□王振波 ，吳湘玲

（武漢大學 政治與公共管理學院，湖北 武漢 430072）

城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式研究
——以武漢市為例

□王振波 ，吳湘玲

（武漢大學 政治與公共管理學院，湖北 武漢 430072）

在改進城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務方面，武漢市一些社區(qū)探索出了一些典型代表性的服務模式，如以多元主體參與、功能集合為特色的聚合型養(yǎng)老服務模式；以網(wǎng)絡技術為支撐、便利化為主要特征的網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式；以社會協(xié)同互助、資源整合為突出特點的公益型養(yǎng)老模式。盡管上述三種模式在價值定位、運行機制、服務內容等方面存在交疊和異同，但其在實際運行中仍存在一些問題，如聚合性與整合性問題，便捷性與推廣性問題，公益性與營利性問題。加強多元服務主體的有序整合與優(yōu)化，提升網(wǎng)絡化養(yǎng)老服務的便利性與安全，強化公益組織的公益服務和系統(tǒng)監(jiān)管是應對上述問題的重要舉措。

武漢城市社區(qū)；居家養(yǎng)老服務模式；聚合性；公益性；互聯(lián)網(wǎng)+

1 問題的提出

進入新世紀以來，隨著我國老齡化速度加快、老齡人口增多、家庭結構變革、養(yǎng)老服務供求矛盾的日益突出，養(yǎng)老問題成為黨和國家以及社會各界關注的焦點。不僅如此，城市社區(qū)老齡化速度加快趨勢以及由此引發(fā)的社會問題，成為各級政府養(yǎng)老服務戰(zhàn)略規(guī)劃的重要議題。由于服務方式、運行機制、管理措施等方面的原因，城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務水平參差不齊，由此產生的問題迫切需要解決。有鑒于此，在城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務中探究出一些典型性、代表性、可借鑒的模式，不僅有利于提高社區(qū)的養(yǎng)老服務質量，同時對于提升國家整體的養(yǎng)老服務水平具有重要意義。

就國內城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式研究來看，不同學者提出了不同觀點。有的依據(jù)養(yǎng)老服務發(fā)展形態(tài)，將社區(qū)養(yǎng)老服務模式分為三種［1］，即傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式、社區(qū)居家養(yǎng)老模式、機構養(yǎng)老模式；有的將其擴展為四種模式［2］，即個人養(yǎng)老模式、家庭養(yǎng)老模式、居家養(yǎng)老模式、社會養(yǎng)老模式，或者是政府主辦、層級聯(lián)動模式，政府主導、中介組織運作模式，政府資助、機構主辦、連鎖經(jīng)營模式，政府購買服務、公司承辦、市場運作模式［3］。有的依據(jù)養(yǎng)老服務的內容方式，分為六種模式［4］，即社區(qū)居家養(yǎng)老模式、機構養(yǎng)老模式、基地養(yǎng)老模式、旅游養(yǎng)老模式、鄉(xiāng)村養(yǎng)老模式、異地養(yǎng)老模式；同時依據(jù)生活照料方式，分為社區(qū)鐘點托老模式、合居養(yǎng)老模式、遺贈養(yǎng)老模式；有的歸納了地方的社區(qū)養(yǎng)老服務模式［5］，如上海模式、武漢模式、昆明模式；有的歸納某一地區(qū)的養(yǎng)老服務模式［6］，如廣州的社區(qū)服務中心運作模式、民辦養(yǎng)老機構運作模式、星光老年之家運作模式、物業(yè)管理公司運作模式；有的探討了PPP引入城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務中的運營模式［7］；有的探討了政府與非營利性組織合作運營社區(qū)養(yǎng)老服務模式［8］；有的對武漢市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式進行研究，歸納了五種模式［9］：日托制模式、全托制模式、互助合作模式、志愿者服務模式、信息中心服務模式；有的介紹武漢市某一社區(qū)的養(yǎng)老服務模式［10］。

西方主要發(fā)達國家的城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式呈現(xiàn)不同的特點，如英國的一些城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式［11］呈現(xiàn)社區(qū)主導，政府資助，政策引導，多元協(xié)同；美國的一些城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式［12］呈現(xiàn)政府宏觀指導，社區(qū)主導、社會組織和公民參與、市場化和公益型交叉運作；德國城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式凸顯互幫互助［13］，日本城市社區(qū)養(yǎng)老模式呈現(xiàn)國家自上而下的法律制度支持，政府購買、社會組織參與養(yǎng)老等［14］。

目前，學界對于城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式的研究已取得一定進展。理論層面上，注重理論繼承與發(fā)展，學理性總結與評價；具體層面上，注重量化分析、質性研究和經(jīng)驗總結。但在養(yǎng)老服務模式及實踐不斷探索與創(chuàng)新的境況下，運用相關理論去改進和創(chuàng)新城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式還需要進一步補充與完善，特別是地方在養(yǎng)老服務模式中的大膽嘗試與創(chuàng)新，亟需理論界予以回應和闡釋。如何優(yōu)化和提升城市社區(qū)養(yǎng)老服務質量和水平還存在進一步拓展的研究空間和理論區(qū)域。

社區(qū)的老齡化加速、基層治理的創(chuàng)新、技術的勃興與革新等諸多因素在城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式的重構與發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。本文正是基于這樣一種邏輯思考，探討社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式背后的推動力量和影響因素。在探究該服務模式的影響因素中，多元主體力量在建構多類型養(yǎng)老服務模式方面發(fā)揮著重要作用。正如福利多元主義所認為的那樣，社會福利的來源應該是多元化的，不僅包含國家、市場、家庭，還應包括志愿組織［15］。在這種多元福利機制中，國家的法律制度與公正和諧的追求、宏觀調控與資源的權威性分配機制，市場的價值規(guī)律與自由競爭、多元選擇與優(yōu)化配置機制，社區(qū)的個體責任與參與、合作與共治機制，民間組織的志愿與協(xié)作，團結與交流機制。各個主體既存在合作與互補，同時也存在替代和重合［16］。

本文認為，城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務，作為國家及社會福利體系的重要組織部分，存在著多元塑構的影響力量，這些影響力量不僅包括政府、市場、社會、公民個人等，同時還包括信息技術等要素。一元或多元要素的組合，形成各具特色的城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式。這些模式應包括以下幾個方面的理論內涵：（1）價值定位上，社區(qū)養(yǎng)老服務在經(jīng)濟、效率、效益等工具理性的指導下，圍繞著老年人需求形成“顧客導向”機制和養(yǎng)老服務多元運作模式。（2）運行的邏輯機制上，各服務主體凸顯著資源稟賦優(yōu)勢和資源配置能力、恰適的角色定位與協(xié)同合作機制。在運行的動力機制上，包括自上而下的中央政策推動機制，自下而上的基層社會主動探索機制，上下互動多元協(xié)同機制，以及信息技術對養(yǎng)老服務模式的深刻影響。（3）在服務內容上，各個模式體現(xiàn)在服務特色、服務質量、服務效率、利益分享等指標體系以及具體的有形性、可靠性、響應性、真實性和移情性［17］等方面。

通過對武漢市三種養(yǎng)老服務模式的概述介紹，即聚合型養(yǎng)老服務模式，網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式，公益型養(yǎng)老服務模式。進一步分析得出，聚合型養(yǎng)老服務模式是政府、社區(qū)居委會、市場等多元力量作用的結果，強調養(yǎng)老福利的多元供給主體力量；網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式是現(xiàn)代技術、市場力量促成的結果，強調現(xiàn)代網(wǎng)絡技術融入養(yǎng)老服務的便捷化和縱深化發(fā)展趨勢；公益型養(yǎng)老服務模式是公共理性、社會資本發(fā)展推進的結果，強調社區(qū)養(yǎng)老服務的社會力量和自主發(fā)展趨勢。盡管三種模式存在交叉和相互包容現(xiàn)象，但各模式之間仍各具特色。模式之間共生與相容狀況，應依據(jù)社區(qū)及地方發(fā)展實情而定。

2 武漢市城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務實踐模式

從政策層面角度分析，為響應中央和省有關養(yǎng)老服務的政策文件及其指導精神，武漢市通過制定一系列政策，積極探索、發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式?！段錆h市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》［18］（2016）指出：“實施養(yǎng)老服務提升工程”，“深入推進全國養(yǎng)老服務業(yè)綜合改革試點”?！段錆h市養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃 （征求意見稿）》［19］（2016） 進一步指出：“以政府為主導，發(fā)揮社會力量，統(tǒng)籌各類資源，支持家庭和個人承擔應盡責任，形成政府、社會、企業(yè)和家庭、公民五力協(xié)調驅動的運轉機制”，“推進養(yǎng)老服務體制、機制改革，打造具有可操作、可持續(xù)、可復制性，同時又具有創(chuàng)新突破價值的武漢社會養(yǎng)老服務新模式”。除了政策層面上武漢市發(fā)布了相關養(yǎng)老服務的文件，在實踐層面上，武漢市在一些社區(qū)探索出了適應本地的居家養(yǎng)老服務模式。

2.1 聚合型養(yǎng)老服務模式

聚合型養(yǎng)老服務模式強調服務主體多元、功能齊全、服務方式多樣、服務機制靈活等特點。在該種模式中，生活在社區(qū)的老人除了能夠享受到日常的生活照料、精神慰藉、心理疏導外，還可以享受到醫(yī)療、康復、保健護理、健康檢查、康復理療、心理咨詢與輔導、疾病治療、臨終關懷等。在這種服務模式中，多種養(yǎng)老服務功能匯集，形成立體化的多元養(yǎng)老服務，并且這種服務涵蓋日間照料、半托管式養(yǎng)老服務、全托管式養(yǎng)老服務。社區(qū)老人根據(jù)自身經(jīng)濟狀況、需求偏好，可以靈活自由地在機構養(yǎng)老、診療護理中心、居家養(yǎng)老、日間照料中心、日常消費服務之間進行靈活自由選擇，從而有效地實現(xiàn)了老齡群體的多元需求供給模式。

聚合型養(yǎng)老服務模式強調空間上的聚合性。扮演不同養(yǎng)老服務角色的主體聚合于一個社區(qū)中，形成空間上的多元服務機制。多個養(yǎng)老供給主體對應社區(qū)及其社區(qū)周邊的老齡群體，形成“多對多”型。聚合型養(yǎng)老服務格局的形成，是多元力量推動的結果。其中，地方政府在政策制定上對社區(qū)綜合型養(yǎng)老服務功能進行試點和探索，如武漢市在推進城市社區(qū)綜合功能發(fā)展方面，先后制定和發(fā)布了《武漢市工商行政管理局武漢市民政局關于鼓勵企業(yè)和社會組織參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務的通知》（2013年），《武漢市人民政府辦公廳關于加快推進社區(qū)養(yǎng)老院建設的指導意見》（2014年）等。不僅如此，養(yǎng)老服務市場的興起和養(yǎng)老企業(yè)向社區(qū)的服務拓展，以及基層社會組織的蓬勃發(fā)展和養(yǎng)老公益組織在社區(qū)的積極參與，都對社區(qū)養(yǎng)老服務功能的完善發(fā)揮著重要作用。

空間聚合化相伴產生功能上的聚合化，即圍繞老年人的衣、食、住、行、用等方面的需求，社區(qū)建構了多個實體和虛擬的服務供給主體。如有的社區(qū)不僅建立了私營的社區(qū)養(yǎng)老院、公共性的社區(qū)衛(wèi)生服務中心、企業(yè)承包型的社區(qū)日間照料中心、社區(qū)康復中心，同時還設有社會組織運營的老人食堂、老人購物中心、老人理發(fā)室等多個為老人服務的實體。在實踐層面上，以武漢市硚口區(qū)宗關街道發(fā)展社區(qū)為例，該社區(qū)的特色是打造一條百米長的“幸福長廊”，“長廊”旁邊有40多間不足10平方米的小門店，同時社區(qū)還包括醫(yī)療服務中心、社區(qū)事業(yè)服務站，養(yǎng)老公寓，家政服務中心等。在虛擬為老服務方面，通過社區(qū)智能化養(yǎng)老服務平臺，把社會上多個養(yǎng)老服務供給主體整合到該網(wǎng)絡平臺上，老人可以依據(jù)自身需求，方便快捷地選擇服務內容。

總體而言，聚合型養(yǎng)老服務模式的突出特點是社區(qū)養(yǎng)老服務場域的多元主體參與格局，體現(xiàn)出自上而下政府的推動力、市場的擴展力、公益組織的公助力、社區(qū)的積極探索力。

2.2 網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式

正如官方文件［20］所指出的那樣，網(wǎng)絡技術在“生產要素配置”中有“優(yōu)化和集成作用”，能夠產生“化學反應”“放大效應”，能夠提升實體經(jīng)濟的“創(chuàng)新力”和“生產力”。網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式正是以“網(wǎng)絡”技術為“核心”和“支撐”，以城市社區(qū)養(yǎng)老服務為“變革對象”，以服務的便捷化、精準化、高質量、高效率為目標。在運行機制上，該模式通過網(wǎng)絡技術使線上與線下相結合，實體與虛擬相融合，把養(yǎng)老服務需求方、供給方、服務平臺監(jiān)督方和維護方有效地予以整合，通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算，有效挖掘老年群體的服務需求偏好和特征，進而提供精準化的服務。具體而言，網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式包含以下內容：

2.2.1 在服務內容上，首先，通過養(yǎng)老服務云平臺和數(shù)據(jù)庫建設，將需要服務的老年人信息納入到養(yǎng)老服務虛擬服務系統(tǒng)中，這些信息包括老年人基本信息、健康檔案信息、老人服務供求信息、資源共享信息。通過數(shù)據(jù)的分析與挖掘，合理協(xié)調供應方和需求方，進而為有效滿足老人服務需求提供可能。其次，通過物聯(lián)網(wǎng)、云計算技術、智能服務終端，把為老人服務數(shù)字化。即通過緊急呼叫系統(tǒng)、風險防控系統(tǒng)、無線呼叫器、傳統(tǒng)手機式終端、可穿戴類設備、居家式終端等設施，推進養(yǎng)老的數(shù)字精準化服務。最后，整合各種服務資源，促進養(yǎng)老服務功效最優(yōu)化。通過互聯(lián)網(wǎng)技術，把各種主體予以整合，如家庭、社工、社區(qū)、政府、養(yǎng)老機構等，同時把各種服務功能予以整合，如醫(yī)療、保潔、家政、金融等。通過資源功能整合，實現(xiàn)養(yǎng)老服務最優(yōu)化。

2.2.2 在服務方式上，網(wǎng)絡平臺管理方通過整合線下養(yǎng)老服務供給主體于線上平臺上，實現(xiàn)養(yǎng)老服務供給的虛擬便捷化。即通過網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)線下與線上的有效銜接，實現(xiàn)養(yǎng)老服務流程的信息便捷化，具體的養(yǎng)老服務內容由與信息平臺管理方簽訂合作協(xié)議的第三方（商品服務供應方）提供。當老人通過網(wǎng)絡信息平臺或APP客戶端選擇服務項目和服務產品時，既可以在線實時獲得供應商的互動服務，如語音服務、視頻服務，同時還可以實現(xiàn)線下電話咨詢服務、投訴反饋服務等。在信息服務平臺上，可供老人選擇的服務項目包括飲食服務（餐廳就餐、送餐服務、上門做餐）、家政服務（個人、家庭的衛(wèi)生保潔服務）、文化娛樂、健康醫(yī)療（陪護就醫(yī)、上門會診、康復理療、用藥指導等）、緊急救助等。老人根據(jù)實際情況，選擇合適的服務實現(xiàn)方式，即可通過O2O方式實現(xiàn)服務需求，同時也可通過選擇網(wǎng)絡管理方代為實現(xiàn)服務交易。在O2O方式上，老人可以通過登陸?zhàn)B老服務信息平臺，查詢所需服務內容，選擇合適的服務供應商，直接與其溝通咨詢，商談相應的服務內容、價格，進而實現(xiàn)交易。老人與網(wǎng)絡平臺管理方溝通，網(wǎng)絡管理方代為交易，由其委托后者代為選擇合適的第三方來實現(xiàn)相應的服務。

總體而言，網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式凸顯技術工具的積極作用，特別是信息技術在改變傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務模式和發(fā)展方式的積極作用。這種作用具體表現(xiàn)在對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務機制、服務流程、服務主體、服務內容、服務方式、服務管理等方面的根本性變革，從而更進一步突出網(wǎng)絡技術對服務對象精準化定位、精細化服務、精確化提供，進而在服務質量、服務效率、服務滿意度等方面取得實質性提升和改進。

2.3 公益型養(yǎng)老服務模式

公益型養(yǎng)老服務模式就是公益組織通過整合社會資源實現(xiàn)養(yǎng)老服務持續(xù)發(fā)展的方式。這種模式的突出特點是以滿足社區(qū)老人的可持續(xù)性需求和公益組織的可持續(xù)發(fā)展為邏輯起點而形成的一種養(yǎng)老服務運行模式。公益型養(yǎng)老服務的主體是公益組織，運行機制是通過整合政府、社會等多方力量來實現(xiàn)養(yǎng)老服務的可持續(xù)供給。該模式凸顯公民的參與性、公益組織獨特的發(fā)展方式、社會資源的整合性、運作模式的創(chuàng)新性。

在公益型養(yǎng)老服務模式中，政府主導的養(yǎng)老服務功能讓位于公益組織，并以政府扶持、多方聯(lián)動、公益組織主導為主要特征。在這種服務模式中，既有社會資本發(fā)揮作用，同時也有商業(yè)運行機制發(fā)揮作用。

社會資本發(fā)揮作用，是以信任、合作、非正式制度（規(guī)范）等基礎，以為老人服務為目標，以網(wǎng)絡化服務為主要形式。“普遍的互惠把自我利益和團結互助結合了起來”“普遍互惠是一種具有高度生產性的社會資本”［21］，在社會資本這一動力機制驅動下，社會各活動主體自發(fā)組織參與到城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中，形成多元化互助參與機制。同時，公益組織善于整合利用網(wǎng)絡化的社會資本，并內化為自身的生存、發(fā)展能力。

商業(yè)運行機制是指公益組織突破純公益性的服務經(jīng)營模式，采用公益性與非公益性混合經(jīng)營的服務方式。這種方式的產生既是組織生存發(fā)展的需要，同時也是服務可持續(xù)性的要求。這種二重身份產生的合法性依據(jù)和終極目標以實現(xiàn)公益性目標為前提和依據(jù)。在商業(yè)運作機制下，公益組織按照市場價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭機制等開展相應的活動，并把追求利潤作為其生存發(fā)展的支撐性目標、方式手段［22］。

公益型養(yǎng)老服務模式在武漢市C社區(qū)居家養(yǎng)老服務中表現(xiàn)得較為典型（如圖2所示）。在該社區(qū)中，老人的餐食問題始終困擾著該社區(qū)養(yǎng)老服務的發(fā)展。為解決此問題，社區(qū)養(yǎng)老服務中心于2014年7月引入H公益組織。由該組織負責設立并經(jīng)營“幸福食堂”。作為一種公益事業(yè)，針對65歲以上老人，H組織把一日三餐費用設定為共10元。然而較低的服務價格導致H組織入不敷出、難以持續(xù)。為解決此問題，H組織不斷探索適應養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的路徑：一是積極利用社區(qū)服務資源。在H組織和社區(qū)居委會的協(xié)調溝通和倡議下，社區(qū)發(fā)揚互助精神，成立了“12大幫媽”自治組織，自愿免費為H食堂提供洗菜、備菜、衛(wèi)生打掃等廚房后勤工作，H組織因此節(jié)約人力成本開支。二是H組織征得社區(qū)居委會的許可，在服務對象上既服務老人，同時也向社會開放（商業(yè)化運作）。為此，H組織在為符合條件的老人提供三餐消費10元的基礎上，同時以每斤15元的價格實行對外營業(yè)。至今，辦卡700人，日吃飯300人，共服務25 000人次，輻射10個社區(qū)。H公益組織對社會資源的有機整合和運行機制創(chuàng)新，實現(xiàn)了公益性養(yǎng)老服務的可持續(xù)性。

表1：三類社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式的異同

圖1：H組織經(jīng)營的幸福食堂運行模式

對以上三類社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式的異同分析，可以歸納為（表1）。

綜上所述，三類社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式在服務發(fā)生場域、服務提供主體、合作動機、合作形式、服務特點、服務內容、服務存在形態(tài)等方面既有一些交叉相同點（如合作形式），也有很多不同點。盡管各個模式有其各自的特點，但也存在一些問題。

3 城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式中的問題

作為城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式探索的前沿城市，武漢市的聚合型養(yǎng)老服務模式、網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務模式、公益型養(yǎng)老服務模式在城市社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展中取得了一定成效，但其中存在的問題需要予以關注。

3.1 聚合性與整合性問題

在聚合型養(yǎng)老服務模式中，如何把聚合性的資源予以有效整合，形成嚴絲合縫、有機協(xié)同的整體和運行機制，是該模式面臨的問題。特別是空間聚合型養(yǎng)老模式存在服務機制碎片化、服務功能重復化、服務資源閑置化。一些社區(qū)既有功能齊全的公辦社區(qū)養(yǎng)老服務中心，同時還有民辦的養(yǎng)老服務機構。公辦與民辦機構之間缺乏資源共享、業(yè)務銜接、協(xié)調溝通機制。其中的重復建設、部分服務同質化，缺乏特色服務和優(yōu)勢互補機制。如武漢市某區(qū)的農科院社區(qū)，該社區(qū)服務中心建有功能多樣、軟硬件齊全的為老人服務活動場所，但同時，該社區(qū)通過招標引進的民辦養(yǎng)老機構，同樣也建造各種功能類似的老人活動場所。這樣的重復建設造成養(yǎng)老資源的浪費和閑置。

3.2 便捷性與推廣性問題

網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務改變和重塑了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務流程和方式，促進了養(yǎng)老服務的便捷化。但如何把網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務予以全面應用并推廣，仍面臨很多挑戰(zhàn)：首先是推廣中的使用性障礙。由于年齡、體質、智力等方面的原因，相比于青年群體而言，老齡群體對網(wǎng)絡服務技術存在認知、接受和使用上的障礙。其次是推廣中的網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)安全問題。這些安全包括老齡群體網(wǎng)絡應用安全與數(shù)據(jù)保護安全問題。網(wǎng)絡應用層面的安全如基礎設施層面安全、服務層面安全、應用層面安全［23］、內容層面安全、位置隱私保護安全等［24］。數(shù)據(jù)安全風險涉及到老年人的網(wǎng)上賬號安全、網(wǎng)上銀行安全、個人隱私安全，以及網(wǎng)上病毒侵襲、網(wǎng)絡欺詐、信息污染、黑客攻擊等問題［25］。第三是推廣中的監(jiān)管問題。在網(wǎng)絡平臺的線上下單，線下服務交易時，如何監(jiān)管第三方的服務質量和信譽，如何確保第三方產品和服務的有效提供，如何處理買賣交易中引發(fā)的爭議、投訴和維權，是網(wǎng)絡型養(yǎng)老服務不得不面對的問題。

3.3 公益性與營利性問題

在公益型養(yǎng)老服務模式中，盡管以合作互惠為內核，形成了持續(xù)性的養(yǎng)老服務供給模式，但實際運行中仍存在一些問題，特別是公益中的營利問題，或者說公益組織的逐利動機與公益事業(yè)的平衡發(fā)展問題。隨著公益組織的不斷發(fā)展，其存在的營利傾向和向非公益性轉換沖動，即由形式上的公益組織蛻變?yōu)閷嵸|上的營利組織。如一些進駐社區(qū)的組織名義上注冊為民辦非企業(yè)法人，從事社會公益事業(yè)，享受著各種補貼和優(yōu)惠待遇，但事實上，這些組織為了生存和發(fā)展，不斷拓展業(yè)務范圍，把營利事務嵌入到公益性服務中，從公益性轉向以營利為主體、以公益為附帶。政府、社區(qū)居委會監(jiān)管的弱化，勢必導致營利性的張力、公益性的式微。

4 城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式的改進對策

完善城市社區(qū)養(yǎng)老服務模式，提升城市社區(qū)養(yǎng)老服務質量，需要在社區(qū)養(yǎng)老服務的科學布局與協(xié)同合作、技術提升與制度完善、組織優(yōu)化與有序監(jiān)管等方面著手，具體內容如下：

4.1 推進社區(qū)服務資源的有序整合與優(yōu)化，不斷提高聚合型養(yǎng)老服務的整體效應

在社區(qū)聚合型養(yǎng)老服務中，政府、市場、社會組織依憑自身的特質和功能角色，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務中發(fā)揮著不同作用，諸如公共性的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務、市場化的社區(qū)虛擬養(yǎng)老服務、公益化的多種志愿服務。整合社區(qū)多元養(yǎng)老服務主體，需要政府制度上的有序引導和社區(qū)居委會機制上的有效規(guī)整。首先，在制度設計上，需要政府制定多元服務供給主體的有效銜接和整合機制，特別是在養(yǎng)老服務的文化娛樂、保健康復等設施的建設方面，制定科學有序的發(fā)展規(guī)劃和指導，避免社區(qū)出現(xiàn)重復建設、重復提供，促進養(yǎng)老服務資源的有效利用；在養(yǎng)老服務內容上，依據(jù)社區(qū)老人服務需求，制定科學有效的養(yǎng)老供給指標體系，推動社區(qū)養(yǎng)老服務供給的精準化。其次，社區(qū)居委會應建立統(tǒng)一有效的養(yǎng)老服務多主體協(xié)同機制，特別是科學有序地規(guī)劃和調整社區(qū)養(yǎng)老服務資源布局，推動多元服務主體之間的業(yè)務協(xié)同和合作溝通，逐步形成橫向聯(lián)動、有機銜接、發(fā)展有序、步調一致的養(yǎng)老服務發(fā)展格局。

4.2 完善虛擬化養(yǎng)老服務的內容與機制，不斷提升網(wǎng)絡化養(yǎng)老服務的質量和效益

正如技術價值的提升始終應圍繞著滿足人的價值需求為前提一樣，網(wǎng)絡技術服務也需要以老年人的實際需要為核心。于是，優(yōu)化養(yǎng)老服務平臺設計、推進老人應用技能提升，消除供求雙方之間的各種鴻溝和障礙，提升網(wǎng)絡型養(yǎng)老的整體使用效益。具體措施包括：一是，通過技術創(chuàng)新，建立操作簡便化、界面友好化、服務人性化等適合老年群體的網(wǎng)絡養(yǎng)老服務平臺，使老齡群體易于、便于、能夠獨立地使用和享用網(wǎng)絡信息技術，以促進網(wǎng)絡化養(yǎng)老技術的適用性和普及性。二是，不斷改進和提升信息網(wǎng)絡技術，完善網(wǎng)絡化養(yǎng)老信息平臺的風險防控系統(tǒng)建設。發(fā)揮企業(yè)的技術優(yōu)勢，建立老齡群體網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的安全維護系統(tǒng)和技術支撐系統(tǒng)，杜絕網(wǎng)絡技術漏洞，預防數(shù)據(jù)泄露和黑客攻擊。三是，建立網(wǎng)絡信息平臺監(jiān)督和評估機制，提升實體與虛擬養(yǎng)老服務的質量與效益。在虛擬網(wǎng)絡服務平臺加盟商的構成方面，凡是進駐該平臺的服務商（第三方）都要經(jīng)過政府等相關主體或技術平臺管理方對其資質、合法性、信譽等方面的審核。在老齡群體的線上下單、線下服務過程中，政府等相關主體應與網(wǎng)絡平臺維護方協(xié)同合作，針對養(yǎng)老服務加盟商對老年群體的服務過程和服務結果進行有效監(jiān)督評估。

4.3 加強社會組織的有序引導和管理，保證公益型養(yǎng)老服務的公益性與可持續(xù)性

保持社會組織的公益性與營利性之間的平衡，是公益型養(yǎng)老服務健康持續(xù)發(fā)展的關鍵。與私營組織以追求利潤為目標相比，公益性養(yǎng)老服務組織應以公益為目標、營利為保障和維持前者發(fā)展的條件和基礎。具體而言，公益養(yǎng)老服務組織的發(fā)展，應堅持公益為主體，保本為常態(tài)，微利為紅線。正如“自律與他律是約束機制形成和發(fā)展的基礎”［26］一樣，保證公益性養(yǎng)老服務組織的精準定位，把公益性作為核心，把營利作為手段，既需要公益養(yǎng)老服務組織完善其內部治理機制，加強自律建設，同時還需要外在的監(jiān)督規(guī)約機制。在監(jiān)督機制方面，需要政府等主體的有效監(jiān)管。即政府在把社區(qū)居家養(yǎng)老服務外包給公益組織時，應明確其服務宗旨、價值定位，特別是嚴格規(guī)定公益組織的公益性內容和營利性限度。在成本與收益等方面，政府等相關主體加強對公益組織必要的財務監(jiān)督，完善相關的信息披露制度，尤其是在公益組織的服務價格制定、成本支出、財務收支等方面進行必要的審計監(jiān)督，以保證公益組織的公益性。對于社會公益組織超出微利紅線時，政府等相關主體應進行必要的行政干預和價格調整；對于其出現(xiàn)經(jīng)營困難和入不敷出時，應給予適當?shù)馁Y金支持和補貼，以保證其正常的生存和發(fā)展。此外，還應加強行業(yè)協(xié)會、社會公眾和媒體輿論等多元主體對公益組織的監(jiān)督。

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10.14180/j.cnki.1004-0544.2017.10.027

C916.2

A

1004-0544（2017）10-0146-07

湖北省民政廳委托課題（115-2299000）。

王振波（1982-），男，河北邯鄲人，武漢大學政治與公共管理學院博士生；吳湘玲（1967-），女，湖北通城人，管理學博士，武漢大學政治與公共管理學院教授。

責任編輯 楊 幸