丁莉 唐蕓

[摘要] 改善醫(yī)患關(guān)系緊張是現(xiàn)階段我國(guó)關(guān)注的熱點(diǎn)民生問(wèn)題之一，其中醫(yī)患之間信息不對(duì)稱是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素。歸納了造成信息不對(duì)稱的原因，重點(diǎn)分析了患者信息素養(yǎng)對(duì)信息傳播和利用的影響，在此基礎(chǔ)上提出了改善醫(yī)患之間信息交流及提升患者信息素養(yǎng)的可行性建議和措施。

[關(guān)鍵詞] 信息交流;醫(yī)患關(guān)系;信息素養(yǎng)

[中圖分類號(hào)] R-05 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）01（b）-0160-02

醫(yī)患關(guān)系是世界各國(guó)關(guān)注的醫(yī)療民生熱點(diǎn)問(wèn)題之一，但經(jīng)過(guò)多方努力仍是“不容樂(lè)觀”。據(jù)統(tǒng)計(jì)近3年我國(guó)醫(yī)患糾紛發(fā)生率分別是：11.5萬(wàn)件[1]、10.72萬(wàn)件、10萬(wàn)[2]。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因主要有5點(diǎn)[3-4]：①醫(yī)療資源配置的不均衡與就醫(yī)環(huán)境的不理想;②醫(yī)生和患者之間缺乏充分有效的溝通;③醫(yī)患之間信息不對(duì)稱，無(wú)法搭建信任機(jī)制;④法律體制和宏觀制度不健全;⑤部分媒體“博眼球式”的失實(shí)報(bào)道加速醫(yī)患關(guān)系惡化。該文試圖對(duì)信息交流在醫(yī)患關(guān)系中的作用進(jìn)行分析，并就如何改進(jìn)醫(yī)患之間有效信息溝通和提升患者相關(guān)信息素養(yǎng)進(jìn)行探討。

1? 信息在醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)患關(guān)系中的重要作用

醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程是一個(gè)信息傳遞、接收和利用的過(guò)程。真實(shí)、有效、高質(zhì)量的信息直接影響疾病的診治和預(yù)后。但現(xiàn)實(shí)醫(yī)療過(guò)程中，患者和醫(yī)生間的信息不對(duì)稱，二者無(wú)法進(jìn)行完整有序的信息交流，醫(yī)患溝通不順暢，患者對(duì)醫(yī)生的不信任，醫(yī)患關(guān)系矛盾重重。

2? 醫(yī)患信息不對(duì)稱的原因

醫(yī)患信息不對(duì)稱產(chǎn)生的因素眾多，既涉及到醫(yī)務(wù)人員、患者又牽扯到政府投入、醫(yī)院運(yùn)作等。其中涉及患者方面的很大程度上是由于醫(yī)學(xué)信息素養(yǎng)及其教育缺乏而致，簡(jiǎn)單歸納如下。

2.1? 患者醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)普遍匱乏

在我國(guó)，醫(yī)學(xué)科普投入相對(duì)較低。患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作、疾病現(xiàn)象等存在片面、局限認(rèn)識(shí);對(duì)治療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)知缺乏;對(duì)疾病治療相關(guān)手段和具體方法不夠理解[5];醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，醫(yī)學(xué)信息獲取不具備有效的批判性思維和意識(shí)。

2.2? 醫(yī)務(wù)人員和患者溝通不暢，醫(yī)院內(nèi)有效信息傳遞受挫

醫(yī)患比例失調(diào)，醫(yī)患溝通更多的流于形式，醫(yī)生很難向患者傳遞醫(yī)院內(nèi)真實(shí)有效的醫(yī)學(xué)信息。醫(yī)患間醫(yī)學(xué)信息素養(yǎng)教育無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

2.3? 患者醫(yī)學(xué)信息素養(yǎng)普遍較低，無(wú)法有效評(píng)價(jià)信息來(lái)源

如今信息通訊技術(shù)高速發(fā)展，更多的非醫(yī)務(wù)人群選擇運(yùn)用搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)信資源獲取醫(yī)學(xué)信息，這類信息很多源于“民間”，未曾接受醫(yī)學(xué)專業(yè)人員審核，質(zhì)量良莠不齊，有些甚至是錯(cuò)誤虛假信息，缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的人群無(wú)法甄別其真?zhèn)?患者盲目迷信“權(quán)威”“專家”“國(guó)際領(lǐng)先”而忽視其真實(shí)性、實(shí)用性的考察與追溯[6]。

3? 提升患者醫(yī)學(xué)信息素養(yǎng)的建議及措施

3.1? 提升政府對(duì)患者信息素養(yǎng)的高度關(guān)注

3.1.1 大力開(kāi)展“公眾健康信息學(xué)”的研究和實(shí)施? 公眾健康信息學(xué)（Consumer Health Informatics ，CHI）又稱消費(fèi)者健康信息學(xué)，分析公眾對(duì)健康信息的需求，研究和實(shí)施使消費(fèi)者能夠獲取正確信息的方法，建立公眾健康信息健康模型，并將消費(fèi)者的觀點(diǎn)和需求整合進(jìn)醫(yī)療信息系統(tǒng)中的一門(mén)科學(xué)[7-8]。

3.1.2 利用大眾媒介開(kāi)展醫(yī)學(xué)信息普及? 建立健康的網(wǎng)絡(luò)評(píng)估體系，在相關(guān)部門(mén)監(jiān)管下開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)醫(yī)學(xué)信息資源的建設(shè)。如權(quán)威醫(yī)學(xué)科普傳播網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，該平臺(tái)成員都是高素質(zhì)醫(yī)學(xué)專業(yè)人士，傳播可靠的醫(yī)學(xué)知識(shí)，為醫(yī)患之間信息對(duì)稱貢獻(xiàn)力量。

3.2? 提高醫(yī)院對(duì)患者信息素養(yǎng)的重視，開(kāi)展醫(yī)學(xué)信息傳播

3.2.1 創(chuàng)建規(guī)范、科學(xué)的醫(yī)學(xué)科普信息庫(kù)? 建立規(guī)范化、信息化、結(jié)構(gòu)化的醫(yī)學(xué)科普信息庫(kù)，內(nèi)容涉及醫(yī)療衛(wèi)生政策、疾病預(yù)防診治、醫(yī)院運(yùn)作體系、醫(yī)務(wù)人員工作常態(tài)、醫(yī)療衛(wèi)生法律等，由淺入深、循序漸進(jìn)地向民眾宣教科學(xué)規(guī)范的醫(yī)學(xué)知識(shí)[5]。

3.2.2鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員借助大眾傳播媒體傳遞醫(yī)學(xué)知識(shí)? 醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員可利用當(dāng)下被廣大人群接受、使用的自媒體工具，如微信、微博等推廣可信的醫(yī)學(xué)信息知識(shí)或可靠的醫(yī)學(xué)信息源。

醫(yī)院建立官方認(rèn)證的權(quán)威公眾號(hào)，既可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、就醫(yī)指南的信息查詢外，又可進(jìn)行相關(guān)醫(yī)學(xué)信息知識(shí)的推送服務(wù)。關(guān)聯(lián)小程序，如“醫(yī)學(xué)管家”，患者可按疾病、身體部位、科室等不同的標(biāo)準(zhǔn)查詢個(gè)性化的醫(yī)學(xué)信息;提供在線提問(wèn)，搭建醫(yī)患交流平臺(tái)。

醫(yī)生建立個(gè)人公眾號(hào)，按學(xué)科發(fā)展或工作需求推送公眾關(guān)注的熱點(diǎn)醫(yī)學(xué)信息，或記錄醫(yī)生日常工作，在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)的同時(shí)增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作特殊性的認(rèn)識(shí)，拉近彼此距離。

鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員通過(guò)APP進(jìn)行健康知識(shí)的傳播，如“微脈小課堂”。依靠新型媒體舉辦的講座，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，讓收聽(tīng)者隨時(shí)隨地接收可信的醫(yī)學(xué)知識(shí)，且可重復(fù)收聽(tīng)。

3.2.3 提供醫(yī)院內(nèi)便利的服務(wù)和人文關(guān)懷，開(kāi)展醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)? 效仿國(guó)外先進(jìn)有效的做法—組織、招募相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員或社會(huì)工作者（具備高醫(yī)學(xué)素養(yǎng)的人群，如招募退休的醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)院校在校大學(xué)生）成立服務(wù)站，及時(shí)的為患者提供醫(yī)學(xué)信息的咨詢，還可干預(yù)性地指導(dǎo)患者醫(yī)學(xué)信息的查找及獲取。

3.3? 患者加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的醫(yī)學(xué)信息素養(yǎng)

指導(dǎo)加強(qiáng)自身文化素養(yǎng)的提高，逐步培養(yǎng)信息素養(yǎng)。

3.3.1 網(wǎng)絡(luò)信息資源的獲取需要具備批判性思維? 網(wǎng)絡(luò)信息資源豐富多彩、種類繁多、但質(zhì)量參差不齊。對(duì)檢索到的信息都要抱著“挖地三尺，找其根源”的精神，不要盲目相信。很多醫(yī)學(xué)知識(shí)尚處于探索階段，凡是出現(xiàn)“絕對(duì)”“完全”等不客觀的字眼的信息，患者都應(yīng)該提高警惕，對(duì)于很難理解或心存疑惑的信息一定要尋求具備醫(yī)學(xué)知識(shí)素養(yǎng)的人群幫助。檢索網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，筆者認(rèn)為可首選國(guó)家衛(wèi)生部門(mén)機(jī)構(gòu)，如國(guó)家或各省市級(jí)衛(wèi)生健康委員會(huì)官網(wǎng);其次是各地區(qū)高水平醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、公共信息平臺(tái)，如：云南省第一人民醫(yī)院官網(wǎng)的“健康你我”欄目;再次是人群中口碑優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)相關(guān)網(wǎng)站、信息平臺(tái)，如：丁香網(wǎng)、醫(yī)脈通等;最后考慮通過(guò)搜索引擎等公共檢索工具獲取。

3.3.2 提升醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)? 對(duì)醫(yī)學(xué)信息真?zhèn)位蛸|(zhì)量高低的評(píng)價(jià)離不開(kāi)醫(yī)學(xué)知識(shí)的積累。

①通過(guò)MOOC課程學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)。MOOC一種大規(guī)模的開(kāi)放性在線課程，不受時(shí)空等限制，同時(shí)針對(duì)零基礎(chǔ)的知識(shí)學(xué)習(xí)愛(ài)好者。醫(yī)學(xué)MOOC主講者都是各大醫(yī)科院?；蜥t(yī)院的醫(yī)學(xué)專業(yè)人員，醫(yī)學(xué)知識(shí)的講解精準(zhǔn)、全面、可靠。目前國(guó)內(nèi)比較有名的醫(yī)學(xué)MOOC有：醫(yī)學(xué)慕課、人衛(wèi)慕課、學(xué)堂在線醫(yī)學(xué)版塊、中國(guó)大學(xué)MOOC醫(yī)學(xué)版塊等。

②訂閱相關(guān)醫(yī)學(xué)公眾號(hào)，及時(shí)補(bǔ)充醫(yī)學(xué)知識(shí)。國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院或醫(yī)務(wù)工作者開(kāi)通了認(rèn)證的公眾號(hào)，患者可通過(guò)訂閱接收最新最前沿的一些醫(yī)學(xué)知識(shí)。如，天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院公眾號(hào)開(kāi)辟有“防癌科普”欄目、昆明醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院公眾號(hào)的“保健知識(shí)”版塊。

個(gè)人或醫(yī)學(xué)團(tuán)體公眾號(hào)“丁香醫(yī)生”“兒科嚴(yán)醫(yī)生”等，關(guān)注者可免費(fèi)或付費(fèi)的獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)信息推送，如：“冀連梅藥師”通過(guò)“犀鳥(niǎo)醫(yī)課”APP開(kāi)設(shè)了過(guò)敏性鼻炎的知識(shí)講座，從癥狀、病因、診斷等全面介紹過(guò)敏性鼻炎，并集合了相關(guān)問(wèn)答集錦，為零基礎(chǔ)的聽(tīng)眾全面了解疾病知識(shí)開(kāi)辟了一個(gè)全新平臺(tái)，該講座已使120 917人受益。

3.3.3 通過(guò)正規(guī)渠道了解和學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)? 全國(guó)各大醫(yī)院都有承擔(dān)健康知識(shí)宣講的義務(wù)，患者可首選正規(guī)醫(yī)療結(jié)構(gòu)舉辦的講座。講座時(shí)間可預(yù)先在網(wǎng)站查詢，按需選擇。如，昆明市延安醫(yī)院網(wǎng)站“健康教育“欄目刊載未來(lái)一個(gè)月內(nèi)舉辦的講座主題、主講人、時(shí)間及地點(diǎn)。傳統(tǒng)的傳媒形式—影視節(jié)目也是了解健康知識(shí)的渠道之一，但必須選擇正規(guī)的制作精良的節(jié)目，如中央電視臺(tái)《健康中國(guó)》。

4? 結(jié)語(yǔ)

改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)患之間信息交流的有效性、順暢性是一個(gè)長(zhǎng)期而又復(fù)雜的工程，這一問(wèn)題的解決需要政府、醫(yī)院、醫(yī)生和患者四位一體共同參與。我們?cè)谝筢t(yī)生提高自身醫(yī)術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注廣大患者群體的信息素養(yǎng)的培訓(xùn)和提升工作。

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（收稿日期：2018-10-20）