白鵬

摘 要 企業(yè)的不斷發(fā)展壯大和內(nèi)外部環(huán)境的快速變化，要求企業(yè)建立相應(yīng)的溝通體系，自上而下地有效傳遞企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部管理目標(biāo)一致，凝聚全方位、多層次的智慧服務(wù)于企業(yè)，溝通體系也自下而上地成為企業(yè)自我診斷、自我修復(fù)的管理提升平臺，成為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的有效抓手。本文從企業(yè)溝通體系的建立意義、建立原則、運(yùn)作機(jī)制、發(fā)揮的作用和神東溝通體系取得的效果等方面進(jìn)行闡述，給企業(yè)建立溝通體系提供借鑒。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代企業(yè) 溝通 新方式 探討

一、現(xiàn)代企業(yè)溝通新方式建立的必要性

（一）現(xiàn)代企業(yè)管理模式需要新的溝通方式

傳統(tǒng)企業(yè)的管理是自上而下的內(nèi)部行政式管理模式，其管理形式呈現(xiàn)金字塔形機(jī)械式組織，在利益分配系統(tǒng)和權(quán)力分配系統(tǒng)的兩個(gè)支撐基礎(chǔ)上，企業(yè)的運(yùn)作主要是“上為頭腦，下為手腳”，金字塔頂具有絕對的控制權(quán)，任務(wù)自上而下層層分解、層層落實(shí)、層層考核。這種管理模式向下信息傳遞暢通，但向上傳遞信息則存在壁壘。隨著現(xiàn)代企業(yè)員工文化程度提高、信息的多樣性和管理的復(fù)雜性，企業(yè)需要建立暢通的自下而上的溝通渠道，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部所有能動、靈活和自主應(yīng)變的人，組織成一個(gè)更加具有思考性、認(rèn)知性的巨大“頭腦”智慧團(tuán)體。讓更多的人參與企業(yè)的決策和管理，促進(jìn)企業(yè)自我修復(fù)與和諧發(fā)展。

（二）企業(yè)和諧發(fā)展需要新的溝通方式

經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和信息的快速傳遞，在這個(gè)多變的環(huán)境中，員工思想觀念多元化和動態(tài)化，利益訴求多樣化和現(xiàn)實(shí)化，需要企業(yè)及時(shí)了解員工的訴求，發(fā)掘問題、解決難題，讓員工切身體會到企業(yè)的人文關(guān)懷，不斷提升員工的生活品質(zhì)，盡可能在企業(yè)的職能范圍內(nèi)解決員工在工作和生活中遇到的問題。同時(shí)，信息時(shí)代的特點(diǎn)對企業(yè)提出了更高的要求。在企業(yè)發(fā)展中存在不良的“蝴蝶效應(yīng)”，需要通過多層次、全方位的溝通，避免不真實(shí)的信息給企業(yè)帶來不良影響。

社會對企業(yè)的要求不斷提高，企業(yè)處于社會的監(jiān)督中。傳統(tǒng)的被動地接受監(jiān)督屬于事后補(bǔ)救。在現(xiàn)代企業(yè)中，需要監(jiān)督走向前臺，主動收集信息并接受社會的監(jiān)督，以便企業(yè)及時(shí)發(fā)展問題并改進(jìn)，減少政治與經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）信息化水平的提高需要企業(yè)采用新的溝通方式

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)走進(jìn)了千家萬戶，其方便、快速、便于存儲和可追溯性的特點(diǎn)要求企業(yè)應(yīng)用新的溝通方式。傳統(tǒng)的企業(yè)門口設(shè)立的信箱已難以發(fā)揮其特定時(shí)期的作用，員工更加傾向于使用網(wǎng)絡(luò)信箱。

對于企業(yè)來講，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播迅速是一把“雙刃劍”。對企業(yè)有利或者有弊的信息都會快速傳遞，企業(yè)只有采用快速溝通的方式，才能消除不良信息對企業(yè)造成的影響?，F(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)都受到了網(wǎng)絡(luò)傳播的虛假信息的困擾，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動、社會形象造成損害。

二、現(xiàn)代企業(yè)溝通新方式——董事長信箱建立和運(yùn)作

（一）董事長信箱建立的原則

集中管理原則。企業(yè)的溝通是有一定邊界的，不同于社會化的溝通網(wǎng)絡(luò)，是為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展服務(wù)的。這就需要為董事長信箱構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一管理部門，來管理相關(guān)信息。將那些有利于企業(yè)發(fā)展的信息轉(zhuǎn)化到經(jīng)營活動中，將不利于企業(yè)發(fā)展甚至有損企業(yè)發(fā)展的信息進(jìn)行必要的過濾，避免信息的快速傳遞對企業(yè)的經(jīng)營活動造成不必要的損失。

公開透明原則。在集中管理原則下，要及時(shí)公開有利于企業(yè)發(fā)展的信息，包括信息的采納、取得的效果等，這是對信息提供者的肯定，也鼓勵了信息提供者持續(xù)參與企業(yè)的良性溝通。

平等溝通原則。摒棄傳統(tǒng)單向、俯視性的溝通方式，建立雙向溝通模式，兩端平等地溝通，只有這樣才能達(dá)到有效的溝通效果。不平等的溝通往往會出現(xiàn)假信息，或者信息不完整。所以，要給予溝通雙方足夠的時(shí)間、空間等，讓溝通者感覺自己受到了重視和尊重。

（二）董事長信箱平臺的系統(tǒng)構(gòu)成

董事長信箱是借助網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的信息化平臺，擁有系統(tǒng)管理、信件導(dǎo)出、信件審核、跟蹤顯示等14個(gè)子模塊，分別設(shè)置了公司領(lǐng)導(dǎo)，各部門和二級單位的操作界面，具有來信收集、審核轉(zhuǎn)辦、回復(fù)落實(shí)、考核評價(jià)、信件評優(yōu)、統(tǒng)計(jì)應(yīng)用等功能。

（三）董事長信箱的運(yùn)作機(jī)制

1.由專門的部門負(fù)責(zé)董事長信箱的日常管理工作。董事長信箱是一個(gè)開放的溝通交流平臺，公司內(nèi)每位員工對于任何事情都可以提出自己的見解，信箱內(nèi)容涉及的范圍廣。神東董事長信箱設(shè)立在政策研究會，主要負(fù)責(zé)制定董事長信箱運(yùn)行的相關(guān)規(guī)定，分類、轉(zhuǎn)發(fā)、組織回復(fù)員工的來信，回復(fù)的質(zhì)量監(jiān)督考核，來信中優(yōu)秀信件的評選和信件回復(fù)后的落實(shí)等。

2.建立董事長信箱運(yùn)行的管理制度。完善的制度是保障董事長信箱正常運(yùn)行的有效途徑，在企業(yè)文化體系還沒有形成時(shí)，企業(yè)還處于制度為王的管理時(shí)代，它既是管理工作的依據(jù)，也是管理工作的手段。董事長信箱運(yùn)行是否暢通，并且保證時(shí)刻暢通要靠制度來約束。而且有了完善的制度支撐，溝通雙方才能做到溝通權(quán)利的對等，才能做到有效溝通。

神東董事長信箱相關(guān)制度主要有《董事長信箱管理規(guī)定》《董事長信箱優(yōu)秀信件評選獎勵辦法》，明確了董事長信箱管理過程中相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)定了董事長信箱的來信規(guī)則和審核轉(zhuǎn)辦程序，對回復(fù)落實(shí)和監(jiān)督考核提出了具體的要求。通過制度實(shí)現(xiàn)信息的全過程有效處理和有效監(jiān)督，促進(jìn)董事長信箱成為企業(yè)管理中的一項(xiàng)常態(tài)化工作。

3.董事長信箱的運(yùn)作流程。董事長信箱的運(yùn)作流程主要分為來信的接受與發(fā)布、來信轉(zhuǎn)辦、部門回復(fù)、回復(fù)審核、回復(fù)內(nèi)容發(fā)布和回復(fù)內(nèi)容監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)。所有來信都按照《董事長信箱管理規(guī)定》進(jìn)行發(fā)布，對于涉及敏感、重要問題的信件要經(jīng)過層層審核，轉(zhuǎn)由董事長直接批示。分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信件的回復(fù)和落實(shí)。與此同時(shí)，公司還定期組織各部門、各單位召開專題會研究來信辦理和落實(shí)工作。具體流程如圖1。

來信的辦理主要分兩條線：對于可發(fā)布的來信，由回復(fù)主體單位或部門直接進(jìn)行回復(fù)，對于不能發(fā)布但具有一定價(jià)值的來信，由部門或單位進(jìn)行落實(shí)辦理，對于員工普遍關(guān)注的來信，在回復(fù)的基礎(chǔ)上，定期組織董事長集中解答。endprint

4.定期舉行董事長信箱集中解答會。神東董事長信箱是由董事長親自管理。在信件處理中，屬于部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的來信，分轉(zhuǎn)到各個(gè)業(yè)務(wù)部門辦理，綜合類的來信，由政策研究會請示董事長后指定辦理部門。超越部門辦理權(quán)限的來信，由相關(guān)部門呈報(bào)至公司分管理領(lǐng)導(dǎo)或者由黨政聯(lián)席會議討論辦理。無論是來信，還是回復(fù)，董事長都進(jìn)行監(jiān)督管理。同時(shí)，政策研究會每半月編寫一期《董事長信箱資訊》，內(nèi)容包括對來信情況進(jìn)行分析，熱點(diǎn)問題、來信辦理情況考核和優(yōu)秀信件四個(gè)板塊，便于董事長和各級領(lǐng)導(dǎo)全面掌握信箱的運(yùn)行情況。

為了更直接地了解員工對熱點(diǎn)問題的想法，董事長每兩個(gè)月組織一次熱點(diǎn)問題集中解答會。解答會組織了部門的負(fù)責(zé)人和員工代表參加，由董事長解答員工普遍關(guān)注的問題，解答后由員工代表提問。面對面地解答，既表達(dá)了董事長對于開設(shè)董事長信箱的決心，也表達(dá)了董事長對于員工來信的關(guān)注度之高，拉近了員工與董事長的距離，提高了員工心中董事長信箱的可信度。

5.建立來信處理機(jī)制。在董事長信箱的運(yùn)行管理中，來信反映的問題往往是離散型的，涉及的內(nèi)容廣、跨度大，信件一般運(yùn)用點(diǎn)對點(diǎn)的方式來處理。雖然滿足了信件處理的要求，但對于企業(yè)管理來說還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，未能對來信進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、分析和利用。神東建立了董事長信箱分類統(tǒng)計(jì)機(jī)制，歸類統(tǒng)計(jì)相關(guān)聯(lián)的來信內(nèi)容，分析出現(xiàn)問題的根源，并組織部門和單位進(jìn)行落實(shí)解決。

三、現(xiàn)代企業(yè)溝通新方式——董事長信箱取得的作用與效果

一是搭建了員工表達(dá)訴求的“直通車”。董事長信箱的運(yùn)行特點(diǎn)之一就是溝通的直線式，即員工工作、生活存在的困難和問題，可以直接反映給不同層級的管理者。運(yùn)行三年多來，本著員工問題無小事的原則，通過信件處理為員工解決了如員工落戶、工資二次分配、通勤車、公寓分配、子女入學(xué)等2萬多件事項(xiàng)，提高了員工工作和生活的品質(zhì)。員工在工作、生活中遇到解決不了的問題、不清楚的事情都愿意在信箱中寫信。比如，工資獎金分配、崗位系數(shù)設(shè)置、住宅公寓分配、飯菜的價(jià)格和質(zhì)量、勞務(wù)工轉(zhuǎn)正考試等涉及職工切身利益的問題，員工都會寫信反映。通過問卷調(diào)查，40%的員工遇到問題首選給董事長信箱寫信。通過信箱對各類問題的及時(shí)回復(fù)、解釋和落實(shí)、解決，消除了員工的不良情緒。信箱開通后，全公司整體信訪批次下降了56.3%，信訪人次下降了51.5%，信訪量得到了有效控制。

二是開啟了企業(yè)管理提升的“助推器”。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，流程細(xì)化、隊(duì)伍數(shù)量增加、地域文化差異加大等增加了管理的跨度和難度，也給企業(yè)管理帶來了新的挑戰(zhàn)。最能了解和體驗(yàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動現(xiàn)狀和發(fā)現(xiàn)存在問題的是基層員工，信箱為集中群眾智慧探索了一條有益的途徑。在信件中，除了反映個(gè)人訴求之外，各類意見、建議占很大比例，有對公司層面的建議，有對各單位、對本區(qū)隊(duì)的意見、建議，占總來信量的10%。這些“金點(diǎn)子”聚集起來，變成公司決策依據(jù)或管理措施，為公司科學(xué)決策、制度制定、管理改進(jìn)等提供了重要信息，給公司帶來了理念、體制、機(jī)制、制度、方法等方面的新思考。同時(shí)，員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)各環(huán)節(jié)、各角落存在的問題，隨時(shí)能通過信箱反映給公司管理層。

三是形成了企業(yè)思想政治工作的“主陣地”。信箱是公司政策解讀宣傳、思想建設(shè)的有效陣地。公司現(xiàn)有中青年員工達(dá)54%，他們喜歡上網(wǎng)，思維活躍，但對企業(yè)感情不深，對企業(yè)核心價(jià)值觀的認(rèn)同度不高，容易通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布偏激言論。公司采取集中解答、電視訪談、專題解答、座談會等方式，從信箱開通到現(xiàn)在共召開了18次集中解答會，董事長直接面對員工代表，回答員工提問，有點(diǎn)類似于記者招待會，解決、解釋員工關(guān)注的共性問題2000多個(gè)，個(gè)性問題近1000個(gè)；召集部門專題解答會100多次，解決問題近1000個(gè)；組織電視訪談180多次，及時(shí)向員工解釋公司一些重大決策；組織座談會20多次，向員工征集信箱運(yùn)行中的情況。及時(shí)有效地對國家相關(guān)政策規(guī)定以及公司的制度、重大舉措進(jìn)行解讀，員工從信箱的回復(fù)中進(jìn)一步了解了國家和公司的相關(guān)政策，對公司重大舉措的認(rèn)知度和支持率明顯提高，消除了員工以前因信息不暢而產(chǎn)生的疑問，類似百度貼吧等外部媒體的注冊人數(shù)、發(fā)帖量、跟帖量明顯減少，從信箱開通以來注冊只增長不到6%。主題帖不良輿情由原來每月10條以上減少到每月1～2條。信箱開通以來，全公司整體信訪量下降45%。

四是建立了領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)的“監(jiān)督臺”。目前，在干部隊(duì)伍監(jiān)督和管理方面存在“同級不想監(jiān)督、下級不敢監(jiān)督、群眾無法監(jiān)督”的問題。與傳統(tǒng)民主監(jiān)督相比，董事長信箱運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺，嘗試公眾監(jiān)督，授予了群眾優(yōu)先于干部的話語機(jī)制，員工可匿名對各級領(lǐng)導(dǎo)干部的行為、作風(fēng)、權(quán)利運(yùn)用等直接向董事長信箱反映。有這樣一條信件，反映的是“煤礦領(lǐng)導(dǎo)跟班存在問題及建議”，張董事長及總調(diào)度室：首先感謝董事長開設(shè)這個(gè)信箱，能夠讓員工有一個(gè)傾訴的地方，但就目前煤礦領(lǐng)導(dǎo)跟班存在的問題還得向董事長及總調(diào)度室進(jìn)行說明。

五是員工成為企業(yè)發(fā)展的“主人翁”。群策群力，才能形成強(qiáng)大智慧。只有全心全意依靠職工辦企業(yè)，企業(yè)才能迸發(fā)強(qiáng)大的發(fā)展動力。董事長信箱開通后，員工通過寫信提意見、建議，直接參與到企業(yè)的管理中，能夠真切地感受到自身的價(jià)值，增強(qiáng)了員工的主人翁意識和凝聚力，廣大職工的主人翁地位得到充分保障。今年剛開始，員工在信箱中提通勤車的問題比較多，經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研，在站點(diǎn)設(shè)置、發(fā)車時(shí)間、線路布局方面確實(shí)存在問題。經(jīng)車輛管理中心一個(gè)季度的現(xiàn)場調(diào)研，制定了有針對性的解決方案，并向公司做了專題匯報(bào)，經(jīng)公司會議研究決定對公司108臺通勤車、100多條線路，近1000個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理，新增加了黃玉川2臺，上榆泉2臺，專業(yè)化服務(wù)基地1臺，哈拉溝、石圪臺到康城1臺，礦區(qū)到康城、東勝3臺通勤車。減少了三道溝煤礦2臺、保德煤礦4臺、萬利一礦4臺通勤車。通過通勤車整改，不僅滿足了員工乘坐通勤車的需要，也為公司節(jié)約了大量費(fèi)用，根據(jù)整改后的運(yùn)行情況，每月能為公司節(jié)約20萬元左右的費(fèi)用。去年底，有職工反映，住在康城的職工小孩上學(xué)存在問題。公司專門責(zé)成相關(guān)單位和責(zé)任人與當(dāng)?shù)亟逃块T進(jìn)行溝通，解決了職工子女的入學(xué)問題。還有職工反映在中心礦區(qū)上幼兒園難的問題。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)研，確實(shí)存在這一問題，經(jīng)公司研究決定將北區(qū)的幾幢別墅進(jìn)行了臨時(shí)改造，及時(shí)解決了幼兒入園的問題，同時(shí)與地方幼兒園溝通協(xié)調(diào)，接收我們職工小孩入學(xué)。從長遠(yuǎn)來計(jì)劃，在李家畔建立了一所幼兒園，現(xiàn)已招收學(xué)生，在北區(qū)規(guī)劃建立一所幼兒園，徹底解決了中心礦區(qū)幼兒入園難的問題。

通過調(diào)研了解到，只要屬于公司的事，員工想到、看到、發(fā)現(xiàn)的問題，就想往信箱寫信，信箱這個(gè)“說話的地方”增強(qiáng)了員工“想為公司說話”的意識，激發(fā)了主人翁責(zé)任感，形成了干部、職工共同治理企業(yè)的有機(jī)合力。

公司董事長信箱的建立是社會發(fā)展的需要，是企業(yè)尋求新技術(shù)、新媒體、新管理思想下的有效途徑。董事長信箱的建立，是在傳統(tǒng)溝通方式的基礎(chǔ)上不斷對溝通概念進(jìn)行拓展和延伸，使它不僅涵蓋了個(gè)體與個(gè)體之間的交流，還包含群體之間以及上下級之間的溝通。從本質(zhì)上來說，董事長信箱是企業(yè)管理中溝通的有效載體，也是公司管理的重要輔助工具，應(yīng)用好這個(gè)工具能使企業(yè)的管理流程更加通暢、信息交流更加充分，能夠有效地達(dá)到企業(yè)管理目標(biāo)的共識，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。從這個(gè)層面而言，董事長信箱的運(yùn)行效率提高了公司整體管理的效率。

（作者單位為神華神東煤炭集團(tuán)有限責(zé)任公司）endprint