王娟萍 林珊瑚 陳燕 詹麗紅 周英婷

護(hù)理管理對(duì)提高護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)的效果分析

王娟萍 林珊瑚 陳燕 詹麗紅 周英婷

目的探究應(yīng)用護(hù)理管理對(duì)護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)的影響效果。方法擇取我院2016年2月—2017年2月的護(hù)理人員126名，根據(jù)護(hù)士的個(gè)人意愿劃分為管理組和常規(guī)組，每組各63名，常規(guī)組護(hù)士不施行護(hù)理管理，管理組護(hù)士接受護(hù)理管理，對(duì)比兩組護(hù)理人員接受干預(yù)后的護(hù)患糾紛情況及患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果干預(yù)后，管理組出現(xiàn)護(hù)患糾紛的頻次和占比低于常規(guī)組，管理組中滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98．4%（62/63），常規(guī)組中滿意19例、一般37例、不滿意7例，滿意率為88．8%（56/63），管理組患者的護(hù)理滿意率更高，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論針對(duì)護(hù)理人員實(shí)行護(hù)理管理，能夠有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，提升患者的滿意度，使護(hù)理人員擁有更高的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，具有重要的意義。

護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)意識(shí)；效果分析

近年來，人們的生活水平和方式不斷發(fā)生著改變，因此也對(duì)健康服務(wù)有了更高的要求[1]。為了滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，臨床護(hù)理服務(wù)也發(fā)生著變化，護(hù)理工作會(huì)直接影響到治療效果、患者依從性等，因此需要提升護(hù)理服務(wù)[2]。我院擇取2016年2月—2017年2月的護(hù)理人員126名，探究應(yīng)用護(hù)理管理對(duì)護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)的影響效果，現(xiàn)做以下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

擇取我院2016年2月—2017年2月的護(hù)理人員126名，根據(jù)護(hù)士的個(gè)人意愿劃分為管理組和常規(guī)組，每組各63名。常規(guī)組中63名護(hù)理人員均為女性，年齡23～48歲，平均年齡（29.1±3.5）歲，本科學(xué)歷10例，大專學(xué)歷36例，高中及以下學(xué)歷17例；管理組中63名護(hù)理人員均為女性，年齡22～48歲，平均年齡（29.3±3.2）歲，本科學(xué)歷10例，大專學(xué)歷37例，高中及以下學(xué)歷16例。所有護(hù)理人員均知情同意，且兩組護(hù)理人員的基線資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可以比較。

1.2 方法

常規(guī)組護(hù)士不施行護(hù)理管理，管理組護(hù)士接受護(hù)理管理。（1）樹立意識(shí)：人民的生活水平近年來不斷升高，對(duì)各個(gè)方面都有了更高的要求，因此護(hù)理服務(wù)要面臨更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)[3-4]。為了對(duì)護(hù)理效果進(jìn)行提升，我院開始實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，整合物力和人力，使護(hù)理工作更為精細(xì)和人性。為了全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，管理人員應(yīng)組織帶頭進(jìn)行相關(guān)的學(xué)習(xí)，提升護(hù)理人員自身的意識(shí)。（2）改進(jìn)制度：在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，相應(yīng)的工作制度也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改變[5]。首先要規(guī)劃病房的管理，依據(jù)每個(gè)病房的特點(diǎn)和患者的病情制定針對(duì)性的護(hù)理制度，如定期清潔和消毒病房、定期巡視，整潔病房以及設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案等。第二要對(duì)護(hù)理人員的崗位和職責(zé)進(jìn)行細(xì)化和明確，保證患者出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)找到對(duì)應(yīng)的責(zé)任護(hù)士。第三要制定更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范工作，保證護(hù)理人員的工作內(nèi)容和服務(wù)能夠滿足患者要求，全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[6]。（3）分級(jí)管理：優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深化開展，使得護(hù)理人員的工作難度和量也愈發(fā)增加，為了合理配置物力資源和人力資源，應(yīng)當(dāng)實(shí)行分級(jí)管理的制度[7]。將護(hù)理人員劃分為多個(gè)小組，并設(shè)置組長和副組長負(fù)責(zé)進(jìn)行組員的管理和分配，并根據(jù)護(hù)理人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)安排護(hù)士長、高級(jí)護(hù)士、初級(jí)護(hù)士和助理護(hù)士等崗位。每一崗位的護(hù)理工作內(nèi)容都有所不同，且福利待遇也有所差別。助理護(hù)士的職責(zé)是對(duì)患者進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理，初級(jí)護(hù)士的職責(zé)是對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化護(hù)理，高級(jí)護(hù)士的職責(zé)是指導(dǎo)和檢查助理護(hù)士、初級(jí)護(hù)士的護(hù)理工作，護(hù)士長的職責(zé)是安排各級(jí)護(hù)士的工作，并進(jìn)行監(jiān)督和考核，此種分級(jí)管理制度能夠使護(hù)理服務(wù)更為精細(xì)，保證每個(gè)護(hù)士都能夠充分發(fā)揮自己的才能。（4）護(hù)患關(guān)系：護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的重點(diǎn)之一，其直接影響到護(hù)理工作和臨床治療能夠順利進(jìn)行，也間接地與患者的健康安全存在聯(lián)系[8]。為了建立和諧的護(hù)患關(guān)系，應(yīng)先對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行完善，特別是基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)詢問患者的情況，滿足患者的各項(xiàng)需求。針對(duì)兒科患者和老年患者，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行心理干預(yù)，緩解患者的負(fù)性情緒，鼓勵(lì)患者積極配合臨床治療，通過親切的態(tài)度和溝通來幫助患者舒緩心情，提升患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的信任。此外，護(hù)理人員還需要對(duì)患者及其家屬進(jìn)行健康教育，告知相關(guān)的注意事項(xiàng)，防止發(fā)生意外[9]。（5）強(qiáng)化培訓(xùn)：護(hù)理人員的專業(yè)能力會(huì)直接影響到護(hù)理工作的質(zhì)量，因此院方應(yīng)提供給護(hù)理人員培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并對(duì)其專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行定期考核，與福利待遇聯(lián)系，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性。

1.3 臨床觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組護(hù)理人員接受干預(yù)后的護(hù)患糾紛情況及患者的護(hù)理滿意度，護(hù)理滿意度分為滿意、一般和不滿意，滿意=滿意+一般。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05代表差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

干預(yù)后，管理組出現(xiàn)護(hù)患糾紛的頻次和占比低于常規(guī)組，管理組中滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98.4%（62/63），常規(guī)組中滿意19例、一般37例、不滿意7例，滿意率為88.8%（56/63），管理組患者的護(hù)理滿意率更高，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以患者為中心，將以人為本作為宗旨對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行強(qiáng)化，將護(hù)理責(zé)任制全面落實(shí)，并對(duì)護(hù)理的專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行深化，對(duì)護(hù)理服務(wù)水平進(jìn)行整體提升[10]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是臨床護(hù)理工作不斷發(fā)展的必然趨勢(shì)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅能夠?qū)ψo(hù)理質(zhì)量進(jìn)行提升，還能夠?qū)ψo(hù)士的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效改善，使人力資源和物力資源能夠?qū)崿F(xiàn)有效配置[11]。分級(jí)管理和培訓(xùn)考核的實(shí)行，能夠使護(hù)理人員更加重視自身的工作職責(zé)，提升職業(yè)責(zé)任感和工作積極性，定期的培訓(xùn)能夠使護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)更為豐富和扎實(shí)，擁有更高的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)[12]。小組管理的形式能夠使護(hù)理人員具備更為優(yōu)良的溝通、協(xié)作能力。在本次研究中，管理組在接受護(hù)理管理干預(yù)后，患者對(duì)其護(hù)理工作滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98.4%，遠(yuǎn)高于未接受護(hù)理管理干預(yù)的常規(guī)組88.8%，且管理組中僅發(fā)生1例護(hù)患糾紛，發(fā)生率為1.6%，而常規(guī)組發(fā)生護(hù)患糾紛9例，發(fā)生率為14.3%。由此可見，護(hù)理管理干預(yù)能夠明顯提升患者對(duì)于臨床護(hù)理工作的滿意度，且降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率，使護(hù)患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系更為和諧。

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)患糾紛情況及護(hù)理滿意度對(duì)比[（n，%），n=63]

綜上，針對(duì)護(hù)理人員實(shí)行護(hù)理管理，能夠有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，提升患者的滿意度，使護(hù)理人員擁有更高的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，具有重要的意義。

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Effect of Nursing Management on Improving the Awareness of High-Quality Nursing Care For Nurses

WANG Juanping LIN Shanhu CHEN Yan ZHAN Lihong ZHOU Yingting

Nursing Department, The Second Hospital of Longyan, Longyan Fujian 364000, China

ObjectiveTo explore the effect of nursing management on the awareness of high-quality nursing care for nurses.Methods126 nursing staff from February 2016 to February 2017 were selected and were divided into management group and general group according to the nurses ' personal preference, 63 nurses in each group. No nursing management was given to general group and nursing management was given to management group.Nurse-patient disputes and the degree of patients 'satisfaction for nursing care were compared after intervention.ResultsAfter intervention, the frequency and proportion of nurse-patient disputes in the management group were lower than those in the general group. Satisfactory in 37 cases,general in 25 cases, unsatisfactory in 1 case and the satisfaction rate was 98.4% (62/63) in management group. Satisfactory in 19 cases, general in 37 cases, unsatisfactory in 7 cases and the satisfaction rate was 88.8% (56/63)in general group. Nursing satisfaction rate was higher in management group and had statistically significant difference,P＜ 0.05.ConclusionNursing management for nurses can reduce the incidence of nurse-patient disputes effectively and improve patient satisfaction, make the nurses to have a higher awareness of nursing care service.

nursing management; high-quality nursing care; service awareness; effectiveness analysis

R473

A

1674-9316（2017）25-0150-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．25．079

龍巖市第二醫(yī)院護(hù)理部，福建 龍巖 364000