譚亮 黃娜

摘 要：隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代真正到來(lái)，帶動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)型。文章就“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)模式進(jìn)行了深入探討，明確指出了“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的沖擊，提出了圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展策略，以期實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)館藏服務(wù)水平的整體性提升。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；圖書(shū)館；信息服務(wù)；策略探討

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）03-0115-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域都在著手服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，圖書(shū)館也不例外。作為重要的知識(shí)資源庫(kù)，圖書(shū)館為社會(huì)公眾提供信息資源傳播及獲取服務(wù)，旨在提升國(guó)民素養(yǎng)，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。隨著時(shí)代的發(fā)展，個(gè)性化及多元化服務(wù)趨向更為明顯，再加上“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的沖擊，圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化勢(shì)在必行。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，更是一種理論概念。人類社會(huì)的根本需求是圍繞人的主體發(fā)展而展開(kāi)的，“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新性指導(dǎo)也服務(wù)于人類文明建設(shè)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)加強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)成為解決國(guó)家及社會(huì)生存發(fā)展問(wèn)題的主要工具，借助人與工具或者組織間的信息鏈接，從社會(huì)發(fā)展的角度形成以互聯(lián)網(wǎng)為主體的大數(shù)據(jù)體系，為行業(yè)發(fā)展提供更為全面與綜合的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和決策的優(yōu)化。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的必然性，圖書(shū)館服務(wù)模式的變革成為必然。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式的沖擊

2.1 服務(wù)成本重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館傳統(tǒng)實(shí)體服務(wù)向虛擬服務(wù)轉(zhuǎn)移，虛擬服務(wù)逐漸成為圖書(shū)館服務(wù)成本投入的重點(diǎn)。圖書(shū)館從傳統(tǒng)實(shí)體服務(wù)局限中擺脫出來(lái)，借助互聯(lián)網(wǎng)的虛擬空間，發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)及社交網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，建構(gòu)便捷高效的虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，為讀者提供更為自由和靈活的服務(wù)。而圖書(shū)館資源也以電子資源為主，采購(gòu)經(jīng)費(fèi)降低，而存儲(chǔ)空間擴(kuò)大。投入的經(jīng)費(fèi)主要是用于數(shù)字資源的維護(hù)和電子服務(wù)的升級(jí)等，圖書(shū)館工作人員數(shù)量減少，在互聯(lián)網(wǎng)的輔助下高效作業(yè)，而相應(yīng)的人員培訓(xùn)成本大幅提升，定期的教育培訓(xùn)與設(shè)備投入維修成為服務(wù)成本的重心點(diǎn)。

2.2 圖書(shū)館服務(wù)空間的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)是以閱覽室為主，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書(shū)館不再局限于服務(wù)空間的擴(kuò)大，而是更關(guān)注讀者的舒適體驗(yàn)。圖書(shū)館在服務(wù)空間的設(shè)計(jì)上更為人性化和個(gè)性化，致力于打造互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)指導(dǎo)下的自主閱讀空間，無(wú)論是圖書(shū)館建筑內(nèi)部還是藏書(shū)、閱覽空間，都實(shí)現(xiàn)了合理的功能分區(qū)。圖書(shū)館的環(huán)境更為優(yōu)雅，功能不斷延伸，實(shí)現(xiàn)了閱讀及休閑娛樂(lè)的融合。圖書(shū)館不再是傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館，更多地扮演著社區(qū)服務(wù)中心的角色，服務(wù)空間的變化提升了圖書(shū)館的人文氛圍。

2.3 圖書(shū)館資源服務(wù)體改變

傳統(tǒng)的圖書(shū)館館藏資源以物理實(shí)體為主，紙質(zhì)文獻(xiàn)占主導(dǎo)地位?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，使圖書(shū)館紙質(zhì)文獻(xiàn)的占比降低，電子文獻(xiàn)適當(dāng)補(bǔ)充并不斷得到更新，實(shí)現(xiàn)了資源線上與線下的融合，也帶動(dòng)更大范圍內(nèi)資源的優(yōu)化配置。在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，圖書(shū)館信息資源呈爆炸式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，能夠滿足讀者更為多元化的需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)字出版物的補(bǔ)充與豐富，商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)成為可能。在互聯(lián)網(wǎng)的引導(dǎo)下，圖書(shū)館通過(guò)成立服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)資源和服務(wù)的互通共享。

2.4 服務(wù)方式與手段的創(chuàng)新

隨著電子出版的興盛，智能移動(dòng)終端進(jìn)入千家萬(wàn)戶，閱讀的媒介與渠道更為廣泛，讀者在線閱讀、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)成為可能，帶動(dòng)了圖書(shū)館服務(wù)方式和手段的創(chuàng)新。越來(lái)越多的讀者嘗試數(shù)字化閱讀，獲得更好的閱讀體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使碎片化閱讀及淺閱讀成為時(shí)代潮流。閱讀不再受時(shí)間與空間的限制，讀者可隨時(shí)隨地暢享閱讀的樂(lè)趣?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，讀者的信息獲取方式和閱讀習(xí)慣發(fā)生變化，圖書(shū)館也要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，如微信閱讀推介、讀者APP客戶端、電子閱讀器外借服務(wù)等，這些基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)衍生發(fā)展的新的閱讀模式和服務(wù)模式，使圖書(shū)館服務(wù)方式更為多元，更契合讀者需求。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新

3.1 嵌入式學(xué)科服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，圖書(shū)館數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)明顯，數(shù)字圖書(shū)館利用信息傳播技術(shù)實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館信息資源庫(kù)到學(xué)科服務(wù)的嵌入，為讀者提供更專業(yè)、針對(duì)性更強(qiáng)的服務(wù)。信息資源與學(xué)科結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)延伸。借助信息技術(shù)，高校圖書(shū)館可以實(shí)現(xiàn)館藏信息資源到學(xué)科教學(xué)的嵌入，實(shí)現(xiàn)教學(xué)音視頻多元方式的呈現(xiàn)，帶動(dòng)學(xué)科教學(xué)的深化，助力科研的進(jìn)步。而學(xué)科資源的嵌入是雙向的，不僅是圖書(shū)館館藏資源的學(xué)科嵌入，更有優(yōu)質(zhì)信息資源到圖書(shū)館館藏體系的嵌入，帶動(dòng)資源的補(bǔ)充與豐富，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。正是由于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)支持，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了信息資源的雙向互動(dòng)，滿足了雙方的信息需求，豐富了圖書(shū)館的信息資源庫(kù)。

3.2 全媒體開(kāi)放服務(wù)模式

信息時(shí)代也是媒體時(shí)代，在信息技術(shù)的帶動(dòng)下圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了信息資源的融合，信息流通帶有全媒體的開(kāi)放性特征。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步使圖書(shū)館的全媒體開(kāi)放服務(wù)成為可能，多元網(wǎng)絡(luò)、多種用途和綜合服務(wù)的趨勢(shì)更為明顯，不再受時(shí)間與空間的限制，個(gè)性化的信息資源可以優(yōu)化重組，在不同的用戶間流通共享，實(shí)現(xiàn)了不同資源體的融合補(bǔ)充。全媒體開(kāi)放式的服務(wù)模式更受讀者喜愛(ài)，讀者享受到的資源更為全面，更好地滿足了他們個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求。在具體的服務(wù)創(chuàng)新中，信息資源借助全媒體實(shí)現(xiàn)了多方面的融合，打造了大型的信息資源互動(dòng)平臺(tái)，圖書(shū)館資源在全媒體的傳播帶動(dòng)下實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)信息的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)了更大范圍內(nèi)的信息共享與服務(wù)優(yōu)化。

3.3 社交載體服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)自身的開(kāi)放性特征改變了傳統(tǒng)的社交習(xí)慣，其中最有代表性的是以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景的O2O社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。其借助互聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)線上平臺(tái)與線下平臺(tái)的互動(dòng)鏈接，最顯著的優(yōu)勢(shì)就是帶動(dòng)圖書(shū)館與用戶的高效溝通。這種社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)思維延伸到圖書(shū)館服務(wù)中，帶來(lái)圖書(shū)館用戶擴(kuò)展模式的豐富化和多元化，可以為用戶提供更為深入的服務(wù)指導(dǎo)。在新時(shí)期，人們的網(wǎng)絡(luò)社交需求更為迫切與多元，人們更希望在閱讀的同時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)載體實(shí)現(xiàn)多維度、多群體的交流互動(dòng)，閱讀從靜態(tài)向動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變。目前比較熱門的有微信、微博、抖音等社交網(wǎng)絡(luò)載體，圖書(shū)館從這些社交網(wǎng)絡(luò)載體中尋求與讀者互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位鏈接，能使讀者享受到便捷性和即時(shí)性的服務(wù)。讀者之間也可以自由互動(dòng)，帶動(dòng)資源數(shù)據(jù)的傳播與整合。圖書(shū)館借助這些社交網(wǎng)絡(luò)載體可以加強(qiáng)對(duì)用戶信息的收集和分析，基于用戶的需求特點(diǎn)提供匹配度更高的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息資源平臺(tái)價(jià)值的最大限度凸顯，也實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息資源平臺(tái)功能性服務(wù)的延伸與優(yōu)化。

3.4 MOOCs載體服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，圖書(shū)館的發(fā)展更趨向泛在化、數(shù)字化與智慧化。而創(chuàng)客教育也為圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)化提供了指導(dǎo)與參考。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了以MOOCs模式為導(dǎo)向的服務(wù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)與創(chuàng)客空間的結(jié)合。只要有網(wǎng)絡(luò)，讀者就可以在線學(xué)習(xí)，較之網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性，MOOCs具有信息的封閉共享空間，其現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備和寬松的信息空間對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式是一種革命性顛覆。而這種帶有獨(dú)立性質(zhì)和個(gè)性服務(wù)特點(diǎn)的服務(wù)模式，有助于營(yíng)造和諧溫馨的圖書(shū)館服務(wù)氛圍，使讀者獲得服務(wù)的被尊重感，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)讀者的自主學(xué)習(xí)意識(shí)。

3.5 凸顯用戶體驗(yàn)的服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的一大特征就是關(guān)注個(gè)體價(jià)值，因此用戶體驗(yàn)是服務(wù)創(chuàng)新的核心。讀者體驗(yàn)的優(yōu)化可以實(shí)現(xiàn)固定讀者的發(fā)展，吸引更多的讀者，提升自身的服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的各項(xiàng)職能。傳統(tǒng)的圖書(shū)館主要扮演信息資源提供者的角色，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，角色轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。圖書(shū)館從信息資源的提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源的服務(wù)者，一方面實(shí)現(xiàn)了讀者需求的反向定制，能帶動(dòng)讀者個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)優(yōu)化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)支持下的大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了用戶定制的本質(zhì)提升，個(gè)性化服務(wù)成為可能。面對(duì)需求多元、層次差異明顯的讀者群體和訴求，圖書(shū)館要制訂個(gè)性化的服務(wù)方案，并服務(wù)于個(gè)人，實(shí)現(xiàn)讀者多方面需求的滿足。另一方面提升了讀者與圖書(shū)館的互動(dòng)體驗(yàn)效果。個(gè)性化的關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，包括圖書(shū)館界面的布局鏈接人性化設(shè)計(jì)、圖書(shū)館互動(dòng)界面的顏色動(dòng)態(tài)效果的優(yōu)化、微博微信等新媒體的應(yīng)答更快更貼切需求，倡導(dǎo)和諧友愛(ài)的人機(jī)互動(dòng)關(guān)系。正是因?yàn)閳D書(shū)館在這兩個(gè)方面的努力，實(shí)現(xiàn)了以讀者為本的服務(wù)理念的提升，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的全面升級(jí)，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館用戶服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新優(yōu)化的重要內(nèi)容。

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（編校：崔 萌）