摘?要：作為國際公認的質(zhì)量基礎設施、國際通行的質(zhì)量管理工具，認證認可制度如何有效推動電子商務質(zhì)量提升，增強消費者信任，認證認可制度面臨著新的使命和挑戰(zhàn)。本文分析了我國電子商務認證制度在電商領域的探索與嘗試，介紹電商認證制度的發(fā)展現(xiàn)狀，為今后推進該領域的電商質(zhì)量標準化發(fā)揮作用。

關鍵詞：認證認可;電子商務;質(zhì)量提升;標準化

一、前言

隨著電子商務不斷孕育繁衍和發(fā)展，電子商務已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ詈蜕鐣姆椒矫婷?，但整體質(zhì)量水平不高，存在大量假冒偽劣產(chǎn)品，也出現(xiàn)網(wǎng)上誠信、安全保障、電商服務等問題，網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量成了公眾日益高度關注的問題。電商服務標準化、服務認證作為保障電商服務業(yè)健康發(fā)展的重要手段被推出。

隨著2018年國家出臺《電子商務法》，我國電子商務的發(fā)展由前幾年的野蠻生長逐漸向規(guī)范化轉(zhuǎn)變，電商各類技術標準逐步擬定，重點領域關鍵標準陸續(xù)發(fā)布中，運用合格評定的第三方評價技術和構建我國電商領域的認證認可制度體系也在積極研究和探索，本文基于國家質(zhì)量技術基礎（NQI）的認證認可關鍵技術研究，分析我國認證認可制度在電子商務領域中的探索和應用，為推進該領域的電商質(zhì)量標準化的過程發(fā)揮基礎和引領作用。

二、認證認可制度促進電子商務質(zhì)量提升的作用

認證認可制度依據(jù)標準和技術規(guī)范，幫助企業(yè)建立可持續(xù)改進的質(zhì)量體系，對產(chǎn)品或服務進行客觀公正、專業(yè)權威的質(zhì)量評價，并通過傳遞信任機制引導社會各方參與，向消費者傳遞產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)管理狀況等真實信息，向企業(yè)傳遞質(zhì)量評價、消費偏好等市場信號。電商認證制度的推出，有利于進一步規(guī)范電商服務行為，引導電商企業(yè)完善內(nèi)部管理體系，強化對商品和服務質(zhì)量的控制，提升我國電子商務總體質(zhì)量和信用水平，并通過國際互認機制幫助我國電商企業(yè)“走出去”，促進跨境電子商務發(fā)展。具體體現(xiàn)在：（1）可有助于提高電子商務服務者的經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量;（2）建立和傳遞在線銷售商與平臺服務商、與顧客之間的信任，增進市場互信互認，并為各方帶來更完善的權益保護;（3）為消費者提供可信的電商信息查詢渠道，降低消費風險;（4）提升平臺服務商對在線銷售商的管控能力，降低其監(jiān)管風險和管理成本;（5）為行業(yè)監(jiān)管提供信息和技術支持，為電子商務服務認證制度的有效運行提供技術保障。

三、目前我國認證認可制度在電子商務領域的探索與發(fā)展

2015年國務院《關于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》（國發(fā)〔2015〕24號）和質(zhì)檢總局《關于促進電子商務健康發(fā)展的指導意見》（國質(zhì)檢辦〔2015〕100號）提出要通過合格評定手段來保障和促進電子商務的發(fā)展，推動認證認可和檢驗檢測的廣泛應用和結果采信。鼓勵電商企業(yè)導入電子商務認證，運用第三方合格評定機制提升自身管理水平和服務質(zhì)量，增強市場競爭力。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，傳統(tǒng)的認證認可技術已不能滿足當前電子商務和互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的要求，認證認可制度面臨著新的挑戰(zhàn)。研究如何應用合格評定手段、制定并實施電子商務服務相關的運營平臺、電子交易、信用管理、安全認證、在線支付、市場準入、隱私權保護、信息資源管理、消費者權益保護等方面的第三方評價關鍵技術與標準，研究基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的認證技術，提出一套適用于電子商務領域的電商認證制度，保障電子商務產(chǎn)品和服務質(zhì)量，推動并促進電子商務健康有序發(fā)展，發(fā)揮認證認可在產(chǎn)品質(zhì)量上的基礎保障作用。

為了積極響應市場及政策需求，提升電商質(zhì)量，幫助消費者甄別可信的電商平臺及網(wǎng)店，降低質(zhì)量風險，我國自主研發(fā)和建立了一套電商認證制度，采用“互聯(lián)網(wǎng)+認證認可檢驗檢測”新模式，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下認證模式的創(chuàng)新探索和嘗試。

1.推出了電商認證制度：電子商務交易服務認證

電子商務交易服務認證是基于電商服務特點的一種創(chuàng)新型認證制度，是服務于全社會的第三方的合格評定活動。根據(jù)國家新消費者保護法和產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，作為消費者和社會最關注的在線銷售商是影響電商交易質(zhì)量、商品質(zhì)量的責任主體，所以，電子商務交易服務認證主要以提供B2C電子商務（商品類）交易服務的在線銷售商作為突破口，實施電子商務交易服務認證。國家認監(jiān)委CNCA牽頭組織各家電商龍頭企業(yè)、電商平臺、認證機構、標準化研究院等單位，基于國家質(zhì)量技術基礎（NQI）的認證認可關鍵技術，采用合規(guī)評定的手段，建立電子商務服務質(zhì)量的評價指標體系和驗證方法，以認證認可的方式規(guī)范電子商務企業(yè)的服務;針對傳統(tǒng)的線下認證方式周期長、過程無法監(jiān)控、缺乏長期有效的監(jiān)督手段等問題，通過創(chuàng)新傳統(tǒng)的認證技術，適應電商服務環(huán)境的在線認證技術，有效規(guī)范電商服務過程和服務質(zhì)量;針對目前電子商務交易服務缺乏基于顧客感知的量化評價技術問題，圍繞顧客所感知的服務過程和服務結果，提出相應的量化評價方法和評價方案，并針對電子商務交易的熱點，開展量化評價驗證，實現(xiàn)基于顧客感知的量化評價技術。利用在線認證技術方案，應用服務管理審核、顧客感知測評、既往足跡檢測的認證模式，采取在線認證申請、受理，部分指標進行在線量化評價，在一定程度提高其結果的采信水平。通過以上研究解決電子商務領域認證關鍵技術問題。

在認監(jiān)委的組織下，組建了“中國電子商務認證聯(lián)盟”，頒布和實施了中國電子商務認證聯(lián)盟開發(fā)的聯(lián)盟標準LB/T10001-2015《B2C電子商務（商品類）交易服務》和與之配套的認證實施規(guī)則LB/T20001-2015《B2C電子商務交易服務認證實施規(guī)則》。上述標準可作為第三方認證機構實施B2C電子商務交易服務認證的依據(jù)。

目前在研的電商認證制度主要是圍繞著跨境電商進行的，研制跨境電子商務認證認可行業(yè)標準：跨境電子商務B2C（商品類）交易服務評價指南和開發(fā)跨境電子商務交易服務認證技術方案?？缇畴娮由虅誃2C（商品類）交易服務評價指南，作為跨境電子商務的服務評價標準，為跨境電子商務在線銷售商或者內(nèi)部和外部機構及其人員評價跨境商品交易服務能力提供指導。該套認證制度基于電子商務交易服務通用標準，針對跨境電商，關注跨境電商交易服務特點及發(fā)展趨勢;識別跨境電子商務服務特性、關鍵控制過程及風險因素;分析服務接觸面、境外服務提供者、跨境配送、通關、檢驗檢疫等環(huán)節(jié);基于合格評定功能法及電子商務交易服務通用標準;針對服務過程中直接影響顧客服務感知的關鍵點，提出與其對應關鍵接觸特性及量化指標，設計構建適用于評價跨境電子商務服務的標準。

2.開發(fā)并完成了電子商務交易服務認證機構認可制度

認可層面上，目前與電子商務交易服務認證的認可相關標準（國際、國家標準）或規(guī)范尚屬空白，現(xiàn)有的GB/T27065-2013《合格評定-產(chǎn)品、服務和過程認證機構要求》與合格評定技術和工具箱不能直接應用于網(wǎng)絡環(huán)境下電子商務交易服務認證的認可活動，因此，2017年中國合格評定國家認可中心科研項目計劃（項目編號：2017CNAS02）提出研究開發(fā)適用于電子商務交易服務認證的認可特定要求及相關指南，基于該課題研究建設適用于電子商務交易服務認證的專項認可制度，從人員能力、認證業(yè)務范圍的劃分和專業(yè)管理、認證實施過程的控制、認證文件和標志呈現(xiàn)方法等方面，提出適用于電子商務交易服務認證的認可相關要求及其指南。

目前該課題已結項，CNAS于2019年6月公開征集《電子商務交易服務認證機構認可方案》征求意見稿，該認可方案是對開展B2C模式下的電子商務交易服務認證的認證機構提出特定要求。

3.研究并建設電子商務服務管理體系認證機構認可制度

中國合格評定國家認可委員會CNAS于2017年立項研究“電子商務服務管理體系認證機構認可制度”課題，依托該課題研究電子商務服務管理體系認證機構認可制度。目前該項課題已結項，完成了《電子商務服務管理體系認證機構認可方案》的編制和資源準備工作。

四、適用于電商領域認證的兩項認證業(yè)務

自2016年成立全國電子商務質(zhì)量管理標準化技術委員會以來，該標委會規(guī)劃了涵蓋5大體系20余個分項共125余個標準的電商標準體系，大力推動電商標準化建設，建立健全電商領域技術服務監(jiān)管標準體系，使電子商務各個環(huán)節(jié)有標準可依。目前，第一批7項國家標準已全部發(fā)布，其他各類標準在陸續(xù)研制中。

目前適用于電子商務領域認證的標準有2個：分別是由廣州賽寶認證中心服務有限公司牽頭編制并頒布實施的國家標準《電子商務管理體系要求》（GB/T?36311-2018）和由中國電子商務認證聯(lián)盟開發(fā)并頒布實施的聯(lián)盟標準LB/T10001-2015《B2C電子商務（商品類）交易服務》。上述兩項標準作為第三方認證機構實施B2C電子商務交易服務認證和電子商務管理體系的認證活動的依據(jù)。目前已成功孵化出兩項新型認證業(yè)務：電子商務管理體系認證和電子商務交易服務認證，開展市場化試點應用。

GB/T?36311-2018《電子商務管理體系要求》的發(fā)布，填補了國內(nèi)外電子商務管理體系標準領域的空白，對規(guī)范管理電子商務全過程、促進電商管理水平提升和保護消費者的合法權益具有重要意義。依據(jù)該標準，開發(fā)出了電子商務管理體系認證項目，該項目以認證組織的電子商務管理體系為對象，運用PDCA的過程管理方法和基于風險的思維對過程和體系進行整體管理，規(guī)范管理電子商務全過程，實現(xiàn)電商管理的統(tǒng)一化和規(guī)范化，提升電商行業(yè)管理水平和效能。

依據(jù)中國電子商務聯(lián)盟標準LB/T10001-2015《B2C電子商務（商品類）交易服務》，衍生了電子商務交易服務認證，該項認證以B2C電子商務交易服務為認證對象，對B2C電子商務交易服務中的在線銷售商（商家/賣家）的服務過程和服務行為提出了相關的管理要求和服務要求。

電商認證無論在電商領域還是在服務行業(yè)都是新生事物。它基于互聯(lián)網(wǎng)技術，創(chuàng)新了認證認可技術，運用第三方合格評定手段對電商服務實現(xiàn)全過程管理、采用顧客服務體驗的“真實瞬間”等方面進行評價，并確定服務水平等級。目前上述兩項認證業(yè)務已率先推出市場并已有數(shù)家企業(yè)實施，有網(wǎng)易考拉、老板電器、佐丹奴等企業(yè)獲得電商認證證書。

五、總結語

我國首次運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，創(chuàng)新認證技術，在電子商務領域開展認證認可活動，以加施服務等級標志、標識的方式表明電商產(chǎn)品或服務質(zhì)量符合認證要求，構建一套適用于電子商務領域的認證認可制度，來促進電子商務的規(guī)范化發(fā)展，發(fā)揮認可約束作用，促進電商質(zhì)量提升，同時也為繼續(xù)深化國家質(zhì)量技術基礎（NQI）的認證認可關鍵技術研究，完善認證認可標準體系，發(fā)揮基礎和引領作用。

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作者簡介：廖欣，女，碩士，就職于廣州賽寶認證中心服務有限公司