張菊香 蔡少茹

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對(duì)住宅小區(qū)的需求量逐漸增加，物業(yè)服務(wù)隨之成為關(guān)注的焦點(diǎn)。本文通過問卷調(diào)查，實(shí)證分析了住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)住戶滿意度的影響。研究結(jié)果顯示：（1）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響;（2）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性對(duì)住戶滿意度具有顯著正向影響;（3）感知價(jià)值對(duì)住戶滿意度具有顯著正向影響;（4）感知價(jià)值在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和住戶滿意度之間起中介作用。最后，從完善物業(yè)服務(wù)設(shè)施、提高物業(yè)服務(wù)的可靠性、構(gòu)筑多元溝通渠道、提高物業(yè)服務(wù)的保證性、增加各類關(guān)懷服務(wù)等角度提出相應(yīng)對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;住戶滿意度;感知價(jià)值

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2020）09-0070-76 收稿日期：2020-07-20

1 問題與背景

物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的必要組成部分，也是城市現(xiàn)代化管理的重要環(huán)節(jié)，與每個(gè)住戶的生活密切相關(guān)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的重要意義也愈發(fā)凸顯出來。在我國(guó)，專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)雖然起步較晚，但發(fā)展速度快且前景廣闊。中國(guó)指數(shù)研究院發(fā)布的《2019年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》顯示，2018年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)到3718.13萬(wàn)平方米，同比增速17.52%;百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值超過8億人民幣、企業(yè)營(yíng)業(yè)收人人均值達(dá)到88617.51萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)19.41%。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的大幅提高，住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。然而調(diào)查顯示，近年來住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的住戶滿意度呈逐年下降趨勢(shì)。業(yè)主投訴居高不下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾也越來越突出，既影響了社區(qū)和諧，也不利于社會(huì)穩(wěn)定，引起了各界的廣泛關(guān)注。與此同時(shí)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，在服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容日益同質(zhì)化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的局面下，住戶滿意度成為衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的關(guān)鍵要素。

因此，通過探究住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與住戶滿意度之間的關(guān)系，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)了解住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的訴求，找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法，建立起以住戶為導(dǎo)向的理念，既有利于企業(yè)提升服務(wù)性能，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，又可以為居民提供一個(gè)高質(zhì)量的生活環(huán)境，提高住戶幸福感和價(jià)值感。

2 文獻(xiàn)回顧

許多學(xué)者對(duì)不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系進(jìn)行了深入研究o Spreng等（1998）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不僅直接影響顧客滿意度，而且還通過中間變量感知價(jià)值間接地對(duì)顧客滿意度有部分影響，同時(shí)消費(fèi)者的感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度以及再次購(gòu)買有顯著的間接影響。Tam，Jackie L.M（2004）以餐飲業(yè)消費(fèi)者為研究對(duì)象，分析了顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值三者互相的影響研究，研究結(jié)果表明，客戶的購(gòu)買行為受到感知價(jià)值的顯著影響。范秀成（2008）通過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有影響，消費(fèi)者的感知價(jià)值在服務(wù)價(jià)值和客戶的購(gòu)買意愿之間起到中介作用，使得消費(fèi)者產(chǎn)生滿意的主觀感受。HuHsin-Hui，Kandampullyjay等（2009）通過實(shí)證分析，探究了感知價(jià)值、滿意度。企業(yè)形象、行為意向和感知價(jià)值之間的影響。結(jié)果表明，提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造卓越的客戶感知價(jià)值可以提高客戶滿意度，從而影響企業(yè)形象，最終實(shí)現(xiàn)客戶保留。

曾玉麗（2013）研究顯示服務(wù)質(zhì)量有形性、安全性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個(gè)緯度的顧客滿意程度都與顧客整體滿意度呈顯著正相關(guān)，即顧客對(duì)這5個(gè)緯度的服務(wù)越滿意，顧客對(duì)行業(yè)服務(wù)的整體滿意度越高。葉寒春（2017）在網(wǎng)約車顧客滿意度研究中，以廣州滴滴、優(yōu)步為例，研究發(fā)現(xiàn)顧·客滿意度受到服務(wù)質(zhì)量的顯著正向影響;滿意度也受到感知價(jià)值顯著影響;顧客期望與服務(wù)質(zhì)量之間呈現(xiàn)正向關(guān)系;服務(wù)質(zhì)量也通過影響感知價(jià)值從而影響滿意度。宋亮（2018）構(gòu)建了航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的研究模型，探討它們對(duì)乘客滿意度的影響。實(shí)證研究顯示航空服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度之間存在正向相關(guān)關(guān)系，其中可靠性、有形性和響應(yīng)性均有影響，移情性最為突出;功能價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、成本價(jià)值和社會(huì)價(jià)值分別存在部分中介作用。董留群等學(xué)者（2018）研究發(fā)現(xiàn)住房質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施、地產(chǎn)商形象對(duì)住戶滿意度具有顯著的正向影響;住戶滿意度對(duì)忠誠(chéng)度具有顯著的直接影響等結(jié)論。李天齊（2019）研究認(rèn)為客戶感受的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間存在正向相關(guān)關(guān)系。王巍等學(xué)者（2019）探究了高校物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、期望、感知價(jià)值三者與滿意度之間的關(guān)系。研究表明物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量對(duì)滿意度有顯著的正向影響;期望與滿意度有負(fù)相關(guān)關(guān)系;感知價(jià)值對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、滿意度有中介作用。

雖然大量學(xué)者從社會(huì)各行業(yè)、各領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)質(zhì)量與顧客滿意度進(jìn)行了研究，但對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與住戶滿意度的研究文獻(xiàn)較少。基于此，本文選擇住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，通過實(shí)證研究，探究物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)住戶滿意度的影響程度。根據(jù)研究結(jié)果，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供建設(shè)性改進(jìn)建議，具有現(xiàn)實(shí)意義。

3 模型構(gòu)建與研究假設(shè)

本研究借鑒美國(guó)PZB服務(wù)質(zhì)量模型，將服務(wù)質(zhì)量分為5個(gè)衡量維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，并結(jié)合學(xué)者們的研究文獻(xiàn)，構(gòu)建了住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)住戶滿意度的理論模型，如圖1所示。

在理論模型中，有形性是指住戶通過感官而獲得的有形的服務(wù)，包括物業(yè)服務(wù)人員的衣著規(guī)范，小區(qū)具有的設(shè)備、工具、環(huán)境等?？煽啃允侵肝飿I(yè)公司能夠可靠地、按時(shí)地履行服務(wù)承諾。響應(yīng)性是指工作人員隨時(shí)準(zhǔn)備并愿意為住戶提供快捷、有效的服務(wù)。保證性是指服務(wù)人員能讓業(yè)主產(chǎn)生安全感、信任感以及所具備的知識(shí)、業(yè)務(wù)技能。移情性指物業(yè)人員真誠(chéng)關(guān)心住戶，主動(dòng)了解業(yè)主需求，提供個(gè)性化服務(wù)。感知價(jià)值是小區(qū)住戶獲得物業(yè)服務(wù)后，對(duì)所感知的價(jià)值和所付出的成本之間的心理評(píng)估。住戶滿意度是住戶對(duì)所在小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主觀傾向，主要側(cè)重于整體滿意度評(píng)價(jià)。

在以往文獻(xiàn)中，大多數(shù)研究成果表明客戶在接受服務(wù)過程中，總是希望獲得更多的價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量越高，顧客感知價(jià)值一般就越高;在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ASCI）模型中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有正向影響。同時(shí)，學(xué)者們普遍認(rèn)可感知價(jià)值是顧客滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素，能夠顯著影響顧客滿意度。因此，基于文獻(xiàn)研究成果，本研究提出以下研究假設(shè)，如表1所示。

4 研究設(shè)計(jì)

4.1 問卷設(shè)計(jì)

本研究采用結(jié)構(gòu)化問卷進(jìn)行調(diào)研。第一部分是對(duì)受訪者人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的分析。第二部分是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表，以Cronin and Taylor提出的SERVPERF量表為基礎(chǔ)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)修改。修改后的量表包含有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性及移情性五個(gè)維度，總計(jì)28個(gè)題項(xiàng)。第三部分是感知價(jià)值量表，采用陳小曼提出的感知價(jià)值量表。第四部分是住戶滿意度量表，采用現(xiàn)有物業(yè)滿意度研究中使用較多的賈薇和蔣秋霞的研究量表。除受訪者的個(gè)人信息外，其他題項(xiàng)均采用李克特五級(jí)量表。

4.2 樣本調(diào)研

本研究對(duì)初始問卷在小范圍內(nèi)進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，根據(jù)信效度檢驗(yàn)的結(jié)果對(duì)不合理的題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，刪除垃圾題項(xiàng)，確保感知價(jià)值、住戶滿意度的單維度性，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量共提取5個(gè)公因子，命名為有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性及移情性，最終得到正式問卷。正式調(diào)研階段在2020年3月18日至4月9日期間，主要通過QQ、業(yè)主微信群等渠道，采用電子問卷的形式，共收回問卷384份，其中無(wú)效問卷40份，有效問卷344份，有效回收率89.58%o本研究利用SPSS24.0軟件對(duì)有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5 實(shí)證分析

5.1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)

調(diào)查樣本的描述性統(tǒng)計(jì)特征，如表2所示。

5.2 信度分析

問卷信度是考查問卷測(cè)量的可靠性，即由多次測(cè)量所得結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性。信度分析是以Cronbach's α系數(shù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。α系數(shù)的范圍在0-1之間，α系數(shù)越接近1，說明量表的系數(shù)越高。一般來說，當(dāng)α系數(shù)大于0.7時(shí)，說明該變量具有較高的可靠性，反之則可信度越低。

本次問卷整體Cronbach's α系數(shù)為0.944，各變量的Cronbach's α均大于0.8，表示信度非常好，如表3所示。

5.3 效度分析

效度是指所使用的“測(cè)量工具”能夠測(cè)量出研究人員真正想要衡量的事物的程度。效度分析是判斷變量能否進(jìn)行因子分析的關(guān)鍵步驟。當(dāng)變量同時(shí)滿足KMO值大于0.6，且顯著性小于0.05時(shí)，說明該變量具有良好效度，并且達(dá)到顯著水平，可以做因子分析。

本研究對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、住戶滿意度各變量進(jìn)行效度分析，如表4所示，各變量的KMO值均大于0.7，且顯著性均小于0.001，說明效度良好，適合進(jìn)行因子分析。

5.4 因子分析

本研究對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行主成份分析，一共提取出5個(gè)特征值大于1的因子，分別命名為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，采用最大方差法對(duì)因子載荷矩陣正交旋轉(zhuǎn)，累計(jì)解釋方差占總方差的71.497%，大于60%，說明5個(gè)因子能夠反映大部分信息，提取這5個(gè)因子是合適的，同理，對(duì)感知價(jià)值和住戶滿意度這兩個(gè)變量進(jìn)行因子分析，累計(jì)解釋方差占總方差分別為70.116%和71.517%，均大于60%，說明提取這兩個(gè)因子也是合適的。

5.5 相關(guān)分析

相關(guān)關(guān)系主要根據(jù)Pearson相關(guān)系數(shù)大小且顯著性是否小于0.05，來判斷變量之間的相關(guān)程度。由表5可知，有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性與感知價(jià)值、住戶滿意度的Pearson相關(guān)系數(shù)均大于0，且P值均在0.01水平上顯著，說明物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度與感知價(jià)值、住戶滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。同時(shí)，感知價(jià)值和住戶滿意度也存在顯著（P<0.01）正相關(guān)關(guān)系。

5.6 回歸分析

為進(jìn)一步說明各變量之間是否存在因果關(guān)系，本研究對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和住戶滿意度進(jìn)行回歸分析，將各變量之間的影響關(guān)系轉(zhuǎn)化為統(tǒng)計(jì)學(xué)模型，如表6所示。

在模型1和模型2中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各變量對(duì)感知價(jià)值和住戶滿意度的影響均通過了顯著性檢驗(yàn)，都得到了驗(yàn)證，說明物業(yè)服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性對(duì)感知價(jià)值和住戶滿意度都產(chǎn)生了直接的影響，從而驗(yàn)證了本研究提出的假設(shè)H1a、H1b、H1c、H1d、H1e、H2a、H2b、H2c、H2d和H2e。在模型3中，感知價(jià)值對(duì)住戶滿意度的影響也通過了顯著性檢驗(yàn)，H3得到驗(yàn)證。

通過對(duì)比模型2和模型4，在加入感知價(jià)值中介變量后，物業(yè)服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性依然通過顯著性檢驗(yàn)，但其β值分別由0.265、0.264、0.123、0.187、0.200下降為0.215、0.239、0.096、0.141、0.155，說明感知價(jià)值在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性對(duì)住戶滿意度的影響上存在部分中介作用。因此，研究假設(shè)H4a、Hob、Hoc、Hod、Hoe得證成立。

6 結(jié)論與建議

6.1 研究結(jié)論

本研究通過問卷調(diào)查收集住戶數(shù)據(jù)，探究了住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)住戶滿意度的影響。研究結(jié)果顯示：（1）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響;（2）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性對(duì)住戶滿意度具有顯著正向影響;（3）感知價(jià)值對(duì)住戶滿意度具有顯著正向影響;（4）感知價(jià)值在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和住戶滿意度間起中介作用。

6.2 對(duì)策建議

根據(jù)以上實(shí)證分析結(jié)果，要提高住戶滿意度，需要從物業(yè)服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，提出具有針對(duì)性和可操作性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策，完善細(xì)節(jié)管理，提升住戶的價(jià)值感。

第一，完善物業(yè)服務(wù)設(shè)施。要提高物業(yè)服務(wù)的智能化水平，優(yōu)化現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)設(shè)施，例如門禁系統(tǒng)可視化、公共水電配給自動(dòng)化、通知及廣告電子化等。加強(qiáng)對(duì)建筑物及大型設(shè)備設(shè)施的巡檢與保養(yǎng)工作，將值班、巡檢及保養(yǎng)記錄予以公示。科學(xué)合理地配置監(jiān)控、消防、報(bào)警設(shè)備及安保人員，實(shí)現(xiàn)技防與人防緊密結(jié)合。做好車輛管理，實(shí)現(xiàn)人車分流，避免擁堵;在停車場(chǎng)出人口設(shè)置安全提示，定期更新停車場(chǎng)及道路交通標(biāo)識(shí);提高綠化管理水平，打造公園式社區(qū)。另外，加強(qiáng)員一r.著裝及禮儀規(guī)范管理，特別是加強(qiáng)對(duì)第二方外派工作人員的管理，實(shí)行電子化注冊(cè)，按照公司統(tǒng)一的規(guī)范穿著工裝、佩戴工牌，使用符合業(yè)務(wù)要求的服務(wù)工具。

第二，提高物業(yè)服務(wù)的可靠性。細(xì)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將核定依據(jù)、核算方法、服務(wù)承諾、服務(wù)流程等編制為服務(wù)指南或聯(lián)絡(luò)卡，分發(fā)予住戶并跟進(jìn)解釋，確?？蛻衾斫?，避免爭(zhēng)議。及時(shí)更新客戶資料，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，了解客戶的從業(yè)背景、房產(chǎn)用途、特殊需求、投訴動(dòng)向等信息，進(jìn)一步做好個(gè)性化服務(wù)。按區(qū)域設(shè)置客服專員，對(duì)口客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，全流程跟進(jìn)處理進(jìn)度情況，包括服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查、服務(wù)資源配置、服務(wù)進(jìn)度記錄等，更好地滿足客戶需求。另外，根據(jù)客戶需求，在常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上延伸服務(wù)類別，提供菜單式服務(wù)，例如，家政服務(wù)、室內(nèi)裝修、房屋租賃等，并將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確公示，方便住戶自行選擇。

第三，構(gòu)筑多元溝通渠道，及時(shí)響應(yīng)住戶需求。一方面，完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，開辟專門的互動(dòng)版塊，如留言區(qū)、討論區(qū)、在線客服等，方便客戶表達(dá)訴求;另一方面，充分運(yùn)用微信公共號(hào)、微信業(yè)主群、微博等新媒體，及時(shí)與住戶線上溝通，第一時(shí)間予以響應(yīng);充分開發(fā)微信公眾號(hào)的功能，建設(shè)個(gè)性化菜單，引導(dǎo)住戶便捷地使用移動(dòng)客戶端在線完成數(shù)據(jù)查詢、自助繳費(fèi)、故障申報(bào)、投訴建議、預(yù)約服務(wù)等操作，提高工作效率。

第四，提高物業(yè)服務(wù)的保證性。將現(xiàn)有監(jiān)控設(shè)備集成為電子巡邏系統(tǒng)，做到小區(qū)安全管理無(wú)漏點(diǎn)、盲點(diǎn)，提高小區(qū)安全保障;將各類信息統(tǒng)一到電子通告屏播報(bào)，保證信息更新的及時(shí)統(tǒng)一性。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、禮儀規(guī)范、溝通技巧等方面，提高員工素質(zhì)，執(zhí)行一致的服務(wù)規(guī)范;嚴(yán)格把關(guān)物業(yè)員工的技能操作，匹配最合適的崗位。做好住戶資料外泄的防衛(wèi)工作，禁止合作單位濫用住戶信息，加強(qiáng)住戶隱私保護(hù)。

第五，增加各類關(guān)懷服務(wù)。堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，多渠道征求住戶的意見，積極主動(dòng)為住戶解決各類居住問題;提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，在常規(guī)的公共服務(wù)基礎(chǔ)上做進(jìn)一步延伸，采用“菜單式”服務(wù)模式，滿足不同客戶的彈性需求。開展各類貼心服務(wù)，例如老人義診、社區(qū)文化活動(dòng)、春節(jié)送對(duì)聯(lián)、冬天為住戶送姜茶驅(qū)寒，為新人鋪設(shè)紅地毯等，讓住戶感受到溫暖。

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作者簡(jiǎn)介：張菊香，廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院副教授。

蔡少茹，廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院講師。

基金項(xiàng)目：廈門市社會(huì)科學(xué)調(diào)研課題（重點(diǎn)項(xiàng)目）“構(gòu)建親清新型政商關(guān)系，提升廈門營(yíng)商環(huán)境的研究”（廈社科研[2019]B16）。