陸辰銘 吳錦華 陳童 施慧

摘要：后勤管理工作對于醫(yī)院的整體發(fā)展而言，起到至關重要的作用，在近年來的醫(yī)改持續(xù)深化和推進過程中，醫(yī)院的傳統(tǒng)管理模式顯然已經(jīng)無法應對于越來越多的醫(yī)療要求以及無法與新技術匹配。面對如今的醫(yī)療條件和醫(yī)患關系，對醫(yī)院后勤工作的規(guī)范性和人員的專業(yè)性要求日益高漲。在醫(yī)院后勤工作中進行全面質(zhì)量管理，以及創(chuàng)新管理模式是十分必要的。因此，文章以全面質(zhì)量管理，在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應用為題，進行分析和研究。研究將會從目前醫(yī)院后勤管理工作的現(xiàn)狀，以及一些問題著手進行分析，從現(xiàn)存的問題中，探討有關后勤工作創(chuàng)新管理模式的發(fā)展。

關鍵詞：全面質(zhì)量管理；醫(yī)院后勤；創(chuàng)新管理；管理模式；管理方法

一、概況

醫(yī)院的穩(wěn)定健康可持續(xù)發(fā)展，與醫(yī)院后勤管理部門的工作效率和服務質(zhì)量是息息相關的。因為各部門、各班組之間工作是相輔相成的，以團隊為中心，以病人為主要服務對象。醫(yī)院后勤部門在醫(yī)院的正常體系中，健康程度，運行效率程度的不同，都有可能對醫(yī)院的整體發(fā)展造成一定的影響。在醫(yī)院的后勤工作中涉及很多方面，例如器械的管理、人員保障、醫(yī)患關系服務、物流財務，環(huán)境維護等多方面的環(huán)節(jié)，這些工作看起來瑣碎，并且基礎，但其質(zhì)量優(yōu)劣對于醫(yī)院的整體發(fā)展，有著至關重要的作用。

二、存在于醫(yī)院后勤管理模式中的問題

近年來，隨著信息技術的逐漸發(fā)展，建立在物聯(lián)網(wǎng)基礎之上的信息技術系統(tǒng)，能夠為醫(yī)院的后勤工作帶來高效率、高質(zhì)量的服務。然而，由于一些客觀和主觀因素存在，很多醫(yī)院的后勤管理工作，仍然無法走出傳統(tǒng)工作模式的影響?，F(xiàn)階段，雖然很多醫(yī)院的管理者已經(jīng)意識到信息技術和互聯(lián)網(wǎng)對于整個社會形態(tài)發(fā)展的重要意義，以及對于整個醫(yī)療系統(tǒng)發(fā)展作用。但是，仍然有很多醫(yī)院無法將息信息技術系統(tǒng)融入到日常的后勤工作中。這其中存在意識不足，工作效率低，人才儲備不足，現(xiàn)有人員的專業(yè)技能和知識缺乏等各方面的問題。只有把這些技術性的問題解決了，信息化技術在后勤工作管理中才能夠起到其應有的作用，同時也可以在其基礎上進行工作方式，工作模式的創(chuàng)新。

（一）重視度不足，認知不足

醫(yī)院后勤部門進行信息化管理的技術調(diào)整，其目的是對于管理工作中不完整、不健全的信息進行統(tǒng)一的填補和整理，更重要的也是分類和分析的過程，能夠有效的幫助醫(yī)院后勤工作，減少重復性工作，提高總體的工作效率。然而在很多醫(yī)院，醫(yī)院的決策者，以及從事后勤工作的人員，都沒有將后勤工作當作是醫(yī)院整體運行的一個重要組成部分。從醫(yī)院后勤工作的本質(zhì)和日常的工作內(nèi)容來看，大多數(shù)的內(nèi)容是繁瑣基礎性的工作，很難從任意一項后勤的日常工作中判斷其產(chǎn)生的效益。這是一個很難用數(shù)字和金錢來衡量的工作內(nèi)容，但是我們卻無法忽視后勤工作，對于醫(yī)院整體運作的影響和作用。這種對于后勤工作的重視度程度不足和認知不足，也造成了對信息化技術以及信息化系統(tǒng)建設工作的不重視、不了解，從而影響了信息化系統(tǒng)建設的進度。

（二）非專業(yè)性團隊

目前在很多醫(yī)院面對醫(yī)院的未來發(fā)展和社會的發(fā)展，信息化技術的投入運營和對于后勤管理工作的改造是必然的。然而從醫(yī)院里的現(xiàn)有后勤工作人員來看，專業(yè)知識不足，專業(yè)技術不夠是重要的問題。在后勤的工作領域中，雖然有對于專業(yè)醫(yī)療器械的維護、管理、維修等工作，然而這些技術性的工作大多是外包服務，后勤部門人員本身并沒有較好的技術能力。因此當信息化技術以及信息化技術相關配套設備歸到后勤管理中來的時候，現(xiàn)有的后勤工作人員，無法快速的掌握新的技術，也無法對設備進行的日常維護和維修，繼續(xù)外包服務將會對醫(yī)院整體的運營成本造成極大的負擔。從后勤管理工作和信息化技術的特點和要求來看，醫(yī)院后勤信息化管理建設所需要的人才需要懂得計算機工程或者管理學心理學等多方面的知識和技能。在醫(yī)院后勤管理人員專業(yè)技能水平不足的情況下，對于一些新型的技術類的器材和應用程序使用率較低。在傳統(tǒng)思維模式的影響下，醫(yī)院對于后勤部門的工作人員培訓力度也很低，無論從主觀因素和客觀因素角度來看，醫(yī)院后勤工作團隊中的整體成長速度較慢。

三、醫(yī)院后勤的全面質(zhì)量管理舉措

對于醫(yī)院的后勤工作，進行全面質(zhì)量管理，不僅僅是在意識上對后勤工作提起高度的重視，同時也是在技術上有所投入。

（一）從后勤組織結構著手

在進行醫(yī)院后勤工作的全面質(zhì)量管理優(yōu)化工作之前，必須要對現(xiàn)有的后勤組織架構進行分析和研究，找到其中的弊端，優(yōu)化管理組織結構，才能夠更好實施具體的全面質(zhì)量管理措施。比如，設立專門的后勤質(zhì)量管理部門，以定期或者不定期的巡視方式，發(fā)現(xiàn)各部門各科室之間的一些工作問題和安全隱患。對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，會通知相關部門，限期整改。同時，有針對性的建立起一套信息反饋和投訴機制，以此收取更多的信息資料。對于各區(qū)域之間設立相關的監(jiān)督負責人，其個人績效與該區(qū)域的實際情況掛鉤，提高個人的工作責任感。

（二）將標準化工作流程列為重要工作

在傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式中，有太多的人性化的操作方式。因此，非標準化的服務方式有時會造成一些不良的反應，例如加劇醫(yī)患關系，醫(yī)療工作者的行為沒有被很好的規(guī)范等等問題。完善醫(yī)療工作制度和流程，將日常的工作進行標準化管理，是對醫(yī)療工作者的保護，同時也是對促進醫(yī)院整體發(fā)展的重要保障。根據(jù)醫(yī)院工作的實際情況和特點，有必要建立起一個套預警機制和應急機制，加強應急物資儲備，進行應急預案的演練，回顧學習應急預案應對標準，提高后勤員工的安全責任意識。醫(yī)院本身就是是一個日常人流量巨大、器械復雜、品種多樣，容易造成各類安全隱患的場所。因此將后勤工作標準化和規(guī)范化，是對醫(yī)院整體醫(yī)療環(huán)境的安全度考量，同時也能夠通過這樣標準化的服務標準，去嚴格要求和訓練現(xiàn)有的后勤員工，提升團隊的整體專業(yè)素質(zhì)。

（三）人力資源管理和分配體制

對后勤的日常工作進行規(guī)范化的管理必須要加強對崗位責任制建立的重視度，明確劃分每一個崗位的應盡職責，將獎勵和懲罰制度明確要求，規(guī)范工作標準，將工作的職責和效果，與其個人的月度業(yè)績掛鉤。在面對醫(yī)院的后勤工作崗位可以通過外部招聘和內(nèi)部競聘的方式，擇優(yōu)錄取合適的人員，在入職前進行必要的專業(yè)技能以及思想理念方面的引導培訓。同時上崗之后也需要按照崗位責任制進行工作的規(guī)范性，以及日常性的考核。同時配以一定的激勵制度，以此來提高員工的積極性。

（四）利用新的技術和概念

后勤本身的工作性質(zhì)就是涉及多方面，較為繁瑣的。因此，在傳統(tǒng)的后勤管理工作中，我們便要求后勤部門需要擁有一些有綜合能力較高的人員隊伍。在如今，隨著社會技術的不斷發(fā)展，在醫(yī)院的管理體系中應用到了新信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術。因此，也對醫(yī)院后勤部門的人員技術以及技能有著更高的需求。合理利用互聯(lián)網(wǎng)技術，能夠有效推進醫(yī)院后勤部門的信息化建設在醫(yī)院后勤管理工作中，進行信息化系統(tǒng)的改革和改造，有著相關技術性發(fā)展的討論，在互聯(lián)網(wǎng)技術的基礎上發(fā)展的“物聯(lián)網(wǎng)”，相信是未來醫(yī)療領域后勤管理的一個技術發(fā)展方向?！拔锫?lián)網(wǎng)”技術的存在，讓每一個物體都能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡化和信息化的轉(zhuǎn)變，同時在網(wǎng)絡和信息化技術中，以數(shù)字來代表身份，也是未來實現(xiàn)社會智能化的一個重要部分。

四、總結

綜上所述，社會在不斷的發(fā)展，社會技術在不斷的提升，傳統(tǒng)的醫(yī)院經(jīng)營管理模式，已經(jīng)無法跟隨社會的腳步。在如今的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關系中，傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤工作模式已經(jīng)逐漸被淘汰。越來越多的醫(yī)院，開始嘗試利用互聯(lián)網(wǎng)的概念和新信息技術來對醫(yī)院后勤工作進行系統(tǒng)性的改造和建設，在這個過程中，因為一些主觀和客觀的因素，比如管理者對一線工作人員的重視程度不同、認識程度不同、成本的壓力和問題、專業(yè)人員不足、團隊構建結構不完善等等問題，造成了很多醫(yī)院的信息化系統(tǒng)改造過程并不順利。醫(yī)院后勤工作從本質(zhì)上來講是醫(yī)院醫(yī)療、科研等相關工作的基礎。利用最新的技術，最新的理念，對原有的已經(jīng)不再適應醫(yī)院發(fā)展的后勤管理制度，進行一些變革和建設。能夠有效提高醫(yī)院整體的工作效率，能夠有效緩解醫(yī)患關系，也能夠通過信息的收集、分析、整理，對醫(yī)院的下一步規(guī)劃和發(fā)展提出寶貴的建議，這些林林總總的好處，讓更多的醫(yī)院在不斷的自我反思去努力解決主客觀的問題，促進新信息技術系統(tǒng)在后勤工作中的建立。在未來信息化技術以及依靠信息化技術發(fā)展醫(yī)院后勤管理工作的概念，將不斷的被更新的概念和更新的技術推翻。因此從醫(yī)院的管理者角度來說，不能固守著一個理念和一個技術，需要與時俱進，讓醫(yī)院能夠與社會的前端科技和前端理念保持同步發(fā)展的速度，這樣也才能夠保障醫(yī)院能夠以一種可持續(xù)的狀態(tài)發(fā)展下去。

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（作者單位：上海市第一人民醫(yī)院。施慧為通訊作者）