楊世暢，郝 敏，王 赟，程少榮，周素月*

(1.解放軍總醫(yī)院干部診療科，北京 100853；2.解放軍總醫(yī)院門診部，北京 100853)

我國是世界人口第一大國，隨著人口老齡化的加重，門診醫(yī)療工作負(fù)擔(dān)日益增加，據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年1—11月全國衛(wèi)生機構(gòu)總診療人次67.7億次，同比增長5.6%[1]。同時，由于三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中，患者多集中于大型醫(yī)院，在掛號、排隊、繳費等流程中耗費大量的時間，降低門診醫(yī)療工作的效率?；赑C(電腦)的網(wǎng)絡(luò)掛號、電話掛號等輔助診療方式的崛起，在一定程度上緩解掛號困難的程度，但仍存在攜帶困難、操作并不直觀等不足。

智能手機終端的普及以及微信平臺的出現(xiàn)，為解決這一問題提供思路。微信平臺是騰訊公司于2012年推出的通信程序，其有效實現(xiàn)即時通信、智能程序開發(fā)、文件傳輸、移動支付等功能的整合[2]；微信在醫(yī)院管理方面得到廣泛的應(yīng)用[3]。本院基于微信平臺開發(fā)解放軍總醫(yī)院門診診療系統(tǒng)，通過技術(shù)手段將其與醫(yī)院門診電子病歷系統(tǒng)、繳費系統(tǒng)整合，實現(xiàn)門診醫(yī)療信息平臺、繳費平臺、查詢平臺數(shù)據(jù)的共享，可有效縮短掛號、就診等待、費用支付、取檢查結(jié)果的時間，提升患者就醫(yī)體驗，優(yōu)化患者門診就診流程。

1 資料與方法

1.1門診微信就診平臺設(shè)計及就診流程本院門診微信診療系統(tǒng)通過集成微信平臺開發(fā)程序與醫(yī)院門診信息系統(tǒng)、繳費系統(tǒng)、檢驗檢查查詢系統(tǒng)的信息及數(shù)據(jù)共享，整合醫(yī)院信息系統(tǒng)與微信門診就診平臺，并通過微信的窗口對話、推送功能、支付功能，查詢功能進行整合，建立門診微信診療平臺。利用微信公眾號預(yù)約門診流程患者使用微信APP掃描醫(yī)院公眾號二維碼，或通過搜索“解放軍總醫(yī)院”，患者在輸入包括姓名、身份證、聯(lián)系電話等個人信息并關(guān)聯(lián)支付方式后，可在線掛號并進入門診診療流程。

1.2研究設(shè)計在本院某內(nèi)科普通門診就診的患者中隨機選取30名16～40歲間采用微信平臺掛號預(yù)約的患者作為A組，引導(dǎo)其采用微信系統(tǒng)完成就診。同時，選取30名16～40歲采取門診掛號方式就診的患者作為B組，對其就診流程進行指導(dǎo)。分別對兩組患者的掛號耗時、候診耗時、繳費耗時、取報告耗時、滿意度進行統(tǒng)計，對兩組患者的數(shù)據(jù)進行比較。采用獨立樣本t檢驗對兩組數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，P<0.05顯示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

通過整合調(diào)試，本院微信就診平臺功能包括：就診服務(wù)、醫(yī)院資訊及個人中心；就診服務(wù)：預(yù)約掛號、報告查詢、門診繳費、候診排隊；醫(yī)院資訊：醫(yī)院介紹、門診排班、科室特色、專家特長；個人中心：個人就診二維碼、個人信息、掛號記錄、處方記錄。以個人姓名、身份證號碼建立個人信息系統(tǒng)，其通過信息共享，接入醫(yī)院門診掛號及叫號系統(tǒng)、門診HIS(Hospital Information System,醫(yī)院信息系統(tǒng))電子病案系統(tǒng)和繳費系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享并可進行相關(guān)操作。

兩組患者均就診完畢并獲得隨訪。其中A組30人，年齡31.32±6.21歲，掛號時間0.63±0.22分，候診時間11.45±9.15分，繳費時間0.61±0.20分，取報告時間116.77±123.16分,患者滿意度10±0分。B組年齡31.19±6.74歲，掛號時間6.51±2.46分，候診時間47.19±34.49分，繳費時間9.94±3.71分，取報告時間116.77±123.16分，患者滿意度9.29±1.66分。兩組間年齡無明顯差異，兩組患者掛號時間(P<0.05),候診時間(P<0.05),繳費時間(P<0.05)，取報告時間(P<0.05)，患者滿意度(P<0.05)存在明顯差異。

3 討 論

3.1醫(yī)院門診系統(tǒng)與微信平臺的整合微信平臺自2012年出現(xiàn)以來，伴隨著智能終端的普及，迅速成為手機基礎(chǔ)通信服務(wù)提供平臺，在提供基礎(chǔ)通信功能的同時，其作為開放的開發(fā)平臺，預(yù)留API端口可供與其他平臺對接，實現(xiàn)信息共享。高度的人群普及性與良好的兼容性，使其成為移動醫(yī)療的理想載體。本院微信平臺通過建立個體化數(shù)據(jù)，與患者個人醫(yī)療數(shù)據(jù)連接，為用戶建立個體化ID與二維碼。對應(yīng)門診掛號系統(tǒng)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程掛號、掃碼報到、實時排隊查詢等功能；通過與院內(nèi)門診HIS系統(tǒng)整合，實時共享數(shù)據(jù)，實現(xiàn)檢查、檢驗、處方查詢的共享；通過與門診繳費系統(tǒng)整合，實現(xiàn)在線支付掛號費、檢查檢驗費用；另外，結(jié)合微信平臺的推送功能，結(jié)合本院特色、醫(yī)院科室及專家特長查詢功能，并定期開展醫(yī)院宣傳工作、科普宣傳、新聞推送。以微信平臺為核心，實現(xiàn)門診各項服務(wù)功能的高度整合。在本研究中，基于微信平臺的門診就診系統(tǒng)可高度集中，優(yōu)化門診就診的各個限速服務(wù)環(huán)節(jié)，其操作簡單方便、操作性強，節(jié)省就診前、就診后的時間成本，具有相當(dāng)高的應(yīng)用價值。

3.2基于微信平臺的門診診療系統(tǒng)可顯著提高患者就診效率基于微信平臺的門診診療系統(tǒng)可減少患者在門診就診過程中的等待時間，提高就診效率。在本項研究中，A組患者掛號就診時間較B組顯著減少。同時，由于使用微信平臺掛號存在叫號排隊提醒功能，患者可自由安排就診前的等待時間，診區(qū)候診時間相對變少，提高就診的效率?；颊咴诰驮\后，可直接通過關(guān)聯(lián)微信平臺的支付方式進行各項檢查檢驗的繳費，避免排隊繳費過程中時間的耗費。在微信平臺中，可直接實時查詢相關(guān)報告結(jié)果，與需往返醫(yī)院取報告的常規(guī)醫(yī)療模式，尤其在外地患者中，減少大量路途上時間的花費。在相關(guān)類似報道中，有許多類似使用微信公眾號減少等待時間的描述，但多為作者根據(jù)經(jīng)驗推測[4-5]。

3.3基于微信平臺的門診診療系統(tǒng)可提高患者滿意度在醫(yī)療體系下，醫(yī)患矛盾是醫(yī)院管理者需著重應(yīng)對的主要矛盾之一。醫(yī)患矛盾頻發(fā)，嚴(yán)重時甚至造成人身傷亡，造成巨大的損失，同時，在少數(shù)人炒作下，醫(yī)患矛盾增加，有愈演愈烈的趨勢[6-8]。緩解醫(yī)患矛盾，創(chuàng)造和諧的醫(yī)院環(huán)境，是醫(yī)院管理重要任務(wù)之一。本項研究結(jié)果顯示，應(yīng)用微信平臺的門診診療系統(tǒng)可提高患者滿意度。其原因可能有：①可視化，即時的操作流程能夠緩解患者或患者家屬就醫(yī)的緊張情緒；②提高時間利用率，從而提高診療效率；③極大地優(yōu)化門診患者的就醫(yī)流程；④醫(yī)院微信平臺推送的健康教育以及醫(yī)療衛(wèi)生知識的普及提高患者認(rèn)同度。

3.4基于微信平臺的門診診療系統(tǒng)可以降低醫(yī)院運營成本醫(yī)院日常運營中，掛號、繳費、報告查詢及打印流程占用相當(dāng)一部分人力資源成本，以及醫(yī)院空間成本。在大型醫(yī)院運營過程中，由于門診量較大，更需要增加相關(guān)資源的投入以緩解門診壓力[9]。特別值得一提的是，在本院繳費窗口較多，存在大量自助繳費機的情況下，微信平臺仍可顯著縮短在這一流程中耗費的時間，提高就診效率。同時，微信的推送功能可在基本不需支出的情況下對醫(yī)院相關(guān)臨床進展、開展的特色技術(shù)、特色業(yè)務(wù)進行宣傳，擴大醫(yī)院影響力，節(jié)省相關(guān)宣傳支出，降低醫(yī)院宣傳成本。研究顯示，基于微信平臺的門診診療系統(tǒng)在降低醫(yī)院相關(guān)運營成本上擁有巨大的潛力，具有廣闊的應(yīng)用前景。

3.5未來的發(fā)展展望本研究結(jié)果顯示，基于微信平臺的門診診療系統(tǒng)提高門診效率，提高患者門診就醫(yī)滿意度，并顯示出降低醫(yī)院運營成本的潛力，展示其廣闊的應(yīng)用前景，但其應(yīng)用潛力遠(yuǎn)不止于此。未來進一步完善的功能包括：①智能導(dǎo)醫(yī)?？刹糠秩〈鷮?dǎo)醫(yī)功能，完善科室專家介紹，檢診分流，按需院內(nèi)導(dǎo)航等，目前已部分實現(xiàn)；②醫(yī)療教育。對患者入院、住院、出院相關(guān)須知進行教育，推送相關(guān)疾病知識，對患者康復(fù)進行指導(dǎo)，降低相關(guān)并發(fā)癥風(fēng)險；③科研平臺。通過微信平臺對患者基本信息進行采集，并對出院患者進行隨訪，可指導(dǎo)患者采集相關(guān)信息，同時通過微信上傳，實現(xiàn)對患者的個體化、個性化隨訪。