秦寒 杜林

[摘 要]黨的十九屆四中全會明確指出：“社會治理是國家治理的重要方面”“加快推進市域社會治理現(xiàn)代化。”探索市域社會治理現(xiàn)代化的實踐迫在眉睫，這一重大現(xiàn)實課題也提上了各地市政府的工作日程。宿州市也在不斷地探索，“城管服務(wù)超市”是其創(chuàng)新舉措之一。面對城市管理中日益突出的矛盾和風(fēng)險，始終堅持以人民為中心，不斷滿足人民對美好生活的向往，打造以“小超市大民生”為主旨的城管服務(wù)超市。文章指出推動城管服務(wù)超市常態(tài)化管理存在著諸多困境：民眾知曉率低、社會力量參與有限、執(zhí)法人員能力素質(zhì)參差不齊、服務(wù)內(nèi)容尚不能與時俱進等，并結(jié)合宿州的具體實際建言獻策，以期對其他城市的市域社會治理現(xiàn)代化提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]社會治理;市域治理現(xiàn)代化;城市治理;城管服務(wù)超市

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.34.024

黨的十九屆四中全會《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》明確指出：“堅持和完善共建共治共享的社會治理制度，保持社會穩(wěn)定、維護國家安全”，“加快推進市域社會治理現(xiàn)代化”。市域社會治理上升到了新高度。在不斷推進新型城鎮(zhèn)化建設(shè)中，城市管理方面的問題日益突出，流動攤販占道經(jīng)營、門店騎門經(jīng)營、占道停車等現(xiàn)象屢見不鮮;“露天燒烤”、渣土車灰塵飛揚等問題時有曝光;臟車、車窗拋物不文明行為等時有發(fā)生;城管圍觀執(zhí)法、跪地執(zhí)法等現(xiàn)象以及城管和攤販互跪系列案件等引人熱議……推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化必須抓好城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。為了進一步提升城市治理水平，更好推動市域社會治理現(xiàn)代化，宿州市在不斷摸索與實踐，“城管服務(wù)超市”就是其創(chuàng)新舉措之一。

1 宿州城管服務(wù)超市在推進市域社會治理上的具體實踐

1.1 底色：堅持以人民為中心，不斷滿足人民對美好生活的向往

新時代我國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿嗣袢找嬖鲩L的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。2014年，中國推動聯(lián)合國設(shè)立“世界城市日”（10月31日），以“城市讓生活更美好”為總主題，每年設(shè)置年度主題?！俺鞘腥绾文茏屔罡篮谩?，必須回到城市治理的本原，回答城市治理為了誰的價值屬性問題，還原城市社會治理的底色。城市是人民的城市，人民城市為人民?！俺枪芊?wù)超市”平臺以“小超市，大民生”榮獲2016年全國創(chuàng)新社會治理十佳案例。始終堅持以人民為中心，從市民的需求出發(fā)，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，聚焦群眾家門口的操心事、煩心事，走近群眾身邊，開展“供水管家進社區(qū)服務(wù)，園林服務(wù)超市綠化生活”等活動;拓展市民參與城市管理的渠道，推動多形式服務(wù)載體的建設(shè)（固定超市和流動超市、實體超市和虛擬超市相結(jié)合）;拓寬工作范圍，有效使用市年度考核城市管理得分項，統(tǒng)籌相關(guān)部門共建城管服務(wù)超市;轉(zhuǎn)變工作思路，優(yōu)化工作業(yè)務(wù)流程，縮短市民反映問題的行政鏈條，全力打造“四心”（貼心、真心、誠心、熱心）服務(wù)品牌。

1.2 特色：實行“多個渠道接水、一個池子蓄水，多個口子放水”的運行模式，建立零距離服務(wù)互動機制

“城管服務(wù)超市”平臺按照“找得到人，解得了難，辦得好事，交得上心”的思路，“既要辦得了，也要辦得快，更要辦得好”的要求，實行“多個渠道接水、一個池子蓄水、多個口子放水”的運行模式?！岸鄠€渠道接水”：在街頭巷尾和公園等人口密集的地區(qū)設(shè)立了15座“宿州城管服務(wù)超市”亭，5座園林服務(wù)超市，3個社區(qū)超市服務(wù)點，4個流動“宿州城管服務(wù)超市”工作室，并開發(fā)了“宿州城管服務(wù)超市”系統(tǒng)，擁有一個監(jiān)督指揮中心，市、區(qū)二級平臺，“12319”城管服務(wù)熱線和微信服務(wù)平臺;“一個池子蓄水”：將市民建言獻策及投訴案件全部匯集到“城管服務(wù)超市”平臺，由市城市管理監(jiān)督指揮中心統(tǒng)一指揮、派發(fā)、反饋、考核;“多個口子放水”：按照職能劃分，由各職能部門限時辦結(jié)。實現(xiàn)了“一個窗口對外，一個平臺管理，一個平臺考核”，堅持“第一時間受理群眾訴求、第一時間處置群眾訴求、第一時間評價處置績效”的工作標(biāo)準(zhǔn)，達到群眾訴求“有人辦、迅速辦，群眾滿意”的總體運行目標(biāo)，建立“零距離溝通、零距離互動、零距離服務(wù)”的互動機制。

1.3 亮色：實現(xiàn)“大聯(lián)動，微治理”，形塑多元共治的社會治理共同體

黨的十九屆四中全會提出要建設(shè)“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體”。“城管服務(wù)超市”實施的“大聯(lián)動，微治理”高度契合了這一要求。秉承“人民城市，共建共享”的理念，設(shè)立“宿州城管服務(wù)超市”，積極創(chuàng)新“城管+”的思維（城管+市民、城管+社區(qū)、城管+部門），完善12319服務(wù)熱線，推出微信公眾號，吸引退休干部、專家教授、文化名人等人才資源;推動多元共治，與群眾議事委員會、“三說一聽”制度等相輔相承，匹配使用，不斷推進社區(qū)社會組織、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、企事業(yè)單位共治，構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門共治、社會協(xié)同、群眾參與、科技支撐的共建共治共享的新型城市治理體系，形塑多元共治的社會治理共同體。

2 “城管服務(wù)超市”推進市域社會治理現(xiàn)代化面臨的困境

2.1 民眾知曉率低，社會力量參與有限

2.1.1 “城管服務(wù)超市”平臺受理案件渠道使用頻率差異巨大

“城管服務(wù)超市”平臺分供水服務(wù)熱線投訴、12319電話投訴、城管服務(wù)超市崗?fù)ぃü潭c和流動點）、12345市長熱線來件及其他。其中，平臺供水服務(wù)熱線使用頻率最高，12319電話投訴次之，城管服務(wù)超市崗?fù)?016年因承接公共自行車業(yè)務(wù)辦理，受理案件井噴，隨之慢慢飽和，趨于平穩(wěn)?？梢哉f，“城管服務(wù)超市”受理案件來源范圍狹窄，多集中在供水熱線，并呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性。2019年11月，平臺受理案件共1604件，其中供水服務(wù)熱線有1563件，“供水服務(wù)熱線”投訴占平臺受理案件的97.44%。

2.1.2 部分市民存在畏懼心理，主體意識淡漠

“城管服務(wù)超市”需要社會各主體的共同參與來完成。市民是城市的主體，其所發(fā)揮的作用不容忽視。有一小部分市民存在“事不關(guān)己、高高掛起”的心態(tài)，對城市建設(shè)的諸多事宜束之高閣;也有一小部分市民，尤其是游商（小攤販）這樣一個群體，對城管有著天然的排斥和畏懼。長期以來，游商（小攤販）和城管之間形成了管與被管的緊張關(guān)系;城管在維持城市管理秩序時，矛盾沖突事件時有發(fā)生;游商基于謀生的基本訴求，占道經(jīng)營時有發(fā)生，其往往存在非暴力不合作、對著干的心態(tài)，自覺主動參與進來相對不易，主體意識淡漠。

從每月案件受理的情況來看，依然依靠監(jiān)督員上報這種形式，2019年11月，受理案件5605件，其中監(jiān)督員上報3750件，占比為66.9%。在宿州人流量較多的街頭巷尾和公園周邊的城管服務(wù)超市崗?fù)?3座，人們對崗?fù)ご嬗芯次分?，有需求的民眾并未真正走進崗?fù)で髱椭?/p>

2.2 社會治理方式尚需規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容尚不能與時俱進

2.2.1 業(yè)務(wù)包容度不夠，系統(tǒng)兼容性不夠

“城管服務(wù)超市” 平臺上各單位各系統(tǒng)之間的兼容性不夠，平臺業(yè)務(wù)拓展度不夠，供水繳費、供熱、供氣繳費等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)仍占主流。2013年宿州供水公司就開通了微信公眾號“宿州供水服務(wù)號”，通過這個微信公眾號可以查詢繳納水電費等相關(guān)信息;2015年“供水管家”入駐“城管服務(wù)超市”，入駐后，原供水服務(wù)微信號仍能繳納水費，然而“城管服務(wù)超市”僅僅是在固定崗?fù)だU納水費，而在虛擬點“城管服務(wù)超市”微信公眾號下尚不能繳納水費，業(yè)務(wù)包容度不夠。

2.2.2 “城管服務(wù)超市”解決方式單一，對有些需求束手無策

“城管服務(wù)超市”平臺解決問題單一，更多采取的是行政強制，對不合規(guī)不合法的問題不能盡快處理，然而對于居民而言均是正當(dāng)需求的錯位和矛盾，解決相對不易，甚至有點束手無策。曾有位居民反映小區(qū)門口有大車出入，影響其休息，是否能設(shè)置障礙不允許大車出入?！俺枪芊?wù)超市”接下任務(wù)后，調(diào)查出此處是消防通道，不能堵，和公安局、交通局溝通后，此路段不是嚴(yán)管也不是嚴(yán)控，另外大車司機就住在這個小區(qū)內(nèi)……城管服務(wù)超市對類似的問題有點束手無策，居民是合理要求，但在執(zhí)行過程中會影響到其他居民的正常權(quán)利的使用，這樣的需求難以滿足，處理兩難。

2.3 城市管理人員素質(zhì)參差不齊

整體來看，城市管理者的素質(zhì)參差不齊。其中有一部分人員是聘用制，臨時用工人員，學(xué)歷水平、能力素質(zhì)不一，甚至有些城市管理者公共服務(wù)精神不足，存在著“只對上級負(fù)責(zé)，不對群眾負(fù)責(zé)”的錯誤思想。當(dāng)下，城管圍觀執(zhí)法、跪地執(zhí)法等現(xiàn)象以及城管和攤販互跪系列案件不僅體現(xiàn)了作為城管和游商這些群體的無奈，也體現(xiàn)了部分城管人員的治理能力仍需提高。

3 “城管服務(wù)超市”推進市域社會治理現(xiàn)代化的路徑探索

3.1 培育公民參與和志愿精神，促進社會治理的多主體協(xié)同

公民參與社會治理的意識和政治熱情雖有很大高漲，但如何依法有序理性參與，如何更好地提升參與社會治理的積極性和主動性，如何更好地發(fā)揮公民參與治理的效能？培育公民參與和志愿精神不容忽視。

一是完善群眾參與基層社會治理的制度化渠道。城市建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)，才能人人享有城市治理的效能，讓每個公民都知曉城市的美好與每個人是休戚相關(guān)的。借著創(chuàng)建全國文明城市的契機，完善群眾參與基層社會治理的制度化渠道;充分發(fā)揮城市治理委員會高位監(jiān)督指揮作用，完善“四意合一”治理模式;吸引更多的退休干部、專家教授、文化名人等加入“群議委”，充實壯大群議委的力量。

二是廣辟途徑，做好宣傳工作。廣辟途徑，切實貼近市民生活，推廣宣傳好，讓每一位居民都知道它，用好它、做好它，克服畏懼心理，不斷提升“城管服務(wù)超市”的使用率。

三是培養(yǎng)公民的公德意識和良好習(xí)慣。讓每個公民從自身的小事做起。比如不隨便拉扯電線充電，電動車不隨意亂停放，垃圾要分類，不能隨意丟棄，愛護公共設(shè)施，不隨意破壞。

3.2 制訂治理工具一攬子計劃，推進城市治理智慧化

社會治理創(chuàng)新模式已將大數(shù)據(jù)、信息技術(shù)與智慧治理融入了城市發(fā)展底色，用數(shù)字應(yīng)用新技術(shù)重構(gòu)治理邏輯、動態(tài)展現(xiàn)治理全景。城市治理的智慧化、網(wǎng)格化管理，對社會治理工具彈性選擇，尋求社會治理工具創(chuàng)新。合理配置各種工具，制訂社會治理工具一攬子計劃，根據(jù)不同的城市群體設(shè)計彈性的治理工具組合，由公眾自由選擇。

一是做好治理工具的準(zhǔn)入秩序：注重隱私性、安全性、便捷性和合法性;破除數(shù)字化帶來的信息孤島或數(shù)據(jù)煙囪，打破各部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑不同而造成的數(shù)據(jù)打架等問題。

二是做好治理工具的社會化運作：政府、社會組織、企業(yè)和公眾有序參與，注重策略性合作。監(jiān)督員上報，由網(wǎng)格管理員主動收集問題上報的比重下降，微信微博等電子化數(shù)字化設(shè)備有效使用，有效引進智慧化工具。在重要路口和街點安裝帶擴音設(shè)置的視頻和探頭，遠(yuǎn)程管理;購進智慧機器人，開啟實時互動;推動智慧園林、智慧河道、智慧環(huán)衛(wèi)、智慧供水等智慧化系統(tǒng)平臺建設(shè)，對關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測和互聯(lián)共享。

三是推進“城管服務(wù)超市”系統(tǒng)的兼容性：能有效鏈接各種生活繳費資源，提升使用效率。根據(jù)參與的各主體業(yè)務(wù)需求，大力整合各部門單位及社會各主體的資源和數(shù)據(jù)，完善功能應(yīng)用模塊，共享信息數(shù)據(jù)、共用平臺資源，在互利共贏中有效調(diào)動各方參與的積極性和主動性。

3.3 以制度形塑行為，推進市域社會治理現(xiàn)代化

黨的十九屆四中全會明確指出：“加快推進市域社會治理現(xiàn)代化”，這為城市治理指明了方向。要適應(yīng)國家治理現(xiàn)代化總進程，加快推進市域社會治理現(xiàn)代化涉及的方方面面，其主攻方向包含不斷改革不適應(yīng)的體制機制和規(guī)章制度，善于用制度來更好地規(guī)范行為。

一是優(yōu)化城市治理的市級層面的規(guī)劃設(shè)計，強調(diào)設(shè)計的前瞻性和連貫性。市域社會治理涉及方方面面，有城市建設(shè)、環(huán)境整合、民生訴求等，存在碎片化現(xiàn)象，需打破各部門之間的利益藩籬，有效規(guī)避城市的碎片化建設(shè)，進行資源整合，做到全方位的聯(lián)勤聯(lián)動。

二是科學(xué)規(guī)范決策流程，做到政策決策透明化和公開化。給予渠道反映社會成員的共同心聲，決策初衷遵循社會成員的共同意愿;決策過程充分體現(xiàn)公眾參與;決策征求意見反饋，有依有據(jù)，充分展示公眾意見采納程度;摒棄“只為上級負(fù)責(zé)不為群眾負(fù)責(zé)”的錯誤思想，始終堅持以人民為中心，形塑良好的政治生態(tài)。

三是市域社會治理制度化建設(shè)，更好發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。一方面堅定“以人民為中心”理念，找準(zhǔn)城市管理與群眾要求之間的差距，細(xì)分群眾訴求，把握好群眾訴求脈搏，切實解決群眾所思所想所盼;另一方面不斷增強黨員干部憂患意識和干事創(chuàng)業(yè)責(zé)任意識，不斷加強員工隊伍的培訓(xùn)機制建設(shè)，激活黨組織的“神經(jīng)末梢”，做到市域社會治理現(xiàn)代化與黨的建設(shè)無縫對接，更好發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。

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[基金項目]2019年安徽全省黨校（行政學(xué)院）系統(tǒng)重點課題“宿州社會治理創(chuàng)新模式案例研究”（項目編號：QS2019044）。

[作者簡介]秦寒（1982—），女，河南鎮(zhèn)平人，副教授，碩士，研究方向：社會治理、人力資源管理;杜林（1965—），男，安徽宿州人，副教授，研究方向：經(jīng)濟管理。