謝璨夷

【摘 要】作為創(chuàng)新社會(huì)治理的方式之一，政務(wù)微博在公共危機(jī)管理中的應(yīng)用將有效提高政府公共危機(jī)管理的效率。本文選取“12·31”上海外灘擁擠踩踏事件作為研究案例，呈現(xiàn)政務(wù)微博“上海發(fā)布”在公共危機(jī)各個(gè)階段的響應(yīng)狀況，分析政務(wù)微博在公共危機(jī)管理中的具體表現(xiàn)，提出構(gòu)建公共危機(jī)管理中政務(wù)微博協(xié)同發(fā)展的實(shí)現(xiàn)路徑。對促進(jìn)政府在公共危機(jī)管理中效率的提高，進(jìn)一步完善政務(wù)微博在公共危機(jī)管理的應(yīng)用有一定的借鑒和參考意義。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微博；公共危機(jī)管理；網(wǎng)絡(luò)輿情

一、引言

政務(wù)微博作為創(chuàng)新社會(huì)治理的方式之一，代表政府機(jī)構(gòu)和官員的、因公共事務(wù)而設(shè)的微博，在信息發(fā)布、提供服務(wù)、了解民意和官民互動(dòng)等領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。公共危機(jī)管理是非常態(tài)下的政府行政管理，在時(shí)間和資源有限的情況下，管理者的責(zé)任是預(yù)防和減少致災(zāi)因子、緊急事務(wù)和災(zāi)害所造成的損失。突發(fā)事件的嚴(yán)重程度和信息的不對稱使得公眾更加關(guān)注緊急狀況。在這種情形下，將具備“短、靈、快”特點(diǎn)的政務(wù)微博應(yīng)用到公共危機(jī)管理中，可以提高政府管理的效率，改善政府的效能，引導(dǎo)社會(huì)輿論，突破時(shí)間與地域的限制，向社會(huì)公眾和企事業(yè)單位及時(shí)傳遞消息和提供服務(wù)。政務(wù)微博應(yīng)用于公共危機(jī)管理中，兩者的結(jié)合必將有力地促進(jìn)我國公共危機(jī)管理的高效建設(shè)，對提高政府公共危機(jī)管理效率具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。那么，政務(wù)微博在公共危機(jī)管理應(yīng)用的過程中的狀況如何，具有怎樣的表現(xiàn)，以及如何更好的推進(jìn)政務(wù)微博在公共危機(jī)管理應(yīng)用，進(jìn)而形成良好的應(yīng)用機(jī)制以及提升政府管理績效？上述問題都未得到較好的解答。本文結(jié)合“12·31”上海外灘擁擠踩踏事件中上海市政府新聞辦公室官方微博“上海發(fā)布”在危機(jī)管理各個(gè)階段的響應(yīng)狀況，分析政務(wù)微博在公共危機(jī)管理中的具體表現(xiàn)，并提出相應(yīng)的推進(jìn)策略，以期對未來更好地促進(jìn)政務(wù)微博在公共危機(jī)管理應(yīng)用發(fā)展，構(gòu)建良好社會(huì)治理格局有所貢獻(xiàn)。

二、政務(wù)微博在公共危機(jī)管理各階段響應(yīng)的狀況

2014年12月31日夜晚，大量市民和游客聚集在上海外灘等待燈光秀的演出和新年的到來。23時(shí)35分左右，外灘陳毅廣場東南角北側(cè)人行通道階梯處人流密集交通不便，發(fā)生多人摔倒、疊壓，從而致使擁擠踩踏事件發(fā)生，該事件造成 36人死亡，49人受傷。事件發(fā)生后，政府并未第一時(shí)間披露事件信息，網(wǎng)友對踩踏事件的原因猜測不斷，許多不明真相的民眾在微博、微信朋友圈、網(wǎng)頁論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表和轉(zhuǎn)發(fā)不實(shí)信息，上海市政府面臨著巨大的社會(huì)輿論壓力。2015年1月21日，上海市政府舉辦新聞發(fā)布會(huì)，對事件發(fā)生的基本情況、新年倒計(jì)時(shí)活動(dòng)變更和準(zhǔn)備情況、事件發(fā)生的經(jīng)過和應(yīng)對情況、原因分析、責(zé)任分析、處理建議、整改建議等方面進(jìn)行說明，認(rèn)為主要原因是由于黃浦區(qū)政府和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)思想麻痹，嚴(yán)重缺乏公共安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，對重點(diǎn)公共場所可能存在的大量人員聚集風(fēng)險(xiǎn)未作評估，預(yù)防和應(yīng)對準(zhǔn)備嚴(yán)重缺失，事發(fā)當(dāng)晚預(yù)警不力、應(yīng)對措施不當(dāng)。

（一）公共危機(jī)發(fā)生初期，政務(wù)微博應(yīng)用缺位

2014年12月31日晚，上海市政府新聞辦公室官方微博@上海發(fā)布于23點(diǎn)13分“今日上海地鐵客流首破千萬”和23點(diǎn)53分發(fā)布“外灘源5D燈光秀要開始”的微博，在2015年的第一條微博是“楊雄市長祝大家新年好”。半小時(shí)前，即23點(diǎn)35分，外灘踩踏事故已經(jīng)發(fā)生。政府不但沒有及時(shí)公開任何信息，并且在政務(wù)微博上的表現(xiàn)出對事故是一無所知。在踩踏事故的最初發(fā)生的階段，政務(wù)微博完全沒有發(fā)揮上用場，上海政府在公共危機(jī)初期缺乏公共安全防范意識(shí)，沒有及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿論，沒有對事件信息狀況及時(shí)公開。在進(jìn)行大型聚集活動(dòng)前，由于人流密集和擁擠，類似的踩踏事故在我國曾經(jīng)發(fā)生過，但上海政府并沒有及時(shí)提醒上海市民要注意安全，政務(wù)微博在這個(gè)時(shí)期的角色缺位。公共危機(jī)爆發(fā)期，政務(wù)微博應(yīng)用不足。在發(fā)生踩踏事故五小時(shí)后，“上海發(fā)布”于1月1日4點(diǎn)01分在政務(wù)微博上將公布信息，群眾擁擠踩踏事故的信息第一次從政府官方的角度公布出來。這個(gè)時(shí)間距離案發(fā)已經(jīng)過去很久，相關(guān)信息早就通過迅速網(wǎng)絡(luò)傳播開了。在這期間網(wǎng)友紛紛猜測發(fā)生踩踏事故的原因，外灘“撒錢”傳聞和不實(shí)文章《上海踩踏真相：美國再次對中國下了殺手》大量傳播開來。直到“撒錢”微博傳播了近17個(gè)小時(shí)后，1月1日晚上22點(diǎn)左右@上海發(fā)布公布辟謠的信息。當(dāng)時(shí)謠言已經(jīng)蔓延開來，政府信息公開的時(shí)間滯后。

（二）公共危機(jī)中期，政務(wù)微博發(fā)揮信息公開作用

踩踏事故在“上海發(fā)布”政務(wù)微博上正式公布后，2015年1月1日至1月2日，“上海發(fā)布”共發(fā)布18條相關(guān)微博。獲得其他官方微博和公眾轉(zhuǎn)發(fā)，包括事故傷亡情況、國家及市政府領(lǐng)導(dǎo)指示、調(diào)查事故原因、安全防范通知、醫(yī)療救治情況、辟謠、善后工作、處理情況及其通報(bào)。2015年1月3日至1月7日，@上海發(fā)布后續(xù)發(fā)布了7條相關(guān)微博，跟蹤報(bào)道踩踏事件救治進(jìn)展的后續(xù)情況。在公共危機(jī)中期，政務(wù)微博被用作官方信息披露平臺(tái)得到充分利用。“上海發(fā)布”及時(shí)公布事件進(jìn)展情況的信息，讓公眾和媒體了解到事件的現(xiàn)狀和政府的作為，對整個(gè)事件始末完完全全地信息公開，在信息發(fā)布中大多是與事故后處置和向群眾公開傷員救助情況，體現(xiàn)了政府對事故中受傷人員的人文關(guān)懷，扭轉(zhuǎn)了政府形象，引導(dǎo)了輿論走向。在政務(wù)微博上公開信息，消除了謠言，避免了公眾猜疑，緩和與平復(fù)了社會(huì)情緒。

（三）公共危機(jī)后期，政務(wù)微博充分發(fā)揮正面作用

在2015年1月7日至1月21日，“上海發(fā)布”政務(wù)微博上繼續(xù)發(fā)布傷員救治進(jìn)展及出院情況和大型活動(dòng)停辦的通知。這一階段，事故調(diào)查和處置基本完成，事件影響力逐漸減弱，社會(huì)負(fù)面輿論也在逐漸減輕，政府承擔(dān)的公眾輿論壓力得以緩和。在2015年1月21日上午，上海市政府新聞辦舉行相關(guān)新聞發(fā)布會(huì)。@上海發(fā)布通過微直播方式在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行同步直播，連續(xù)發(fā)布了16條相關(guān)內(nèi)容，內(nèi)容包括調(diào)查狀況完整記錄、事件過程、醫(yī)療救治狀況、主要原因、事件的性質(zhì)、責(zé)任認(rèn)定、整改建議、責(zé)任人員處置情況、政府公開道歉并公布外灘陳毅廣場擁擠踩踏事件調(diào)查報(bào)告全文。面對巨大的輿論壓力，政府召開新聞發(fā)布會(huì)，像公眾匯報(bào)事故調(diào)查內(nèi)容，向市民道歉，對自身失職進(jìn)行檢討，并提出對往后即將開展的大型活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，做好相應(yīng)安全措施和風(fēng)險(xiǎn)評估，確保安全進(jìn)行。政府在踩踏事件發(fā)生后調(diào)查結(jié)論公布，相關(guān)責(zé)任人受到黨紀(jì)政紀(jì)處分，遇難者救助方案出臺(tái)，事故責(zé)任追問，自我責(zé)任認(rèn)定，政府行為反省等一系列行為，重塑政府正面形象。

（四）公共危機(jī)平息期，政務(wù)微博引導(dǎo)輿論走向發(fā)揮作用

上海市政府召開新聞發(fā)布會(huì)后，@上海發(fā)布公布了踩踏事件救助撫慰金標(biāo)準(zhǔn)，正能量微博“上海人要給上海加把勁”傳播，傷員出院等，微博上的網(wǎng)友們也逐漸安靜下來。這一時(shí)期，政務(wù)微博充分發(fā)揮了正向的作用，通過公布政府積極的處理辦法，重塑政府正面的形象，通過結(jié)合其他媒體宣傳，將負(fù)面輿論扭轉(zhuǎn)為正面輿論，積極引導(dǎo)群眾，網(wǎng)友的情緒也得以平復(fù)。最關(guān)鍵的是，政府迅速對這次危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)，在此后每年的跨年活動(dòng)前夕等人流密集的大型活動(dòng)前，“上海發(fā)布”政務(wù)微博上都會(huì)發(fā)布對市民安全出行的提醒，政府也充分做好事前、事中、事后的布置與應(yīng)急準(zhǔn)備。

三、政務(wù)微博在公共危機(jī)事件處理實(shí)踐中相應(yīng)表現(xiàn)分析

（一）政務(wù)微博在公共危機(jī)初期響應(yīng)緩慢

首先，在危機(jī)預(yù)警中應(yīng)用的缺位。在舉辦大型活動(dòng)之前，政務(wù)微博為宣傳活動(dòng)發(fā)布活動(dòng)信息，增加活動(dòng)的關(guān)注度的同時(shí)，也需要發(fā)布安全提醒公告。我國曾經(jīng)在舉辦大型人流密集活動(dòng)中發(fā)生過造成人員傷亡的慘劇，這都是因?yàn)榘踩雷o(hù)等應(yīng)急保障措施準(zhǔn)備不充分所致。在2014年外灘跨年大型聚集活動(dòng)前，上海政府根據(jù)往年順利平安結(jié)束外灘跨年活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，忽略了人流密集的大型聚會(huì)可能會(huì)存在的安全隱患。盡管在12月31日當(dāng)晚21點(diǎn)提前關(guān)閉南京路地鐵站采取限流措施，但由于燈光秀地點(diǎn)的改變，黃浦區(qū)公安局錯(cuò)誤預(yù)估外灘的人流量致使警力減少，也沒有及時(shí)發(fā)布安全提醒公告。其次，政務(wù)微博沒有第一時(shí)間對危機(jī)情況做出響應(yīng)。政務(wù)微博在危機(jī)進(jìn)程跟蹤過程中應(yīng)用的緩慢，不僅表現(xiàn)在沒有在第一時(shí)間及時(shí)向群眾公開事故的消息，并且在事故發(fā)生后發(fā)布的第一條信息居然完全與事故無關(guān)。政務(wù)微博消息的公布，代表著政府的行為，這樣的表現(xiàn)相當(dāng)于置人民群眾于緊急狀況而不顧，給上海政府的形象大打折扣。第三，在危機(jī)信息情報(bào)發(fā)布中應(yīng)用的延遲。政務(wù)微博作為政府的官方微博平臺(tái)，對外公開具體詳細(xì)信息的時(shí)間相較于非主流微博賬號非常遲緩，公眾在不清楚事件的真相時(shí)，只能選擇網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有的“事實(shí)”。甚至許多沒有后續(xù)關(guān)注報(bào)道的網(wǎng)友一直認(rèn)為“虛假事實(shí)”就是事實(shí)真相。危機(jī)信息情報(bào)發(fā)布延遲導(dǎo)致謠言在媒體、網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播開來，社會(huì)輿論的導(dǎo)向和所造成的負(fù)面社會(huì)影響也一時(shí)無法挽回。

（二）政務(wù)微博在公共危機(jī)中后期響應(yīng)速度提高

在公共危機(jī)的中后期政務(wù)微博的充分發(fā)揮正面作用。第一，在危機(jī)決策與處理中的應(yīng)用充分。在公共危機(jī)爆發(fā)期，由于政務(wù)微博的缺位，輿論受到負(fù)面引導(dǎo)，政府形象受損。在危機(jī)管理的中后期，政府利用政務(wù)微博披露突發(fā)事件的具體原因，以及事件的處置，傷亡人員救治的狀況，將政府的作為完完全全通過政務(wù)微博展現(xiàn)在群眾的面前。群眾看到詳細(xì)具體的信息，了解事態(tài)的發(fā)展，減少了負(fù)面輿論的產(chǎn)生。第二，信息公開和輿論的正面引導(dǎo)。在政務(wù)微博平臺(tái)上發(fā)布政府對自身失責(zé)向群眾表示抱歉，并且公布事件的善后措施，聯(lián)合其他官方媒體引導(dǎo)輿論走向。在這個(gè)過程中，政府的微博對于引導(dǎo)輿論，重塑政府的形象發(fā)揮了積極作用。第三，通過政務(wù)微博對危機(jī)事件總結(jié)并發(fā)布完善的應(yīng)急準(zhǔn)備信息。上海政府利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，@上海發(fā)布采用微直播的形式同步直播事故新聞發(fā)布會(huì)，政府公布事故調(diào)查內(nèi)容、處置狀況并總結(jié)了此次事件中的慘痛教訓(xùn)，并且強(qiáng)化和公布了未來大型活動(dòng)應(yīng)急方案。

四、構(gòu)建公共危機(jī)管理中政務(wù)微博協(xié)同發(fā)展的實(shí)現(xiàn)路徑

將政務(wù)微博運(yùn)用到公共危機(jī)管理中，符合新形勢下的需求，可以提高政府危機(jī)管理的效率，推動(dòng)政府信息公開與信息透明，切實(shí)引導(dǎo)輿論，推動(dòng)應(yīng)急方案的出臺(tái)。為了更好地推進(jìn)政務(wù)微博在公共危機(jī)管理中的應(yīng)用，有必要從建立緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、及時(shí)響應(yīng)和把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向以及搭建多元主體協(xié)同參與的平臺(tái)三個(gè)維度著手。

（一）建立緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

結(jié)合微博信息廣泛傳播和不斷增強(qiáng)的移動(dòng)性，政務(wù)微博之間需要建立穩(wěn)定的互動(dòng)關(guān)系，在日常管理狀態(tài)下，涉及不同領(lǐng)域的政務(wù)微博通過相互轉(zhuǎn)發(fā)彼此政務(wù)微博之間的信息產(chǎn)生互動(dòng)，鞏固微博社會(huì)關(guān)系網(wǎng)。多方政務(wù)微博暢間的緊密聯(lián)系加強(qiáng)了通官方信息的獲取，以確保信息來源的廣泛性、及時(shí)性和有效性。由于“上海發(fā)布”并未與上海其他單位官方微博網(wǎng)絡(luò)建立緊密聯(lián)系，在應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)，“上海發(fā)布”未能充分發(fā)揮其對政府核心信息資源的優(yōu)勢，未能及時(shí)有效地為政府發(fā)聲，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論負(fù)面化，在公共危機(jī)事件發(fā)生初期損害了上海政府的形象。同時(shí)，利用移動(dòng)電子政務(wù)具有的科技方面的優(yōu)勢，運(yùn)用GIS技術(shù)，決策者可以查明并評估潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性及其后果；通過各類地圖數(shù)據(jù)形象直觀表現(xiàn)以及各種GIS空間分析方法，初步確定并分析突發(fā)事件對生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境潛在損害性影響，籌劃消災(zāi)、減災(zāi)、應(yīng)急準(zhǔn)備，以及災(zāi)后恢復(fù)等一系列應(yīng)對方案。

（二）及時(shí)響應(yīng)和把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向

政務(wù)微博承擔(dān)著重要的公共服務(wù)職能和信息傳播任務(wù)，日漸成為各黨政機(jī)關(guān)傳遞社會(huì)主義主流價(jià)值觀、實(shí)行輿論引導(dǎo)的重要途徑。第一，突發(fā)事件發(fā)生后，政府相關(guān)部門除了向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)外，應(yīng)該立馬聯(lián)系電子政務(wù)平臺(tái)，通過政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP、政務(wù)網(wǎng)站等，第一時(shí)間發(fā)布公共危機(jī)信息，把握社會(huì)輿論走向的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。突發(fā)事件新聞發(fā)布的流程應(yīng)該比起普通行政流程簡單快捷，對涉及地方的政務(wù)輿情，按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng)。在突發(fā)事件發(fā)生初期，群眾對信息關(guān)注、獲取和發(fā)布的速度遠(yuǎn)高于一般的行政信息，所以政府通過采政務(wù)微博等移動(dòng)電子政務(wù)的方式快速發(fā)布權(quán)威信息，能較好的控制輿論走向。第二，政府應(yīng)該建立突發(fā)事件輿論走向的跟蹤系統(tǒng)，能較為全面的把握當(dāng)前輿論的走向，及時(shí)采取正面輿論引導(dǎo)措施，維持社會(huì)的輿論穩(wěn)定。第三，構(gòu)建危機(jī)狀態(tài)跟蹤信息管理系統(tǒng)。將公共危機(jī)狀態(tài)跟蹤信息管理與政務(wù)微博有效結(jié)合，可以有效防止信息失真和及時(shí)傳遞與反饋危機(jī)信息。不僅能為政府制定科學(xué)的危機(jī)處理方案提供有效的信息支持，也能讓公眾了解公共危機(jī)動(dòng)態(tài)的走向和政府的行動(dòng)。