陳宇

[摘要]隨著科學(xué)技術(shù)以及人們生活水平的提高，人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，企業(yè)只有優(yōu)化服務(wù)管理工作，提高服務(wù)管理工作的效率，為客戶提供更高級、更人性化的服務(wù)，才能提高企業(yè)自身的競爭力，在市場競爭中脫穎而出。因此，服務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展具有重要的影響。為進(jìn)一步了解服務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展的影響，文章從服務(wù)管理相關(guān)概述及其生產(chǎn)過程入手，就服務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展的影響進(jìn)行分析，探究優(yōu)化服務(wù)管理以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的策略。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)管理；生產(chǎn)過程；企業(yè)發(fā)展

[DOI]1013939/jcnkizgsc201918070

1服務(wù)管理概述及其生產(chǎn)過程

任何一個企業(yè)必然要面臨的問題是如何更好地為客戶提供服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，而既然有服務(wù)環(huán)節(jié)，也就會有與之相對應(yīng)的服務(wù)管理。一般而言，服務(wù)管理指的是面臨服務(wù)競爭社會而逐漸出現(xiàn)的一種全新管理模式，其屬于管理的范疇，可以用管理的一些內(nèi)容對其進(jìn)行解釋。有很多研究者對其進(jìn)行了長達(dá)三十多年的研究，已經(jīng)取得了一些研究成果，比如對服務(wù)管理產(chǎn)生的必要性、表現(xiàn)特征以及一些理論探討方面取得了一些成績，但是到目前為止卻還未形成一套完整而系統(tǒng)化的學(xué)科體系，所以有部分研究者習(xí)慣于把服務(wù)管理稱之為一種“管理視角”“管理觀念”。服務(wù)管理來源于營銷服務(wù)，是人們在研究營銷服務(wù)過程中將其逐漸發(fā)展起來的。鑒于“營銷”是一種涉及企業(yè)經(jīng)營管理、生產(chǎn)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管等方面的管理活動，在這些領(lǐng)域內(nèi)還需要進(jìn)一步地對其進(jìn)行研究，并且圍繞服務(wù)管理的基本理論進(jìn)行討論，希望能夠通過大量的實(shí)踐過程來探尋其發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建并不斷完善服務(wù)管理學(xué)科體系。在當(dāng)前的社會發(fā)展背景下，降低生產(chǎn)、服務(wù)成本并且保證產(chǎn)品的質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展仍然很重要，這些因素仍然是客戶衡量商品性價比的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，要達(dá)到在市場經(jīng)濟(jì)下提高客戶滿意化和差別化競爭優(yōu)勢的要求，就不可避免地要在這些核心產(chǎn)品之外的區(qū)域?qū)で笃渌绊懸蛩?，這樣才能不斷吸引顧客，提高企業(yè)產(chǎn)品市場占比。因此，堅(jiān)持不懈地研究服務(wù)管理系統(tǒng)的理論和方法，讓企業(yè)能夠跟隨市場發(fā)展趨勢順勢發(fā)展，加快經(jīng)營理念向“客戶導(dǎo)向”的過渡、轉(zhuǎn)化，應(yīng)該當(dāng)前企業(yè)尋求發(fā)展的需要關(guān)注的問題。

改革開放以來，我國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)獲得了難得的發(fā)展機(jī)遇，有效地帶動了服務(wù)管理系統(tǒng)的形成和發(fā)展。但是，“服務(wù)是個過程而不是一件物品”，這就使得服務(wù)產(chǎn)出和實(shí)體產(chǎn)品有著本質(zhì)的區(qū)別，所以應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域的管理方法應(yīng)該與其他種類的管理方法有所區(qū)別。歐美有研究者指出，基于實(shí)體產(chǎn)品的營銷理論以及營銷方法并不適用于服務(wù)領(lǐng)域的營銷情況。如果在這種情況下仍然“執(zhí)著”地采用強(qiáng)調(diào)降低生產(chǎn)成本和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的管理方式對服務(wù)產(chǎn)業(yè)開展管理工作，那么必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，企業(yè)員工的士氣也會不斷降低，形成企業(yè)與顧客之間關(guān)系破裂的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致企業(yè)盈利能力下降、市場競爭力下降。所以，服務(wù)管理需要采用不同于制造業(yè)的全新管理理論以及方法，這樣才能有效保證服務(wù)管理工作能夠發(fā)揮出其效能，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

2服務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展的影響

隨著科學(xué)技術(shù)以及人們生活水平的提高，人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，已經(jīng)不再局限于對商品的消費(fèi)，而是對服務(wù)的消費(fèi)，可以說，當(dāng)前有很多的企業(yè)所銷售的是“服務(wù)”這種虛擬商品，而不僅僅是一些實(shí)體商品。人們在消費(fèi)的過程中，已經(jīng)在不知不覺中為服務(wù)這種商品買單。有時候，服務(wù)工作能否做好其實(shí)取決于企業(yè)服務(wù)管理工作，也就是說，在某種程度上服務(wù)管理是保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能的關(guān)鍵因素。信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)人們對新技術(shù)、新思想的傳播，在時間以及地域分布上、應(yīng)用的廣度上都明顯縮小了企業(yè)產(chǎn)品在技術(shù)含量上的差距，也就是說，在同等商品質(zhì)量或者價位基礎(chǔ)上，如何才能吸引客戶的關(guān)注，讓消費(fèi)者選擇自家的產(chǎn)品而不是他家的產(chǎn)品已經(jīng)成為越來越多企業(yè)所需要關(guān)注的話題。這就使得以“產(chǎn)品新”“技術(shù)高”“成本低”等質(zhì)量優(yōu)勢來定位的產(chǎn)品競爭方式帶來全新而更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在這樣的時代背景以及人們需求發(fā)生變化的情況下，通過優(yōu)化自己的服務(wù)管理工作為客戶提供更高級、更人性化的服務(wù)就成為企業(yè)提高自身競爭力的必然選擇。一些新技術(shù)的出現(xiàn)，使得一些企業(yè)能夠選擇利用與規(guī)模生產(chǎn)截然不同的盈利方式達(dá)到相同甚至更理想的結(jié)果。但是，在這個過程中，如果一味地對“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”進(jìn)行強(qiáng)調(diào)卻忽視了“市場經(jīng)濟(jì)”的特點(diǎn)和發(fā)展特征，就會導(dǎo)致企業(yè)的生存力、競爭力降低，帶來生產(chǎn)危機(jī)。除此以外，隨著人們生活水平的提高，他們的消費(fèi)觀念也產(chǎn)生了較大的變化，更趨于理性化、現(xiàn)實(shí)化，對待消費(fèi)問題也更實(shí)際一些。身處這樣發(fā)展背景下的企業(yè)，也促使了市場競爭主體形式由產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭、價格競爭逐漸向服務(wù)質(zhì)量競爭、服務(wù)范圍競爭、服務(wù)管理工作競爭。

當(dāng)前，企業(yè)市場競爭已經(jīng)邁入了服務(wù)競爭的時代，如果企業(yè)能夠做好服務(wù)管理工作，保證其服務(wù)管理工作的效率、質(zhì)量能夠優(yōu)于其他的企業(yè)，那么必然可以在它們當(dāng)中脫穎而出，不斷擴(kuò)大自己的產(chǎn)品市場占比，提高自身的影響力。面臨服務(wù)競爭的各領(lǐng)域企業(yè)必須能夠及時了解并管理與消費(fèi)者關(guān)系中的服務(wù)要素，從而獲得并保持住企業(yè)的競爭優(yōu)勢。服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，也就是說，服務(wù)管理的工作就是要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能夠滿足客戶的需求，為他們提供人性化的服務(wù)，豐富服務(wù)范圍。在為客戶提供服務(wù)的過程中要始終秉承“顧客就是上帝”的理念，以真誠、虔誠的態(tài)度對待每一個顧客。企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不能再局限于傳統(tǒng)的發(fā)展理念，企業(yè)之間的競爭內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了巨變，不要再把自己的思想和行為龜縮在一個小的范圍內(nèi)，而要把目光放得更長遠(yuǎn)一些，讓服務(wù)成為自己的競爭優(yōu)勢，用服務(wù)管理來讓服務(wù)工作不斷地被優(yōu)化，以服務(wù)創(chuàng)造品牌、以服務(wù)管理扶持服務(wù)工作的發(fā)展。

3優(yōu)化服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的策略

隨著企業(yè)文明的不斷演變、發(fā)展，全球的經(jīng)濟(jì)逐漸由商品經(jīng)濟(jì)像服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，逐漸進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，而傳統(tǒng)的市場營銷占主導(dǎo)的發(fā)展市場也逐漸演變成了服務(wù)營銷主導(dǎo)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)而人性化的服務(wù)成為企業(yè)在市場競爭中出奇制勝的法寶和有利武器。因此，在這樣的市場環(huán)境中，企業(yè)要想贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，就必須不斷優(yōu)化服務(wù)營銷策略，從而以服務(wù)營銷的方式占領(lǐng)市場競爭最高點(diǎn)。而在這個過程中，采取何種措施來優(yōu)化服務(wù)管理工作促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展就成為企業(yè)當(dāng)前首先要解決的問題。為此，本文提供了以下幾點(diǎn)建議。

31構(gòu)建專業(yè)化的企業(yè)服務(wù)管理隊(duì)伍

企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)是否滿足優(yōu)質(zhì)、人性化的要求，在很大程度上是由客戶評判的。人都有惰性，可能一些企業(yè)的服務(wù)人員在服務(wù)政策剛開始施行的時候能夠嚴(yán)格按照企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，但是時間久了以后，他們就逐漸放松了對自己服務(wù)要求，服務(wù)質(zhì)量逐漸降低。在這個時候，就必須有專業(yè)的服務(wù)管理人員對他們進(jìn)行鞭策，給他們工作的壓力，讓他們始終都能夠銘記自己所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任是什么。而且只有當(dāng)企業(yè)有專業(yè)化的服務(wù)管理隊(duì)伍以后，才能依靠團(tuán)隊(duì)中每個成員的努力，發(fā)揮他們的專業(yè)才能為企業(yè)量身制定出一套獨(dú)特、有針對性、實(shí)用性強(qiáng)的服務(wù)體系，從而提高企業(yè)自身的競爭能力。服務(wù)管理的重要性不言而喻，每個企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容可以大致相同，但是服務(wù)質(zhì)量卻有著天壤之別，究其原因可以發(fā)現(xiàn)，那些不注重服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)一般都未構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，至于企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容也是“抄襲”其他企業(yè)的。從這些企業(yè)對待服務(wù)工作、服務(wù)管理工作的態(tài)度上來看，就可以判斷出這種企業(yè)屬于三六九等中的哪一個層面。所以，要想讓企業(yè)給客戶留下高端、大氣、上檔次的印象，就必須從優(yōu)化服務(wù)工作入手，加強(qiáng)對服務(wù)管理相關(guān)隊(duì)伍的建設(shè)，重視服務(wù)管理環(huán)節(jié)，讓服務(wù)管理成為企業(yè)在競爭市場中屺立不倒的中流砥柱。

32把服務(wù)管理工作納入企業(yè)重點(diǎn)研究內(nèi)容

要想使得企業(yè)服務(wù)管理工作得到發(fā)展，首先應(yīng)該讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)Ψ?wù)管理工作重視起來，把服務(wù)管理工作納入企業(yè)重點(diǎn)研究內(nèi)容。創(chuàng)新是發(fā)展的不竭動力，這就的創(chuàng)新所包含的意義很廣，并不再是單純地對產(chǎn)品的創(chuàng)新、對生產(chǎn)力的創(chuàng)新，同時還包含了對服務(wù)管理的創(chuàng)新等內(nèi)容，所以，只有把創(chuàng)新這個理念體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中的方方面面，才不會讓企業(yè)出現(xiàn)發(fā)展“短板”，從而保障企業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)前，人們越來越注重對自身能力的培養(yǎng)，所以越來越多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。在開展培訓(xùn)工作中，企業(yè)人員與客戶之間的交流非常頻繁，雖然服務(wù)的內(nèi)容很單一，但是卻對于他們服務(wù)的能力、服務(wù)的質(zhì)量要求很高。對于這些培訓(xùn)企業(yè)而言，重視服務(wù)管理工作就更為重要。

33加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)

服務(wù)人員的服務(wù)主體是客戶，所以客戶對企業(yè)的印象直接取決于這些服務(wù)人員為他們提供的服務(wù)質(zhì)量的高低。所以，為了能夠讓客戶滿意，提高客戶對企業(yè)的認(rèn)可度，應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，讓他們能夠不斷提高自己的服務(wù)能力，同時還可以教授他們一些開展服務(wù)項(xiàng)目的技巧，讓他們可以很好地與客戶相處。通過對服務(wù)人員的培訓(xùn)，不僅可以有效提高他們的服務(wù)能力，而且還可以提高服務(wù)管理工作的效率，因?yàn)榉?wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提高以后，他們在為客戶提供服務(wù)工作的過程中會出現(xiàn)失誤或者錯誤的概率就要小的多，所以必然可以讓服務(wù)管理工作的效率有效提高。為此，要重視對企業(yè)服務(wù)人員相關(guān)方面的培訓(xùn)，不斷提高他們的服務(wù)能力，讓客戶滿足，讓企業(yè)放心。

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