姚建園 王賀

摘要：目前，實習(xí)生在酒店所占比重越來越大，已經(jīng)成為酒店重要的人力資源。但是由于實習(xí)生本身的經(jīng)驗、知識和學(xué)歷層次與酒店正式員工有較大差別，在實習(xí)中滿意度不是很高。如何提高實習(xí)生的工作滿意度，繼而提高實習(xí)生的留用率，成為很多酒店的當(dāng)務(wù)之急。

Abstract： At present， the proportion of interns in hotels is increasing， and they have become an important human resource for hotels. However， because the interns' own experience， knowledge and academic level are quite different from the official staff of the hotel， the satisfaction of the interns is not very high. How to improve the job satisfaction of interns and then increase the retention rate of interns has become a top priority for many hotels.

關(guān)鍵詞：酒店;實習(xí)生;工作滿意度;對策研究

Key words： hotel;interns;job satisfaction;countermeasure research

中圖分類號：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）36-0248-04

0? 引言

進入21世紀(jì)以來，世界經(jīng)濟快速發(fā)展進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)為世界經(jīng)濟的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。作為服務(wù)行業(yè)的代表和標(biāo)兵，酒店業(yè)在世界各地也得到了迅猛發(fā)展。但是在快速發(fā)展的同時，酒店管理者們發(fā)現(xiàn)隨之而來的是各種各樣的問題，如實習(xí)生的管理。隨著越來越多酒店接收實習(xí)生，實習(xí)生數(shù)量在酒店所占比重也越來越大。實習(xí)生管理已經(jīng)成為很多酒店人力資源管理的重中之重，而其中實習(xí)生的工作滿意度管理問題尤為突出。

本文主要使用了如下方法：①理論與實踐結(jié)合的方法。②問卷調(diào)查法。此次問卷針對我院143級酒店管理專業(yè)實習(xí)生，共發(fā)放120份問卷，回收95份問卷實習(xí)生，回收率79%，其中有效問卷91份，問卷有效率75.8%。問卷對象所在酒店包括國內(nèi)外多家高星級或高檔酒店（見圖1），實習(xí)部門覆蓋包括前廳、餐飲、客房、財務(wù)、人力資源等部門。其中一線運營部門中前廳部和餐飲部所占比例較大，分別為28%和45%;③訪談法。訪談對象涉及本校實習(xí)生、近兩年畢業(yè)生、部分其他院校實習(xí)生及酒店人力資源部總監(jiān)。

1? 實習(xí)生管理現(xiàn)狀及工作滿意度的分析

1.1 酒店方面

根據(jù)抽取樣本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，近兩年的實習(xí)生畢業(yè)后繼續(xù)留在該酒店工作的比例較低。在實習(xí)階段，學(xué)生主要在前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部等部門實習(xí);但實習(xí)期完成后，繼續(xù)堅持留下來的實習(xí)生比例較低，部分畢業(yè)生選擇更換酒店，更有很大比例的畢業(yè)生進入與酒店不相關(guān)的企業(yè)工作。

酒店在實習(xí)生實習(xí)過程中大部分采取較積極的管理方式，比如定期召開實習(xí)生大會，酒店領(lǐng)導(dǎo)每周前往實習(xí)生宿舍看望實習(xí)生等，但部分酒店的態(tài)度較冷漠，缺少對實習(xí)生的關(guān)懷，使實習(xí)生工作滿意度低下，缺少留下來的動力。問卷結(jié)果顯示，實習(xí)結(jié)束后愿意留下來的比例僅為32%，而不愿意留在酒店繼續(xù)工作的68%（見圖2）的同學(xué)會因為以下原因離開酒店：①工資收入低;②不喜歡倒班生活;③晉升慢;④工作單調(diào);⑤壓力大等等原因。其中工資低成為影響其離開酒店的最重要的原因（見圖3）。

以上海半島酒店為例，目前其相對固定的合作院校有十幾家，大部分為省內(nèi)外本?？圃盒?，如復(fù)旦大學(xué)旅游管理系，北京中瑞酒店管理學(xué)院、上海旅游高等?？茖W(xué)院、南京旅游職業(yè)學(xué)院、浙江旅游職業(yè)學(xué)院等。整個酒店實習(xí)生人數(shù)占一線員工總數(shù)的15%，對樣本酒店來講，實習(xí)生管理工作確實是重中之重。酒店對實習(xí)生管理也比較重視，提供“一站式”服務(wù)。報到當(dāng)天，一般會由酒店人力資源總監(jiān)或主管親自到火車站接實習(xí)生，體現(xiàn)酒店對實習(xí)生的重視。酒店為每位實習(xí)生提供培訓(xùn)，除了體能訓(xùn)練，紀(jì)律意識外，還對酒店概況、企業(yè)文化、酒店的各項規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、儀容儀表等進行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。一周的入職培訓(xùn)結(jié)束后，酒店會根據(jù)實習(xí)生個人的特點能力以及本人意愿進行綜合考慮。分到崗位后要進行具體的崗位技能培訓(xùn)，酒店為每一名實習(xí)生都指定一個老員工作為師傅，進入崗位一個月后酒店會組織統(tǒng)一的考核，如果通過考核將給予物質(zhì)獎勵。對學(xué)生來講，這既是一種壓力同時也是一種激勵。

通過調(diào)研得知，實習(xí)生希望在一個充滿人性關(guān)懷的團隊工作，更希望自己在工作中犯錯時能得到上級除批評外的理解與幫助，由于實習(xí)生“90后”的特性，希望在工作中嘗試用自己的方法處理問題。以上三點是提高實習(xí)生工作滿意度的關(guān)鍵（見圖4）。

1.2 學(xué)校方面

實習(xí)期間，學(xué)校與實習(xí)生的溝通存在很大障礙。以本校實習(xí)管理為例，學(xué)生在大三進入酒店進行為期10個月的實習(xí)，學(xué)校會在實習(xí)前（大二下學(xué)期結(jié)束前）為每一位實習(xí)生指定一名專業(yè)教師作為實習(xí)指導(dǎo)教師，負(fù)責(zé)學(xué)生的實習(xí)和畢業(yè)論文指導(dǎo);同時，該實習(xí)生的輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理實習(xí)過程中的一些管理問題。一般一位實習(xí)指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)15名左右實習(xí)生，而一名專職輔導(dǎo)員需要管理2-3個班級（近百名）學(xué)生的實習(xí)管理。實習(xí)指導(dǎo)老師和輔導(dǎo)員缺乏足夠的時間和精力與每一位實習(xí)生進行良好的溝通，尤其當(dāng)學(xué)生的實習(xí)單位散落在全國各主要城市，而非校園周邊時。此外，實習(xí)生與指導(dǎo)教師和輔導(dǎo)員主要通過手機短信、QQ、微信、郵件等途徑進行溝通，有時會因為一些外部因素導(dǎo)致溝通不暢，不能及時進行聯(lián)系，從而錯過解決問題的最佳時間。

調(diào)查顯示，有50%以上的同學(xué)覺得學(xué)校對于實習(xí)期間的跟蹤管理比較到位，但的確有23%的同學(xué)不這么認(rèn)為，這部分同學(xué)在實習(xí)過程中基本都接觸到與學(xué)校溝通發(fā)生障礙的問題，但是沒有得到及時的跟進與解決，拖延了解決問題的最佳時機，讓學(xué)生對此表示失望與逆反。

通過10個月的實習(xí)，同學(xué)們普遍認(rèn)識到自己在心理和生理上進步很多，其中思維成熟、應(yīng)變能力、人際交往能力三項的提高得到普遍認(rèn)同（見圖5）。但實習(xí)生更希望在校期間加強語言方面、人際交往方面和專業(yè)實操等能力的培養(yǎng)（見圖6）。

2? 影響實習(xí)生工作滿意度的因素分析

實習(xí)生還不能算真正意義上的員工，嚴(yán)格來講，實習(xí)生的真正身份是在校學(xué)生。因此，實習(xí)生滿意度的影響因素除工作本身與工作環(huán)境，還與學(xué)生自身的個性特征、學(xué)校及指導(dǎo)老師的引導(dǎo)作用以及一些社會環(huán)境的影響。

2.1 內(nèi)部原因

從內(nèi)部原因來看，學(xué)生個人的氣質(zhì)、能力和性格等因素在整個實習(xí)過程中不可避免地發(fā)揮著巨大的影響。有的學(xué)生活潑外向，處事靈活，在一些需要與客人頻繁接觸的崗位會比較得心應(yīng)手，如前廳部、餐飲部;有的學(xué)生內(nèi)向沉穩(wěn)，做事細致有序，這樣的學(xué)生在客房、財務(wù)等部門比較合適。從能力上來講，有的人組織能力強，有的人操作能力強，這都需要酒店管理者精準(zhǔn)了解每個學(xué)生的個性心理特征，從而為其安排最適合的崗位。

2.2 外部原因

從外部原因來看，在實習(xí)過程中學(xué)生要受到來自各方面的壓力，如學(xué)校和實習(xí)指導(dǎo)老師、家長和親戚朋友、酒店的客人、正式員工、部門主管、人力資源部門的領(lǐng)導(dǎo)、共同實習(xí)的同學(xué)等。以下主要從三個方面來分析：

2.2.1 學(xué)校與實習(xí)指導(dǎo)老師的壓力

對于酒店管理專業(yè)的學(xué)生，不管是本科院校還是職業(yè)院校都會有至少半年的校外實習(xí)安排。而且順利完成實習(xí)，拿到實習(xí)相應(yīng)學(xué)分是畢業(yè)的前提?？梢哉f有的時候?qū)嵙?xí)成為了牽制學(xué)生畢業(yè)的一大阻力，導(dǎo)致部分學(xué)生逆反，達不到實習(xí)預(yù)期的效果，更談不上工作滿意。

對于實習(xí)生的日常管理，每一位實習(xí)生會有一位實習(xí)指導(dǎo)老師，一般一位老師對接一家酒店。實習(xí)指導(dǎo)老師平時正常在學(xué)校上課，利用工作間隙管理實習(xí)學(xué)生。以后的實習(xí)過程中指導(dǎo)老師會定期到酒店看望學(xué)生、了解情況和解決問題，平時會跟學(xué)生進行電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，實習(xí)中還要負(fù)責(zé)實習(xí)生的畢業(yè)論文指導(dǎo)。酒店往往也會派出專人定期與老師交流反映情況。通過訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生覺得“老師把我們丟在酒店就走了，像沒人管了一樣”，特別是女生，95%都提到了這一點，心里很委屈，也很沒有安全感，進而影響其工作積極性和滿意度。

2.2.2 家長親友的壓力

在訪談?wù){(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少學(xué)生表示家長不希望自己去酒店實習(xí)。一是仍有部分家長對酒店行業(yè)存在一定偏見，二是家長認(rèn)為酒店工作苦、累且不體面。從調(diào)查中看，男女生家長對孩子去酒店實習(xí)的反對理由也有很大不同。不少男生家長認(rèn)為酒店工作沒有發(fā)展空間，而女生家長的成見更大，近70%的女生家長明確表示不希望孩子到酒店實習(xí)。

2.2.3 正式員工和管理者的壓力

實習(xí)生在酒店中地位非常特殊，雖然現(xiàn)在很多酒店實習(xí)生占員工總數(shù)的比例在不斷增大，如樣本酒店實習(xí)生占總員工人數(shù)的10-15%，但是一旦被貼上了實習(xí)生的標(biāo)簽，哪怕能力再強也不可能被提升。因為很多正式員工會理所當(dāng)然的欺負(fù)實習(xí)生，臟活累活都派給實習(xí)生干，甚至有些基層領(lǐng)班也會“厚此薄彼”，出了問題明顯地袒護正式員工。這都在很大程度上影響了實習(xí)生的工作滿意度，讓其對酒店工作產(chǎn)生了負(fù)面的情緒。

3? 提高實習(xí)生工作滿意度的措施

3.1 酒店方面

3.1.1 注重人力資源可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建未來發(fā)展平臺

實習(xí)生是酒店的重要人力資源，通過持續(xù)的磨練和培養(yǎng)，實習(xí)生將成為酒店未來的正式員工，是酒店的人才儲備力量，所以不能短淺地以6-10個月實習(xí)為目的，而應(yīng)以可持續(xù)培養(yǎng)為最終目的。幫助實習(xí)生進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在實習(xí)生入職時為每一位實習(xí)生制定個人發(fā)展計劃，實習(xí)中定期進行評估，并要使實習(xí)生的個人特長與酒店發(fā)展相適應(yīng)，適時調(diào)整實習(xí)生工作崗位，開展交叉培訓(xùn)或輪崗，使實習(xí)生得到更多地提升，為實習(xí)結(jié)束進入酒店工作實現(xiàn)無縫對接。

3.1.2 營造良好的工作氛圍，關(guān)愛實習(xí)生心理動態(tài)

實習(xí)生與酒店其他員工一樣，也是酒店的一員，但是其剛從學(xué)校走向社會，心理尚不太成熟，良好的工作氛圍將直接影響這些初出茅廬的實習(xí)生的工作狀態(tài)。如酒店老員工對待新員工的態(tài)度，酒店上級管理層對新員工的關(guān)愛，酒店良好的企業(yè)文化將讓這些實習(xí)生受益匪淺。同時，酒店要通過多種形式了解實習(xí)生的心理動態(tài)，如定期的實習(xí)生座談會、聯(lián)誼、出游等，讓實習(xí)生有機會吐露心聲，及時解決實習(xí)生提出的問題，滿足其合理化的要求。只有讓實習(xí)生感受到了酒店的關(guān)愛，他們才會更好地投入工作，從而完全地融入酒店。

3.1.3 合理化薪酬制度，提高實習(xí)生福利待遇

酒店實習(xí)生薪資水平較為一般，實習(xí)生難免會將個人薪資福利與正式員工、其他行業(yè)的同學(xué)朋友進行比較，這也是影響酒店實習(xí)生工作滿意度的原因之一。酒店應(yīng)該將薪資與工作績效、客人評價掛鉤，不能簡單地采取一刀切的方法，如現(xiàn)在有酒店會在3個月后調(diào)整實習(xí)生的工資，根據(jù)客人好評給予實習(xí)生單次獎勵，提高實習(xí)生的交通、水電等補貼，在節(jié)假日按照正式員工標(biāo)準(zhǔn)給予實習(xí)生相應(yīng)福利。

3.2 學(xué)校方面

3.2.1 實習(xí)前有效引導(dǎo)

首先，專業(yè)教師通過課堂教學(xué)充分激發(fā)學(xué)生對酒店的興趣。其次，學(xué)校要通過職業(yè)經(jīng)理人講座、酒店跟崗見習(xí)、實踐周等形式增加學(xué)生對于行業(yè)的了解，從而正確地選擇實習(xí)酒店和實習(xí)崗位。同時，學(xué)校和教師要注意培養(yǎng)學(xué)生踏實肯干、吃苦耐勞、積極思考的行為習(xí)慣，端正學(xué)生的就業(yè)觀。通過問卷不難看出，實習(xí)生需要在語言方面，人際交往方面和實操技能方面的能力的提高，學(xué)校老師應(yīng)該在這三個方面加強對實習(xí)生的引導(dǎo)和教育。此外多舉辦各類大賽，讓學(xué)生在前廳、客房、餐飲等方面找到自己喜歡的方向，增強自信。在實習(xí)雙選會前根據(jù)每位學(xué)生的個人情況（性格、興趣、能力等），提出相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展建議。

3.2.2 實習(xí)過程中針對性指導(dǎo)

實習(xí)指導(dǎo)教師要確保與學(xué)生的溝通渠道暢通，定期與學(xué)生進行交流。如每月查看學(xué)生實習(xí)月記，及時進行批閱。在學(xué)生實習(xí)中的不同階段可以到酒店實地走訪，或與酒店人力資源部或?qū)嵙?xí)生所在部門電話溝通實習(xí)生管理事宜。當(dāng)實習(xí)生遇到問題時，及時與酒店方進行溝通，在遵循學(xué)校和酒店規(guī)章制度的前提下，最大限度為實習(xí)生爭取利益，讓實習(xí)生感受到溫暖，而不是硬性執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

3.2.3 實習(xí)結(jié)束后進行實習(xí)總結(jié)

實習(xí)結(jié)束后，學(xué)校需要及時跟進學(xué)生實習(xí)效果。如進行實習(xí)生實習(xí)滿意度問卷調(diào)查，了解實習(xí)生的心理訴求，對于本年度實習(xí)酒店進行優(yōu)勝劣汰，挑選口碑好的酒店繼續(xù)合作，問題酒店通知整改，若拒不整改則直接淘汰且不允許再次進入。同時，學(xué)校也要獲得用人企業(yè)對我校實習(xí)生的評價，使得人才培養(yǎng)、課程設(shè)置上與行業(yè)需求緊密貼合。最后，搜集優(yōu)秀實習(xí)生案例，將其優(yōu)秀事跡編寫入冊用于今后的實習(xí)動員。

3.3 實習(xí)生方面

實習(xí)生個人要積極調(diào)整心態(tài)，重視實習(xí)的重要性，熱愛酒店熱愛工作，拿出干一行愛一行的精神面對困難、克服困難。在實習(xí)過程中虛心求教，勤于思考，主動發(fā)現(xiàn)問題并能積極解決問題，不斷提高自我的專業(yè)技能、人際交往能力和綜合素質(zhì)。

4? 研究的局限性及展望

本文的樣本對象為我院143級酒店實習(xí)生，對于其他院校的實習(xí)生并未涉及，故具有一定的局限性。調(diào)查問卷所使用的問卷選項，是在參考相關(guān)文獻并結(jié)合酒店人力資源經(jīng)理的意見的基礎(chǔ)上確定的，但仍難免出現(xiàn)一些缺陷。希望本次調(diào)研能引起酒店、學(xué)校、實習(xí)生三方的思考，進而推進實習(xí)過程的高效、圓滿完成，提高實習(xí)生的滿意度減少流失率。

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