王先

線上找房包含做信息、做服務(wù)兩大要素，可以看成是信息服務(wù)業(yè)。信息背后是數(shù)據(jù)，服務(wù)背后是人。以前，服務(wù)者之間是競(jìng)爭(zhēng)大于合作，是從信息不對(duì)稱中獲益，所以產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)。我們今天要做的是讓合作大于競(jìng)爭(zhēng)，這是思維上的完全轉(zhuǎn)變。

在做貝殼之前，我們一直做鏈家，17年中已經(jīng)證實(shí)了兩個(gè)結(jié)論：一是消費(fèi)者希望有很好的信息質(zhì)量和服務(wù)承諾，只要能把比如真房源這樣的信息做好，某種意義上來說就能獲得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就是你要對(duì)用戶好。最大受益者其實(shí)是服務(wù)者和你自己;二是找房這個(gè)行業(yè)里，各平臺(tái)各品牌之間的合作是可以達(dá)成的。

之前，行業(yè)有一種囚徒困境。假如三個(gè)人各有一套房和一個(gè)客戶，那么每個(gè)客戶只能選這一套房。如果三個(gè)人把房源都放進(jìn)來，每個(gè)客戶就有三個(gè)房子可以選。但這三個(gè)人不想共享，因?yàn)檫@樣利益分不了100%。又比如，業(yè)主如果準(zhǔn)備降價(jià)賣房，當(dāng)事經(jīng)紀(jì)人會(huì)糾結(jié)要不要跟另外兩位說，如果不說，他會(huì)想自己的成功概率可能更高。

所以我們?cè)O(shè)置多種機(jī)制：這一撥人實(shí)際上是高頻互動(dòng)，互相監(jiān)督，互相都有口碑;一定要有一個(gè)規(guī)則保障，我信你，只能搞成一個(gè)小社會(huì)，如果能形成規(guī)則，就能搞一個(gè)大網(wǎng)絡(luò)。要從人和人之間的偶發(fā)性信任，變成對(duì)整個(gè)平臺(tái)的信任。平臺(tái)是把買家、賣家、消費(fèi)者、服務(wù)者都聯(lián)系在一起，任何信息的出發(fā)都是網(wǎng)狀而不是單點(diǎn)結(jié)構(gòu)。

如果你拿到一套房源卻不錄入系統(tǒng)，只靠自己把房子賣掉的概率是非常低的，不到10%甚至5%。我們現(xiàn)在有個(gè)核心指標(biāo)叫跨店合作超過70%，就是10個(gè)房源里有7單是跟別人合作的，3單是大家自己在店里賣的。

跨店之后，在我們視野里面有兩個(gè)維度：品牌和店。店是一個(gè)物理節(jié)點(diǎn)，一個(gè)最小化的單元。一個(gè)房子進(jìn)來后通過傳遞、合作，像電流一樣流動(dòng)。有的比較強(qiáng)，有的就比較弱，在平臺(tái)上可以看到整個(gè)的行為軌跡。

我們現(xiàn)在有16.8萬經(jīng)紀(jì)人，其中鏈家經(jīng)紀(jì)人10.5萬左右，德佑是3萬多。他們來自不同的平臺(tái)，過去接受的管理風(fēng)格也不一樣，怎樣把大家相互調(diào)和好是最難的地方。畢竟大家作業(yè)習(xí)慣是不同的，背后是規(guī)則的不同，再往后是價(jià)值觀的不同。

我們把價(jià)值觀濃縮成三個(gè)核心點(diǎn)：第一是對(duì)用戶好，不能發(fā)假房源，甚至要給用戶承諾如果你做錯(cuò)了就要賠;第二是合作，合作的背后一定是相信，相信1+1大于2;第三是要相信我們是給經(jīng)紀(jì)人創(chuàng)造價(jià)值，可以幫助其成長(zhǎng)。我們所有的規(guī)則都基于這三點(diǎn)去搭建，最難的事情是認(rèn)同這三個(gè)觀點(diǎn)。

之前大家認(rèn)為這個(gè)行業(yè)很低頻，你今天服務(wù)的用戶，不知道他下次什么時(shí)候會(huì)來找你，所以你可以不用對(duì)他好;還有就是認(rèn)為這個(gè)行業(yè)是弱肉強(qiáng)食的，成交為王，合作不重要。貝殼對(duì)這些行為和現(xiàn)狀的理解是不一樣的，這是我們進(jìn)到每個(gè)城市之后遇到最大的挑戰(zhàn)。

我們也會(huì)規(guī)避一些行為。比如首付貸我們完全不會(huì)去做。另外我們也會(huì)每周向各城市打出將近上千個(gè)“神秘客戶”電話，假裝買房暗訪，問經(jīng)紀(jì)人我這種情況有沒有什么解決方案，去檢查經(jīng)紀(jì)人實(shí)際操作是否違規(guī)。

這個(gè)行業(yè)以前比較沒有規(guī)則，只要能成交就行，不會(huì)在意這些風(fēng)險(xiǎn)，過程中就會(huì)有很多違規(guī)操作。但是這種方式背后都有很多管控的方法，比如說經(jīng)紀(jì)人價(jià)值觀背后的實(shí)際動(dòng)作、選擇，我們其實(shí)通過數(shù)據(jù)都能回收和觀察出來并加以引導(dǎo)和管理。

現(xiàn)在在貝殼平臺(tái)，來自鏈家的房源比例大致占到七成上下，就是說有60多萬條是來自鏈家的信息，非鏈家的大致有40多萬條。

店是一個(gè)物理節(jié)點(diǎn)，一個(gè)最小化的單元。一個(gè)房子進(jìn)來后通過傳遞、合作，像電流一樣流動(dòng)

我們還推出一個(gè)“樓盤字典”的概念，核心是房子的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。從國(guó)家到城市、商圈、樓盤，每一個(gè)結(jié)構(gòu)都是由大量的房屋數(shù)據(jù)組成。用戶可能想知道什么樣的房子在歷史上有同樣的戶型在銷售，價(jià)格高低、出售快慢，同樣時(shí)間點(diǎn)的兩種戶型哪種更有吸引力……這些都需要數(shù)據(jù)支撐，然后我們才能做進(jìn)一步的分析。全中國(guó)現(xiàn)在有2億套房源，這2億套房子怎么能被描述得越來越精準(zhǔn)，都需要不斷往里面填數(shù)據(jù)。

前年政府在制定一個(gè)房屋買賣的政策時(shí)，問我們：買完房子之后一年之內(nèi)就賣掉的人大概多少？現(xiàn)在有多少人在租房子，每人的平均面積是多大？其實(shí)，一個(gè)用戶從線上調(diào)查，到線下看房、簽約、過戶，整個(gè)流程完成有將近5個(gè)月，所以，很多數(shù)據(jù)是反映市場(chǎng)5個(gè)月之前的情況。大家會(huì)通過數(shù)據(jù)倒推，看到新政策出來之后，對(duì)用戶影響是多么大。

有一些行業(yè)的信心指數(shù)——就是大家對(duì)未來市場(chǎng)的判斷是看漲還是看跌，也是可以從大數(shù)據(jù)中看到一些眉目的，包括政府出臺(tái)一些政策、銀行貸款的變化，相應(yīng)都會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)。

一個(gè)用戶在這個(gè)APP上打電話，呼出去兩個(gè)、三個(gè)還是四個(gè)電話，是跟此時(shí)此刻這個(gè)用戶買房的堅(jiān)定程度正相關(guān)的。我們現(xiàn)在的用戶平均會(huì)呼出去2.2個(gè)電話，市場(chǎng)比較低的時(shí)候就只有1.8，如果市場(chǎng)比較好的時(shí)候，會(huì)呼到3。

我們也看供需比數(shù)據(jù)，就是同一時(shí)間點(diǎn)有多少人涌入市場(chǎng)，多少供應(yīng)方，多少需求方，供需比是多少。1比4是平衡狀態(tài)，就是說，1個(gè)房子有4個(gè)人想要表達(dá)買房的意愿，這個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)均衡狀態(tài)。一旦到1比6，房?jī)r(jià)就會(huì)快速上漲。所以政策制定應(yīng)該在什么時(shí)間點(diǎn)很重要，一年交易量就這么多的時(shí)候，價(jià)格不會(huì)發(fā)生太大的波動(dòng);一旦過這個(gè)點(diǎn)，進(jìn)入一種非線性增長(zhǎng)，就到了很瘋狂的狀況，你就會(huì)知道這個(gè)忍耐的承受是多少。全國(guó)不同城市的忍耐度是不同的。美國(guó)可以做到一年換手率4%，整個(gè)價(jià)格還能依然平穩(wěn)，因?yàn)樗南臀帐呛芫獾?。中?guó)現(xiàn)在只能做到2%，有的城市可能到2.2%。所以，記錄數(shù)據(jù)這個(gè)過程對(duì)政策制定會(huì)有很多正向的借鑒意義。

2018年，全中國(guó)的房屋換手率只有1.8%，這確實(shí)是個(gè)非常低頻的市場(chǎng)，二手房的全國(guó)年交易是500萬筆，新房大概1000萬筆，是非常低頻的狀態(tài)。但是這個(gè)低頻狀態(tài)里，我們搭建了一個(gè)非常重的線下基礎(chǔ)設(shè)施，就是門店。

門店其實(shí)占據(jù)了小區(qū)最好的位置，是非常貴的一種存在形態(tài)。貝殼的邏輯就是從一個(gè)最低頻切入，逐步演化到高頻。比如我們今天進(jìn)入到裝修市場(chǎng)，一年大約是2500萬筆單子，比其他兩個(gè)板塊加在一起還要大;隨后就是到租賃的市場(chǎng)，租賃在全中國(guó)大約有7000萬筆訂單;最后就是社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)。

我認(rèn)為，圍繞“家”為核心的服務(wù)至今沒有創(chuàng)造出來，所以對(duì)貝殼來說，是從一個(gè)最低頻的渠道切進(jìn)去，開始往上面疊加一些高頻服務(wù)，跟互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)常見的高頻往低頻切是完全不一樣的。2018年，很多互聯(lián)網(wǎng)巨頭也想往房產(chǎn)領(lǐng)域走，因?yàn)橛辛髁浚Ｍ麖母哳l視角去到你的低頻生態(tài)中去。

但我認(rèn)為流量不是最重要的，信任才是最重要的?？瓷先プ鲅b修和我們做二手房完全是兩個(gè)類目，但后來發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率挺高的。當(dāng)你給消費(fèi)者提供了一個(gè)很重的決策服務(wù)，比如花500萬左右買一套房，有了基于整個(gè)買房全流程服務(wù)中建立的信任和體驗(yàn)，你讓他再做一個(gè)10萬塊錢裝修的決策就會(huì)很自然了。

未來是這樣的，從數(shù)據(jù)和服務(wù)，從體驗(yàn)到效率，貝殼應(yīng)該挖掘并滿足大家的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，讓大家在享受圍繞房子的所有交易時(shí)，貝殼從中帶來更多的價(jià)值。中國(guó)兩億套房乘以ARPU值，就等于貝殼的商業(yè)模式。