閆娟 白瑜

[摘 要]航班延誤現(xiàn)象并非偶然，作為專業(yè)教師，我們在關(guān)注航空運(yùn)輸企業(yè)一線生產(chǎn)保障流程的同時，應(yīng)該更深入的思考一下現(xiàn)行的民航地面服務(wù)類專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式是否存在可提升的空間，民航地面服務(wù)類相關(guān)崗位人才培養(yǎng)的角度是否可以多元化。

[關(guān)鍵詞]延誤航班;民航地面服務(wù);人才培養(yǎng)

[中圖分類號] G718.5：F562 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號]1008-4649（2020）04-0087-02

Abstract：Flight delay is not accidental. As professional teachers， we should pay more attention to the front-line production support process of air transport enterprises， and consider whether there is room for improvement in the current training mode of civil aviation ground service majors， and whether the angle of personnel training for related posts of civil aviation ground service can be diversified.

Key words：Delayed flights;Civil aviation ground service;Personnel training

一、延誤航班案例

搭乘CZ3433航班由深圳飛往拉薩的旅客正在隔離區(qū)37號登機(jī)口排隊(duì)登機(jī)，機(jī)場值班人員從監(jiān)控發(fā)現(xiàn)登機(jī)口附近的候機(jī)座椅上有一名60歲左右的藏族女性正在使用水果刀削蘋果。值班人員立刻報(bào)告機(jī)場指揮中心，CZ3433航班中止登機(jī)，安檢人員隨即到達(dá)現(xiàn)場處理突發(fā)情況。

經(jīng)了解，該名女性乘客當(dāng)日搭乘CZ3433由深圳返回拉薩，在值機(jī)柜臺交運(yùn)了一件托運(yùn)行李，隨身攜帶一個裝飾有大量金屬片的布包。由于該名乘客隨身攜帶的布包金屬裝飾片與其在候機(jī)隔離區(qū)所使用的生活道具大小及形狀類似，安檢人員漏查了旅客放置于隨身布包里的水果刀。該名旅客對于乘機(jī)隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定完全不知曉，事發(fā)后旅客本人在現(xiàn)場配合機(jī)場安檢人員的調(diào)查態(tài)度良好，因此判斷并非旅客本人故意藏匿。

事發(fā)后機(jī)場安檢部門按照相關(guān)空防安全規(guī)定對候機(jī)隔離區(qū)和執(zhí)飛本次航班的航空器進(jìn)行清艙，所有已經(jīng)過安檢及已經(jīng)裝載搭上飛機(jī)的人員及貨郵行李全部退出隔離區(qū)重新進(jìn)行安全檢查。延誤近5個小時后，所有貨郵行李經(jīng)過重新安檢，CZ3433航班再次組織旅客登機(jī)，此時，執(zhí)飛本次航班的機(jī)長執(zhí)勤時間超時，機(jī)組其他飛行人員不夠高原機(jī)場降落標(biāo)準(zhǔn)，航班無法起飛再次延誤。由于當(dāng)天無后續(xù)航班可供旅客簽轉(zhuǎn)，航空公司調(diào)度符合本次飛行任務(wù)要求備份值班機(jī)組前往機(jī)場執(zhí)勤，至此，CZ3433航班在延誤近7個小時后終于起飛。

二、案例分析

此次航班延誤并非偶然，我覺得以下幾個環(huán)節(jié)確實(shí)出現(xiàn)了問題：

1.值機(jī)人員格式化履行崗位職責(zé)，欠缺人文關(guān)懷：旅客為高齡女性且具有明顯少數(shù)名族特征，應(yīng)主動告知相關(guān)的行李托運(yùn)及隨身攜帶限制物品規(guī)定。2.安檢人員對于往來少數(shù)名族聚集區(qū)的航班未根據(jù)其生活特點(diǎn)做針對性的違禁物品查驗(yàn)。閆 娟.從延誤航班案例淺析民航地面服務(wù)人才培養(yǎng)[J].陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2020，（4）.3.登機(jī)口人員未嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)，在航班開始登機(jī)前15分鐘到位后未對現(xiàn)場旅客的候機(jī)情況做出基本判斷：到位后應(yīng)該充分了解現(xiàn)場情況，排除不適宜登機(jī)的旅客或及時發(fā)現(xiàn)候機(jī)過程中的突發(fā)情況隨時做好登機(jī)前排查，僅核對旅客人數(shù)查驗(yàn)登機(jī)牌是不夠的。4.配載商調(diào)人員未及時跟航空公司簽派溝通機(jī)組情況，導(dǎo)致航班由于機(jī)組超時二次延誤，引發(fā)旅客聚集鬧事。三、從民航地面服務(wù)類相關(guān)崗位人才培養(yǎng)的角度做適當(dāng)?shù)闹R延伸

1.作為專業(yè)教師，我們在關(guān)注航空運(yùn)輸企業(yè)一線生產(chǎn)保障流程的同時，應(yīng)該更深入的反思一下現(xiàn)行的民航地面服務(wù)類專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式是否存在可提升的空間。上述延誤案例的根源其實(shí)就是民航地面服務(wù)相關(guān)專業(yè)學(xué)生現(xiàn)行的在校培養(yǎng)模式和機(jī)場一線生產(chǎn)保障流程關(guān)聯(lián)度不高。

2.目前民航地面服務(wù)相關(guān)專業(yè)的課程設(shè)置有表象化的趨勢，課程教學(xué)項(xiàng)目被簡單理解為單個分離的任務(wù)，學(xué)生沒有完整的流程認(rèn)知，所謂的項(xiàng)目教學(xué)被教師簡化成為知識點(diǎn)或技能點(diǎn)學(xué)習(xí)，具體來說分為以下幾點(diǎn)：（1）教學(xué)項(xiàng)目與航空運(yùn)輸企業(yè)實(shí)際工作任務(wù)之間關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。學(xué)生沒有完整的知識體系支撐其完成一個工作任務(wù)，知識碎片化，能力斷層，實(shí)現(xiàn)不了零距離上崗或崗位適應(yīng)性差。（2）各個教學(xué)項(xiàng)目之間缺乏相互的關(guān)聯(lián)程度。學(xué)生只可以完成單個的訓(xùn)練項(xiàng)目，無法完成一個綜合完整的工作任務(wù)，即學(xué)生職業(yè)能力單一，只能完成工作過程中的單個獨(dú)立任務(wù)，無法從流程層面完成整個工作。

以國內(nèi)旅客出港流程為例：旅客經(jīng)防爆檢查后進(jìn)入候機(jī)樓→托運(yùn)行李→換取登機(jī)牌→人身及手提行李安全檢查→隔離區(qū)候機(jī)→登機(jī)。各個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，前后銜接的關(guān)鍵點(diǎn)教師應(yīng)該在課程設(shè)置和教學(xué)過程中明確標(biāo)注出來，教學(xué)項(xiàng)目應(yīng)盡量清楚呈現(xiàn)完整的工作任務(wù)內(nèi)容及過程，并準(zhǔn)確定位完整工作任務(wù)中每一項(xiàng)單個工作的重要程度、難易程度和互相關(guān)聯(lián)程度，即為學(xué)生呈現(xiàn)一個由一組相關(guān)性工作內(nèi)容構(gòu)成的完整工作任務(wù)。

3.實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)施建議：（1）構(gòu)建有利于民航地面旅客服務(wù)技術(shù)技能型人才成長的工作過程完整、實(shí)訓(xùn)環(huán)境真實(shí)的學(xué)習(xí)氛圍;（2）以職業(yè)能力提升為主線，以典型工作任務(wù)為載體，按照崗位流程和職業(yè)能力分解設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目;（3）面向民航地面旅客服務(wù)專業(yè)群特色崗位，重點(diǎn)開發(fā)各崗位核心能力實(shí)訓(xùn)課程，課程需要充分體現(xiàn)對個人求職就業(yè)的多元及職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的需要，開發(fā)符合學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展邏輯規(guī)律的實(shí)訓(xùn)課程體系，創(chuàng)新開發(fā)高層互選的能力提升拓展課程，例如：《1+X民航旅客地面服務(wù)人才培養(yǎng)模式》;（4）以學(xué)生核心能力為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)評價指標(biāo)體系：評價主體多元化（實(shí)訓(xùn)教師、合作企業(yè)專家、學(xué)生互評）、評價內(nèi)容多元化（專業(yè)技能、職業(yè)意識、應(yīng)變能力等）、評價方式多元化（定量考核與定性評價同時進(jìn)行）。

四、民航智慧機(jī)場的建設(shè)趨勢及未來展望

現(xiàn)象描述：旅客自主打印登機(jī)牌時，如果機(jī)器出現(xiàn)故障，出票速度慢，旅客愿意等待;如果在人工柜臺辦理值機(jī)服務(wù)人員出票速度慢，旅客不愿意等待，似乎人們更愿意給智能設(shè)備耐心和包容，對服務(wù)人員則要求嚴(yán)苛。

思考：目前，國內(nèi)樞紐級干線機(jī)場大量投放自助值機(jī)及行李托運(yùn)設(shè)備，安檢驗(yàn)證環(huán)節(jié)也啟用人臉識別設(shè)備代替人工識別，這一系列措施分流了人工柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)的部分業(yè)務(wù)壓力，一定程度上減少了旅客投訴;同時，參考國內(nèi)幾個大型機(jī)場集團(tuán)近幾年的人才招聘以及用人需求，機(jī)場一線操作人員用工量大幅縮減，直簽人員基本只涉及管理崗位和部分技術(shù)密集型崗位。進(jìn)一步考慮，在不久的將來，民航地面服務(wù)相關(guān)的大量一線崗位是否會被智能設(shè)備替代，只留下部分高端旅客的服務(wù)崗位通過人工體現(xiàn)差異化服務(wù)？面對未來民航地面服務(wù)發(fā)展趨勢，應(yīng)該盡快推行1+X民航旅客地面服務(wù)人才培養(yǎng)模式，鼓勵學(xué)生盡量多的考取技能等級證書，最大程度拓寬學(xué)生就業(yè)面（或可適配崗位），來適應(yīng)更高端更前沿的機(jī)場人才建設(shè)趨勢。

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[2]洪生偉.服務(wù)質(zhì)量體系[J].河南航空，2005（5）：1-5.

[3]劉德一.民航概論[M].北京：中國民航出版社，2000：98-100.

[責(zé)任編輯 張宇龍]