茹作兵

摘 要：目前，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展為大眾帶來(lái)了極大的便利，網(wǎng)民的爆炸式增長(zhǎng)、自媒體時(shí)代的欣欣向榮縮小了人際間的溝通圈，有效拉近了人與人之間的距離，也拉近了政府與百姓的距離。而這種“近距離”盡管使政府執(zhí)政更加透明公正，但也使政府在網(wǎng)絡(luò)輿情面前提出了新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情處理得好，可以提升政府公信力;處理不好，則會(huì)在社會(huì)上形成巨大的負(fù)面影響，不僅有損政府形象，甚至影響國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定。現(xiàn)階段，基層政府已經(jīng)意識(shí)到應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的嚴(yán)峻性，也制定了一些基本應(yīng)對(duì)方略，但是，在面對(duì)一些突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)仍然存在一定的困境。本文通過(guò)結(jié)合以往專(zhuān)家學(xué)者的研究，在分析困境的基礎(chǔ)上，提出一些切實(shí)可行的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;基層政府;互聯(lián)網(wǎng)

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本內(nèi)容

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

“網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)以及后續(xù)影響力的集合?！边@是百度百科關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的定義。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)背景下，大眾針對(duì)社會(huì)存在的各種問(wèn)題發(fā)表自己的看法，迅速在網(wǎng)絡(luò)上引起關(guān)注成為焦點(diǎn)，在社會(huì)上引起了巨大的負(fù)面轟動(dòng)和影響。大眾的看法往往是針對(duì)某件事情充滿(mǎn)質(zhì)疑，帶有很強(qiáng)的主觀傾向，這種輿論導(dǎo)向給社會(huì)帶來(lái)了恐慌和信任危機(jī)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷升級(jí)，自媒體信息時(shí)代不斷拓展，網(wǎng)絡(luò)傳播方式多種多樣，微博、微信等APP成為近幾年網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要途徑。

1.大型網(wǎng)站

大型網(wǎng)站主要指國(guó)內(nèi)一些比較著名的新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，例如新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)等。這些網(wǎng)站受大眾關(guān)注度較高，國(guó)內(nèi)的熱點(diǎn)新聞、突發(fā)事件往往第一時(shí)間都會(huì)通過(guò)這些平臺(tái)發(fā)布，信息權(quán)威性高，發(fā)布的新聞極易在人群中擴(kuò)散。其中，大部分新聞帶有評(píng)論性，很容易引起大眾共鳴，而且大多數(shù)新聞都是可以自由評(píng)論的，故更加具有吸引力。

2.微信

微信作為當(dāng)前最受歡迎的交流軟件，目前已超過(guò)10億用戶(hù)使用。在中國(guó)，幾乎每一部智能手機(jī)都會(huì)安裝微信，微信已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)人際溝通間必不可少的工具。微信簡(jiǎn)單易學(xué)，老少皆宜，自2011年被騰訊建立至今，已經(jīng)遍布國(guó)內(nèi)各個(gè)角落，人們的生活方式和行為習(xí)慣也隨之發(fā)生了巨大改變。尤其是微信公眾號(hào)的應(yīng)用，使信息傳播與人際交流相結(jié)合，用戶(hù)不用切換軟件即可快速轉(zhuǎn)發(fā)新聞。此外，微信是一個(gè)熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)了其他受眾對(duì)新聞的可信度。而網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過(guò)微信公眾號(hào)、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等方式出現(xiàn)。一個(gè)事件的發(fā)生，往往在幾分鐘內(nèi)就會(huì)在朋友圈刷屏，真正實(shí)現(xiàn)了以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的爆發(fā)式傳播?；诖耍⑿攀钱?dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情最大的傳播平臺(tái)，傳播力極強(qiáng)，破壞性極大。

3.微博

微博是一款明星與草根、各種媒體齊聚的廣交式社交平臺(tái)。其中，微博熱搜榜尤其受人關(guān)注，每天根據(jù)大眾的搜索指數(shù)進(jìn)行排行，會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)上形成輿論傾向。轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論幾乎不受限制，往往產(chǎn)生一個(gè)熱點(diǎn)事件后，會(huì)在評(píng)論區(qū)形成一大批意見(jiàn)相似的網(wǎng)民，他們會(huì)持續(xù)關(guān)注或者宣傳事態(tài)的發(fā)展，繼而加劇了事件的持續(xù)升級(jí)，形成了網(wǎng)絡(luò)輿論壓力。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1.匿名性

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都有兩重身份，甚至是多重身份，一個(gè)是現(xiàn)實(shí)生活中的真實(shí)身份，另一個(gè)就是網(wǎng)絡(luò)中的虛擬身份。在這種情況下，虛擬身份給了大眾一個(gè)護(hù)身符，“自由”的限度被擴(kuò)大，公眾發(fā)表言論將沒(méi)有后顧之憂(yōu)，網(wǎng)絡(luò)輿論壓力也隨之增大。

2.難控性

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播不再受地域限制，這雖然給大眾了解時(shí)事熱點(diǎn)帶來(lái)了很大的便捷，但是也給相關(guān)部門(mén)控制網(wǎng)絡(luò)輿情增加了極大的難度。由于網(wǎng)民眾多，觀點(diǎn)不一，一旦基層政府或者權(quán)威機(jī)構(gòu)沒(méi)有給出及時(shí)的回應(yīng)，就會(huì)馬上形成猜疑，進(jìn)而升級(jí)成恐慌。各種具有攻擊性的言論匯集在一起極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，這也為政府監(jiān)管部門(mén)控制局面帶來(lái)了很大的障礙。

3.突發(fā)性

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)能在很短的時(shí)間內(nèi)發(fā)布最新的時(shí)事熱點(diǎn)，大眾可以在最快的時(shí)間內(nèi)了解并迅速表達(dá)自己的看法，進(jìn)而被炒作成一個(gè)熱點(diǎn)。在這種情況下，相關(guān)部門(mén)監(jiān)控與引導(dǎo)就必須及時(shí)。否則，一旦讓網(wǎng)民出現(xiàn)情緒化的評(píng)論，就很容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)前的導(dǎo)火索，時(shí)間拖得越久，輿論范圍波及越廣，事態(tài)升級(jí)越嚴(yán)重，進(jìn)而演化成危機(jī)。

二、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情下基層政府的應(yīng)對(duì)困境

（一）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力素質(zhì)有待提高

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的不斷發(fā)生，促使相關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有了比較深刻的認(rèn)識(shí)。但是，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)方面，基層政府公務(wù)人員的能力素質(zhì)存在欠缺。由于我國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管方面處于起步階段，大多數(shù)政府管理者在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，缺乏深刻的危機(jī)意識(shí)，對(duì)不良信息的辨別能力和對(duì)事件的處理能力都有待提高。

1.基層公務(wù)人員應(yīng)對(duì)輿情處理能力有待提高

基層公務(wù)人員，作為輿情危機(jī)控制處理的實(shí)際執(zhí)行者，處理能力高低直接決定輿情處理結(jié)果的好壞。處理能力包括對(duì)輿情的辨別能力、應(yīng)變能力、決策能力等。輿情危機(jī)的發(fā)生往往是因?yàn)楣珓?wù)人員辨別不清楚、應(yīng)變不及時(shí)、決策不科學(xué)造成的。

2.信息技術(shù)應(yīng)用能力有待提高

基層政府公務(wù)人員年齡層次不齊，有些部門(mén)人員老化嚴(yán)重。對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)和新興媒體社交輕車(chē)熟路，能比較敏銳地判斷出輿情的走勢(shì)。但對(duì)年長(zhǎng)者來(lái)說(shuō)，要通過(guò)計(jì)算機(jī)處理這些問(wèn)題就比較困難，相較于年輕人來(lái)說(shuō)，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)和網(wǎng)絡(luò)信息的識(shí)別能力比較弱，對(duì)輿情處理比較遲緩。

3.信息處理能力有待提高

信息處理能力指對(duì)新聞傳媒信息的認(rèn)知和處理能力。如何在繁多的信息中篩選出不良信息，不僅要依靠信息技術(shù)設(shè)備篩查，也要依靠政府工作人員具備敏銳的反應(yīng)能力和判斷能力去監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情工作不同于其他工作，要求在最快的時(shí)間做出反應(yīng)，從而降低不良信息的擴(kuò)散面，從而避免政府處于不利境地。

（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制有待完善

網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制指在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生前就對(duì)此進(jìn)行相應(yīng)預(yù)防，包括預(yù)警監(jiān)測(cè)、預(yù)警報(bào)告和預(yù)警決策等手段，是各基層政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的“報(bào)警器”，能科學(xué)對(duì)輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展傾向等內(nèi)容做出分析，能為基層政府科學(xué)決策提供重要保障。近年來(lái)，各地基層政府紛紛成立了網(wǎng)絡(luò)輿情綜合應(yīng)急辦公室，專(zhuān)門(mén)用于突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防、監(jiān)控和處理。但是，這些機(jī)構(gòu)職責(zé)不清、分工不明，很難達(dá)到預(yù)期的效果;此外，機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員中兼職者居多，受到其他事務(wù)的影響，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生作出預(yù)測(cè)，他們的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和能力不能完全達(dá)到預(yù)警機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)。所以，這樣的機(jī)構(gòu)就不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，不能及時(shí)有效地進(jìn)行預(yù)警。

（三）輿論引導(dǎo)機(jī)制不健全

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警不能有效發(fā)揮作用時(shí)，就會(huì)面臨輿情擴(kuò)大的危機(jī)，這時(shí)，有效的輿論引導(dǎo)就顯得尤為重要，是化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最有效的手段。近年來(lái)，發(fā)生的輿情危機(jī)，有成功的案例，不僅巧妙地化解了網(wǎng)絡(luò)輿情、平息了大眾猜疑、消除了社會(huì)矛盾，而且也大大提升了政府公信力，更堅(jiān)定了大眾對(duì)外部勢(shì)力同仇敵愾的決心;但是，也有失敗的案例，既損害了政府形象，更激化了社會(huì)矛盾，甚至影響了當(dāng)?shù)氐暮推椒€(wěn)定。

1.信息公開(kāi)不足

很多網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，原因之一就是百姓對(duì)輿情危機(jī)中看似“真實(shí)”的不良信息產(chǎn)生了信任，對(duì)政府產(chǎn)生了信任危機(jī)，而這就源于當(dāng)?shù)卣?wù)信息公開(kāi)不足，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站更新不及時(shí)，大眾對(duì)政府日常行為不清楚，故而產(chǎn)生了猜疑。在不法分子的惡意帶領(lǐng)下，越來(lái)越多的“吃瓜群眾”對(duì)聽(tīng)到的“事實(shí)”深信不疑，繼而引發(fā)更大的輿論危機(jī)。

2.互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)不足

基層政府不重視培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖，比如微博大咖、優(yōu)質(zhì)公眾號(hào)等。當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)，不受關(guān)注的個(gè)體固然無(wú)法獲得大眾信任，可能盡管發(fā)布的是對(duì)事件的真實(shí)描述，但是奈何關(guān)注群體太少，不能在央央眾口中起到引領(lǐng)作用。

3.危機(jī)處理思維方式有待轉(zhuǎn)變

從所有失敗的案例中可以看出，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，很多基層政府沒(méi)有選擇積極引導(dǎo)疏通，反而采取“堵”的方式。面對(duì)十幾億的網(wǎng)民，這不僅不能有效解決問(wèn)題，更引發(fā)了大眾猜想，增強(qiáng)了危機(jī)的嚴(yán)重程度，使基層政府從一開(kāi)始就處于不利的位置。

三、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情下基層政府應(yīng)對(duì)舉措研究

（一）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)

傳統(tǒng)危機(jī)下，由于傳播速度較慢，給了基層政府一定的反應(yīng)時(shí)間，使他們能夠更加科學(xué)合理地做出決策，有效解決危機(jī)?？赡茉诓糠秩后w還未了解到事件信息時(shí)，政府已經(jīng)徹底解決了輿情。但是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，輿情能快速散布到全球各地，給基層政府造成了極大壓力，可能他們自身都還未察覺(jué)到危機(jī)，他們已經(jīng)在網(wǎng)上火了。事件的緊迫性和時(shí)間的即時(shí)性使政府必須在短時(shí)間內(nèi)拿出有效的解決方式，以免負(fù)面新聞越來(lái)越多，導(dǎo)致最后無(wú)法順利收?qǐng)?。所以，在此情況下，基層政府就必須轉(zhuǎn)變思想，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí);堅(jiān)持從群眾中來(lái)到群眾中去，以人民為中心，從群眾的角度出發(fā)，切實(shí)了解群眾所思所想，以解決問(wèn)題為前提。牢固樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿情危機(jī)意識(shí)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)所造成的后果不弱于天災(zāi)人禍，尤其是對(duì)民心、民情、民意的影響不可估量，因此，政府要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，掌握網(wǎng)絡(luò)規(guī)律，熟悉網(wǎng)民心理，對(duì)任何能形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息進(jìn)行研判，爭(zhēng)取把危機(jī)扼殺在搖籃里。

（二）提升網(wǎng)絡(luò)輿情處理能力

基層政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要確立明確的目標(biāo)，秉持為人民服務(wù)的宗旨，以解決問(wèn)題為首要目的。在與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，一定要注意把控細(xì)節(jié)，可能放在平時(shí)很小的一個(gè)問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候都可能被放大，所以，要注意端正自己的態(tài)度，積極與網(wǎng)民交流。目前，各基層政府幾乎都開(kāi)通了微信、微博等官方賬號(hào)，內(nèi)容形式也多種多樣，吸引了不少公眾的關(guān)注。在這種情況下，政府應(yīng)該安排專(zhuān)人打造新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)，突出自己的特色，一改以往刻板、嚴(yán)肅的印象，使公眾樂(lè)于通過(guò)這些平臺(tái)了解政府。當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)不良言論時(shí)，公眾也會(huì)積極通過(guò)這些平臺(tái)向政府求證，形成了一個(gè)公眾發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—政府提前解決問(wèn)題的良性循環(huán)?；鶎诱匾暰W(wǎng)媒建設(shè)，通過(guò)平臺(tái)聽(tīng)取民意、拓展交流，只有了解百姓所思、所想和所遇到的困難并及時(shí)解決，大眾才能在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)堅(jiān)定地和基層政府站在一邊。

（三）完善輿情管理機(jī)制，加強(qiáng)輿情隊(duì)伍建設(shè)

各級(jí)政府要制定詳細(xì)的輿情辦公制度和條例，對(duì)發(fā)現(xiàn)—上報(bào)—應(yīng)對(duì)—決策等各個(gè)階段設(shè)立嚴(yán)密的工作步驟，建立多種應(yīng)急方案。各級(jí)輿情應(yīng)急小組辦公室要嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)政府制定的規(guī)章制度，建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定時(shí)對(duì)應(yīng)急小組工作人員進(jìn)行評(píng)測(cè)，提升機(jī)構(gòu)的工作成效。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情的處理和引導(dǎo)需要培養(yǎng)一批新型復(fù)合型人才，確立對(duì)他們的培養(yǎng)目標(biāo)?？梢钥绮块T(mén)與企業(yè)、高校等合作，培養(yǎng)出一批高水平、高質(zhì)量的尖端人才。注重培養(yǎng)他們平時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上的話(huà)語(yǔ)權(quán)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上可能引發(fā)的危機(jī)進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)。他們是互聯(lián)網(wǎng)安全的保障，是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與處理的排頭兵。在機(jī)制和人才融合發(fā)展的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的概率將大大降低。

在當(dāng)前復(fù)雜多變的全球背景下，突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情是不可避免的。所以，基層政府要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)。不僅要有一個(gè)積極與大眾交流的心態(tài)，也要制訂詳細(xì)科學(xué)的應(yīng)對(duì)方案，這是當(dāng)代政府治理能力的充分體現(xiàn)。加強(qiáng)基層政府治理體系與治理能力現(xiàn)代化建設(shè)是解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最有效的手段。

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