桂雪

【摘 要】民航服務(wù)在空乘專業(yè)的禮儀實(shí)訓(xùn)中具有重要的地位，它與民航企業(yè)的服務(wù)水平以及質(zhì)量息息相關(guān)。學(xué)生在服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)中的實(shí)踐直接就影響了學(xué)生以后在工作崗位上的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)。文章主要從提高民航服務(wù)的高質(zhì)量入手，根據(jù)民航服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的基本現(xiàn)狀，提出可行性和高效性的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)措施，旨在培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生專業(yè)能力的同時(shí)，提高他們的高操作服務(wù)實(shí)踐水平。

【關(guān)鍵詞】空乘專業(yè)；民航服務(wù)；禮儀實(shí)訓(xùn)

民航服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是對學(xué)生的禮儀規(guī)范的重要提升手段，民航的禮儀服務(wù)貫穿于空中服務(wù)的整個(gè)過程。通過服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)，學(xué)生可以更好地掌握相關(guān)的知識技巧，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)踐能力以及服務(wù)能力。讓學(xué)生在基礎(chǔ)知識的實(shí)訓(xùn)過程中更好地提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，有利于培養(yǎng)高素質(zhì)的綜合性人才。

一、空乘民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)的基本現(xiàn)狀

1.教學(xué)內(nèi)容單一

教師在對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀的講解時(shí)，僅僅依靠教材來進(jìn)行單一授課，對課本知識理論過于注重，而對于擴(kuò)展性知識沒有及時(shí)地延伸。做不到及時(shí)地結(jié)合學(xué)生理論知識的掌握程度以及學(xué)生的實(shí)際需求來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)課堂計(jì)劃。忽略了對學(xué)生的實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生做不到對知識的活學(xué)活用。

2.實(shí)訓(xùn)缺少針對性

民航服務(wù)禮儀在實(shí)訓(xùn)中，其教學(xué)的環(huán)節(jié)缺少與實(shí)際行業(yè)的緊密結(jié)合。部分對服務(wù)實(shí)訓(xùn)的訓(xùn)練還只是停留在理論知識的基礎(chǔ)上，簡單的行為禮儀規(guī)范以及服務(wù)技巧滿足不了社會行業(yè)的需求。需要把實(shí)訓(xùn)與相應(yīng)行業(yè)的實(shí)際需求緊密的聯(lián)系起來，有針對性地對空乘專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行科學(xué)的實(shí)訓(xùn)。

3.教學(xué)方式枯燥、單調(diào)

空乘專業(yè)的民航服務(wù)實(shí)訓(xùn)在教學(xué)方式上存在單調(diào)、枯燥的現(xiàn)象。在實(shí)訓(xùn)中往往以分析與講解為主，沒有真正的結(jié)合學(xué)生的實(shí)際需求以及空乘行業(yè)的實(shí)際需要。再加上教學(xué)實(shí)訓(xùn)中的內(nèi)容比較簡單，對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)過于簡單化、片面化和表面化，真正的實(shí)際實(shí)訓(xùn)效果并不盡人意。

二、空乘專業(yè)在民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)中的有效方法

1.教學(xué)方式的多樣化

在實(shí)訓(xùn)的過程中，教師對教學(xué)方式的多樣化運(yùn)用，不僅可以有效地豐富實(shí)訓(xùn)中的教學(xué)內(nèi)容，而且有助于提高學(xué)生對服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)熱情。比如說，教師在實(shí)訓(xùn)的過程中，可以適當(dāng)?shù)匾胫腥A民族的傳統(tǒng)禮儀，并積極地鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)?；蛳嚓P(guān)部門舉辦的晚會或市場營銷等活動(dòng)，把學(xué)生所學(xué)的禮儀知識與實(shí)踐相結(jié)合，使學(xué)生在活動(dòng)中不斷地鍛煉和豐富自己的禮儀經(jīng)驗(yàn)，為學(xué)生積累經(jīng)驗(yàn)提供一定的機(jī)會，鍛煉學(xué)生遇到棘手問題時(shí)，分析以及解決問題的能力。

2.加強(qiáng)教學(xué)設(shè)施建設(shè)

相關(guān)部門可以針對空乘專業(yè)的不同需求，對學(xué)校的教學(xué)設(shè)施進(jìn)行一定的完善，投入一定的資金與空間來建設(shè)空乘專業(yè)所需的模擬實(shí)驗(yàn)室，讓空乘專業(yè)的學(xué)生在模擬的客機(jī)實(shí)驗(yàn)艙里進(jìn)行文明服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)，以保證教學(xué)效果的實(shí)效性以及服務(wù)質(zhì)量的高效性。比如說，學(xué)校在相關(guān)部門或者社會上的愛心機(jī)構(gòu)的資金資助下實(shí)現(xiàn)空城教學(xué)中普遍采用的模擬艙，教師根據(jù)學(xué)生人數(shù)、經(jīng)濟(jì)艙、頭等艙的座位數(shù)以及培訓(xùn)教師的人數(shù)來合理地安排實(shí)訓(xùn)，保證學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)踐的有效性，在相互的操作與評價(jià)中提高民航服務(wù)禮儀的教學(xué)效率。

3.提供實(shí)踐操作示范

學(xué)生在掌握到相關(guān)的理論知識和禮儀技巧之后，需要加強(qiáng)對學(xué)生的實(shí)踐能力的鍛煉。學(xué)生只有真正的意識到服務(wù)的重要性才能更好地服務(wù)于各位乘客，才能保證民航服務(wù)的質(zhì)量。所以，教師在對學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)時(shí)，需要注重對學(xué)生進(jìn)行一定的示范指導(dǎo)，并鼓勵(lì)他們主動(dòng)進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)的操作中享受被認(rèn)可的成就感。比如說，教師可以在實(shí)訓(xùn)中對學(xué)生進(jìn)行分組實(shí)踐訓(xùn)練，分配乘務(wù)員、乘客和觀察員，讓每一位學(xué)生都能參與到活動(dòng)中來，并給予學(xué)生的實(shí)際操作一定的指導(dǎo)和糾正，幫助學(xué)生樹立良好的服務(wù)態(tài)度和高質(zhì)量的服務(wù)水平。

4.運(yùn)用案例加強(qiáng)學(xué)生對服務(wù)禮儀的重視

教師在實(shí)訓(xùn)中運(yùn)用在服務(wù)中遇到的具有代表性的案例來教導(dǎo)學(xué)生如何處理棘手的事件，鍛煉他們的應(yīng)變和處理問題的能力。讓他們在實(shí)訓(xùn)中認(rèn)識到服務(wù)態(tài)度對個(gè)人以及集體的重大影響。讓學(xué)生明白服務(wù)態(tài)度的欠缺是乘客投訴的關(guān)鍵原因，引導(dǎo)學(xué)生積極地尋找解決問題的有效辦法，讓學(xué)生通過實(shí)例來擺正自身的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極地投入到服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練中來。

三、結(jié)束語

空乘專業(yè)學(xué)生對服務(wù)禮儀的實(shí)際掌握程度關(guān)鍵就在于禮儀實(shí)訓(xùn)的有效性。針對于在民航服務(wù)的利益實(shí)訓(xùn)中存在的教學(xué)方式單一、教學(xué)內(nèi)容簡單化以及教學(xué)實(shí)訓(xùn)缺少針對性的狀況，我們只有不斷地根據(jù)一定的問題給出相應(yīng)的解決策略才能保證空乘服務(wù)禮儀的高質(zhì)量水準(zhǔn)。運(yùn)用案例加強(qiáng)學(xué)生對服務(wù)禮儀的重視、教學(xué)方式的多樣化、教學(xué)要具有一定的示范性、加強(qiáng)教學(xué)設(shè)施的建設(shè)等來提高空乘專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)能力，保證他們以后在自己的工作崗位上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會做出屬于自己的一份貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪小玲.空乘專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)方法[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2016，（15）：157-158.

[2]吳雨霜.空乘專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)方法[J].科技展望，2016，26（36）：334.endprint