摘要：近年來，我國的現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展迅速，未來，商業(yè)銀行“去柜臺化”和柜臺業(yè)務(wù)“高端化”的趨勢不可避免，網(wǎng)點業(yè)務(wù)模式將實現(xiàn)高度智能化、自助化。借助自助機(jī)器、智能平臺，網(wǎng)點服務(wù)在“臨柜”辦理向“離柜”辦理轉(zhuǎn)變。而一些創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，給銀行智能化服務(wù)帶來了更多想象力，如人臉識別技術(shù)、智能機(jī)器人等。就行業(yè)實踐來看，目前已有農(nóng)行推出的超級柜臺，支持“一站式、互動式”營銷。建設(shè)銀行智能預(yù)處理終端將引導(dǎo)、分流、排隊、預(yù)填單等過程集為一體，增加了網(wǎng)點服務(wù)的親民性和趣味性。交通銀行試點了智能機(jī)器人服務(wù)，交互能力強(qiáng)大，能與客戶進(jìn)行語言交流，協(xié)助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：金融科技時代;商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型;實踐策略

0引言

網(wǎng)點是商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營載體，是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道。為適應(yīng)外部環(huán)境變化，形成核心競爭力，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型也一直是各銀行關(guān)注的焦點。在新形勢下，如何深入推進(jìn)基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，完善網(wǎng)點定位布局，探索網(wǎng)點管理創(chuàng)新模式，進(jìn)而滿足客戶消費(fèi)習(xí)慣的迭代升級，對于商業(yè)銀行在激烈的市場環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。

1網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與趨勢分析

1.1???? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行對外經(jīng)營主要依靠物理網(wǎng)點，以物理網(wǎng)點為依托辦理各種業(yè)務(wù)、營銷各類產(chǎn)品，高額的運(yùn)營成本、人力成本、維護(hù)成本已逐步高于其所產(chǎn)生的利潤?，F(xiàn)在，商業(yè)銀行所提出的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是要改變過去對物理網(wǎng)點的過度依賴，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，實現(xiàn)輕型化轉(zhuǎn)型、服務(wù)型轉(zhuǎn)型、智能型轉(zhuǎn)型。輕型化轉(zhuǎn)型，就是要因地制宜，改變過去大一統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式，構(gòu)建“旗艦網(wǎng)點、骨干網(wǎng)點、輕型網(wǎng)點、自助網(wǎng)點”的層級化網(wǎng)點架構(gòu);同時網(wǎng)點瘦身縮減面積，“減高壓低”壓降運(yùn)營和人力成本，從而提升網(wǎng)點效能。服務(wù)型轉(zhuǎn)型，就是要由過去簡單的為客戶提供存取款等結(jié)算業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰蚩蛻魸撛谛枨蟆⒆⒅亟徊驿N售，為客戶提供多樣化服務(wù)，從而創(chuàng)造更多附加價值。智能型轉(zhuǎn)型，就是要依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能設(shè)備的投入，整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)交易、簡化業(yè)務(wù)流程、縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提升網(wǎng)點運(yùn)營效率和客戶滿意度。

1.2???? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的趨勢

未來商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展可能包括以下幾種趨勢：一是網(wǎng)點經(jīng)營輕型化。這種輕型化不僅僅限于縮減柜臺與網(wǎng)點面積，而且是一種大的宏觀布局，比如撤并低效網(wǎng)點及離行式自助;優(yōu)化網(wǎng)點布局，科學(xué)選址，網(wǎng)點向大型商圈、居民社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)遷移;保留的物理網(wǎng)點向體驗型、個性化網(wǎng)點方向轉(zhuǎn)變，成為新產(chǎn)品宣傳的前哨站與打造客戶口碑的體驗所。二是業(yè)務(wù)辦理智能化。一方面，通過超級柜臺、現(xiàn)金票據(jù)一體機(jī)、自助存取款機(jī)為客戶辦理絕大多數(shù)業(yè)務(wù)，在精簡人員的同時將人員充實到網(wǎng)點大堂，實現(xiàn)

“贏在大堂”策略;另一方面，依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合客戶金融數(shù)據(jù)，改變過去“群發(fā)短信式”的低效營銷模式，在了解客戶潛在需求的情況下為客戶提供具有針對性的產(chǎn)品，既改善客戶體驗又能提高客戶黏性。三是客戶聯(lián)系線上化。來行辦理業(yè)務(wù)客戶日趨減少是個不爭的事實，那么未來維系客戶的手段必然會走向線上。比如某國有商業(yè)銀行的DCRM系統(tǒng)，就能夠通過APP與客戶實時互動聯(lián)系，為客戶推薦合適的金融產(chǎn)品;同時依托手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道的建設(shè)完善，幫助客戶在線上實現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、信用卡、理財、貴金屬等多業(yè)務(wù)操作。四是服務(wù)外出營銷化。過去

“坐商”的時代已經(jīng)結(jié)束，縱然是資歷、資本雄厚的國有銀行，在外資銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行及互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的沖擊下也必須實施“走出去”戰(zhàn)略。變“坐商”為“行商”，注重網(wǎng)點周邊金融生態(tài)圈建設(shè)，公私聯(lián)動、分群營銷，這是網(wǎng)點人員釋放后的一個必然的趨勢。

2優(yōu)化措施分析研究

2.1???? 提升專業(yè)團(tuán)隊素養(yǎng)

商業(yè)銀行推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需要相應(yīng)能力素質(zhì)的員工和團(tuán)隊，因此需要不斷提升人力資源管理模式。一是建立分層培訓(xùn)體系，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)著力培養(yǎng)，使其具備豐富的業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗、良好的團(tuán)隊管理能力和市場拓展能力;對客戶經(jīng)理應(yīng)幫助其充分了解業(yè)務(wù)知識、提升營銷技巧和公關(guān)能力;對一線柜員應(yīng)加快推進(jìn)技能培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和實踐能力。二是持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人后備人才儲備，建立健全后備人才庫，不斷完善網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培養(yǎng)計劃和培養(yǎng)機(jī)制。三是科學(xué)設(shè)計指標(biāo)體系，健全網(wǎng)點績效考核體系，對不同崗位和層級職工試行差異化考核，提高各級職工對績效考核結(jié)果的滿意度。

2.2???? 金融科技打破銀行的傳統(tǒng)壁壘

新時期客戶的選擇日益增多，特別是對于中小微企業(yè)和個人客戶而言，可以結(jié)合自己的需求實際的做出相應(yīng)的選擇，這就使得銀行業(yè)的競爭越發(fā)的激烈。以個人存款為例，可以提供的渠道越來越多，資金組織也更加激烈，用戶不僅可以選擇傳統(tǒng)的線下模式，也可以在線上做出相應(yīng)的存

款。結(jié)合中資大規(guī)模銀行和中小規(guī)模銀行來看，中小規(guī)模銀行保持了比大規(guī)模銀行更高的存款增速，其中中小銀行的重要助推力90%來自于互聯(lián)網(wǎng)，由此可以看出其推進(jìn)價值是非常迅猛的。這也對整體的銀行業(yè)發(fā)展以及客戶吸收渠道帶來了直接的變革，隨著資本市場的建立以及互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和成熟，客戶的投資渠道理財渠道也在日益地向著多元的方向發(fā)展，大量的存款已經(jīng)避開了商業(yè)銀行在很多不同的渠道，比如互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，線上理財渠道等，這就使得商業(yè)銀行作為金融中介的壟斷地位已經(jīng)被嚴(yán)重削弱。隨著金融市場的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品不斷的日益豐富，與之相關(guān)的衍生品也在逐步被打造出來，因此無論是在產(chǎn)品還是服務(wù)的創(chuàng)新方面不斷提速，客戶的需求正在發(fā)生著深刻的變革，已經(jīng)呈現(xiàn)出多元化、高端化、數(shù)字化、個性化的特征，無論是對于對公客戶，還是對于個人客戶都在尋求個性化的服務(wù)模式。因此，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)無法滿足客戶的需求?？蛻魳芬庥谂c那些可以提供個性化服務(wù)的廠商做出合作，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)則正好滿足了這類需求。除此之外，個人客戶還可以結(jié)合自己的需求選擇低端、中端、高端的理財產(chǎn)品，因此互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行也是重要的促進(jìn)力量，技術(shù)的進(jìn)步倒逼整個行業(yè)的調(diào)整。

2.3???? 建設(shè)三平臺

第一，建設(shè)客戶管理平臺。建立客戶管理平臺，在做好線下傳統(tǒng)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)充分地結(jié)合線上來積極主動地互動，打造出網(wǎng)點場景的營銷平臺。在線上模式發(fā)展時，將線下的結(jié)算理財、貸款融資等服務(wù)充分地納入其中，打造出傳統(tǒng)商業(yè)銀行模式向線上轉(zhuǎn)化的金融生態(tài)圈，著力提升產(chǎn)品的供給能力和服務(wù)的效率，開放銀行自主的API端口，在專業(yè)人士的幫助之下嵌入各類的場景，使得移動銀行的建設(shè)能夠真正給客戶提供足夠的便捷，使得客戶能夠足不出戶獲得各項金融服務(wù)。除此之外，在信息傳遞中，應(yīng)當(dāng)充分利用線上的優(yōu)勢，減少人力成本的同時提升業(yè)務(wù)的效率;第二，建設(shè)綜合金融服務(wù)平臺。將各個網(wǎng)點集成，在節(jié)約營銷模式的幫助下，打造出公私合營的服務(wù)邊界，打通傳統(tǒng)模式下的業(yè)務(wù)壁壘，將新的服務(wù)和傳統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)合起來，提供綜合的金融服務(wù)平臺。完善金融服務(wù)體系，建立出對公、零售、金融三大系列產(chǎn)品和服務(wù)體系，推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一攬子解決方案，使得客戶可以自主在金融服務(wù)平臺上獲得相關(guān)的幫助，如果沒有辦法解決實際的問題，則可以立刻找到在線客服獲得相應(yīng)的服務(wù)，這對于整體的客戶認(rèn)知度提升也很有幫助;第三，建設(shè)價值挖掘創(chuàng)造平臺。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)給客戶做出畫像，為他們提供更加針對性的服務(wù)。在大數(shù)據(jù)平臺的幫助下，將信息資源和客戶的價值挖掘以及創(chuàng)造的現(xiàn)實生產(chǎn)力結(jié)合，對客戶的基本信息、金融需求、關(guān)聯(lián)客戶等則應(yīng)當(dāng)做出充分了解和調(diào)查。結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)來查詢、存儲，特別是對上下游客戶之間的聯(lián)系作出深度挖掘，能夠以老客戶帶動新客戶推動整體的立體性發(fā)展。除此之外，在個人客戶的分層和分類方面也應(yīng)當(dāng)結(jié)合不同的模式做出相應(yīng)的研判，而不能像傳統(tǒng)的模式中單純以客戶的交易量作為評判的標(biāo)準(zhǔn)。

2.4???? 堅定不移發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”

商業(yè)銀行要堅定推動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的信念，提高全行對“互聯(lián)網(wǎng)+”的認(rèn)識，從更寬視野、更深層次上加快互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的布局。一是要全力加大智能化網(wǎng)點改造力度，逐漸使設(shè)備代替柜臺，智能代替手工。二是大幅壓縮經(jīng)營網(wǎng)點柜員人數(shù)，從柜員坐等客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榈酱髲d迎接客戶，實現(xiàn)柜員人員配置向客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。三是提升客戶服務(wù)的“場景化”功能，構(gòu)建線上線下的轉(zhuǎn)賬、支付、消費(fèi)和社交等場景，實現(xiàn)物理途徑與網(wǎng)上渠道的有效對接。四是有選擇性的打造跨界融合的主題網(wǎng)點，根據(jù)網(wǎng)點周邊客戶特征，結(jié)合客群需求，通過引入外部企業(yè)駐點或自身改造，為客戶提供多產(chǎn)品的服務(wù)場景。

3結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，渠道建設(shè)是商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要支撐和保障，商業(yè)銀行應(yīng)不斷強(qiáng)化渠道建設(shè)，提高渠道管理能力。商業(yè)銀行建設(shè)以便利百姓、服務(wù)城鄉(xiāng)為宗旨，網(wǎng)點布局多位于居民服務(wù)第一線，承擔(dān)著普惠金融的使命。而這樣的定位就決定了商業(yè)銀行客戶群體中不可避免的會有很多年齡較大、文化素質(zhì)不高的客戶群體，這就為新時代銀行網(wǎng)點智能轉(zhuǎn)型提出不小的挑戰(zhàn)。對此，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)采取循序漸進(jìn)、“大而全”與“小而精”并行，因地制宜的發(fā)展戰(zhàn)略。對于位于城市中心的“旗艦網(wǎng)點”“骨干網(wǎng)點”加快其智能化轉(zhuǎn)型步伐;對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點和周邊客戶多為退休居民、務(wù)工人員的網(wǎng)點，可適度降低考核標(biāo)準(zhǔn)，廳堂人員做好轉(zhuǎn)型宣導(dǎo)及

智能化設(shè)備使用指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶逐步適應(yīng)自助機(jī)具，降低客戶的不適感，最終達(dá)到網(wǎng)點智能轉(zhuǎn)型的目的。

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作者簡介：

王詩源，女，漢族，就讀于東南大學(xué)，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理.