玉露丹

宿舍矛盾是大學(xué)生在校生活的主要問題之一，而宿舍人際關(guān)系的好壞直接影響到大學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展。本文嘗試運用個案工作方法介入大學(xué)生宿舍矛盾的調(diào)解，從案例分析、個案工作介入過程、介入效果的評估等方面進行總結(jié)分析案主與舍友關(guān)系改善的過程，通過實務(wù)操作探索個案工作介入大學(xué)生宿舍矛盾調(diào)解的可行性措施，為高校解決宿舍矛盾提供一點經(jīng)驗和啟示。

1 案例概況

2018年12月17日，臥龍崗x棟622宿舍的陳同學(xué)打電話向輔導(dǎo)員反映，其舍友段同學(xué)性格太直爽、“三觀”與其他舍友不一樣且生活不規(guī)律，經(jīng)常與舍友產(chǎn)生矛盾，而今天晚上大家吵了一架后，段同學(xué)摔門而出并揚言不會讓她們好過。希望輔導(dǎo)員能把段同學(xué)調(diào)離宿舍，大家不愿意一起住下去。

段同學(xué)，女，19 歲，廣西桂林人，市場營銷專業(yè)大一新生。段同學(xué)屬于獨生子女，家境比較富裕，第一次在校寄宿生活，性格直爽，生活不規(guī)律，經(jīng)常玩游戲至凌晨，平常沒課就在宿舍睡覺。每當(dāng)段同學(xué)在睡覺時，陳同學(xué)及其他舍友推門進出宿舍打擾到她，她就爆粗口，責(zé)罵她們影響自己休息;宿舍矛盾也越來越嚴(yán)重。

陳同學(xué)，積極上進、愛好學(xué)習(xí)，經(jīng)常參加各種活動，早出晚歸，進出宿舍也盡量輕輕推門不影響舍友休息?？墒?，段同學(xué)非常敏感，稍微有一點異響就被驚醒。12 月 17 日早上，陳同學(xué)著急離開宿舍，動作有點大，驚醒了段同學(xué)，其被驚醒后情緒頗為激動，段同學(xué)與陳同學(xué)發(fā)生侮辱性、攻擊性的言語口角，甚至發(fā)生肢體沖突，隨后段同學(xué)摔門而出并揚言不會讓她們好過。因此陳同學(xué)聯(lián)合其他舍友，要求輔導(dǎo)員把段同學(xué)調(diào)離宿舍。

2 案例分析

2.1 矛盾產(chǎn)生的原因分析

作為一名社會工作專業(yè)畢業(yè)的專職輔導(dǎo)員，筆者認(rèn)真傾聽了陳同學(xué)口述的事情后，第一時間走訪了x棟622 號宿舍了解相關(guān)情況，并分別邀請班長及其班干部及622號宿舍的另外4位成員到輔導(dǎo)員辦公室詳談，多方面了解該宿舍矛盾的起因。經(jīng)了解，陳同學(xué)描述的事情基本屬實，發(fā)生矛盾主要是因為性格、心理、家庭背景和生活習(xí)慣等方面有差異。

2.1.1 缺乏溝通交流和換位思考

段同學(xué)喜歡獨來獨往的生活習(xí)慣，不愿主動與舍友溝通交流，與舍友之間交流過少，錯失了化解矛盾沖突的機會;同時，陳同學(xué)仗著自己有道理，不可再刻意忍讓，故在相處過程中缺少了理解和體諒，雙方更多的是把自身的利益擺在第一位，沒能相互包容和換位思考。正如此，該宿舍矛盾就因生活中的小事積累而爆發(fā)出來。

2.1.2 個體差異，三觀不同

該宿舍矛盾沖突的根源在于宿舍成員來自不同地方，家庭背景不同，高中學(xué)習(xí)經(jīng)歷不同，是具有獨特性的個體，他們的人生觀、價值觀、道德觀等方面存在著一定的差異。陳同學(xué)勤奮好學(xué)、積極進取，每天都過得很充實。相反，段同學(xué)比較悠閑，沒課時就在宿舍玩電腦或睡覺，生活不規(guī)律。大家的作息習(xí)慣不同、個人利益的沖突、為人處世的差異性引起了宿舍矛盾。

2.1.3 雙方性格暴躁，互不相讓

段同學(xué)性格直爽，有話直說，不太會顧忌別人的感受，所以經(jīng)常無意中會得罪人。陳同學(xué)性格也比較急躁，當(dāng)雙方有矛盾時，互不相讓，導(dǎo)致事情嚴(yán)重化。

2.2 個案介入理論分析

2.2.1 溝通理論

溝通理論強調(diào)人際溝通在人際關(guān)系中的重要性，認(rèn)為許多人的行為問題都是出在人際溝通方面，例如不能恰當(dāng)?shù)亟邮?、選擇與評估信息，不能很好地給予或接受信息反饋等等。社會工作者就是通過提高案主的溝通能力，使其能高效正確的溝通，從而實現(xiàn)社會工作的目標(biāo)和意義。大學(xué)生在與舍友的關(guān)系中，溝通的質(zhì)量起著非常重要的作用，宿舍成員如果能夠改進提高自己與舍友之間的溝通模式，加強舍友之間的溝通，就可以促進宿舍成員關(guān)系的和諧發(fā)展。在本案例中，案主與舍友缺乏溝通交流，一點小事情就能引起誤會，引發(fā)矛盾。在介入時，應(yīng)教育案主與舍友雙方彼此體諒，對情緒保持敏感，以及訓(xùn)練溝通技巧，幫助案主與舍友學(xué)會正確的溝通方式。

2.2.2 家庭系統(tǒng)理論

家庭系統(tǒng)理論認(rèn)為，家庭是由若干子系統(tǒng)組成的，每一個子系統(tǒng)之間即相互制約又相互發(fā)展，家庭這一整個大系統(tǒng)的有序規(guī)律運行離不開子系統(tǒng)的有序運行。宿舍其實就是一個小家庭，本案例中，案主獨來獨往，孤立了自己。社工就要運用專業(yè)社會工作知識與技巧，鏈接、整合各種資源，促進案主與舍友的有效配合，運用家庭治療模式將案主所面臨的宿舍矛盾問題攤開來討論，以期建立案主的社會支持網(wǎng)絡(luò)并幫助其宿舍矛盾問題，修復(fù)舍友關(guān)系

3 個案工作介入大學(xué)生宿舍矛盾調(diào)解的過程

3.1 個案介入過程

第一階段：與案主談心——用心傾聽，安撫情緒

目標(biāo)：全面了解宿舍矛盾產(chǎn)生的原因，安撫案主情緒。

分別單獨與陳同學(xué)和段學(xué)談話進行開導(dǎo)，做她們思想工作。同時，向該宿舍其他舍友了解雙方矛盾的情況，在談話過程中，感受他們的語氣，細(xì)致觀察他們的行為，試探他們的態(tài)度。此過程中要認(rèn)真傾聽，了解事情的起因經(jīng)過，不要進行主觀評論，學(xué)會接納并做出同感的反映，多運用“咱們”、“我很理解你”“你說的不無道理”“我能夠體會你的感受”等這樣的語句進行交談，讓當(dāng)事人感到自己被理解、悅納，從而感到愉快、滿足，讓案主情緒得到安撫。

反思：俗話說：“一個巴掌拍不響”，在本案例中，舍友之間或多或少都會相互影響，沒有絕對的過錯方，因此在談話當(dāng)中必須保持中立，不能傾向任何一方。在取得當(dāng)事人充分信任后，是說服矛盾雙方的最佳時機。需要說明的是，要盡量避免直接的、不加任何修飾的說教，要讓當(dāng)事人感覺到這是一次朋友之間的平等交流，讓對方感受到充分的尊重。

第二階段：開展家庭治療，宿舍成員面對面溝通交流——化解矛盾

目標(biāo)：引導(dǎo)案主學(xué)會正確認(rèn)識自己，學(xué)會相互包容，換位思考。

宿舍其實就是一個小家庭。家庭治療是以整個家庭作為治療的單位，著重的焦點在家庭成員間的互動關(guān)系和溝通的問題，是處理人際關(guān)系系統(tǒng)的一種方法（謝秀芬，1989）。家庭治療理論認(rèn)為每個家庭成員的行為都是與家庭其他成員互動的結(jié)果，因此，案主與宿舍成員之間的良性互動有助于解決宿舍矛盾問題，筆者決定開展一次家庭治療，為案主、案主舍友提供面對面交流的機會，讓大家敞開心扉，表達(dá)情感，增強溝通。

首先，讓宿舍成員敞開心扉，心平氣和地一一說出自己的內(nèi)心真實想法，其他成員安靜地聽。

其次，針對其他宿舍成員所說的事情或問題，如有異議可一一提出來，并讓當(dāng)事人解答。

最后，全體宿舍成員一起制定解決宿舍矛盾的辦法和措施，形成宿舍公約，并兌現(xiàn)承諾。

反思：在這一階段，要讓全體宿舍成員參與其中，并在心平氣和的狀態(tài)下表達(dá)內(nèi)心所想。在治療中，一是要引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識自己，擺正心態(tài)，培養(yǎng)學(xué)生良好的道德行為習(xí)慣;二是引導(dǎo)學(xué)生多站在別人的角度考慮問題，評價他人要客觀，理解和包容他人才會更好地解決矛盾;三是要引導(dǎo)學(xué)生多與他人溝通，注重溝通的方式、方法，如發(fā)生誤會，大家要心平氣和說出來，解釋清楚。整個過程中，筆者只是引導(dǎo)和啟發(fā)宿舍成員談出感受，說出內(nèi)心想法，并不涉及宿舍成員的糾紛，也不做任何道德評判，而是與每個家庭成員保持友好關(guān)系。

第三階段：電話訪談案主父母——爭取家庭支持

目標(biāo)：整合資源，為案主爭取家庭支持。

主要是電話訪談案主父母，讓其多與案主電話溝通，特別是當(dāng)案主與宿舍成員關(guān)系緩和時給予鼓勵，并且從正向去鼓勵案主多換位思考，相互包容相互理解，并且養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣。

在此期間和案主每周一次面談，共進行了三次，主要是繼續(xù)跟蹤了解案主與舍友的相處情況以及對宿舍公約的執(zhí)行情況，同時了解案主家庭給予案主的支持情況。

反思：此階段，社工與案主父母的電話訪談很重要，父母的認(rèn)知改變以及對案主的支持是非常重要的，同時需要不斷跟進了解案主的最新情況。

3.2 結(jié)案

通過三個階段的服務(wù)及后續(xù)跟蹤，筆者發(fā)現(xiàn)案主與舍友關(guān)系得到極大緩解，相處開始融洽，于是決定結(jié)案。并告知案主今后遇到問題還可以再尋求幫助。

4 個案介入的評估

4.1 過程評估

在介入過程中的每個階段，都進行了階段性總結(jié)，案主確實達(dá)到了每個階段的目標(biāo)。在整個服務(wù)過程中，社工始終保持中立，充分尊重案主。

4.2 效果評估

此次的個案服務(wù)效果達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)。通過后期與案主本人訪談、走訪宿舍等途徑收集評估資料，然后從案主的問題解決及解決效果和目標(biāo)實現(xiàn)等方面進行整個服務(wù)結(jié)果評估。

4.3 案主的自我評估

在與案主的最后一次訪談中，社工讓案主說說自己的變化時案主表示慢慢學(xué)會換位思考，相互理解，與舍友關(guān)系緩和，也有了更多的共同語言。

4.4 其他宿舍成員評估

通過走訪宿舍了解到，X棟622宿舍氛圍活躍了很多，大家能夠相互包容和理解，不再因為一點小事情就吵架，基本上能和睦相處。

4.5 社會工作者評估

如果以案主的心理、認(rèn)知行為的改變及宿舍矛盾的解決和舍友關(guān)系的改善作為效果評估的標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為此次的大學(xué)生宿舍矛盾調(diào)解的個案工作介入是成功的，個案服務(wù)達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)并取得了不錯的效果，筆者幫助案主構(gòu)建了較為完整的社會支持系統(tǒng)，案主積極學(xué)會換位思考，學(xué)會包容別人，提高了自我認(rèn)識，與舍友關(guān)系得到改善和發(fā)展。

5 個案工作介入大學(xué)生宿舍矛盾調(diào)解的總結(jié)與反思

在介入過程中筆者發(fā)現(xiàn)需要注意以下幾點：一是，要以真誠的態(tài)度對待案主，讓其真切感受到社工是真心想要幫助他，以便與案主建立起專業(yè)關(guān)系;在介入過程中，社工要保持中立的態(tài)度，不能讓其認(rèn)為社工是在偏幫哪一方，這一點很重要。二是，在制定服務(wù)計劃時，需要根據(jù)案主家庭背景、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、性格特征、興趣愛好、社會交往等來制定介入計劃才具有針對性。三是，要了解案主是否存在忌談的話題，社工在訪談時就需格外注意不能談?wù)撃姆矫娴膯栴}。

大學(xué)生宿舍矛盾的產(chǎn)生原因復(fù)雜，既因性格、心理差異造成，也因家庭背景和生活習(xí)慣不同造成，而有宿舍人際關(guān)系困擾的學(xué)生大多心理較為敏感，采用個案工作的方法可以針對此類學(xué)生進行個別的情緒疏導(dǎo)，根據(jù)每個學(xué)生不同特點制定不同的服務(wù)方案，更具有針對性;同時，情緒疏導(dǎo)、認(rèn)知改變、行為矯正、家庭支持這樣一個服務(wù)過程循序漸進，銜接恰當(dāng)，服務(wù)對象接受容易;最后，從社會工作的視角出發(fā)，改變傳統(tǒng)被動式的教育，增強了學(xué)生在解決自己問題過程中的能動性，利于改變效果的自我強化。本文從社會工作角度研究大學(xué)生宿舍矛盾問題，通過實務(wù)操作探索到了個案工作介入大學(xué)生宿舍矛盾調(diào)解的可行性措施，為高校解決宿舍矛盾提供了一點思路和啟示。

（作者單位：南寧學(xué)院）