張夢(mèng)媛 寧曉紅

安寧療護(hù)意在幫助臨終患者有尊嚴(yán)、安寧祥和地走向生命終點(diǎn)。志愿者在安寧療護(hù)中起著重要作用，相對(duì)于歐美國(guó)家，我國(guó)安寧療護(hù)志愿者工作起步較晚，目前北京、上海等城市已建立旨在幫助末期病患的安寧療護(hù)志愿者團(tuán)體。已有文章系統(tǒng)介紹了國(guó)外安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式及團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的問題，安寧療護(hù)志愿者的角色及作用、面臨的壓力與問題、招募方式、加入動(dòng)機(jī)、人員構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容方式，以及評(píng)價(jià)與督導(dǎo)[1-3]。本調(diào)查意在分析目前北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)體的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，包括團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)、資金來源、志愿者的招募與培訓(xùn)，以及北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者對(duì)其接受的培訓(xùn)、工作內(nèi)容、面對(duì)的壓力及問題的評(píng)價(jià)與建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

向北京地區(qū)活躍的7個(gè)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)相關(guān)群體發(fā)放問卷，分別是北京市協(xié)和醫(yī)院/協(xié)和醫(yī)學(xué)院安寧志愿團(tuán)隊(duì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)和醫(yī)院)、生前預(yù)囑推廣協(xié)會(huì)第二期“七彩葉”緩和醫(yī)療志愿者團(tuán)隊(duì)(以下簡(jiǎn)稱七彩葉)、北京市仁愛慈善基金會(huì)生命關(guān)懷項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(以下簡(jiǎn)稱仁愛)、慈慧公益基金會(huì)臨終關(guān)懷“安寧陪護(hù)”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(以下簡(jiǎn)稱慈慧)、信望愛安寧療護(hù)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱信望愛)、北大首鋼醫(yī)院安寧療護(hù)中心(以下簡(jiǎn)稱首鋼)、北京崔各莊兒童希望之家(以下簡(jiǎn)稱希望之家)，共回收145份答卷。包括4位安寧療護(hù)志愿團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，141位在職安寧療護(hù)志愿者。141名志愿者中71位服務(wù)于慈慧、29位服務(wù)于仁愛、21位服務(wù)于協(xié)和醫(yī)院、13位服務(wù)于七彩葉、5位服務(wù)于信望愛、1位服務(wù)于首鋼、1位服務(wù)于希望之家。4名安寧療護(hù)志愿團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分別來自協(xié)和醫(yī)院、七彩葉、仁愛、慈慧。由于填寫問卷的志愿者中來自信望愛、首鋼、希望之家、榮益人數(shù)較少，故在安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人調(diào)查中未納入這幾個(gè)團(tuán)隊(duì)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法

本調(diào)查采取問卷星形式，針對(duì)安寧療護(hù)志愿者的調(diào)查問卷包括個(gè)人基本信息(年齡、性別、職業(yè))、加入項(xiàng)目的途徑及動(dòng)機(jī)、工作內(nèi)容、培訓(xùn)情況(培訓(xùn)形式、機(jī)構(gòu)、內(nèi)容及評(píng)價(jià))、壓力及問題、建議。針對(duì)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的調(diào)查問卷包括督導(dǎo)相關(guān)情況(督導(dǎo)頻率、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容、負(fù)責(zé)人、普及度)、資金相關(guān)情況(資金來源、資金是否充足)、志愿者培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、人員流動(dòng)情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的問題。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人4份調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行直接展示。安寧療護(hù)志愿者調(diào)查問卷結(jié)果中，單項(xiàng)及多項(xiàng)選擇題結(jié)果由選中次數(shù)及占總問卷數(shù)之比表示；排序問題各選項(xiàng)平均綜合得分由(Σ 頻數(shù)×權(quán)值)/本題填寫人次，權(quán)值為(選項(xiàng)總數(shù)+1-排序序數(shù))計(jì)算得出；評(píng)分題目(選項(xiàng)得分范圍0分～5分)結(jié)果由各選項(xiàng)所得平均分表示。

2 結(jié)果與分析

2.1 北京市安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)情況

2.1.1 資金來源

安寧療護(hù)志愿者項(xiàng)目作為社會(huì)公益工作，資金來源可以包括政府撥款、主辦方資金、社會(huì)捐助、商業(yè)保險(xiǎn)等。4個(gè)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)的資金主要來源于社會(huì)捐助和主辦方資金，資金數(shù)量尚不充足，資金不足將影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理及志愿活動(dòng)的正常進(jìn)行，見表1。為擴(kuò)展安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)的資金來源，團(tuán)隊(duì)可進(jìn)行宣傳工作以提高社會(huì)各界對(duì)于安寧療護(hù)志愿者項(xiàng)目的重視。在主辦方資金及社會(huì)捐贈(zèng)之外，政府撥款及商業(yè)保險(xiǎn)也是團(tuán)隊(duì)資金的可能來源[3]。

表1 北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)情況

2.1.2 人員流動(dòng)

人員流動(dòng)，尤其是志愿者流失，是志愿者團(tuán)隊(duì)面臨的問題。安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)較大。四個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，安寧療護(hù)志愿者退出團(tuán)體的主要原因包括：個(gè)人身體情況變化、居住地遷移、合同到期、服務(wù)動(dòng)力不足、心理及時(shí)間壓力較大、感覺自己不適合這項(xiàng)工作和針對(duì)志愿者的相關(guān)支持不充足。其中，個(gè)人身體情況、居住地及合同期限為難以干預(yù)的因素，提高志愿者服務(wù)動(dòng)力及加強(qiáng)相關(guān)支持是安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)保持成員參與度及積極性的努力方向。見表1。

2.1.3 督導(dǎo)情況

志愿者團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)工作意在對(duì)目前工作進(jìn)行總結(jié)梳理及回饋，并協(xié)助志愿者解決遇到的問題及進(jìn)行培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)。北京地區(qū)4個(gè)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)接受督導(dǎo)頻率及時(shí)長(zhǎng)不等，其中3個(gè)團(tuán)隊(duì)(七彩葉、仁愛、慈慧)每月進(jìn)行一次督導(dǎo)，協(xié)和醫(yī)院每6個(gè)月進(jìn)行一次督導(dǎo)。接受督導(dǎo)的志愿者比例為30%～70%。督導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)多為2小時(shí)～4小時(shí)，見表1。執(zhí)行人為有心理學(xué)背景工作人員、安寧療護(hù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人員、社會(huì)工作導(dǎo)師及團(tuán)隊(duì)管理人員，督導(dǎo)內(nèi)容主要為心理疏導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通及技能提升、交流困惑與收獲、工作流程及工作中遇到的困難及問題的梳理。

2.1.4 存在的問題

4位安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人反映團(tuán)隊(duì)面臨的問題及頻次為：缺乏激勵(lì)機(jī)制(4次)、新人招募方法有待改進(jìn)(3次)、對(duì)志愿者成員的評(píng)價(jià)機(jī)制不全(3次)、宣傳推廣不到位(2次)、醫(yī)院或科室領(lǐng)導(dǎo)不夠重視(2次)、組織架構(gòu)不合理(1次)、管理人員均為兼職(1次)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)激勵(lì)機(jī)制、新人招募方法及評(píng)價(jià)機(jī)制問題也是導(dǎo)致志愿者工作動(dòng)機(jī)不足的重要原因，因此，解決這些問題對(duì)于提升志愿者工作滿意度，進(jìn)而促進(jìn)新成員加入并降低成員流失率有重要意義。

2.2 北京市安寧療護(hù)志愿者的工作情況

2.2.1 接受調(diào)查志愿者的一般情況

接受調(diào)查的141位在職安寧療護(hù)志愿者的性別、年齡、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)及職業(yè)構(gòu)成見圖1，在接受調(diào)查的在職安寧療護(hù)志愿者中，女性占大多數(shù)(82%)，志愿者的年齡分布相對(duì)均勻，志愿者職業(yè)以職員、自由職業(yè)者、學(xué)生、家庭主婦及退休或待業(yè)者為主。141位安寧療護(hù)志愿者加入項(xiàng)目的年份及在志愿服務(wù)上付出的時(shí)間見圖1，接受調(diào)查的志愿者加入項(xiàng)目的年份以2017年～2019年為主，服務(wù)時(shí)間多為每周2小時(shí)～5小時(shí)。

安寧療護(hù)志愿者中男性比例低，這與其他研究所報(bào)告的結(jié)果類似，男性志愿者在體力勞動(dòng)及理解男性患者需求方面有優(yōu)勢(shì)，因此，如何招募更多男性志愿者加入是值得思考的問題[4-5]。

圖1 接受調(diào)查安寧療護(hù)志愿者的基線情況

2.2.2 加入安寧療護(hù)項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)與途徑

志愿者是如何了解到安寧療護(hù)項(xiàng)目，并加入到項(xiàng)目工作中的？在本項(xiàng)調(diào)查中，安寧療護(hù)志愿者最常見的了解及加入項(xiàng)目途徑為親友推薦(54.61%)、參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(28.37%)、網(wǎng)絡(luò)及社交媒體(30.50%)。由此推測(cè)，親友的介紹與推薦是最有效的招募新成員加入的途徑，交互性的招募方式如團(tuán)體活動(dòng)、社交媒體也是有效的措施。

安寧療護(hù)志愿者加入項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)為(按排序綜合得分從高到低)：希望幫助他人、回報(bào)社會(huì)、更多接觸末期病人和了解臨終過程、認(rèn)識(shí)死亡并為將來可能面對(duì)的死亡事件做準(zhǔn)備、豐富業(yè)余時(shí)間與生活經(jīng)歷、提高溝通能力與職業(yè)相關(guān)能力、感知生命的意義和認(rèn)識(shí)自己、佛教的感化、獲得他人的認(rèn)同與贊賞。

幫助他人與理解臨終過程是志愿者加入安寧療護(hù)項(xiàng)目最重要的動(dòng)機(jī)。這與其他研究報(bào)告的結(jié)果一致[6-7]。良好的培訓(xùn)可促進(jìn)安寧療護(hù)志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)得到更好的實(shí)現(xiàn)。

2.2.3 安寧療護(hù)志愿者的培訓(xùn)

安寧療護(hù)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)前，需要接受相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的培訓(xùn)。4個(gè)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人報(bào)道其團(tuán)隊(duì)志愿者培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng),見表2。

協(xié)和醫(yī)院、七彩葉、慈慧的志愿者服務(wù)前實(shí)習(xí)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為6小時(shí)～9小時(shí)，仁愛團(tuán)隊(duì)志愿者實(shí)習(xí)時(shí)長(zhǎng)為1個(gè)月；協(xié)和醫(yī)院及仁愛服務(wù)前理論課培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)～4小時(shí)，七彩葉及慈慧理論課培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)20小時(shí)～30小時(shí)。

表2 北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

141位安寧療護(hù)志愿者中，128位接受過相關(guān)培訓(xùn)，13位表示未經(jīng)過培訓(xùn)。128位受培訓(xùn)志愿者中，113位在所在團(tuán)隊(duì)接受培訓(xùn)，15位在所在團(tuán)隊(duì)及協(xié)和醫(yī)院、國(guó)際安寧療護(hù)大會(huì)、臺(tái)灣馬偕紀(jì)念醫(yī)院等機(jī)構(gòu)接受培訓(xùn)。

接受培訓(xùn)的志愿者中，絕大多數(shù)(89.84%)接受了理論課培訓(xùn)，約2/3接受了小組討論(66.41%)和在線課程(57.81%)，半數(shù)接受了醫(yī)院或社區(qū)見習(xí)(52.34%)及情景模擬(47.66%)，約1/6接受了護(hù)理操作培訓(xùn)(16.41%)。實(shí)地見習(xí)及情景模擬對(duì)于幫助志愿者將理論知識(shí)付諸實(shí)踐，學(xué)習(xí)多變情況的應(yīng)對(duì)方式，增進(jìn)對(duì)安寧療護(hù)的理解有重要作用，僅進(jìn)行理論授課難于達(dá)到同樣效果。在時(shí)間及資金成本允許的情況下，可提高志愿者接受實(shí)地見習(xí)及情景模擬培訓(xùn)的比例及時(shí)長(zhǎng)。

志愿者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的滿意程度按照“無培訓(xùn)或很不滿意為0分，不滿意為1分，一般為2分，滿意為3分，很滿意為4分”評(píng)分，各項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)平均得分2.172分～3.461分，平均分從高到低依次為安寧療護(hù)的理念與準(zhǔn)則、陪伴與溝通技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)、特殊人群護(hù)理、文化與宗教知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、繼續(xù)教育與在線教育、項(xiàng)目推廣與籌款。安寧療護(hù)志愿者對(duì)所接受的培訓(xùn)內(nèi)容總體滿意度良好，且對(duì)不同內(nèi)容的滿意度水平與該技能在實(shí)際工作中的比重呈正相關(guān)。

志愿者對(duì)相關(guān)培訓(xùn)的建議包括：(1)志愿者培訓(xùn)常規(guī)化、系統(tǒng)化，建立循序漸進(jìn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并與實(shí)踐相結(jié)合；(2)增加一對(duì)一，針對(duì)性的培訓(xùn)與跟進(jìn)；(3)增加網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)及培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)，方便各地志愿者參與；(4)增加人文素養(yǎng)培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)精神氛圍的建設(shè)。

2.2.4 安寧療護(hù)志愿者的工作內(nèi)容

141位在職安寧療護(hù)志愿者承擔(dān)的工作主要包括(按付出精力從高至低排序)：與患者聊天、協(xié)助患者進(jìn)行社交活動(dòng)、緩解患者家屬的痛楚、了解患者的臨終需求、宣傳志愿者項(xiàng)目、協(xié)助醫(yī)護(hù)人員工作、協(xié)助患者就醫(yī)及治療、慈善籌款活動(dòng)。 安寧療護(hù)志愿者的角色多是安慰、支持患者及家屬情緒和配合醫(yī)護(hù)人員工作，較少進(jìn)行行政及文書工作、照顧患者衣食住行、專業(yè)技能相關(guān)工作。這與國(guó)內(nèi)外其他研究報(bào)道的安寧療護(hù)志愿者所承擔(dān)工作相似[8-9]。

2.2.5 安寧療護(hù)志愿者遇到的壓力與問題

安寧療護(hù)志愿者自愿付出業(yè)余時(shí)間，對(duì)重癥或臨終患者給予照顧與關(guān)懷，該團(tuán)隊(duì)面臨的工作壓力與問題應(yīng)得到重視。接受調(diào)查的安寧療護(hù)志愿者對(duì)于報(bào)道的常見壓力與問題進(jìn)行評(píng)分(0分～5分，分?jǐn)?shù)越高表示壓力越大)，計(jì)算各選項(xiàng)平均分，見圖2、圖3。

圖2 北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者面臨的壓力情況

圖3 北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者面臨的各項(xiàng)壓力評(píng)分≥4的人數(shù)比例

如上，安寧療護(hù)志愿者面臨的最主要問題為時(shí)間安排、對(duì)悲痛的共情、對(duì)工作成果及多變情況的焦慮，醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬和志愿者之間的相互支持也是一個(gè)常見的壓力來源。受調(diào)查志愿者對(duì)于各項(xiàng)壓力及問題的平均評(píng)分均<2分(評(píng)分范圍0分～5分)，提示志愿者總體所面臨的壓力不是太大，然而20%的志愿者認(rèn)為時(shí)間安排、共情對(duì)自己造成較大的心理壓力，10%～15%的志愿者表示角色及職責(zé)不明確以及對(duì)于工作成果及多變情況的應(yīng)對(duì)焦慮對(duì)自己造成了較大的心理壓力。

被調(diào)查志愿者反映的壓力及問題同國(guó)內(nèi)外其他研究結(jié)果類似，這些普遍問題會(huì)導(dǎo)致安寧療護(hù)志愿者工作積極性下降甚至志愿者流失[10-11]，因此，幫助安寧療護(hù)志愿者應(yīng)對(duì)壓力等問題值得進(jìn)一步探索與研究。

2.2.6 安寧療護(hù)志愿者的工作滿意度及建議

安寧療護(hù)志愿者對(duì)于這份服務(wù)工作的滿意度如何？他們是否會(huì)推薦熟人加入？141位志愿者均表示“愿意繼續(xù)安寧療護(hù)志愿者工作”，志愿者推薦熟人加入安寧療護(hù)志愿者項(xiàng)目的可能性按“0分～10分”評(píng)分，平均分為7.64分，凈推薦值(new product standard,NPS)14.89%[NPS=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%]。大部分團(tuán)體的NPS在5%～10%，表明安寧療護(hù)志愿者對(duì)于這項(xiàng)工作的滿意度和推薦意愿較好。

志愿者提出對(duì)安寧療護(hù)志愿者項(xiàng)目的建議，包括：(1)志愿者培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)志愿者專業(yè)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，內(nèi)容可包括心理疏導(dǎo)，各種類型的醫(yī)療陪護(hù)、醫(yī)療倫理；可采取多元化形式，如視頻、新媒體等；保障學(xué)習(xí)時(shí)間。(2)宣傳工作：增加安寧療護(hù)志愿者項(xiàng)目的宣傳與普及推廣，招募更多志愿者，增加與更多相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作。(3)團(tuán)隊(duì)管理：團(tuán)隊(duì)管理正規(guī)化，人員編制化，明確界定志愿者的職責(zé)與倫理邊界，靈活與人性化的工作時(shí)間。(4)社會(huì)支持：政府增加政策與經(jīng)濟(jì)支持，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視與支持。

3 評(píng)價(jià)與建議

本調(diào)查分析了目前北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者團(tuán)體的督導(dǎo)、資金來源、志愿者的招募與培訓(xùn)情況，以及北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者對(duì)其接受的培訓(xùn)、工作內(nèi)容、面對(duì)的壓力及問題的評(píng)價(jià)與建議。

3.1 安寧療護(hù)志愿者人員組成及工作內(nèi)容評(píng)價(jià)

接受本次調(diào)查志愿者以女性為主，男性志愿者僅占20%，安寧療護(hù)志愿者中男性數(shù)量稀少問題在多項(xiàng)研究中也有涉及。分析原因可能為男性承擔(dān)更大的養(yǎng)家糊口壓力，因此閑暇時(shí)間較少，不愿意面對(duì)死亡焦慮和悲痛共情，認(rèn)為照顧他人是“女人的工作”，研究認(rèn)為在職男性志愿者的推薦或模范作用，可吸引更多男性志愿者的加入，適當(dāng)?shù)慕逃c引導(dǎo)可幫助男性面對(duì)死亡焦慮及性別職業(yè)觀念，退休男性空閑時(shí)間較多，可以作為招募對(duì)象[4-5]。在職安寧療護(hù)志愿者對(duì)身邊的人的模范作用可有效地吸引新志愿者加入，一名安寧療護(hù)志愿者說“我和患者哥哥聊了會(huì)兒，他忍著淚說等妹妹的病治好了，也要做志愿者！我當(dāng)時(shí)眼睛也紅了，非常感動(dòng)！”[12]在本調(diào)查中安寧療護(hù)志愿者的工作內(nèi)容以與患者聊天、緩解患者及家屬焦慮與痛苦，了解患者臨終需求并協(xié)助醫(yī)療工作為主。國(guó)外研究顯示有專業(yè)背景(如醫(yī)學(xué)、心理專業(yè))的志愿者可提供專業(yè)支持[8]，本次接受調(diào)查的志愿者中醫(yī)學(xué)、心理學(xué)專業(yè)人員占5%，醫(yī)學(xué)生、心理專業(yè)學(xué)生時(shí)間相對(duì)靈活、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，是安寧療護(hù)志愿者的一個(gè)重要來源，例如，北京協(xié)和醫(yī)院安寧志愿項(xiàng)目招納來自北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院的醫(yī)學(xué)生進(jìn)行安寧陪護(hù)，在為臨終患者提供服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)學(xué)生的生死觀和對(duì)醫(yī)患關(guān)系、安寧療護(hù)的理解也得到了提升。

3.2 安寧療護(hù)志愿者的壓力探討及解決建議

本調(diào)查顯示，安寧療護(hù)志愿者面臨的壓力與問題主要為時(shí)間安排緊張、對(duì)悲痛的共情、對(duì)工作成果及多變情況的焦慮，醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬和志愿者之間缺乏足夠的支持，這與國(guó)外相關(guān)調(diào)查的結(jié)果類似。解決志愿者面臨的問題可減少人員流失、促進(jìn)新成員加入，并提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量。

面對(duì)患者及家屬的痛苦，產(chǎn)生共情，感到無能為力以及工作職責(zé)邊界不清晰是安寧療護(hù)志愿者常見的心理壓力來源，在針對(duì)協(xié)和醫(yī)院安寧療護(hù)志愿者的訪談中，安寧療護(hù)志愿者提到“患者難以忍受，而我聽了他的陳述也不知所措”“我們做志愿者的只能聽著，不可能幫助家屬做任何決定”[12]，也有安寧療護(hù)志愿者說“你不經(jīng)意跟她說了一句話，就緩解了她的病痛，她就沒有那么難受了。雖然我們不能像醫(yī)護(hù)人員治療病人身體的癥狀，但是我們能讓她們?cè)诰裆系玫揭恍┚徑狻保_定安寧療護(hù)志愿者的工作邊界，確立合理的工作預(yù)期及對(duì)志愿者的良好疏導(dǎo)對(duì)于紓解志愿者心理壓力非常重要。參考接受調(diào)查者的建議，及國(guó)外報(bào)道的安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)，定期督導(dǎo)，包括安寧療護(hù)專業(yè)導(dǎo)師對(duì)志愿者工作的持續(xù)跟進(jìn)及團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通交流可幫助志愿者明確工作內(nèi)容及責(zé)任邊界、工作目標(biāo)， 合理的工作成果預(yù)期，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間的相互聯(lián)系與支持，并規(guī)范團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度及工作程序，保證分工及賞罰合理[2]。

對(duì)于復(fù)雜多變的現(xiàn)實(shí)情況感到難以應(yīng)對(duì)，也是安寧療護(hù)志愿者面臨的一項(xiàng)主要壓力。增加實(shí)踐培訓(xùn)及情景模擬練習(xí)可以幫助志愿者提高對(duì)于實(shí)踐中多變情況及可能遇到的問題的應(yīng)對(duì)能力；在線教育、繼續(xù)教育等培訓(xùn)形式可促進(jìn)安寧療護(hù)志愿者服務(wù)技能的持續(xù)提升；跨學(xué)科合作可促進(jìn)提升安寧療護(hù)志愿者服務(wù)的效率及質(zhì)量。

安寧療護(hù)志愿者的工作需要得到患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員的理解，然而目前各界對(duì)于安寧療護(hù)志愿者的理解尚為不足。接受訪談的10名協(xié)和醫(yī)院安寧療護(hù)志愿者均被患者提問“志愿者是干什么的？”此外，患者會(huì)問“你們收費(fèi)嗎？服務(wù)費(fèi)多少錢？”“你們是怕我想不開吧？”“你真的能幫助我嗎？”[12]安寧療護(hù)志愿者同時(shí)提到，“我在和身邊醫(yī)生講起安寧緩和醫(yī)療，馬上就有人回答，這就是姑息治療呀”[12]，安寧療護(hù)理念的推廣仍任重道遠(yuǎn)。加強(qiáng)項(xiàng)目的宣傳工作可促使公眾重視安寧療護(hù)志愿者的作用與地位，向醫(yī)護(hù)人員及普通民眾普及安寧療護(hù)相關(guān)知識(shí)可促進(jìn)醫(yī)護(hù)、患者、家屬、志愿者之間的相互支持；志愿者自己的家屬及朋友的理解與支持也起到很大作用[13]。

家人、朋友、志愿者協(xié)調(diào)員、志愿者同伴間的相互溝通及相互支持，以及體育運(yùn)動(dòng)，是紓解志愿者的心理壓力的有效方式。在一項(xiàng)英國(guó)的定性研究中，接受訪談的安寧療護(hù)志愿者表示“和臨終關(guān)懷團(tuán)隊(duì)的社工交談可能是最好的方式，這有時(shí)能帶來更好的結(jié)果，我和社工及護(hù)士一直保持良好的關(guān)系，他們非常了解這些事情”“我應(yīng)對(duì)問題的技巧是和我的協(xié)調(diào)員交談，嘗試獲得更多信息”“我會(huì)和我的丈夫，以及一位親近的孫女(交談)，有時(shí)你需要和身邊人交談，宣泄壓力”“有時(shí)在服務(wù)后，我會(huì)帶著我的狗去公園散步，然后深呼吸”[14]。學(xué)會(huì)放松，包括通過交談溝通、休息及體育運(yùn)動(dòng)，是志愿者緩解壓力的一種方式。

3.3 安寧療護(hù)志愿者的培訓(xùn)建議

安寧療護(hù)志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容基本覆蓋其職能范圍，與實(shí)踐相結(jié)合，針對(duì)性評(píng)估與跟進(jìn)、在線教育、人文素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)精神氛圍的建設(shè)為志愿者培訓(xùn)仍需努力的方向。安寧療護(hù)志愿者培訓(xùn)后的督導(dǎo)與評(píng)估方面，波蘭的Szeliga等[15]提供了一個(gè)參考模板，即多項(xiàng)選擇題、開放式問題的書面考試及客觀結(jié)構(gòu)化臨床考試組成，志愿者工作期間可借助阿姆斯特丹態(tài)度和溝通量表對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估?？陀^結(jié)構(gòu)化臨床考試的人力及資金成本較高，進(jìn)行普及有困難，利用情景模擬的問卷形式進(jìn)行考核是一種可行的方法。

3.4 安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)資金問題的解決建議

本次調(diào)查顯示北京地區(qū)安寧療護(hù)志愿者項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)資金尚不充足。對(duì)于團(tuán)隊(duì)資金不足問題，安寧療護(hù)志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)與政府、企業(yè)、公益組織的合作增加資金支持及宣傳力度。參照國(guó)外由公共醫(yī)療保險(xiǎn)、國(guó)家醫(yī)療基金及志愿者工作組織網(wǎng)絡(luò)提供資金及管理支持的經(jīng)驗(yàn)[3]，相關(guān)職能部門可設(shè)立相關(guān)基金，公共及商業(yè)保險(xiǎn)可加入安寧療護(hù)相關(guān)模塊，志愿者團(tuán)隊(duì)之間也可建立工作網(wǎng)絡(luò)及共同管理架構(gòu)，為團(tuán)隊(duì)職能的有效運(yùn)轉(zhuǎn)提供資金支持。

3.5 研究的局限性

本研究的局限性包括：(1)接受問卷調(diào)查的安寧療護(hù)志愿者不能完全代表北京地區(qū)安寧療護(hù)的志愿者總體，接受問卷調(diào)查的志愿者可能工作積極性及滿意度更高，有潛在的選擇偏倚；(2)問卷調(diào)查相比于現(xiàn)場(chǎng)訪談，成本更低，覆蓋面更廣，然而信息采集不夠全面準(zhǔn)確，例如，督導(dǎo)的具體進(jìn)行方式、涉及哪些具體問題、具體的應(yīng)對(duì)方式及效果如何，培訓(xùn)的具體內(nèi)容(如用什么教學(xué)材料、進(jìn)行了哪些情景模擬、如何考核)及效果(學(xué)員反饋、培訓(xùn)后工作表現(xiàn)等)，這些具體內(nèi)容在國(guó)內(nèi)外其他研究中也少見體現(xiàn)[16]，是進(jìn)一步研究報(bào)道的方向。