袁雨曦，羅定提

（湖南工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，湖南 株洲 412007）

C銀行電子銀行主營業(yè)務(wù)發(fā)展及對策研究

袁雨曦，羅定提

（湖南工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，湖南 株洲 412007）

摘 要：基于互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的大背景，結(jié)合其對電子銀行發(fā)展帶來的契機(jī)與挑戰(zhàn)，首先通過電子銀行業(yè)務(wù)概念、特點(diǎn)、意義進(jìn)行詳細(xì)闡述，然后通過從營銷、產(chǎn)品服務(wù)、安全等方面對電子銀行業(yè)務(wù)的影響因素進(jìn)行深入分析，最后深入剖析了C銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，并提出了相關(guān)對策建議。通過這種系統(tǒng)地從多個維度梳理并擴(kuò)展已有的關(guān)于電子銀行的相關(guān)研究，具有一定的理論補(bǔ)充與實(shí)踐指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電子銀行；主營業(yè)務(wù)

中圖分類號：F49

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1673-291X（2018）26-0157-02

收稿日期：2018-05-15

作者簡介：袁雨曦（1990-），女，湖南株洲人，碩士研究生，從事企業(yè)管理、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)等研究；羅定提（1963-），男，湖南瀏陽人，教授，從事企業(yè)管理、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、商業(yè)模式等研究。

引言

21世紀(jì)以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，一方面促進(jìn)了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速成長，另一方面也使得網(wǎng)民隊伍越來越龐大，沖擊著金融業(yè)發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行的商業(yè)模式發(fā)生了極大的改變，進(jìn)而也影響了用戶的消費(fèi)方式和消費(fèi)場景。《2017中國電子銀行調(diào)查報告》表明，2017年，就抽樣樣本地級以上城市13歲及以上常住人口而言，網(wǎng)上銀行用戶的占比和手機(jī)銀行用戶的占比均為51%，因?yàn)榻^大多數(shù)網(wǎng)上銀行用戶也是手機(jī)銀行用戶；而微信銀行用戶的占比和電話銀行用戶的占比則分別為28%和11%。并且報告也顯示，我國地級市網(wǎng)上銀行用戶和手機(jī)銀行用戶的占比相對于去年而言分別提升了5%和9%；而微信銀行用戶的占比較去年基本持平；電話銀行用戶的占比則較去年下降了超過50%，是唯一用戶比例下降的電子銀行渠道，這可能是由于網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的便利性進(jìn)一步將用戶群從電話渠道吸引而去。在此背景下，電子銀行的重要性在各個商業(yè)銀行中越來越凸顯。但是，相對于西方發(fā)達(dá)國家而言，我國電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚、發(fā)展較緩，且信息化水平和大數(shù)據(jù)技術(shù)也相對較低。因此，在此背景下通過對電子銀行業(yè)務(wù)概念、特點(diǎn)、意義的闡述和電子銀行業(yè)務(wù)的影響因素的分析，找出推動電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策及建議就顯得尤為重要。

一、電子銀行業(yè)務(wù)的定義及內(nèi)涵

最早對電子銀行作出定義的是巴塞爾銀行監(jiān)管委員會（1998），他們將電子銀行定義為經(jīng)由電子渠道來供給零售與小額產(chǎn)品或服務(wù)的銀行。而根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會于2006年3月1日開始施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的相關(guān)定義，電子銀行業(yè)務(wù)則主要指，商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。Gikandi&Bloor（2010）經(jīng)過大量實(shí)地調(diào)查與文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，電子銀行業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是消費(fèi)者效用最大化。他們以美國為例指出，一小筆日常業(yè)務(wù)在柜臺辦理需要花費(fèi)1.07美元，而在ATM機(jī)辦理只需手續(xù)費(fèi)27美分，在電話銀行辦理則更低，只需手續(xù)費(fèi)2美分，而在網(wǎng)上銀行辦理最低，只需手續(xù)費(fèi)1美分。夏斌和陳新（2007）研究發(fā)現(xiàn)，電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行根據(jù)消費(fèi)者需求變化而做出的相機(jī)抉擇，這是優(yōu)勝劣汰的生存需要，也是在競爭中取得勝利的必然要求。而金百根（2009）的研究表明，電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢不僅在于降低銀行柜面業(yè)務(wù)排隊、叫號的時間成本，更在于能夠以集約管理的形式提高用戶滿意度、增強(qiáng)用戶保留度，有利于銀行在競爭中立于不敗之地。進(jìn)一步，Hoehle（2012）對電子銀行存在的意義進(jìn)行了抽象概括，大致分為三方面，一是極大的降低成本，二是壯大客戶群體，三是推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

二、電子銀行業(yè)務(wù)的影響因素

影響電子銀行業(yè)務(wù)的因素紛繁復(fù)雜。從不同的角度切入，往往能找到不同的影響電子銀行業(yè)務(wù)的因素及作用機(jī)制。首先，East和Brooks（1998）基于對電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的考察，發(fā)現(xiàn)影響客戶的銀行業(yè)務(wù)交易途徑的選擇的因素大致可以分為三類：其一，該交易途徑的優(yōu)劣勢對比；其二，交易途徑與所需特定服務(wù)的匹配程度；其三，個人風(fēng)險偏好。進(jìn)一步，Sathye（1999）從典型事實(shí)分析出發(fā)指出，電子銀行業(yè)務(wù)雖然能夠服務(wù)于銀行的集約化管理，但由于存在網(wǎng)絡(luò)上的

信息總可能存在某種不安全性，因此也會帶來一些技術(shù)難題。而2004年，國內(nèi)學(xué)者龐鑫將我國網(wǎng)絡(luò)銀行的制約因素概括為，相對落后的社會觀念、不夠完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)以及網(wǎng)絡(luò)安全與穩(wěn)定問題。Alhaliq和Almuhirat（2016）則以尼日利亞的電子銀行業(yè)務(wù)為研究對象，通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，銀行的電子銀行設(shè)備的新舊與否不會影響客戶對電子銀行業(yè)務(wù)的選擇，但是客戶的工作屬性以及年齡大小會顯著影響其對電子銀行業(yè)務(wù)的選擇。

三、C銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及對策分析

中國建設(shè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)于1999年開始實(shí)施，最先自主推出的品牌為“e路通”。經(jīng)過三年的沉淀和發(fā)展，2002年中國建設(shè)銀行正式成立電子銀行部，并于2010年前后陸續(xù)在各地二級分行推行電子銀行部（或中心），劃分各地二級分行在電子銀行業(yè)務(wù)范疇推廣、營銷等方面的權(quán)責(zé)，這有利于實(shí)現(xiàn)銀行資源的整合和集約化管理。值得一提的是，2006年中國建設(shè)銀行率先提出建成國際一流、世界領(lǐng)先的電子銀行的目標(biāo)，并于同年在總行開始了與美國銀行的合作與開發(fā)，這使得中國建設(shè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)展取得了一個較好的基點(diǎn)。

中國建設(shè)銀行分行C銀行的電子銀行業(yè)務(wù)起步相對較早，并在總行的授權(quán)下，成立電子銀行部并進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，這是湖南省成立最早的電子銀行部之一。自2010年以來，C銀行電子銀行部大力推進(jìn)“人工網(wǎng)點(diǎn)-電子銀行-客戶經(jīng)理”三位一體的管理經(jīng)營方式，積極創(chuàng)新以人為本的營銷策略，巧妙的利用建行的渠道優(yōu)勢，細(xì)分市場，精準(zhǔn)定位客戶，做好了一對一的服務(wù)工作，這使得C銀行的電子銀行業(yè)務(wù)取得了飛速增長，其電子銀行業(yè)務(wù)的成交額、個人和企業(yè)網(wǎng)上銀行新增用戶數(shù)、電子銀行業(yè)務(wù)占所有業(yè)務(wù)的比重均居全建行的前列。截至2017年12月，C銀行達(dá)成的電子銀行業(yè)務(wù)的交易筆數(shù)為15260萬筆，總成交金額為人民幣20.13萬億元，電子銀行業(yè)務(wù)的分流率高達(dá)89.1%，相較于2010年而言，電子銀行業(yè)務(wù)的交易筆數(shù)提高了426個百分點(diǎn)。

同時，尤為突出的是，C銀行手機(jī)銀行的交易筆數(shù)和交易總金額都呈極速增長狀態(tài)，近三年的增長幅度幾乎都達(dá)到2倍以上。就手機(jī)銀行的交易總金額而言，2017年同比增長了256.3%，這是手機(jī)銀行史上的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。另外，根據(jù)2018年最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，手機(jī)銀行今年第一季度的交易次數(shù)超過了350萬筆，同比將近增長了298.7%；而交易總額高達(dá)340億元，同比將近增長了115.6%。

因此我們不難看出，在未來一個時期，C銀行發(fā)展最重要的基礎(chǔ)是發(fā)揮其電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，應(yīng)大力推進(jìn)C銀行線上與線下、企業(yè)與個人有機(jī)結(jié)合，同時注重人文關(guān)懷，精準(zhǔn)服務(wù)到每一個人、每一家公司。就此而言，線上線下又可以細(xì)分為兩個層次：第一個層次指的是線上層次，在此范疇上，最重要的點(diǎn)是便捷，盡量讓客戶少一些點(diǎn)擊，盡可能使得操作一目了然。人的特性是惰性，電子銀行業(yè)務(wù)的設(shè)計和流程優(yōu)化應(yīng)該滿足人性。第二個層次指的是線下層次，在此范疇上，最重要的點(diǎn)是人性的關(guān)懷?，F(xiàn)代社會越來越凸顯其服務(wù)的本質(zhì)，銀行從業(yè)者時刻不能忘記自己是一個服務(wù)者的定位，要注重以人為本，給客戶春風(fēng)拂面般的關(guān)懷。在此情境下，線上與線下的銀行業(yè)務(wù)聯(lián)動才能實(shí)現(xiàn)效益最大化。

[責(zé)任編輯 柯 黎]