計了基于微信的智能電力營銷體系，在此基礎上構建并實現(xiàn)了電力營銷微信平臺，甘肅電力有限公司的運營結果表明，基于微信公眾平臺的電力營銷服務體系性能穩(wěn)定、安全、可靠，用戶滿意度高；同時，該平臺創(chuàng)新了電力營銷服務模式，提升了服務水平和管理水平，極大地推動了電力營銷服務的發(fā)展。

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