楊許芬

[摘要] 目的 針對(duì)該院的西醫(yī)藥房服務(wù)提升工作進(jìn)行研究，其中包括提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施和對(duì)其臨床應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析。方法 在該院（2016年1月—2018年1月）期間，將2016—2017年度的西醫(yī)藥房工作的服務(wù)情況列為對(duì)比組，在此過程中進(jìn)行普通藥房服務(wù)工作，將2017—2018年度的西醫(yī)藥房工作的服務(wù)情況列為觀察組，在此過程中進(jìn)行提升藥房服務(wù)工作，對(duì)比提升服務(wù)前后，西醫(yī)藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯(cuò)率。結(jié)果 觀察組西醫(yī)藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯(cuò)率均要優(yōu)于對(duì)比組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 針對(duì)醫(yī)院的西醫(yī)藥房服務(wù)提升工作措施，可以有效提高藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度，同時(shí)有效降低藥房的出錯(cuò)率。

[關(guān)鍵詞] 西醫(yī)藥房；服務(wù)提升工作；具體措施；應(yīng)用價(jià)值

[中圖分類號(hào)] R9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）02（b）-0081-02

當(dāng)前，由于醫(yī)院的發(fā)展越來越偏向綜合化，藥物的種類也越來越多，導(dǎo)致患者在用藥治療的過程中，存在越來越多的不合理用藥情況。不合理用藥產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重，會(huì)嚴(yán)重影響患者的身體康復(fù)和身心健康，甚至發(fā)生嚴(yán)重的后果[1]，因此，醫(yī)院在對(duì)患者進(jìn)行用藥的過程中，要對(duì)其進(jìn)行高度的重視，尤其是在藥房工作的過程中，應(yīng)避免拿錯(cuò)藥物等現(xiàn)象發(fā)生，為了能夠使患者得到更好的治療，就要對(duì)藥房的服務(wù)工作進(jìn)行有效的整改，該文主要針對(duì)該院的西醫(yī)藥房服務(wù)提升工作進(jìn)行研究，其中包括提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施和對(duì)其臨床應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析。其中，研究報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該院將2016—2017年度的西醫(yī)藥房工作的服務(wù)情況列為對(duì)比組，在此過程中進(jìn)行普通藥房服務(wù)工作，將2017—2018年度的西醫(yī)藥房工作的服務(wù)情況列為觀察組，在此過程中進(jìn)行提升藥房服務(wù)工作，對(duì)比提升服務(wù)前后，西醫(yī)藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯(cuò)率。其中，藥學(xué)人員一共23名，年齡均值為（32.67±4.76）歲，藥學(xué)人員的性別比例為8：15（男：女），有1名藥學(xué)人員為研究生學(xué)歷，有16名藥學(xué)人員為本科學(xué)歷，有6名藥學(xué)人員為大專學(xué)歷。

1.2 方法

對(duì)比組的藥學(xué)人員進(jìn)行的是醫(yī)院統(tǒng)一的藥房管理和服務(wù)工作。

觀察組的藥學(xué)人員實(shí)施西醫(yī)藥房服務(wù)工作的提升措施。

①提高藥學(xué)人員的專業(yè)素養(yǎng)：在招收工作人員的過程中，應(yīng)當(dāng)積極引入高素質(zhì)人才，并且引入專業(yè)為藥學(xué)專業(yè)的藥學(xué)人員，并對(duì)工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，從而有效提高藥學(xué)人員的專業(yè)素養(yǎng)，另外，為了能夠使藥學(xué)人員的專業(yè)素養(yǎng)得到有效的提高，還應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，使其在工作過程中，具有一定的判斷力，從而更好地對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)[2]。

②改善西醫(yī)藥房的工作環(huán)境：在提升西醫(yī)藥房服務(wù)質(zhì)量的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)西醫(yī)藥房的工作環(huán)境進(jìn)行有效的改善，使藥房的工作環(huán)境保持干凈、整潔，并且完善藥房的硬件和軟件設(shè)施，將有關(guān)設(shè)備進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，方便醫(yī)生傳送相關(guān)病患的用藥明細(xì)，以及方便藥房工作人員核實(shí)患者的信息，避免拿錯(cuò)藥物[3]。

③對(duì)藥品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)；在向患者提供藥物的過程中，要對(duì)藥品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)藥品的供應(yīng)商和供貨渠道進(jìn)行嚴(yán)格審核，并對(duì)相關(guān)單據(jù)進(jìn)行核查，確保藥品的質(zhì)量，同時(shí)在存放藥品的時(shí)候，要嚴(yán)格按照存放制度，避免存在存放錯(cuò)誤等現(xiàn)象發(fā)生[4]。

④對(duì)藥品的副作用和不良反應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控：為了能夠提高藥房對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)藥品的副作用和不良反應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，當(dāng)患者在使用該藥物的過程中，應(yīng)對(duì)其用法用量進(jìn)行詳細(xì)說明，并對(duì)相關(guān)的不良反應(yīng)和副作用加以說明，避免不合理用藥的現(xiàn)象發(fā)生，減少患者用藥過程中的不良反應(yīng)[5-6]。

⑤加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理：為了能夠提高藥房對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，就要加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員的管理，禁止藥房工作人員在工作過程中閑聊、玩手機(jī)等，以防因?yàn)樽⒁饬Σ患袑?dǎo)致拿錯(cuò)藥品的現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)完善工作人員的考核制度，使工作人員的責(zé)任感、專業(yè)素養(yǎng)得到提升[7]。

⑥建議醫(yī)院日后采用信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)：在提升西藥房藥學(xué)服務(wù)工作的過程中，可以利用信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與該市各醫(yī)院的藥房進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，通過利用信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以有效將患者的信息上傳，使各醫(yī)院在治療患者的過程中能夠清楚地了解到患者的用藥信息和過敏情況，同時(shí)通過信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以盡快進(jìn)行藥品之間的調(diào)動(dòng)，避免存在缺藥現(xiàn)象發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比提升服務(wù)前后，西醫(yī)藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯(cuò)率。工作能力采用優(yōu)秀、良好和有待提高進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中，工作能力、服務(wù)態(tài)度采用百分制進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分越高效果越好，90分以上為優(yōu)秀，60分為及格。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)處理方法為應(yīng)用SPSS 13.00統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，采用百分?jǐn)?shù)和（x±s）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，組間計(jì)數(shù)資料與計(jì)量資料用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比提升服務(wù)前后西醫(yī)藥房的工作能力

通過隨機(jī)采訪100例患者以后，患者對(duì)對(duì)比組的工作能力評(píng)價(jià)為：有23例患者認(rèn)為西醫(yī)藥房的工作能力優(yōu)秀，有41例患者認(rèn)為西醫(yī)藥房的工作能力良好，剩下34名患者認(rèn)為西醫(yī)藥房的工作能力有待提高，總的工作能力評(píng)分為（71.21±5.27）分；通過隨機(jī)采訪100例患者以后，患者對(duì)觀察組的工作能力評(píng)價(jià)為：有44例患者認(rèn)為西醫(yī)藥房的工作能力優(yōu)秀，有51例患者認(rèn)為西醫(yī)藥房的工作能力良好，剩下5例患者認(rèn)為西醫(yī)藥房的工作能力有待提高，總的工作能力評(píng)分為（91.35±5.34）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=9.681，P=0.036）

2.2 對(duì)比提升服務(wù)前后患者對(duì)藥房工作的滿意度

通過隨機(jī)采訪100例患者以后，患者對(duì)對(duì)比組的工作態(tài)度和滿意度評(píng)分為（68.45±6.34）分；通過隨機(jī)采訪100名患者以后，患者對(duì)觀察組的工作態(tài)度和滿意度評(píng)分為（90.45±4.43）分（t=9.984，P=0.037）。

2.3 對(duì)比提升服務(wù)前后藥房的出錯(cuò)率

通過隨機(jī)采訪100例患者以后，對(duì)比組的出錯(cuò)率為17%（17/100），觀察組的出錯(cuò)率為3%（3/100）（χ2=10.462，P=0.031）。

因此，觀察組西醫(yī)藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯(cuò)率均要優(yōu)于對(duì)比組（P<0.05）。

3 討論

目前，隨著我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷深化改革，醫(yī)學(xué)、醫(yī)療以及醫(yī)保都取得了重大的突破，尤其是十九大以來，國家藥品監(jiān)督管理局出臺(tái)了一系列相關(guān)監(jiān)管措施，不同提高了對(duì)藥品的監(jiān)督管理，還使藥房的服務(wù)得到了有效的提高[7]。

過去，傳統(tǒng)的藥房服務(wù)主要以藥品調(diào)劑為工作重點(diǎn)，忽略了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及安全用藥的重要性，現(xiàn)在隨著改革開放事業(yè)的不斷推進(jìn)和發(fā)展，藥學(xué)服務(wù)也發(fā)生了明顯的變化，其工作重點(diǎn)也由原來的藥品調(diào)劑轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩盟?。通過提升西藥房藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量，能夠有效提高藥學(xué)人員的專業(yè)素養(yǎng)、改善西醫(yī)藥房的工作環(huán)境、對(duì)藥品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)、對(duì)藥品的副作用和不良反應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控、加強(qiáng)從業(yè)人員的工作能力等，使藥房服務(wù)態(tài)度的工作能力等得到有效的提高，并有效降低藥房的出錯(cuò)率，使患者得到更加合理的治療，同時(shí)減輕患者不必要的支出，也降低了醫(yī)療浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生[8-10]。

在該次研究，通過對(duì)比提升服務(wù)質(zhì)量前后的效果，可以明顯發(fā)現(xiàn)通過提升西藥房藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量以后，西醫(yī)藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度要高于沒有進(jìn)行西藥房藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量提升以前，通過藥房的出錯(cuò)率也要比提升前低。

綜上所述，針對(duì)醫(yī)院的西醫(yī)藥房服務(wù)提升工作進(jìn)行研究以后，可以有效提高藥房的工作能力、服務(wù)態(tài)度和患者對(duì)藥房工作的滿意度，同時(shí)有效降低藥房的出錯(cuò)率，值得在臨床醫(yī)學(xué)的服務(wù)中推廣和應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-11-07）