章越

摘 要：5G時(shí)代的來(lái)臨，信息高速傳播，進(jìn)一步縮短了政府機(jī)關(guān)與領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對(duì)重大輿情時(shí)的處置反饋時(shí)間，運(yùn)用輿論引導(dǎo)方法妥善處置事故、有效應(yīng)對(duì)輿情、積極化解矛盾成為政府機(jī)關(guān)樹(shù)立良好形象的重中之重。政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門要真抓平臺(tái)建設(shè)、真實(shí)反饋情況、真心化解矛盾，切實(shí)提升輿情處置能力與水平。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);輿情處置;政府形象

今年10月，江蘇無(wú)錫市發(fā)生一起高架橋橋面?zhèn)确鹿剩鹿拾l(fā)生后江蘇省無(wú)錫市在處置應(yīng)對(duì)輿情時(shí)的一系列表現(xiàn)差強(qiáng)人意，在介入時(shí)間、處置方式、引導(dǎo)化解的方面表現(xiàn)出的領(lǐng)導(dǎo)缺位、方法缺失、素養(yǎng)缺乏的問(wèn)題引起了廣大網(wǎng)民的質(zhì)疑，對(duì)政府形象造成了傷害。究其原因，主要是處理重大輿情事件時(shí)輿論引導(dǎo)方法與技巧的缺失。因此，政府機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該切實(shí)提升媒介素養(yǎng)，重新審視原有的輿論引導(dǎo)工作在新形勢(shì)新環(huán)境下的短板與壁壘，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想，充分利用新媒體來(lái)進(jìn)行輿論引導(dǎo)工作并保證工作的有效性，樹(shù)立良好的政府形象，構(gòu)建起和諧的社會(huì)環(huán)境。

一、介入事故要及時(shí)，微博政務(wù)平臺(tái)建設(shè)要真抓

互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿論引導(dǎo)是社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的一種體現(xiàn)。樊亞萍等提出：輿論引導(dǎo)是指一定的政黨、組織、群體、個(gè)人針對(duì)特定社會(huì)輿情，依據(jù)一定的社會(huì)意識(shí)形態(tài)來(lái)設(shè)置議題并進(jìn)行議題互動(dòng)，引導(dǎo)公眾達(dá)成社會(huì)共識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)。因而，在處理輿情事件時(shí)，搶占先機(jī)就顯得尤為重要。政府部門需在第一時(shí)間巧妙地介入，妥善地發(fā)聲表態(tài)，贏得主動(dòng)姿態(tài)，以便為后續(xù)的議題設(shè)置創(chuàng)造先機(jī)、搶得先手。

在事件發(fā)生后，無(wú)錫官方缺少第一時(shí)間介入，甚至遲遲不對(duì)事故做任何通報(bào)都為后續(xù)工作開(kāi)展埋下隱患。事故發(fā)生后，最先在微博發(fā)布相關(guān)情況的是網(wǎng)友，并通過(guò)@無(wú)錫交警的方式進(jìn)行了第一次群眾喊話。而無(wú)錫市政府新聞辦公室的官方微博“無(wú)錫發(fā)布”甚至在事故發(fā)生后發(fā)表兩條完全無(wú)關(guān)的消息。直至事故發(fā)生后12小時(shí)，官方才第一次介入，無(wú)錫市人民政府新聞辦公室的官方微博公布了情況通報(bào)，而此時(shí)，關(guān)于高架倒塌的各類猜想與臆測(cè)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)病毒式傳播。

在微博政務(wù)工作開(kāi)展成熟的階段，政府部門對(duì)于新媒體政務(wù)平臺(tái)的管制與督導(dǎo)一定要精準(zhǔn)到位，領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)待輿情監(jiān)測(cè)部門和政務(wù)信息發(fā)布部門的管理一定要真抓，要切實(shí)把牢輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)的第一環(huán)節(jié)。確保對(duì)民眾關(guān)心關(guān)注的信息做到第一時(shí)間處理，第一時(shí)間監(jiān)測(cè)并獲取廣大人民群眾所關(guān)心和關(guān)注的問(wèn)題，深入了解公眾對(duì)相關(guān)事故的意見(jiàn)和建議。同時(shí)依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)強(qiáng)化信息全面搜集、科學(xué)分析和準(zhǔn)確研判，有效提升政府參與度，擴(kuò)大民眾互動(dòng)率。建立預(yù)防、預(yù)警、防范、應(yīng)對(duì)的流程化機(jī)制，形成應(yīng)急預(yù)案。努力消除通過(guò)新媒體平臺(tái)引發(fā)的群體性事件的苗頭和隱患，有力地保證新媒體平臺(tái)中政府輿論引導(dǎo)的正常進(jìn)行。

二、應(yīng)對(duì)輿情要澄清，事故處理結(jié)果公布要真實(shí)

在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿論的傳播方式從點(diǎn)對(duì)面?zhèn)鞑マD(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度交織的傳播方式，其中點(diǎn)面結(jié)合也增加了輿論引導(dǎo)的難度，信息的開(kāi)放、復(fù)雜與多元更是令政府部門在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的過(guò)程中難度增加。新媒體時(shí)代的到來(lái)，公眾接收信息的方式也從原有的單一性轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?，也提升了公眾參與社會(huì)事務(wù)管理的積極性。因而，政府進(jìn)行輿論引導(dǎo)，一定要公布基于科學(xué)、合理的事實(shí)，防止出現(xiàn)逆向輿論引導(dǎo)的情況。

事故發(fā)生后，輿論關(guān)注的焦點(diǎn)逐步從現(xiàn)場(chǎng)情況，轉(zhuǎn)移至事故發(fā)生原因探究上。廣大網(wǎng)民在這一階段呈現(xiàn)出非常強(qiáng)的主觀能動(dòng)性。在事發(fā)后不久，網(wǎng)友通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拍攝的方式公布視頻，在各大短視頻平臺(tái)迅速傳播，并直接助推一種“豆腐渣工程害死人”的猜想與臆測(cè)，而就在各種各樣的假新聞滿天飛舞的時(shí)候，無(wú)錫官方的事故通報(bào)，初步認(rèn)定事故由超載導(dǎo)致。在公布真相這一環(huán)節(jié)，無(wú)錫政府表現(xiàn)相對(duì)令網(wǎng)民滿意，但因其在搶占先機(jī)的環(huán)節(jié)缺位，所以也引發(fā)了部分網(wǎng)民關(guān)于事故真相的質(zhì)疑。但隨著網(wǎng)民理智言論的釋放，這一事件的輿論開(kāi)始趨于理性化，隨著“超載導(dǎo)致事故”的信息相對(duì)集中的理性傳播，廣大群眾對(duì)于事件原因探究也逐步聚焦，最終形成輿論共識(shí)。

因此，政府及相關(guān)部門一定要重視新媒體平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)人才的培養(yǎng)，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，使其了解信息釋放的方式方法，了解信息真實(shí)對(duì)于輿論引導(dǎo)的重要程度，同時(shí)還要借助記者、公益性工作人員以及輔助工作人員，在內(nèi)容傳播、信息釋放與情緒帶動(dòng)方面的傳播實(shí)踐，借助新媒體平臺(tái)達(dá)到引導(dǎo)民意、順應(yīng)民心的狀態(tài)。在參與輿論引導(dǎo)的過(guò)程中，政府部門要盡快轉(zhuǎn)變角色，以平等對(duì)話的姿態(tài)，積極回應(yīng)關(guān)切，積極引導(dǎo)輿論，保護(hù)民眾的知情權(quán)。對(duì)于不良輿論的猜測(cè)，要因勢(shì)利導(dǎo)、有效回應(yīng)和處置，連同上級(jí)主管部門及相關(guān)權(quán)威媒體，公布真相、澄清事實(shí)，盡快轉(zhuǎn)變自身角色，在營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境中提升公信力。

三、情緒引導(dǎo)要精準(zhǔn)，化解群眾現(xiàn)實(shí)矛盾要真情

互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)出的全新平臺(tái)，提升政府輿論引導(dǎo)的全新維度，而在輿情進(jìn)入長(zhǎng)尾期后，輿論引導(dǎo)工作更加注重不良情緒的消解和對(duì)立心態(tài)的抵消。在這一階段，相關(guān)業(yè)務(wù)部門要謹(jǐn)防二次輿論引導(dǎo)危機(jī)，原本基于平穩(wěn)的輿情可能因?yàn)檎l(fā)布信息不當(dāng)而造成二次強(qiáng)化，如果政府對(duì)事件處置不當(dāng)，就會(huì)出現(xiàn)再生輿論，推波助瀾，讓政府本身陷入輿論漩渦，損害政府形象和公信力。

在輿論長(zhǎng)尾期，@無(wú)錫發(fā)布在新浪平臺(tái)發(fā)表《在重大事故面前，我們?cè)撟龅年P(guān)愛(ài)與理性！》的短評(píng)，這篇本來(lái)希望引導(dǎo)群眾理性對(duì)待輿論的短文，因其發(fā)布平臺(tái)與發(fā)布者選取不當(dāng)，直接引發(fā)網(wǎng)友的口誅筆伐。本應(yīng)在化解矛盾沖突中“循循善誘”的信息，卻適得其反，引發(fā)網(wǎng)友吐槽不斷。在重大事故面前，應(yīng)該保持關(guān)愛(ài)與理性，這是官方所想傳遞的觀點(diǎn)，這一觀點(diǎn)本身沒(méi)有問(wèn)題，但是在表述方面，不應(yīng)該通過(guò)尖銳的方式樹(shù)立靶標(biāo)、找尋對(duì)立面，這種激進(jìn)而不理性的方式，使得網(wǎng)民感受到自身成為政府處理事故的“假想敵”。最終在短短幾小時(shí)內(nèi)，該文章被平臺(tái)刪除。在輿論長(zhǎng)尾期，該文章借助他人之口效果完全會(huì)更好。輿論引導(dǎo)中有一原則是必須遵循的：永遠(yuǎn)不要對(duì)抗輿論，哪怕輿論表現(xiàn)出不理解，你要做的是解釋和說(shuō)明，而不是一味對(duì)抗。在這一環(huán)節(jié)，無(wú)錫官方的做法也足以提醒我們引以為戒。

因此，相關(guān)部門要建立具有品牌效應(yīng)的政務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，學(xué)會(huì)運(yùn)用新媒體平臺(tái)與公眾平等對(duì)話的方式，進(jìn)行正向輿論引導(dǎo)，此次無(wú)錫官方在情緒引導(dǎo)上技巧欠缺，直接導(dǎo)致其陷入二次輿論引導(dǎo)危機(jī)，值得警惕與反思。要與公眾一起建設(shè)和諧共生的輿論場(chǎng)，當(dāng)突發(fā)輿情產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)妥善處理好線上線下的合力應(yīng)對(duì)，通過(guò)專業(yè)的回應(yīng)、真誠(chéng)的反饋，主動(dòng)出擊而不是隨意、胡亂的出擊，只有實(shí)現(xiàn)情緒上的良性互動(dòng)，才能最終達(dá)到安撫群眾情緒，使事件朝著預(yù)想的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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