李建霞+梁茹+劉穎

摘 要 論文引入LibQUAL+模型，基于感知-期望差距理論進(jìn)行高校圖書館用戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究。結(jié)果表明，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)、開拓信息獲取渠道、改善服務(wù)環(huán)境、推進(jìn)個(gè)性化和深層次的新型多元服務(wù)，是高校圖書館提升服務(wù)層次和讀者滿意度的有效途徑。

關(guān)鍵詞 LibQUAL+ 用戶滿意度 高校圖書館

分類號(hào) G252.0

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.12.010

Abstract This paper adopts LibQUAL+ model and conducts the empirical research on users satisfaction evaluation of university libraries based on perception-expectation gap theory. The results show that the effective ways to improve service levels and readers satisfaction of university libraries including strengthening the construction of literature resources， developing the information access channels， improving the service environment， and promoting the personalized and deep level new multi-service.

Keywords LibQUAL+. Users satisfaction. University library.

1 LibQUAL+概述

LibQUAL+是由美國研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL） 于1999年針對(duì)國外圖書館服務(wù)品質(zhì)提出并實(shí)施的一種以用戶為中心的圖書館服務(wù)質(zhì)量測評(píng)方法。與以往從館舍、藏量、人員等硬件投入為主要內(nèi)容的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法有較大不同，LibQUAL+是一種針對(duì)服務(wù)產(chǎn)出之后的評(píng)價(jià)。該研究方法是通過對(duì)不同大學(xué)與研究圖書館進(jìn)行大規(guī)模的用戶調(diào)查，評(píng)價(jià)、改進(jìn)和提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。它的應(yīng)用，為圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了新的視角和評(píng)價(jià)工具，突出了用戶在圖書館服務(wù)活動(dòng)中的感受。圖書館管理者可通過LibQUAL+來識(shí)別用戶期望改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容及其次序，以便有效提升服務(wù)質(zhì)量[1]。近年來， LibQUAL+得到了許多國家的認(rèn)同和廣泛應(yīng)用，為各國圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了重要依據(jù)[2]。但由于各個(gè)圖書館所處的基本國情、文化背景、圖書館環(huán)境以及所服務(wù)的對(duì)象等都有許多差異，因此，在實(shí)際工作中應(yīng)該把 LibQUAL+和ISO11620《信息與文獻(xiàn)—圖書館績效指標(biāo)》 等評(píng)價(jià)方法結(jié)合起來，從所評(píng)價(jià)圖書館的實(shí)際狀況出發(fā)，從不同角度了解圖書館的服務(wù)水平，從而對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量形成更加全面客觀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)[3]。

2 改進(jìn)LibQUAL+的調(diào)查設(shè)計(jì)

LibQUAL+改進(jìn)問卷調(diào)查主要是調(diào)查用戶的主觀感受，在具體操作過程中，它要求用戶對(duì)每一個(gè)問題按照可接受的最低服務(wù)水平（minimum service level）、實(shí)際感受的服務(wù)水平（perceived service level）和理想的服務(wù)水平（desired service level）三個(gè)方面來進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)從低到高劃分為1-9個(gè)等級(jí)，用戶可以對(duì)每個(gè)指標(biāo)根據(jù)自身的感受給出一個(gè)最接近的分?jǐn)?shù)，用來測量用戶對(duì)圖書館服務(wù)的期待、感知或滿意程度。

2.1 讀者滿意度問卷設(shè)計(jì)

LibQUAL+評(píng)價(jià)的核心點(diǎn)是用戶滿意度，它是指用戶在購買商品及服務(wù)時(shí)其感知是否達(dá)到或者超出預(yù)期的一種心理狀態(tài)。本文的用戶滿意度是指用戶對(duì)圖書館的整體環(huán)境、資源保障和利用、人員設(shè)施以及圖書館各項(xiàng)服務(wù)的感知程度。據(jù)此，我們通過測試用戶對(duì)圖書館服務(wù)的感知期望差距數(shù)值來反映圖書館所提供服務(wù)的質(zhì)量狀況[4]。1998年，Andaleeb和Simmonds 的研究表明，圖書館的資源、環(huán)境以及館員的響應(yīng)、行為、能力都會(huì)對(duì)用戶滿意產(chǎn)生影響[5]；2003年，Martensen和Gronholdt發(fā)現(xiàn)，影響圖書館的用戶滿意度因素包括了圖書館的紙本資源、電子資源、環(huán)境、技術(shù)設(shè)施、服務(wù)和用戶價(jià)值等六個(gè)方面，其程度取決于這六種因素相互作用的結(jié)果[6]。2004年，Shi等人的研究顯示，圖書館用戶的滿意取決于用戶對(duì)信息產(chǎn)品的滿意和用戶對(duì)獲取信息產(chǎn)品的信息系統(tǒng)和服務(wù)的滿意兩方面作用的結(jié)果[7]。2009年，Einasto基于容忍度區(qū)間（Zone of Tolerance） 概念及績效重要性映射方法（importance performance mapping method），從圖書館環(huán)境、信息、進(jìn)入性及員工等四個(gè)維度分析大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量[8]?？梢钥闯?，圖書館讀者滿意度的影響因素包含了圖書館的資源、環(huán)境設(shè)施、館員與服務(wù)等多個(gè)方面。2009年，我國學(xué)者施國洪指出，現(xiàn)有的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)大多局限于對(duì)功能質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而對(duì)技術(shù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)注較少，建議增加“圖書館環(huán)境”和“資源可獲取性”兩個(gè)維度[9]。據(jù)此，我們認(rèn)為圖書館的用戶滿意度影響因素可分為圖書館的紙本資源、電子資源、環(huán)境設(shè)施、獲取條件、館員和服務(wù)等幾個(gè)方面。筆者充分借鑒LibQUAL+模型的評(píng)價(jià)量表，同時(shí)結(jié)合 ISO11620《信息與文獻(xiàn)—圖書館績效指標(biāo)》 ，并充分吸收清華大學(xué)課題組的研究成果[3]和參考國內(nèi)大部分圖書館的實(shí)際現(xiàn)狀進(jìn)行指標(biāo)的調(diào)整和設(shè)置，最終確定了5個(gè)層面，33個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的一個(gè)總體綜合評(píng)價(jià)（詳見表1）。

2.2 數(shù)據(jù)獲取

本研究抽取本校500名在校生，以研究生和本科生兩個(gè)不同層面的用戶為調(diào)查樣本，展開本館服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)化問卷測評(píng)，問卷調(diào)查采取利用文獻(xiàn)檢索課集體發(fā)放以及直接在各閱覽室現(xiàn)場發(fā)放兩種形式，基本確保了問卷的回收率。共回收問卷421份，回收率為84.2%，其中有效問卷357份，有效率為84.8%，滿足問卷統(tǒng)計(jì)分析的基本要求。endprint

從樣本數(shù)據(jù)來看，本次調(diào)查以在校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，他們均具有一定程度的圖書館使用閱歷，因此，我們假設(shè)在本次調(diào)查中用戶對(duì)圖書館的服務(wù)有充分了解并能夠準(zhǔn)確表達(dá)其對(duì)各服務(wù)質(zhì)量維度的感知、期望和滿意度。

3 讀者滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究

將通過問卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0 進(jìn)行項(xiàng)目分析和信度、效度檢驗(yàn)及因子分析，以期找出用戶對(duì)圖書館服務(wù)滿意度的主要影響因素和影響機(jī)制，同時(shí)根據(jù)各服務(wù)維度的滿意度分析，發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，最終為提高用戶滿意度尋求對(duì)策。

3.1 基本特征

3.1.1 身份特征及平均到館頻率

從身份和性別來看，此次問卷共有151位研究生和205位本科生參與調(diào)查，分別占比為42.42%和57.58%，其中在實(shí)際填寫性別的問卷中男生占到41.18%，女生占比為58.82%，比例較為適中。而從學(xué)科屬性來看，在本科生中理工類讀者占到了68.78%，而文史類僅占29.76，在研究生中理工類讀者更高達(dá)76.82%，文史類只有22.52%，這與華東理工大學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)相一致，同時(shí)從另一個(gè)層面上反映了用戶對(duì)圖書館評(píng)價(jià)的真實(shí)性和客觀性，也保證了問卷的有效性和可靠性。

在圖書館使用頻率方面，幾乎每天到圖書館的讀者占到了42.58%，每周一次以上的占42.02%，每月一次以上的占10.08%，而很少到館的人僅占5.04%。其中本科生幾乎每天到館的頻率達(dá)到了59.51%，研究生則是每周一次以上的比例達(dá)到了50.99%，這充分說明圖書館對(duì)學(xué)生的重要性程度，同時(shí)可以看出，本科生的實(shí)際到館頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于研究生，這主要是由于本科生到館以自習(xí)為主，而研究生一般都有專業(yè)的實(shí)驗(yàn)室等其他學(xué)習(xí)場所，他們到館的主要目的是查閱資料。

3.1.2 使用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)的平均時(shí)間

在圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源使用方面，平均每周小于1小時(shí)的讀者占比為35.85%，其中本科生的比例高于研究生；1-5小時(shí)的為41.74%，研究生的比例高于本科生；5-10小時(shí)的為14.01%，大于10小時(shí)的只有8.12%，這兩項(xiàng)中本科生的比例均高于研究生?？梢?，華東理工大學(xué)讀者每周平均使用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)的時(shí)間集中在每周1-5小時(shí)，讀者使用圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)的時(shí)間相對(duì)偏少。

3.2 信度與效度檢驗(yàn)

信度是指調(diào)查問卷所具有的一致性及穩(wěn)定性程度。最常用的內(nèi)部信度系數(shù)為Cronbach 信度系數(shù)和半分信度系數(shù)。Cronbach 信度系數(shù)的值越大，表明項(xiàng)目之間的一致性越好。半分信度是指在檢測不能重復(fù)只能實(shí)施一次的情況下，將測驗(yàn)的指標(biāo)分成對(duì)等的兩半，根據(jù)各測驗(yàn)的分?jǐn)?shù)，計(jì)算其相關(guān)系數(shù)作為信度指標(biāo)。通常認(rèn)為，在探索性分析中，如果內(nèi)部信度 系數(shù)值在0.7-0.8之間表示信度相當(dāng)好，在0.8-0.9之間表示信度非常好，說明問卷具有較高的內(nèi)在一致性。通過計(jì)算，本次研究的Cronbach 達(dá)到0.9609，表明內(nèi)部一致性非常好，測試的可靠性很高。問卷的第一部分文獻(xiàn)資源的滿足率Cronbach =0.8264，第二部分資源獲取的便利性Cronbach =0.8618，第三部分環(huán)境設(shè)施Cronbach =0.8915，第四部分的館員Cronbach =0.9220，第五部分服務(wù)Cronbach =0.9216，都超過了所建議的0.8，各部分的半分信度值也在0.6927-1.000之間，表明本調(diào)查問卷的信度非常好，測試的可靠性很高。

效度是指測量結(jié)果與實(shí)際值之間的接近程度，反映問卷調(diào)查的有效程度。由于建構(gòu)效度有理論為基礎(chǔ)，同時(shí)又根據(jù)實(shí)際所得的資料來檢驗(yàn)理論的正確性，是一種相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男Ф葯z驗(yàn)方法，因此本文采用建構(gòu)效度進(jìn)行效度檢驗(yàn)。在統(tǒng)計(jì)學(xué)上，檢驗(yàn)建構(gòu)效度最常用的方法為因子分析法。在因子分析前，通常需要先計(jì)算KMO檢驗(yàn)值，以確定樣本數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當(dāng)性度量，KMO值越大，表示變量間的共同因素越多，愈適合做因子分析，而當(dāng)KMO值小于0.5時(shí)，則不適合做因子分析。經(jīng)測算本調(diào)查問卷的KMO值為0.9497，適合于做因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)的近似卡方值為6655.8395（自由度df為528，顯著性水平sig為0.000），通過了小于0.0001水平的顯著性檢驗(yàn)，表示問卷全部指標(biāo)存在較強(qiáng)相關(guān)性，從成份矩陣中各變量的因子負(fù)荷量來看，所有33個(gè)變量的因子負(fù)荷量都在0.522以上，通過了效度檢驗(yàn)，表明它們所測量的行為具有一致性。

3.3 因子分析

運(yùn)行SPSS19.0，根據(jù)解釋的總方差，以特征值大于1，共抽取出5個(gè)公因子，它們的累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到63.5747%。可見，讀者滿意度指標(biāo)中前5個(gè)公因子就可以代表所有滿意度指標(biāo)的63.5747%的信息。

由于本問卷的部分原值指標(biāo)數(shù)據(jù)存在較強(qiáng)的相關(guān)性，為了使因子變量的含義更加明確，解釋力更強(qiáng)，在進(jìn)行主成份分析時(shí)采用了Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化斜交旋轉(zhuǎn)法，得到斜交旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（見表2）。

表2顯示，華東理工大學(xué)圖書館讀者滿意度提取的第一個(gè)公因子在E3、E4、E5、E6、E7、E8、C7和C8等指標(biāo)上的載荷較大，這些指標(biāo)分別代表了圖書館的服務(wù)和設(shè)施，反映了圖書館的一些深層次和個(gè)性化服務(wù)，依據(jù)SERVQUAL和施國洪的服務(wù)層面劃分，可以將其命名為服務(wù)魅力性因子[10]。其中E8項(xiàng)目在公因子1和公因子5上的載荷量相差不大，從項(xiàng)目歸屬來說將其歸為公因子1將更便于解釋和命名，因此將其歸為公因子1。而公因子2主要集中于D1、D2、E1、E2、B2、B3、B4、B7、C4和C9等館員、服務(wù)和獲取、設(shè)施層面，表現(xiàn)了對(duì)圖書館提供服務(wù)的一種保障，可以命名為服務(wù)保障性因子；公因子3 在C1、C2、C3、C5、C6、B1、B9等指標(biāo)上的載荷較大，它們分別代表了圖書館的環(huán)境和設(shè)施維度，可以命名為服務(wù)有形性因子；而公因子4在A1、A2、A3、A4和A5上的載荷較大，這些指標(biāo)全部代表文獻(xiàn)資源的滿足率，因此將其命名為資源可靠性因子；公因子5在B6、B5和B8的因子負(fù)荷較大，主要代表了圖書館服務(wù)中資源獲取的便利性，所以將其命名為資源的可獲性因子。endprint

從因子分析的總體結(jié)果來看，華東理工大學(xué)圖書館讀者滿意度影響因素的五個(gè)維度都較好地得到了反映，但在個(gè)別服務(wù)層面，比如資源獲取指標(biāo)上較為分散，各指標(biāo)分別在公因子2、3、5上的貢獻(xiàn)較大，說明在這一維度有部分指標(biāo)的描述和歸屬上存在一些不足，后期將需要對(duì)其中的個(gè)別指標(biāo)進(jìn)行重新認(rèn)定和歸類。

3.4 滿意度分析

本調(diào)查研究采用以下參數(shù)來衡量讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度：

（1） 服務(wù)優(yōu)秀度，指實(shí)際感受值與理想期望值的差值。

（2） 簡單滿意度，表示讀者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際滿意程度。簡單滿意度 =（實(shí)際感受值/理想期望值）×100%；

（3） 相對(duì)滿意度，是指用戶的實(shí)際感受值與理想期望值和可接受最低值之間的游離程度。相對(duì)滿意度 = （實(shí)際感受值 - 可接受最低值）/（理想期望值- 可接受最低值）×100%。

表3是華東理工大學(xué)圖書館讀者在5個(gè)維度的滿意度狀況，下面分別對(duì)各個(gè)層面的測評(píng)指標(biāo)所反映的情況進(jìn)行分析。

在文獻(xiàn)資源滿足率方面的5個(gè)指標(biāo)中，讀者的滿意度都相對(duì)較低，所有指標(biāo)的排序基本都處于中等偏下的水平，尤其是A3的服務(wù)合格度位于第30位，A5的服務(wù)合格度位于第32位，其服務(wù)優(yōu)秀度和簡單滿意度也處于倒數(shù)一二位?？梢?，讀者對(duì)該校圖書館的文獻(xiàn)資源滿足率的感知總體相對(duì)較低，尤其在資源更新的頻率和教學(xué)參考書的提供方面存在較大缺口，必須加以改善和緩解。

在資源獲取的便利性這一質(zhì)量維度方面，讀者對(duì)9個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)差別較大。其中B7的評(píng)價(jià)最好，其服務(wù)合格度、服務(wù)優(yōu)秀度，簡單滿意度和相對(duì)滿意度在33個(gè)指標(biāo)中均位列第一，這主要應(yīng)歸功于RFID（Radio Frequency Identification，射頻識(shí)別） 技術(shù)，該圖書館從2011年開始采用RFID技術(shù)，實(shí)施自助借還方式，大大簡化了借還書的手續(xù)，提高了借閱效率。在B3、B5及B1，讀者的評(píng)價(jià)也相對(duì)較高，其服務(wù)合格度均位于所有指標(biāo)的前十位，服務(wù)優(yōu)秀度和簡單滿意度也相對(duì)靠前。這也要?dú)w功于RFID技術(shù)強(qiáng)大的排架、理架功能以及能對(duì)館藏位置精確的指向引導(dǎo)。相反，在B9、B8和 B6三個(gè)方面的滿意度均較低，其服務(wù)合格度分別位于29、28和22位。其中B8、B9指標(biāo)的本科生滿意度低于研究生。究其原因主要在于目前的高校擴(kuò)招合并，導(dǎo)致很多大學(xué)都有多個(gè)校區(qū)，使得跨校區(qū)的借還存在諸多的不便，而本科生對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的需求和信賴更是高于研究生，從而使得該項(xiàng)服務(wù)的滿意度較低。

對(duì)于環(huán)境與設(shè)施這一維度，本科生對(duì)所有指標(biāo)的滿意度都高于研究生，主要原因在于，本科生大部分位于新建的分部新館，其環(huán)境設(shè)施都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于本部的老館，同時(shí)由于問卷調(diào)查期間本部老館正處于工程裝修階段，更是影響了研究生對(duì)環(huán)境設(shè)施的評(píng)價(jià)。總體來看讀者對(duì)C9、C6、C4和C5滿意度較高，其服務(wù)合格度、服務(wù)優(yōu)秀度和簡單滿意度排序都比較靠前，相反對(duì)C3、C7的滿意度很低，今后學(xué)校和圖書館要想辦法加強(qiáng)閱覽座位和學(xué)習(xí)討論空間的提供。

館員維度中的二項(xiàng)指標(biāo)，讀者滿意度都相對(duì)較好，其中D2的滿意度在所有33個(gè)指標(biāo)中位列第6， D1也位于第9，本科生的評(píng)價(jià)高于研究生，說明研究生對(duì)館員的要求高于本科生，這與他們對(duì)圖書館的利用更加深入有關(guān)?？傮w來看讀者對(duì)華東理工大學(xué)圖書館服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度較認(rèn)可和肯定。

在服務(wù)維度的8項(xiàng)指標(biāo)中， E1的滿意度最高，其次是E8、E5。文獻(xiàn)檢索課教學(xué)是華東理工大學(xué)圖書館的特色和強(qiáng)項(xiàng)，讀者對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)較好，也從另一個(gè)側(cè)面說明了本次調(diào)查研究的真實(shí)性和可靠性。而讀者不滿意的方面主要集中在“舉辦各種展覽、報(bào)告會(huì)、講座等科學(xué)文化傳播活動(dòng)”“能夠?qū)ψx者個(gè)性化需求給予足夠關(guān)注并提供有效幫助”“能提供主題推薦及各種形式的參考咨詢服務(wù)”和“與讀者溝通的渠道暢通有效，能夠?qū)τ脩粢庖娀蚪ㄗh進(jìn)行回復(fù)與改進(jìn)”。由此看來，該圖書館在文化宣傳、參考咨詢以及對(duì)個(gè)性化需求的關(guān)注等方面，還需要做更多的工作。

3.4.1 總體的綜合評(píng)價(jià)

在讀者對(duì)圖書館的總體服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)中，研究生的平均服務(wù)合格度、服務(wù)優(yōu)秀度和簡單滿意度、相對(duì)滿意度分別為1.40、-1.89、42.57%和76.88%，而本科生的平均得分分別為1.62、-1.52、51.55%和81.81%，各項(xiàng)得分中本科生的滿意度都要高于研究生。

3.4.2 滿意度差異分析

從問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，得到讀者滿意度5個(gè)維度的讀者滿意度感知與期望的差距（見圖1）。

如圖1所示，華東理工大學(xué)圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)5個(gè)維度的滿意度期望感知差距在-1.5504至-2.2129之間，說明讀者對(duì)華東理工大學(xué)圖書館服務(wù)的感知和期望的差距較大，滿意度較低。其中差距最大的為圖書館的文獻(xiàn)保障，讀者對(duì)該維度的評(píng)價(jià)相對(duì)最低，差距最小的為館員維度，讀者的總體感知離期望值最小，滿意度相對(duì)最好。

3.4.3 指標(biāo)關(guān)注度分析

相對(duì)滿意值表征讀者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的直觀感受，其取值范圍為[-1/2，1/2]，如果該值為負(fù)表示對(duì)服務(wù)的直觀感受偏向不滿，絕對(duì)值越大表示越不滿意；如果該值為正，表示對(duì)服務(wù)的直觀感受接近滿意，絕對(duì)值越大表示越滿意；0為分界點(diǎn)，表示對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的一個(gè)中值水平。當(dāng)相對(duì)滿意值處于中值水平時(shí)，通常表示讀者對(duì)該服務(wù)的關(guān)注度較低，而相對(duì)滿意值的絕對(duì)值越大，也就是說它離中值水平0越遠(yuǎn)，則表示該服務(wù)被關(guān)注的程度越高[11]。

基于研究經(jīng)驗(yàn)，先假定讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注呈正態(tài)分布，即重點(diǎn)關(guān)注某幾項(xiàng)服務(wù)，而不是關(guān)注所有的服務(wù)。因此可以基于簡單滿意度和相對(duì)滿意值來建立指標(biāo)關(guān)注度坐標(biāo)圖（見圖2）。

從指標(biāo)關(guān)注度坐標(biāo)圖，可以了解到讀者對(duì)圖書館服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)，從而能有針對(duì)性地進(jìn)行項(xiàng)目的改進(jìn)和服務(wù)的優(yōu)化提高。圖2顯示，B3、D2、C4、E1、C6、C9、C2、D1、B5的簡單滿意度較高，指標(biāo)的關(guān)注度較低，說明這些指標(biāo)的改進(jìn)對(duì)讀者的滿意度提高影響不大，因此在資金有限的情況下可以繼續(xù)維持現(xiàn)狀；而A5、C3、C7、A3、B8、B9、E7的指標(biāo)關(guān)注度都非常高，而它們的簡單滿意度也相對(duì)較低，說明這幾項(xiàng)服務(wù)對(duì)華東理工大學(xué)圖書館的讀者滿意度影響較大，應(yīng)予以優(yōu)先改進(jìn)。值得關(guān)注的是B7在相對(duì)滿意度最高的情況下，其讀者的關(guān)注度同樣很高，說明讀者對(duì)這一問題的重視和關(guān)注，這一指標(biāo)是今后要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目。endprint

4 結(jié)論與建議

從各項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析來看，雖然華東理工大學(xué)圖書館在一些硬件方面投入了較多財(cái)力和精力，讀者的滿意度也相對(duì)較好，但總體來看，在文獻(xiàn)保障和資源獲取方面還存在著較大差距，其服務(wù)合格度和簡單滿意度排序顯示，文獻(xiàn)保障的全部5項(xiàng)指標(biāo)幾乎都處于倒數(shù)的位置，同時(shí)在資源獲取方面的開放時(shí)間、跨校區(qū)借還、可遠(yuǎn)程訪問以及服務(wù)設(shè)施層面的個(gè)性化需求、個(gè)人學(xué)習(xí)空間以及報(bào)告會(huì)講座等文化傳播方面也頗為不足。而館藏資源的提供和信息獲取途徑恰恰是決定圖書館服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要方面，也正是圖書館區(qū)別于其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的特色所在。因此加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)、開拓信息獲取渠道、改善服務(wù)環(huán)境、推進(jìn)個(gè)性化、深層次的服務(wù)，是高校圖書館，尤其是研究型大學(xué)圖書館提升服務(wù)層次和讀者滿意度的有效途徑。為此，需要著重關(guān)注以下幾個(gè)方面的工作。

4.1 加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)建設(shè)

本文因子分析和讀者滿意度差異分析結(jié)果均顯示出華東理工大學(xué)圖書館在文獻(xiàn)保障方面存在諸多不足，讀者在這一層面的感知、期望差距較大，而其包括的5項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度都較高，整體滿意度較低。尤其在指定參考書的提供和文獻(xiàn)資源的更新方面讀者的感知、期望差距最大。而關(guān)于電子資源的滿足和文獻(xiàn)資源的更新率方面本科生的滿意度更低于研究生，這一方面可能是華東理工大學(xué)圖書館的數(shù)字資源結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)更新適應(yīng)本科生學(xué)習(xí)和參閱的資源不夠充分，另一方面也許是本科生讀者對(duì)數(shù)字資源的使用不夠熟練。因此，華東理工大學(xué)圖書館應(yīng)在加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)力度的同時(shí)，在資源更新率和指定參考書的配置方面下大力氣，還要在電子資源的購置和使用方面多向讀者推廣宣傳，以便提高數(shù)據(jù)庫的使用效率，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的保障。

4.2 提高資源獲取便利

在資源獲取維度，讀者對(duì)9個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)差別較大。尤其在“開放時(shí)間能夠滿足需求”“跨校區(qū)借還不受限制、館際互借與文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)?zhí)幚砑皶r(shí)、滿足率高”和“電子資源便于檢索與利用，可遠(yuǎn)程訪問”的滿意度均較低，而讀者的關(guān)注程度又很高。隨著全國高校新校區(qū)的建設(shè)，讀者的需求和行為方式也發(fā)生了很大改變，遠(yuǎn)程訪問、移動(dòng)閱讀已十分普遍，跨校區(qū)的文獻(xiàn)獲取和遠(yuǎn)程訪問已經(jīng)成為當(dāng)前國內(nèi)圖書館必須面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，信息資源的泛濫、無序以及存取障礙與讀者選擇和獲取之間的矛盾，使得各圖書館必須采取一定的措施，投入更多的人力和物力來保證為讀者提供更準(zhǔn)確、更方便、更人性化的服務(wù)[12]。

4.3 促進(jìn)服務(wù)環(huán)境改善

圖書館的基本服務(wù)中包括了營造安靜、整潔、舒適的環(huán)境，使用戶在文明、優(yōu)雅的文化環(huán)境中接受熏陶、受到教化和開展學(xué)習(xí)。研究顯示，華東理工大學(xué)“館舍空間和閱覽座位充足”“提供個(gè)人學(xué)習(xí)、小組討論或?qū)W習(xí)共享空間”的滿意度很低，但指標(biāo)關(guān)注度卻較高。因此，該館要在積極爭取學(xué)校支持和投入的前提下，著力加強(qiáng)圖書館環(huán)境建設(shè)和管理，努力利用現(xiàn)有的條件開辟出更多的空間，以滿足讀者閱覽、學(xué)習(xí)和討論需要。

4.4 關(guān)注讀者個(gè)性需求

實(shí)現(xiàn)高校圖書館的服務(wù)職能，就要樹立以人為本的服務(wù)導(dǎo)向和工作理念。從本次問卷調(diào)查的結(jié)果來看，不同的個(gè)體，對(duì)圖書館的服務(wù)具有不同的要求和期望，因此，作為服務(wù)部門的圖書館更應(yīng)該關(guān)注讀者的不同需求，加強(qiáng)信息溝通，開展個(gè)性化的參考咨詢和學(xué)科服務(wù)。對(duì)于本科生要在加強(qiáng)紙質(zhì)資源更新和配置的同時(shí)，著力加強(qiáng)和改善跨校區(qū)借還、開放時(shí)間及舉辦各種展覽、報(bào)告會(huì)、講座等科學(xué)文化傳播活動(dòng)和開展文獻(xiàn)檢索課。而對(duì)于研究生，更應(yīng)該重視對(duì)電子資源和指定參考書的配置和加強(qiáng)，同時(shí)在提供個(gè)人學(xué)習(xí)、小組討論或?qū)W習(xí)共享空間、館員的素質(zhì)提高和服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)予以大力加強(qiáng)。

4.5 開展新型多元服務(wù)

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的圖書館單向提供、讀者被動(dòng)接受的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了圖書館與讀者之間的雙向互動(dòng)。因此，圖書館在做好傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，也要與時(shí)俱進(jìn)、積極創(chuàng)新，開展各種新的服務(wù)方式，在推動(dòng)圖書館服務(wù)向廣度拓展的同時(shí)，努力探索深層次、專業(yè)化、知識(shí)化學(xué)科服務(wù)的有效實(shí)施模式。開展主題推薦、信息共享空間（IC）、學(xué)習(xí)共享空間（LC） 和學(xué)術(shù)共享空間（AC），加強(qiáng)文化宣傳和推廣閱讀，以主動(dòng)、開放、創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)來進(jìn)一步提升圖書館的吸引力，突出圖書館在學(xué)術(shù)交流、知識(shí)創(chuàng)造、文化傳承等方面的作用，進(jìn)而更好地為教學(xué)和科研提供支撐，不斷豐富圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，最大限度地滿足讀者對(duì)圖書館服務(wù)的多層次需求，加大支撐學(xué)?？蒲屑皩W(xué)科建設(shè)的力度。

參考文獻(xiàn)：

施國洪，王治敏.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究回顧與展望[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2009，35（5）：91-98.

王雨，畢強(qiáng)，李影.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查研究[J].圖書情報(bào)工作，2013，57（2）：57-63.

吳冬曼，郭依群.LibQUAL+R的演進(jìn)與我國本地化研究與實(shí)踐[J].圖書情報(bào)工作，2012，56（15）：42-48.

曹樹金，陳憶金，楊濤.基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證研究[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2013（5）：60-75.

ANDALEEB S S， SIMMONDS P L. Explaining user satisfaction with academic libraries： Strategic implications[J].College & Research Libraries，1998，59（2）：156-167.

MARTENSEN A， GRONHOLDT L. Improving library users perceived quality， satisfaction and loyalty： an integrated measurement and management system[J].Journal of Academic Librarianship， 2003，29（3）：140-147.

SHI X， HOLAHAN J P， JURKAT P M. Satisfaction formation processes in library users： understanding multisource effects[J].Journal of Academic Librarianship，2004，

30（2）：122-131.

EINASTO O. Using service quality monitoring to support library management decisions： a case study from Estonia[J].International Information and Library Review， 2009，41（1）：12-20.

施國洪，俞偉，王治敏.基于SERVQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建[J].圖書館理論與實(shí)踐，2010（7）：1-6.

施國洪，岳江君，陳敬賢.我國圖書館服務(wù)質(zhì)量測評(píng)量表構(gòu)建及實(shí)證研究[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2010，

36（4）：37-46.

張敏，謝琳，邵誠敏，等.基于LibQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與提升：復(fù)旦大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查案例分析[J].上海高校圖書情報(bào)研究，2009（4）：1-5.

殷紅，劉煒.新一代圖書館服務(wù)系統(tǒng)：功能評(píng)價(jià)與愿景展望[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2013，39（5）：26-33.endprint