谷民亮

[摘 要]文章簡(jiǎn)要介紹了卓越績(jī)效管理的基本概念，詳細(xì)闡述了卓越績(jī)效管理模式及卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，總結(jié)了企業(yè)引入卓越績(jī)效管理模式的必要性。

[關(guān)鍵詞]卓越績(jī)效 基本概念 理解 引入

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

一、什么是卓越績(jī)效

在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19580中，卓越績(jī)效的明確定義是：通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。

卓越績(jī)效模式（Performance Excellence Model）是質(zhì)量管理不斷發(fā)展的產(chǎn)物，是一門(mén)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式。該模式以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念，為企業(yè)提供了一套管理成熟度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)采用這種現(xiàn)代質(zhì)量管理理念和方法，不斷評(píng)審、改進(jìn)自身的管理績(jī)效，從而逐步邁向卓越。

二、卓越績(jī)效管理模式分析

卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量是“大質(zhì)量”概念，其內(nèi)涵不僅僅限于產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，而是由產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量拓展到過(guò)程、工作和體系的質(zhì)量，進(jìn)而拓展到整個(gè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中闡述的是“如何”條款，沒(méi)有現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)，卓越績(jī)效提供的只是一種思考模式，是讓大家用心去思考自己的工作，對(duì)照沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的“如何”條款去改進(jìn)，永無(wú)止境地追求卓越，做到?jīng)]有最好，只有更好。

（1）卓越績(jī)效不是合格性標(biāo)準(zhǔn)，是一種成熟度標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同樣是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是理念完全不同。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是符合性標(biāo)準(zhǔn)，用非量化方法評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性，各項(xiàng)指標(biāo)只要達(dá)到要求就是合格，所有指標(biāo)全部通過(guò)，評(píng)價(jià)結(jié)果就是滿分。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則完全不同，它是成熟度標(biāo)準(zhǔn)，用量化方法評(píng)價(jià)組織卓越經(jīng)營(yíng)的成熟度，評(píng)價(jià)達(dá)到600分就是優(yōu)秀，達(dá)到700分就是卓越，是一種更科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效不是評(píng)價(jià)結(jié)果的符合程度，而更重視過(guò)程的質(zhì)量和不斷改進(jìn)的趨勢(shì)。

（2）卓越績(jī)效不在乎起步高低，導(dǎo)入了就是進(jìn)步。導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，總有人覺(jué)得能力素質(zhì)差，工作水平起點(diǎn)低，以為卓越績(jī)效是遙不可及的標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第一關(guān)鍵是改進(jìn)、創(chuàng)新和思考，它同起點(diǎn)高低沒(méi)有關(guān)系。起點(diǎn)低，改進(jìn)空間大，通過(guò)不斷思考、不斷改進(jìn)、不斷進(jìn)步就是追求卓越；起點(diǎn)高，不斷尋找不足，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，尋找新的標(biāo)桿和高度進(jìn)行超越也是追求卓越。

（3）卓越績(jī)效不能只停留在口號(hào)上，關(guān)鍵在于有效實(shí)施。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提煉組織的戰(zhàn)略、使命、愿景和價(jià)值觀，同時(shí)更注重的是戰(zhàn)略的有效實(shí)施。提出一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)并不難，難的在于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并不斷地超越。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)在于方法，一個(gè)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，不可能一步就能夠完成，如果只提目標(biāo)，不講具體落實(shí)的方法，最終目標(biāo)也會(huì)被淡化，成為一個(gè)虛無(wú)縹緲的空口號(hào)。卓越績(jī)效重視的是達(dá)到目標(biāo)的階段和過(guò)程，將目標(biāo)分解成多個(gè)具體可完成的階段，針對(duì)階段性目標(biāo)，制訂關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃，配合相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)和資源，逐步完成。

（4）卓越績(jī)效不是獨(dú)立的管理方式，是一種包容的管理模式。無(wú)論是質(zhì)量管理、環(huán)境管理，還是人力資源管理，都是針對(duì)某一個(gè)特定領(lǐng)域的單一、專(zhuān)項(xiàng)管理，從單一、專(zhuān)項(xiàng)管理入手，只能解決局部、專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題。而卓越績(jī)效模式是一種理念和綜合管理體系，它本身并沒(méi)有提供工具，而是通過(guò)詢問(wèn)的方式引導(dǎo)組織去研究管理工具的應(yīng)用，所以說(shuō)卓越績(jī)效是開(kāi)放性和包容性的，沒(méi)有固定的套路，將多種管理方法（諸如六西格瑪、平衡計(jì)分卡、全面質(zhì)量管理等）融為一體，汲取各家之長(zhǎng)，給予全面提升、整體解決問(wèn)題的途徑。

三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則7個(gè)類(lèi)目分析

（1）領(lǐng)導(dǎo)。“領(lǐng)導(dǎo)”類(lèi)目是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心和靈魂。推行卓越績(jī)效可以不斷提升管理，走向卓越。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是推行的關(guān)鍵，所以要具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，應(yīng)認(rèn)真理解卓越績(jī)效的內(nèi)涵，發(fā)揮核心領(lǐng)導(dǎo)作用，把握戰(zhàn)略策劃，確定和貫徹企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，把追求卓越當(dāng)成一個(gè)永無(wú)止境的自我趕超過(guò)程。

（2）戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是企業(yè)對(duì)有關(guān)全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性目標(biāo)的謀劃和決策。它是企業(yè)如何達(dá)到目標(biāo)、完成使命的整體謀劃，是提出詳細(xì)行動(dòng)的起點(diǎn)，對(duì)企業(yè)發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義，一個(gè)好的戰(zhàn)略能夠成功引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)追求卓越，不斷提升戰(zhàn)斗力。

（3）顧客與市場(chǎng)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，顧客是上帝，市場(chǎng)是戰(zhàn)場(chǎng)。要識(shí)別和確定市場(chǎng)和顧客，掌握競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在的對(duì)手；要了解顧客的需求和期望，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需求；要建立關(guān)系以贏得顧客，確定顧客的接觸渠道及要求；要對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，及時(shí)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

（4）資源。資源是指為確保企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，有效組織生產(chǎn)所投入的所有要素的總和。其包括人員、物資、裝備、基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)、信息以及與各部門(mén)關(guān)系等。企業(yè)應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，對(duì)有限的資源進(jìn)行合理規(guī)劃和有效利用，充分發(fā)揮出其效能，確保組織生產(chǎn)安全可靠。

（5）過(guò)程管理。過(guò)程管理是企業(yè)追求卓越績(jī)效的立足點(diǎn)，覆蓋了所有活動(dòng)，涉及所有部門(mén)。企業(yè)的改進(jìn)和創(chuàng)新都是通過(guò)過(guò)程改進(jìn)來(lái)實(shí)施的，卓越的結(jié)果來(lái)自于卓越的過(guò)程。過(guò)程管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)使命、愿景和價(jià)值觀的途徑。所以應(yīng)梳理出各項(xiàng)工作的全部流程，識(shí)別出關(guān)鍵過(guò)程，加以監(jiān)測(cè)、分析，不斷優(yōu)化改進(jìn)過(guò)程控制，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

（6）測(cè)量、分析和改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)檢查考核、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、自檢自查、談心交流等方式收取各層次、各部門(mén)和各環(huán)節(jié)的績(jī)效信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找不足，分析原因，利用合理化建議、QC小組、六西格瑪管理和業(yè)務(wù)流程再造等方法開(kāi)展改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，走向成功。

（7）結(jié)果。企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展考核考評(píng)、比武比賽、檢查評(píng)比等活動(dòng)，并對(duì)各部門(mén)進(jìn)行衡量對(duì)比，對(duì)人員、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行考察，分析績(jī)效情況，看方法程序是否有效，看生產(chǎn)個(gè)人是否進(jìn)步，看環(huán)境條件是否變得更好，如果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，就要分析原因，制定措施，重新進(jìn)行過(guò)程控制（PDCA循環(huán)），確保行為活動(dòng)取得實(shí)效，朝目標(biāo)邁進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。

四、引入卓越績(jī)效的原因

卓越績(jī)效模式是當(dāng)前最先進(jìn)的管理方法，在企業(yè)導(dǎo)入后，會(huì)明顯起到五大作用，提高管理水平，增強(qiáng)生產(chǎn)能力。

（一）它是“航向舵”，能夠讓企業(yè)把握住方向，走向成功

卓越績(jī)效要求高層領(lǐng)導(dǎo)制定正確的戰(zhàn)略，確定企業(yè)的發(fā)展方向。沒(méi)有戰(zhàn)略定位的企業(yè)猶如在大海中迷途的航船，最終會(huì)被海浪吞噬。一個(gè)清晰的、經(jīng)過(guò)充分溝通的戰(zhàn)略計(jì)劃，指出了獲取成功、完成其使命和愿景所必須采取的方向。一個(gè)被全面展開(kāi)和理解的戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)為企業(yè)中的每一個(gè)人指引方向。

（二）它是“診療儀”，能夠讓企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，得到持續(xù)改進(jìn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為企業(yè)提供了一個(gè)系統(tǒng)的“診斷測(cè)量?jī)x”，分別從七個(gè)方面規(guī)定了“診斷測(cè)量”內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并以評(píng)價(jià)分值展現(xiàn)“診斷結(jié)果”。在評(píng)價(jià)方式上，通過(guò)企業(yè)和個(gè)人自我評(píng)價(jià)及第二方、第三方評(píng)價(jià)，做到有的放矢改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)綜合實(shí)力。企業(yè)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，接受各方面檢查考核，了解各方面信息反饋，可以看到企業(yè)建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)要求、與標(biāo)桿水平、與戰(zhàn)略目標(biāo)的差距，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因和影響因素，制定改進(jìn)措施。

（三）它是“聚心丸”，能夠讓企業(yè)凝心聚力，增強(qiáng)生產(chǎn)力

卓越績(jī)效強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略方向，注重以人為本。企業(yè)制定自己的使命、愿景和價(jià)值觀，用先進(jìn)的文化來(lái)引領(lǐng)，使員工為共同的目標(biāo)、信念和追求而團(tuán)結(jié)奮斗；企業(yè)建立良好的用人和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)官兵的主動(dòng)性和積極性，逐步形成企業(yè)為人人，人人為企業(yè)的氛圍。

（四）它是“交換機(jī)”，能夠讓企業(yè)暢通信息，與時(shí)俱進(jìn)

卓越績(jī)效模式要求企業(yè)建立良好的溝通機(jī)制，獲得信息，促進(jìn)企業(yè)和個(gè)人持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)內(nèi)部可通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)授課、行政例會(huì)、報(bào)紙刊物、座談會(huì)、文體活動(dòng)、設(shè)置合理化建議、意見(jiàn)箱等方式進(jìn)行宣傳教育、交流學(xué)習(xí)、信息采集。企業(yè)外部通過(guò)觀摩考察、外派培訓(xùn)、參加研討會(huì)、專(zhuān)家講座等形式，實(shí)現(xiàn)與先進(jìn)企業(yè)對(duì)話交流，及時(shí)獲取先進(jìn)理念，樹(shù)立超越標(biāo)桿，不斷改進(jìn)提高。

（五）它是“大熔爐”，能夠讓企業(yè)融合一切好的管理方法，得到持續(xù)改進(jìn)

卓越績(jī)效模式是一種集成化的管理框架，整合吸收各種管理方法、理論和工具，有序改進(jìn)新的管理方式，使內(nèi)部做到協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，建立一體化的持續(xù)改進(jìn)模式。企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，將現(xiàn)有的管理工具和方法進(jìn)行有效整合、融為一體，補(bǔ)上短板，提升長(zhǎng)板，不斷汲取各家之長(zhǎng)，獲取全面、整體解決問(wèn)題的管理方式，極大地提升管理水平。