劉靜琳 蔣平 黃勁東

摘要：客戶支持需求是民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品需求的有機(jī)組成部分，滿足客戶支持需求是民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品取得市場(chǎng)成功和商業(yè)成功的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)的研究和客戶調(diào)研，總結(jié)了民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)客戶支持需求的主要內(nèi)容，應(yīng)用系統(tǒng)工程理論，提出了客戶支持需求的定義方法以及如何滿足客戶支持需求的設(shè)想。

關(guān)鍵詞：民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)；客戶支持需求；客戶服務(wù)

Keywords：civil aero-engine；customer support requirement；customer service

0 引言

民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)一直以來(lái)都是國(guó)之重器。要研發(fā)一款成功的民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品，高水平的全生命周期客戶支持是關(guān)鍵，甚至比產(chǎn)品本身的技術(shù)水平還更受重視。此外，產(chǎn)品交付后的客戶支持是發(fā)動(dòng)機(jī)制造商獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源 [1] 。

我國(guó)民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)自主研發(fā)剛剛起步，尚未走過(guò)從產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)交付再到運(yùn)行使用直至產(chǎn)品退役的完整過(guò)程，產(chǎn)品研發(fā)多聚焦于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)技術(shù)指標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品交付后的運(yùn)行使用、維護(hù)維修和客戶服務(wù)考慮不足，客戶服務(wù)部門多數(shù)充當(dāng)?shù)氖恰熬然痍?duì)”的角色，對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)只能被動(dòng)地接受 [2] 。從國(guó)際主流民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品研發(fā)與運(yùn)行的歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，為了在產(chǎn)品交付后給客戶提供高質(zhì)量、高水平、高效率的服務(wù)，應(yīng)在產(chǎn)品研制早期全面謀劃產(chǎn)品全生命周期客戶支持服務(wù)工作，充分考慮客戶支持需求 [1，3] 。

本文主要通過(guò)對(duì)國(guó)際主流航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商客戶服務(wù)體系和模式的研究，以及對(duì)國(guó)內(nèi)各大航空公司、航空維修機(jī)構(gòu)以及民用飛機(jī)制造商的調(diào)研，總結(jié)了民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)客戶支持需求的主要內(nèi)容，并應(yīng)用系統(tǒng)工程理論，提出了客戶支持需求的定義方法以及如何滿足客戶支持需求的設(shè)想。

1 航空運(yùn)營(yíng)人客戶支持需求

航空運(yùn)營(yíng)人客戶支持需求主要包括產(chǎn)品擔(dān)保、客戶支援、工程技術(shù)支援、技術(shù)出版物、航材支援、培訓(xùn)、大修維修等七個(gè)方面。除此之外，各大航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商根據(jù)客戶的需求和自身的獨(dú)特技術(shù)能力，開(kāi)發(fā)了許多特色服務(wù)，如GE公司基于Predix平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析 [4] 、普惠公司的EcoPower發(fā)動(dòng)機(jī)清洗服務(wù) [5] 、斯奈克瑪公司的客戶發(fā)動(dòng)機(jī)孔探實(shí)時(shí)支持服務(wù) [6] 等。此外，按飛行小時(shí)收費(fèi)的定制化的綜合性服務(wù)包已經(jīng)成為越來(lái)越多航空運(yùn)營(yíng)人的共同選擇，也已成為國(guó)際主流發(fā)動(dòng)機(jī)制造商客戶服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的大勢(shì)所趨。

1.1 產(chǎn)品擔(dān)保

產(chǎn)品擔(dān)保是發(fā)動(dòng)機(jī)制造商就產(chǎn)品的性能和質(zhì)量對(duì)客戶做出的承諾。如果發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品在實(shí)際運(yùn)行中未能達(dá)到擔(dān)保水平，那么發(fā)動(dòng)機(jī)制造商需按照擔(dān)保條款的規(guī)定向客戶提供補(bǔ)償。

1.2 客戶支援

建立遍布全球的客戶支援網(wǎng)絡(luò)，包括7×24快速響應(yīng)中心、客戶服務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)等，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，解決產(chǎn)品運(yùn)行中出現(xiàn)的各類問(wèn)題；通過(guò)高效的客戶服務(wù)網(wǎng)站為客戶提供各種在線服務(wù)；為客戶提供交付階段的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程支援（EIS），直至順利過(guò)渡到航線運(yùn)營(yíng)；提供多種形式的發(fā)動(dòng)機(jī)租賃服務(wù)，包括短期租賃、長(zhǎng)期租賃、發(fā)動(dòng)機(jī)交換、備發(fā)共享等。

1.3 工程技術(shù)支援

工程技術(shù)支援的范疇很廣，服務(wù)形式也多種多樣，主要包括在翼維修支援、飛機(jī)停廠緊急支援（AOG）、發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)監(jiān)控與健康管理、發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷、發(fā)動(dòng)機(jī)送修管理、發(fā)動(dòng)機(jī)退租管理等。

1.4 技術(shù)出版物

按照S1000D、ATA2200、ATA2300標(biāo)準(zhǔn)編制各類技術(shù)出版物，并通過(guò)客戶服務(wù)網(wǎng)站向客戶提供及時(shí)的修訂和更新；在線提供飛行小時(shí)、飛行循環(huán)等機(jī)隊(duì)數(shù)據(jù)以及最新的技術(shù)文檔。

1.5 航材支援

提供推薦航材清單（RSPL）等航材工程數(shù)據(jù)，按照航材目錄提供航材新件；為降低客戶的運(yùn)行成本，提供滿足適航要求和運(yùn)行使用要求的航材舊件；提供技術(shù)改裝、產(chǎn)品升級(jí)套裝等航材包；提供客戶化的航材支援，包括航材租賃、航材共享、備件物流、零部件庫(kù)存建議等。

1.6 培訓(xùn)

建立客戶技術(shù)培訓(xùn)中心，為客戶提供多種形式的培訓(xùn)，運(yùn)用最新的教育方法和培訓(xùn)技術(shù)確?？蛻臬@取必須的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)營(yíng)知識(shí)。

1.7 大修維修

建立完善的MRO網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供發(fā)動(dòng)機(jī)大修、零部件修理和附件修理服務(wù)。

1.8 按飛行小時(shí)收費(fèi)服務(wù)包

傳統(tǒng)服務(wù)模式下，發(fā)動(dòng)機(jī)制造商與客戶之間按照單次服務(wù)的具體內(nèi)容，以工時(shí)加材料或者固定協(xié)議價(jià)的方式結(jié)算。隨著發(fā)動(dòng)機(jī)制造商對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的不斷滲透，越來(lái)越多的發(fā)動(dòng)機(jī)制造商推出了按飛行小時(shí)收費(fèi)服務(wù)包 [7] ，其中以羅羅公司的TotalCare服務(wù) [8] 為典型代表，GE公司的TrueChoice服務(wù) [9] 和普惠公司的機(jī)隊(duì)管理計(jì)劃也是根據(jù)按飛行小時(shí)收費(fèi)的模式設(shè)計(jì)的。這種服務(wù)包的運(yùn)營(yíng)模式是：發(fā)動(dòng)機(jī)制造商直接與航空運(yùn)營(yíng)人簽署固定期限或發(fā)動(dòng)機(jī)全生命周期的服務(wù)包合同，根據(jù)航空運(yùn)營(yíng)人選擇的具體服務(wù)內(nèi)容和發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)營(yíng)使用情況確定小時(shí)費(fèi)率。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，航空運(yùn)營(yíng)人只需根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的實(shí)際飛行小時(shí)數(shù)按照事先約定的小時(shí)費(fèi)率定期向發(fā)動(dòng)機(jī)制造商支付小時(shí)費(fèi)用，發(fā)動(dòng)機(jī)制造商負(fù)責(zé)提供合同范圍內(nèi)的所有服務(wù)（一般包括大修維修、工程技術(shù)支援、航材工具支援等），服務(wù)期間無(wú)論服務(wù)次數(shù)多少，航空運(yùn)營(yíng)人都只需支付固定的小時(shí)費(fèi)，無(wú)需額外付費(fèi)。

2 飛機(jī)主制造商客戶支持需求

發(fā)動(dòng)機(jī)是飛機(jī)最重要的系統(tǒng)之一，在設(shè)計(jì)研發(fā)、交付和運(yùn)行等過(guò)程中，飛機(jī)主制造商和發(fā)動(dòng)機(jī)制造商必須協(xié)同工作，發(fā)動(dòng)機(jī)制造商作為飛機(jī)的子系統(tǒng)供應(yīng)商，應(yīng)為飛機(jī)主制造商提供工程研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、批生產(chǎn)等方面的支持。

2.1 工程研發(fā)支持

協(xié)助完成與發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)的飛機(jī)系統(tǒng)集成；協(xié)助解決飛機(jī)系統(tǒng)集成和飛行試驗(yàn)期間發(fā)生的接口問(wèn)題；在飛機(jī)設(shè)計(jì)研發(fā)、試驗(yàn)、試飛和取證階段，提供發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)的技術(shù)和工程支持和服務(wù)，包括提供必要的設(shè)備、儀器、技術(shù)文件和人員培訓(xùn)，委派相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持等；協(xié)助飛機(jī)主制造商開(kāi)展維修工程分析；提供飛機(jī)級(jí)技術(shù)出版物編制所需的數(shù)據(jù)模塊和數(shù)據(jù)文檔，為飛機(jī)級(jí)技術(shù)出版物的編制、驗(yàn)證、取證和使用提供技術(shù)支持；為飛行模擬機(jī)的研制提供發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)、資料、軟件以及工程技術(shù)支持；組建專門的工作小組配合飛機(jī)主制造商完成飛機(jī)取證。

2.2 批產(chǎn)支持

委派代表到飛機(jī)主制造商的工廠和交付中心解決批產(chǎn)過(guò)程中涉及發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的任何問(wèn)題；提供發(fā)動(dòng)機(jī)整機(jī)安裝到飛機(jī)上所需的專用工裝；提供生產(chǎn)備件以支持飛機(jī)生產(chǎn)的連續(xù)性。

2.3 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售支持

在飛機(jī)銷售和營(yíng)銷活動(dòng)中提供與發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)的支持，包括制定銷售和營(yíng)銷策略，組織召開(kāi)產(chǎn)品推介會(huì)，參加行業(yè)展覽或貿(mào)易展等相關(guān)展會(huì)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹手冊(cè)、宣傳廣告，建立并維護(hù)媒體關(guān)系等。

3 適航對(duì)運(yùn)行支持的要求

適航是民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品投入運(yùn)行的法定前提。為保證航空器始終處于適航狀態(tài)，發(fā)動(dòng)機(jī)制造商應(yīng)在確保發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品初始適航的基礎(chǔ)上，建立保證發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品持續(xù)適航的運(yùn)行支持體系，并滿足相關(guān)適航規(guī)章的要求。

中國(guó)民用航空局飛行標(biāo)準(zhǔn)司2014年頒發(fā)了《航空器制造廠家運(yùn)行支持體系建設(shè)規(guī)范》（MD-FS-AEG006），明確指出建立運(yùn)行支持體系是型號(hào)合格證持有人的基本責(zé)任，并為航空器制造廠家建立運(yùn)行支持體系提供了具體的指導(dǎo)。

4 民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)客戶支持需求定義方法

客戶支持需求回答了“在購(gòu)買、獲得、使用、維護(hù)和處置產(chǎn)品的過(guò)程中，客戶需要發(fā)動(dòng)機(jī)制造商提供什么樣的協(xié)助、支援和服務(wù)”的問(wèn)題。對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)制造商來(lái)說(shuō)，客戶支持需求不是簡(jiǎn)單地通過(guò)客戶調(diào)研就能夠完整捕獲的，也不僅僅來(lái)源于客戶。

1）從目標(biāo)客戶使用和維護(hù)民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的具體場(chǎng)景出發(fā)，全面深入挖掘客戶支持需求（見(jiàn)圖1）

通過(guò)客戶調(diào)研得到的客戶支持需求往往是寬泛的，無(wú)法落實(shí)和驗(yàn)證。系統(tǒng)工程中的產(chǎn)品運(yùn)行使用構(gòu)想有助于全面深入地挖掘客戶支持需求。運(yùn)行使用構(gòu)想描述系統(tǒng)在全生命周期各階段如何運(yùn)用以滿足利益相關(guān)者的期望，它從使用的角度描述系統(tǒng)的特征并促進(jìn)對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的理解 [10] 。簡(jiǎn)而言之，運(yùn)行使用構(gòu)想就是對(duì)產(chǎn)品未來(lái)什么時(shí)間在哪里用、怎么用以及什么時(shí)間在哪里修、怎么修的預(yù)想，描繪了產(chǎn)品交付和運(yùn)行階段的完整藍(lán)圖。從這個(gè)藍(lán)圖出發(fā)，可以站在客戶的視角全面審視客戶開(kāi)展每項(xiàng)工作需要得到什么樣的服務(wù)和支持或者有什么樣的期望。發(fā)動(dòng)機(jī)制造商應(yīng)深入了解客戶使用產(chǎn)品的全過(guò)程，并將每個(gè)過(guò)程細(xì)化分解為單個(gè)活動(dòng)，從每個(gè)活動(dòng)出發(fā)，思考客戶需要哪些支持，期望得到怎樣的服務(wù)，然后整合所有的支持和服務(wù)內(nèi)容，形成完整具體的客戶服務(wù)方案，并與客戶進(jìn)行反復(fù)溝通確認(rèn)。

2）在滿足適航要求的基礎(chǔ)上綜合考慮外部環(huán)境和自身能力，進(jìn)行統(tǒng)籌平衡

目標(biāo)客戶是民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品客戶支持需求的主要來(lái)源，但不是唯一來(lái)源。適航規(guī)章對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品運(yùn)行支持的相關(guān)規(guī)定是必須滿足的底線；行業(yè)慣例和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是重要參照；先進(jìn)技術(shù)和前沿科技的發(fā)展?fàn)恳蛻舴?wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向；發(fā)動(dòng)機(jī)制造商及其供應(yīng)商的服務(wù)能力現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃制約著能夠?qū)崿F(xiàn)的客戶服務(wù)水平。因此，某個(gè)特定發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的客戶支持需求應(yīng)在滿足適航要求的基礎(chǔ)上，綜合考慮外部環(huán)境和自身能力，進(jìn)行統(tǒng)籌、權(quán)衡和協(xié)調(diào)，尤其是要與產(chǎn)品本身的技術(shù)質(zhì)量水平和發(fā)動(dòng)機(jī)制造商實(shí)際的服務(wù)能力相匹配。

3）客戶支持需求需要不斷迭代更新

客戶支持需求分析與定義不是一蹴而就的，而是隨著產(chǎn)品設(shè)計(jì)的推進(jìn)不斷迭代和細(xì)化的。客戶支持需求的溝通和迭代可能從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)早期一直持續(xù)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案確定。此外，由于發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和服役的周期較長(zhǎng)，在這個(gè)過(guò)程中，市場(chǎng)和客戶的期望可能隨時(shí)發(fā)生變化，因此，在產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)、驗(yàn)證甚至批產(chǎn)和運(yùn)行階段，依然有可能發(fā)生客戶支持需求的補(bǔ)充和更改，這些更改可能帶來(lái)發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品和/或客戶服務(wù)產(chǎn)品的更改，這時(shí)就要求發(fā)動(dòng)機(jī)制造商針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析，分析更改造成的影響，權(quán)衡更改產(chǎn)生的收益和成本，最終做出是否要執(zhí)行更改的決定。

5 如何滿足客戶支持需求

客戶支持需求是否能夠得到滿足，主要受以下三方面因素的影響：一是發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品本身的固有屬性，二是客戶服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和執(zhí)行水平，三是發(fā)動(dòng)機(jī)制造商及其供應(yīng)商的服務(wù)能力。因此，滿足客戶支持需求不僅僅是客戶服務(wù)部門的責(zé)任，更需要發(fā)動(dòng)機(jī)制造商各相關(guān)部門的協(xié)同工作。

1）將客戶支持需求納入產(chǎn)品全生命周期需求架構(gòu)

客戶支持需求不是單獨(dú)產(chǎn)生、獨(dú)立存在的，它是產(chǎn)品全生命周期需求的重要組成部分，應(yīng)納入產(chǎn)品全生命周期需求，按照系統(tǒng)工程的方法統(tǒng)一管理（見(jiàn)圖2）。

在需求捕獲階段，發(fā)動(dòng)機(jī)制造商不僅要關(guān)注客戶的需求，還要關(guān)注所有利益相關(guān)方的要求和期望（如適航的要求、國(guó)家政策法規(guī)的要求、科研項(xiàng)目主管機(jī)關(guān)部委的項(xiàng)目管理要求等），以及企業(yè)所處的外部環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境（如供應(yīng)商的能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展情況、先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)等）。

在需求平衡階段，規(guī)劃和市場(chǎng)職能應(yīng)以市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和目標(biāo)客戶的期望為核心，綜合考慮其他利益相關(guān)方的要求和期望，并根據(jù)企業(yè)能力的實(shí)際情況以及對(duì)未來(lái)能力發(fā)展的規(guī)劃進(jìn)行綜合平衡，制定企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品策略，并為每型產(chǎn)品制定能夠令客戶滿意并且切實(shí)可行的產(chǎn)品目標(biāo)。

在需求分析與定義階段，根據(jù)每型產(chǎn)品的產(chǎn)品策略，系統(tǒng)工程和項(xiàng)目管理職能將與該產(chǎn)品相關(guān)的客戶需求、利益相關(guān)方的要求和期望等轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化、條目化的需求項(xiàng)，并建立該產(chǎn)品的全生命周期需求架構(gòu)。其中，客戶支持需求分散在整個(gè)產(chǎn)品全生命周期需求架構(gòu)中，包括產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)（壽命、安全性、維修性、可靠性），產(chǎn)品使用與維護(hù)，客戶服務(wù)，商務(wù)（服務(wù)價(jià)格、維修成本、訂單管理）等。

在需求分配階段，系統(tǒng)工程和項(xiàng)目管理職能將每個(gè)需求項(xiàng)分配到不同的承接部門/責(zé)任主體，分別進(jìn)行落實(shí)和驗(yàn)證。其中，客戶支持需求不僅分解到客戶服務(wù)產(chǎn)品研制需求和發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品運(yùn)行支持需求中，還可能涉及發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品研制需求、運(yùn)行支持條件建設(shè)需求、商務(wù)需求等模塊，客戶支持需求的承接部門也不僅是客戶服務(wù)部門。例如，航線可更換件（LRU）平均更換時(shí)間不超過(guò)20min，要滿足其客戶支持需求，一方面需要產(chǎn)品本身的LRU設(shè)計(jì)合理，便于拆換，這屬于發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品研制需求，另一方面需要設(shè)計(jì)高效的拆換程序和工具，這屬于客戶服務(wù)產(chǎn)品研制需求。

2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足客戶支持的要求是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的前提

產(chǎn)品投入運(yùn)行后，客戶服務(wù)水平的高低很大程度上取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，一款設(shè)計(jì)得不夠好的產(chǎn)品想要通過(guò)后續(xù)服務(wù)完全彌補(bǔ)基本是不可能的（有數(shù)據(jù)表明，商用航空發(fā)動(dòng)機(jī)在設(shè)計(jì)階段就基本鎖定了約90%的全壽命周期成本）。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段對(duì)維修成本的考量不足，大量選擇了維修成本高昂、維修技術(shù)尚不成熟甚至還沒(méi)有開(kāi)發(fā)出可行的修理技術(shù)的新材料、新結(jié)構(gòu)、新工藝，那么在后續(xù)的產(chǎn)品支援工作中，將直接導(dǎo)致修得貴、修得慢甚至沒(méi)法修，顯著影響客戶的維修成本。因此，民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)必須充分考慮后續(xù)的運(yùn)行和維護(hù)維修要求 [2] ，這就需要客戶服務(wù)專業(yè)早期介入并一直參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，從產(chǎn)品的使用、維護(hù)和維修的視角提出對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的要求、意見(jiàn)和建議。

在民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)階段，維修工程分析是客戶服務(wù)專業(yè)的核心任務(wù)之一，也是評(píng)估產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否滿足客戶支持需求的重要工具。維修工程分析是基于發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，通過(guò)一系列規(guī)范科學(xué)的分析方法和分析邏輯，產(chǎn)生發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品維修要求（修什么、什么時(shí)候修、在發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的什么層級(jí)上修），維修程序（具體怎么修）以及維修保障資源（需要用什么東西修，包括備件、工具、工裝、耗材）等的過(guò)程，主要依據(jù)S3000L和S4000P標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展。

維修工程分析不是一次性的工作，不能等到發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)定型后再開(kāi)展，需要與發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)并行開(kāi)展并互相迭代、互相反饋。一方面，維修工程分析從維護(hù)維修的有效性、可達(dá)性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性等角度，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不斷提出改進(jìn)和完善的意見(jiàn)和建議；另一方面，發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的更改有可能引發(fā)產(chǎn)品維護(hù)維修方案的相應(yīng)更改?？梢哉f(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與相應(yīng)產(chǎn)品維護(hù)維修方案的設(shè)計(jì)是相輔相成、高度耦合的。

3）完善的客戶服務(wù)體系是滿足產(chǎn)品全生命周期客戶支持需求的保證

客戶支持工作貫穿產(chǎn)品的售前、售中和售后，一直延續(xù)到產(chǎn)品退役。一款成功的民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品可能在市場(chǎng)上生存數(shù)十年之久，只要還有產(chǎn)品在使用，發(fā)動(dòng)機(jī)制造商就有責(zé)任和義務(wù)為客戶持續(xù)提供服務(wù)，這就需要發(fā)動(dòng)機(jī)制造商建立完善的客戶服務(wù)體系。

國(guó)際主流航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商均建立了完善的客戶服務(wù)體系，為航空運(yùn)營(yíng)人和飛機(jī)主制造商提供全方位、高效率、有特色的客戶支持與服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容覆蓋了前文論述的產(chǎn)品擔(dān)保、客戶支援、工程技術(shù)支援、技術(shù)出版物、航材支援、培訓(xùn)、大修維修等七個(gè)方面，并且各有特色?？蛻舴?wù)的組織方面，GE公司成立了獨(dú)立核算的子公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)其他部門為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供支持；羅羅公司的民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)客戶服務(wù)有非常顯著的矩陣式、區(qū)域化特征，主要功能是為航空運(yùn)營(yíng)人正常運(yùn)行發(fā)動(dòng)機(jī)提供支持，設(shè)計(jì)和銷售客服產(chǎn)品，協(xié)調(diào)工程技術(shù)和供應(yīng)鏈管理等后臺(tái)部門為客戶提供支持；普惠公司客戶服務(wù)中心通過(guò)在全球部署的“全球服務(wù)伙伴（Global Services Partners）”給客戶提供服務(wù)，客戶服務(wù)中心具有連接服務(wù)需求、尋找服務(wù)供應(yīng)商、指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范等一系列職能?？梢钥闯觯m然組織形式不同，但國(guó)際主流航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商的客戶服務(wù)體系都具有服務(wù)內(nèi)容全面、服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)分布廣泛的特點(diǎn)，并且與工程研發(fā)、生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈、市場(chǎng)銷售等其他體系聯(lián)系密切。

6 結(jié)論

通過(guò)客戶調(diào)研和對(duì)國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)的研究，總結(jié)歸納了民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)客戶支持需求的主要內(nèi)容，并應(yīng)用系統(tǒng)工程理論，提出了客戶支持需求的構(gòu)建方法以及如何滿足客戶支持需求的設(shè)想，結(jié)論如下。

1）民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)客戶支持需求的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品擔(dān)保、客戶支援、工程技術(shù)支援、技術(shù)出版物、航材支援、培訓(xùn)、大修維修、按飛行小時(shí)收費(fèi)服務(wù)包，以及對(duì)飛機(jī)主制造商的工程研發(fā)支持、適航取證支持、批產(chǎn)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售支持等，并且應(yīng)滿足相關(guān)適航規(guī)章和適航管理文件要求。

2）產(chǎn)品運(yùn)行使用構(gòu)想是全面挖掘客戶支持需求的有效工具，但客戶支持需求的構(gòu)建不能僅考慮客戶的期望，還必須滿足適航的要求、符合行業(yè)慣例、對(duì)標(biāo)甚至超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為了在服務(wù)中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還應(yīng)充分關(guān)注先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中考慮一定的前瞻性?？蛻糁С中枨蟮拇_定還需結(jié)合發(fā)動(dòng)機(jī)制造商及其供應(yīng)商的客戶服務(wù)能力，不能好高騖遠(yuǎn)。最后，客戶支持需求分析與定義不是一蹴而就的，而是要隨著產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)的推進(jìn)不斷迭代和細(xì)化的。

3）要滿足客戶支持需求，應(yīng)建立產(chǎn)品全生命周期需求架構(gòu)，并將客戶支持需求融入其中，隨著產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程同步開(kāi)展客戶支持需求的分解、落實(shí)和驗(yàn)證。產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足客戶支持的要求是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的前提，完善的客戶服務(wù)體系是滿足產(chǎn)品全生命周期客戶支持需求的保證。

參考文獻(xiàn)

[1] 金中平. 服務(wù)伴隨發(fā)動(dòng)機(jī)終身 [J].航空工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2008（5）：13-14.

[2] 柏文華. 國(guó)內(nèi)外民機(jī)客戶服務(wù)之理念差異 [J]. 民用飛機(jī)設(shè)計(jì)與研究，2010（1）：37-38.

[3] 湯小平. 淺談民機(jī)制造商運(yùn)行支援體系和能力建設(shè) [J]. 航空維修與工程，2017（7）：20-21.

[4] 趙利. 航空售后服務(wù)新焦點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)大數(shù)據(jù)分析 [J]. 航空維修與工程，2017（6）：24-26.

[5] 藍(lán)楠. 普惠售后服務(wù)市場(chǎng)喜迎新發(fā)展 [J]. 航空維修與工程，2015（12）：12-13.

[6] Leithen Francis，藍(lán)楠編譯. 斯奈克瑪公司利用快速成型思維方法開(kāi)發(fā)以客戶為中心的售后服務(wù)模式 [J]. 航空維修與工程，2016（2）：23-24.

[7] Paul Seidenman，David J. Spanovich，成磊編譯. 客戶化的發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)方案 [J]. 航空維修與工程，2006（4）：18-20.

[8] 成磊. 羅羅持續(xù)發(fā)展發(fā)動(dòng)機(jī)“全面維護(hù)”服務(wù) [J]. 航空維修與工程，2006（5）：14.

[9] 藍(lán)楠. 發(fā)動(dòng)機(jī)OEM力推自有服務(wù)品牌深耕售后服務(wù)市場(chǎng) [J]. 航空維修與工程，2016（6）：18-19.

[10] 朱一凡，李群，楊峰等譯. NASA系統(tǒng)工程手冊(cè) [M]. 北京：電子工業(yè)出版社，2012：35.