陳素婷

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書館服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；提升策略

摘要：文章首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，然后從教科研人員、教輔人員和學(xué)生三個角度分析了圖書館讀者的需求，最后提出了基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略，包括建立以讀者為核心的圖書館知識導(dǎo)航系統(tǒng)、構(gòu)建創(chuàng)新性的圖書館讀者激勵體系、建立交互式線上學(xué)習(xí)平臺和加強(qiáng)圖書館讀者信息系統(tǒng)的建設(shè)。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）12-0098-02

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)相關(guān)理論概述

1.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館服務(wù)的影響

以往的圖書館服務(wù)以館藏服務(wù)為核心，館藏數(shù)量是圖書館服務(wù)水平的主要依據(jù)。高校圖書館讀者通常為本校師生或合作圖書館讀者，服務(wù)內(nèi)容局限于圖書借閱、線下咨詢問答等相對傳統(tǒng)、普通的內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，圖書館服務(wù)內(nèi)容朝著知識化方向發(fā)展，服務(wù)方式趨于多樣化，圖書館發(fā)展理念也發(fā)生了翻天覆地的變化，即從以往的以“書本”為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴白x者”為核心、“以人為本，一切為用戶著想，為一切用戶著想”的服務(wù)理念，并由此產(chǎn)生了信息共享空間等新型服務(wù)模式[1]。圖書館服務(wù)從以往的封閉獨(dú)立轉(zhuǎn)變?yōu)闇贤ü蚕恚瑥囊詡鹘y(tǒng)建設(shè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)樾屡d網(wǎng)絡(luò)資源拓展，從普遍化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化服務(wù)。目前，圖書館服務(wù)還在不斷創(chuàng)新中，其目的在于不僅要滿足用戶的需要，還要超越用戶的期望，并以圖書館的和諧發(fā)展為根本目標(biāo)。

1.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者群體的特征

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者群體的特征包括以下兩個方面。首先，讀者數(shù)量的不斷增加。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬館藏的出現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)工具和技術(shù)在圖書館的不斷應(yīng)用，使傳統(tǒng)空間、服務(wù)時間和館員等的局限性無限縮小。圖書館受眾能在家里、網(wǎng)吧、室外任何有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的場所，在任意時間登錄圖書館網(wǎng)站進(jìn)行多種館藏資源的利用，同時實(shí)現(xiàn)與圖書館員的無縫溝通與交流。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的便利性也增加了圖書館受眾的數(shù)量，同時在互聯(lián)網(wǎng)不斷覆蓋、信息技術(shù)持續(xù)完善、館際合作深度開展、信息服務(wù)不斷向社會開放的前提下，圖書館讀者數(shù)量將會持續(xù)增加。其次，用戶類型呈現(xiàn)多樣化。高校圖書館的用戶群體包括教職工和學(xué)生用戶，隨著圖書館進(jìn)一步向社會開放，還將包括一些科研人員。在這些用戶群中，按照年齡劃分可分為青年、中年以及老年讀者；按照主體顯示的模式，可分為現(xiàn)實(shí)用戶與虛擬用戶；按照用戶享受服務(wù)的意圖，可分為科研型、學(xué)習(xí)型以及娛樂型讀者。高校圖書館是讀者充實(shí)自我、提升自我的重要載體，應(yīng)按照讀者類型的差異，分析總結(jié)他們的服務(wù)需求，從而更全面、合理地為讀者提供服務(wù)。

2基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館讀者需求分析

2.1圖書館教科研人員的需求

圖書館教科研人員面臨著培養(yǎng)社會高級人才和科研的雙重任務(wù)。學(xué)校在開展教學(xué)時，教科研人員不僅肩負(fù)著灌輸知識的任務(wù)，同時還擔(dān)當(dāng)領(lǐng)路人的角色。在信息需求方面，教科研人員需要各自所在專業(yè)的相關(guān)信息，他們希望了解本學(xué)科的發(fā)展動向、最新著作和學(xué)科會議。教科研人員的閱讀需求與各自的專業(yè)屬性緊密相連，同時，在課題研究的過程中，其需求也會出現(xiàn)變化，一方面他們希望能及時了解所需要的文獻(xiàn)，另一方面他們希望圖書館能對網(wǎng)絡(luò)上的海量信息進(jìn)行篩選、分析和整理，從而提高他們的閱讀效率。

2.2圖書館教輔人員的需求

作為學(xué)校的輔助機(jī)構(gòu)，教輔部門是科研工作的保障，主要包括設(shè)備管理單位、網(wǎng)絡(luò)中心、圖書館和實(shí)驗(yàn)中心等。該類讀者的閱讀需求以職稱評審和解決實(shí)際工作問題為主。同時，由于他們的精力與時間相對充足，因此對財經(jīng)、體育、文化和衛(wèi)生保健等方面的信息也有一定的需求。這類讀者的需求呈現(xiàn)出廣泛化、隨機(jī)化以及不確定化，對相關(guān)知識的需求層次較淺。

2.3圖書館學(xué)生的需求

高校學(xué)生是圖書館讀者的核心，學(xué)生的服務(wù)需求也是圖書館不斷發(fā)展和創(chuàng)新的原動力。按照不同學(xué)歷，學(xué)生讀者可分為專科生、本科生、碩士生以及博士生。博士生和碩士生的學(xué)歷層次較高，對于各學(xué)科的最新動態(tài)和前沿信息較為關(guān)注，迫切希望圖書館能在論文準(zhǔn)備和項目研究方面為他們提供各類信息，對服務(wù)的廣度和深度要求較高。本科生是圖書館學(xué)生讀者中數(shù)量最多的一個群體，他們的需求具有娛樂性和盲目性特征。盲目性主要指他們的閱讀行為容易受到外界的影響。?？粕鷮D書館的信息需求相對較少，他們借閱圖書的目的以娛樂為主。

3基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1建立以讀者為核心的圖書館知識導(dǎo)航系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館必須結(jié)合自身的人才和資源優(yōu)勢，開展以讀者為核心的知識導(dǎo)航服務(wù)，為學(xué)校的學(xué)科建設(shè)服務(wù)。知識導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：首先，以讀者需求為核心，建立知識檢索平臺。圖書館讀者是知識導(dǎo)航系統(tǒng)的核心，該系統(tǒng)的建立應(yīng)以讀者的需求、意見為依據(jù)，通過多個學(xué)科知識模塊的建立，為讀者提供知識庫信息的檢索服務(wù)，而知識庫中的信息必須經(jīng)過圖書館員的分析、篩選和整理。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者希望自己的需求能得到滿足，因此，圖書館學(xué)科館員可以將微博、微信等新媒體作為圖書館知識導(dǎo)航和咨詢服務(wù)的實(shí)施平臺，邀請學(xué)科專家在圖書館主頁上開通微博，協(xié)助完成知識導(dǎo)航服務(wù)；同時，通過微信、QQ等社交軟件實(shí)現(xiàn)實(shí)時溝通，進(jìn)行及時的知識導(dǎo)航咨詢。其次，建立用戶需求調(diào)查和服務(wù)評價機(jī)制。圖書館應(yīng)主動對各類讀者的服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查和了解，向他們提供有針對性的個性化知識導(dǎo)航服務(wù)，讓學(xué)校科研工作與圖書館服務(wù)相融合。最后，圖書館應(yīng)構(gòu)建讀者服務(wù)評價機(jī)制，實(shí)時記錄并分析讀者的評價信息，及時總結(jié)服務(wù)工作中的問題，使學(xué)校的學(xué)科建設(shè)更上一層樓。

3.2構(gòu)建創(chuàng)新性的圖書館讀者激勵體系

現(xiàn)階段，已經(jīng)有數(shù)量可觀的圖書館通過網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建自身的信息咨詢服務(wù)。與很多網(wǎng)站遇到的問題類似，圖書館通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所構(gòu)建的信息服務(wù)網(wǎng)站在讀者中的普及度不高，在平臺中發(fā)言和反饋的用戶比較少。如何鼓勵用戶進(jìn)行知識和資源共享，積極參與圖書館的信息服務(wù)，提高圖書館用戶的參與度，是目前圖書館亟須解決的問題之一。因此，圖書館有必要建立創(chuàng)新性的讀者激勵體系。以積分為中心的讀者激勵體系，具有運(yùn)營成本低、效果顯著等特點(diǎn)。以積分為中心就是在圖書館網(wǎng)站通過登錄、新增編輯詞條、文章發(fā)表、資源共享、知識問答以及學(xué)術(shù)意見提供等方法進(jìn)行積分的積累，系統(tǒng)管理員在對用戶內(nèi)容進(jìn)行審核后，發(fā)放相應(yīng)額度的積分，對用戶進(jìn)行鼓勵。

3.2.1使用積分進(jìn)行物品兌換，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵。用戶的積分累積到一定程度，可以兌換相應(yīng)的物品。圖書館一般都設(shè)有休閑區(qū)域，該區(qū)域的食物、餐飲等允許用戶以積分兌換的形式免費(fèi)獲取或打折獲取。對于沒有設(shè)立休閑區(qū)的圖書館，一般可以和與圖書館有業(yè)務(wù)往來的各個書店進(jìn)行合作，以積分兌換相關(guān)的雜志和圖書。

3.2.2積分服務(wù)激勵法。圖書館的核心不僅是資源，更是針對讀者的服務(wù)[2]。對于讀者來說，他們非常樂于享受由積分兌換而來的很多額外的服務(wù)。在積分服務(wù)激勵法機(jī)制下，讀者能使用積分享受免費(fèi)光盤拷貝、免費(fèi)打印以及借閱權(quán)限拓展等服務(wù)。這樣的服務(wù)激勵法是圖書館提供的創(chuàng)新服務(wù)，在一定程度上能提高讀者對圖書館的好感度。

3.3建立交互式線上學(xué)習(xí)平臺

圖書館交互式線上學(xué)習(xí)平臺的建設(shè)主要包括以下兩個方面：首先，建立學(xué)習(xí)資訊交流模塊。在該模塊中，讀者在遇到問題時可以通過平臺發(fā)起提問，同時也能通過平臺解決其他用戶所提出的各類問題。在這種情況下，圖書館有必要建立用戶俱樂部，搭建相應(yīng)的群組，將有相同愛好的讀者聚集在一起。讀者可以以討論話題或?qū)W科內(nèi)容為依據(jù)，進(jìn)行小組的建立，對每個小組設(shè)置相應(yīng)的密碼。同時，圖書館要鼓勵讀者建立個人的微博和博客，甚至邀請專家和院校教師開通個人博客，方便讀者在網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺向?qū)＜液徒處熣埥讨R問題。該模塊還具有知識訂閱和收藏功能，讀者在交流溝通時可以收藏學(xué)習(xí)伙伴，并訪問他們的學(xué)習(xí)空間，從而減少在學(xué)習(xí)過程中的孤獨(dú)感。其次，搭建用戶知識管理模塊。用戶知識管理模塊的功能以個人學(xué)習(xí)過程記錄和收藏為主。個人學(xué)習(xí)過程記錄指的是系統(tǒng)將用戶的學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行記錄和整理。依賴此功能，讀者可以設(shè)置自己的學(xué)習(xí)預(yù)期目標(biāo)，規(guī)劃相應(yīng)的學(xué)習(xí)進(jìn)度，從而對自身的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。學(xué)習(xí)記錄的收藏功能主要指讀者對信息的收集，如個人閱讀書架、個人經(jīng)常訪問的網(wǎng)址鏈接、RSS所推送的相關(guān)數(shù)據(jù)庫等。

3.4加強(qiáng)圖書館讀者信息系統(tǒng)的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各類信息內(nèi)容雜糅，一方面拓展了讀者獲取信息的方式，另一方面由于網(wǎng)絡(luò)資源有易變性和分散性的特點(diǎn)，也增加了用戶的搜索難度。因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的建設(shè)和整合，更好地滿足用戶的需求。

圖書館信息系統(tǒng)的內(nèi)容以博客、期刊論文、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)視頻、教案、電子圖書、專利、試題庫、標(biāo)準(zhǔn)和科技報告等為主，將博客、視頻等學(xué)術(shù)性不強(qiáng)的內(nèi)容分類納入各網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫中，將圖書館館藏以及線上學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的內(nèi)容進(jìn)行篩選整理后納入自建數(shù)據(jù)庫。在登錄圖書館網(wǎng)站后，用戶只要點(diǎn)擊導(dǎo)航按鈕，就能看到各個學(xué)科的信息訪問鏈接；點(diǎn)擊每個學(xué)科的信息訪問鏈接后，會看到每個學(xué)科下有期刊論文、教育視頻和博客的不同分類，點(diǎn)擊后即可進(jìn)入相應(yīng)的資源庫進(jìn)行所需信息的檢索和下載。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉穎.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的個性化信息服務(wù)[J].晉圖學(xué)刊，2013（5）：34-36.

[2]楊小云.個性化信息服務(wù)：圖書館服務(wù)的新理念[J].圖書情報導(dǎo)刊，2006（18）：26-27.

（編校：崔萌）