蘆婕

摘 要：目的 是探究人性化管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用。方法 選擇了我院從2017年6月到2018年6月收治的患者108例，將他們分為對(duì)照組以及觀察組，分別54例。對(duì)照組采用一般護(hù)理方式，而觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，人性化護(hù)理。結(jié)果 將兩組患者滿意程度對(duì)比之后發(fā)現(xiàn)對(duì)照組總滿意度為80%，而觀察組總滿意度高達(dá)98%，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 在護(hù)理中采用人性化護(hù)理能夠有效增強(qiáng)患者的生活質(zhì)量，降低患者在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中的焦慮狀態(tài)，有效提高患者的康復(fù)速度。

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 示范

中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2019）02-0-01

一、實(shí)施人性化護(hù)理的意義

1.病人滿意度得到有效提高未開(kāi)展人性化服務(wù)時(shí)病人滿意度為80%，開(kāi)展人性化護(hù)理后病人滿意度達(dá)到98%以上；人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展后，護(hù)理工作受到病人及家屬的好評(píng)，杜絕了差錯(cuò)事故和護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.護(hù)理質(zhì)量大幅度提升實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)后，使護(hù)理質(zhì)量大幅度提升，實(shí)現(xiàn)了零距離、零差錯(cuò)、零投訴、零缺陷。在全市衛(wèi)生系統(tǒng)質(zhì)量萬(wàn)里行檢查活動(dòng)中，護(hù)理質(zhì)量得到護(hù)理專家的一致肯定，我科室被醫(yī)院授予“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)科室”稱號(hào)，科室的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均明顯提高。

二、人性化護(hù)理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

派病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理骨干參加省級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程創(chuàng)建為主題的培訓(xùn)班兩次，以人性化護(hù)理服務(wù)為主題的培訓(xùn)班一次，內(nèi)容包括服務(wù)理念、人文禮儀、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、案例分析、實(shí)地觀摩等。

1.對(duì)護(hù)士全員培訓(xùn)由派出學(xué)習(xí)的護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理骨干針對(duì)外出學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)全院護(hù)士分兩批進(jìn)行全員培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。對(duì)病區(qū)護(hù)士實(shí)施全面標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

2.樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，突出“以人為本”的服務(wù)理念，全面運(yùn)用護(hù)理程序的科學(xué)方法指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐，結(jié)合《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》等標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)病人病情及身體狀況的評(píng)估，提供入院、住院期間、住院全程人性化關(guān)愛(ài)護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

3.護(hù)士禮儀培訓(xùn)，包括：①基本禮儀：如言談、舉止、儀容、儀表、常用服務(wù)用語(yǔ)、電話禮儀等。②職業(yè)禮儀：如職業(yè)姿態(tài)、護(hù)患溝通、保護(hù)患者隱私等。

4.開(kāi)展三基訓(xùn)練活動(dòng)：科內(nèi)每月開(kāi)展基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本操作為主的三基訓(xùn)練活動(dòng)，護(hù)士長(zhǎng)每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)的提問(wèn)，每周對(duì)日常護(hù)理工作中的基本操作和技能進(jìn)行抽查，每月進(jìn)行考核，促使護(hù)士不斷提高理論知識(shí)技能。

5.完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程。完善病人需求評(píng)估表及個(gè)性化健康教育單 醫(yī)院應(yīng)充分考慮到患者的個(gè)體化需求，全面了解患者生理、心理需求，通過(guò)一份護(hù)患共同完成的個(gè)性化入院評(píng)估、健康教育單，主管責(zé)任護(hù)士能對(duì)患者進(jìn)行入院前、住院后身心健康及個(gè)人習(xí)慣、社會(huì)支持系統(tǒng)等全方面調(diào)查評(píng)估，根據(jù)每個(gè)人的不同情況制定專業(yè)化、人性化的基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)計(jì)劃。積極促進(jìn)病人及家屬的主動(dòng)參與，使病人掌握促進(jìn)健康的知識(shí)，確保早日康復(fù)。

6.注重人性化需求，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境為滿足不同層次病人的需求，特設(shè)家庭式溫馨病房、無(wú)陪護(hù)重癥病房及普通病房，讓患者感覺(jué)在院如在家，減少心理恐懼感及醫(yī)患、護(hù)患之間的隔閡，減輕患者家屬的壓力，有利于病情的恢復(fù)。努力營(yíng)造醫(yī)院的人文氛圍，基礎(chǔ)設(shè)施力求舒適、方便、實(shí)用、美觀。開(kāi)辟住院患者“休閑角”，設(shè)置休閑桌椅、書(shū)報(bào)架、健康教育宣傳冊(cè)、配置柔美的紗簾和花卉營(yíng)造溫馨、舒適、放松、如家的住院環(huán)境。

7.強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，做好細(xì)節(jié)護(hù)理。

7.1強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理是做好人性化護(hù)理工作的重中之重。因此，在示范病區(qū)，實(shí)施護(hù)理小組負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情、護(hù)理級(jí)別、自理能力對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估，然后按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范要求，通過(guò)先進(jìn)、舒適的護(hù)理設(shè)備、精湛的護(hù)理技術(shù)在護(hù)理過(guò)程中有效地與患者進(jìn)行溝通，為其提供貼心、優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、全程的護(hù)理服務(wù)。

7.2護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)人性化做好入院、住院、出院全程親情關(guān)愛(ài)、人性化護(hù)理服務(wù)，堅(jiān)持出院病人回訪制度。配備專職外勤護(hù)理人員1名，協(xié)助門(mén)診患者辦理入院手續(xù)送入病房，并陪同住院病人進(jìn)行各項(xiàng)輔助檢查，減少患者陌生感及入院不適感。配備溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟、臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)理人員擔(dān)當(dāng)患者的主管責(zé)任護(hù)士，為每位患者進(jìn)行專業(yè)化、人性化護(hù)理服務(wù)，入院進(jìn)行詳細(xì)的健康評(píng)估及患者需求調(diào)查，制訂基礎(chǔ)護(hù)理計(jì)劃、健康教育計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理措施，實(shí)施注射、服藥、飲食、康復(fù)等方面的健康教育指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人細(xì)微的病情變化和各種生理病理需求，并做出正確的處理。出院時(shí)由主管責(zé)任護(hù)士、護(hù)理組長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)送患者出病房。患者出院后兩周內(nèi)，由主管責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行電話回訪，必要時(shí)外出進(jìn)行家庭訪視。在患者住院的全過(guò)程中每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都必須進(jìn)行充分的護(hù)患溝通，積極形成和諧的護(hù)患關(guān)系，有效提高服務(wù)滿意度。

7.3在不斷完善科室質(zhì)量管理的同時(shí)，用制度管人，用感情留人，著重發(fā)揮同事之間的友愛(ài)互助，采取制度化與人性化相結(jié)合的管理方式，激勵(lì)護(hù)士們?yōu)椴∪俗龊弥鲃?dòng)服務(wù)；護(hù)士在工作上、生活上設(shè)身處地為其他護(hù)士考慮，理解體諒?fù)碌碾y處，想同事所想，急同事所急，為其他護(hù)士做好主動(dòng)服務(wù)，為其他護(hù)士提供溫暖，營(yíng)造和諧的工作氛圍，激發(fā)自身的責(zé)任感，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值感，找到愛(ài)的歸屬感，確保同事在工作生活中以積極飽滿的情緒，將全部精力投入到臨床護(hù)理工作中去，用人性化管理帶出一支進(jìn)取、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、高效的學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

結(jié)論

人性化護(hù)理行為的內(nèi)涵包括：對(duì)人信念的秉持，尊重病人的個(gè)別性；真正了解臨床情況，做到與病人同在；護(hù)理內(nèi)容的實(shí)質(zhì)舉措是采取具體行動(dòng)。通過(guò)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房創(chuàng)建活動(dòng)中實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，堅(jiān)持“以人為本，采取人性化護(hù)理，對(duì)人的精神、心理狀態(tài)等多方面進(jìn)行護(hù)理，尊重患者，并實(shí)施人性的關(guān)懷，營(yíng)造合適的就醫(yī)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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